- Văn bản
- Lịch sử
Set up call levelling sessionsThe b
Set up call levelling sessions
The best way to do this is to set up call levelling sessions that are held on an ongoing basis. Take a random selection of calls. Get all stakeholders and, where possible, call monitoring staff, or managers if this is not feasible, and listen to the calls together. Score them as you go along.
After each call, discuss the scores for the criteria monitored and where there is a wide variation, the reasons. If all scores are within a narrow range you’re in luck, but more often than not, there will be a wide variation between the scores for many elements of the call, especially when you first start this process. Through the session the range of scores should narrow as the various stakeholders adjust their scoring and reach consensus. Over time, opinion and individuals involved will change so it is important to have regular call levelling sessions in order to maintain the consensus.
19. Use an independent call monitoring facility
Objective call monitoring can be difficult to achieve and maintain when all monitoring activity is carried out internally using your own people. There are companies who offer independent call monitoring services and can provide you with a truly objective view of the quality of your calls, whether they are compliant with the prevailing industry guidelines and regulations and in some cases benchmarking. To keep control of costs, look for companies who are happy to give you a one-off report covering a batch of calls, perhaps the same batch of calls used for your call levelling sessions.
Janette Coulthard
________________________________________________________
20. Assign quality ownership
Brent Bischoff
Brent Bischoff
It sounds obvious, but if nobody wants to own the process, how can it be audited and calibrated to ensure it is effective and continues to improve and adapt to the business’s changing needs? Similarly, there should be a clearly documented process for monitoring and evaluating calls, and all agents and team managers should be trained and familiar with all areas of quality monitoring and how to get the most from the system they have in place.
21. Develop and maintain evaluation forms
Evaluation forms are at the heart of a good quality monitoring programme and when compiling them you need to ask yourself:
Am I asking the right questions?
Am I getting the required results? i.e. output which leads to a continuous coaching and development plan for my team
Does the scoring mechanism allow agents to provide an ‘outstanding’ or ‘Wow factor’ service not just an ‘average’ or ‘satisfactory’ service?
thumbs-up-18522. Evaluation dispute process
Agents need to be given the opportunity to dispute their evaluation if they feel they are not happy with any aspect of it. The dispute process allows the agent the opportunity to have their evaluation re-evaluated by another person if they are unhappy with the result. This way, agents feel they have more control over their call evaluation, thus further empowering them to take ownership of their own quality
23. Agent synergy session
Synergy sessions involve groups of agents, team managers, CSMs and trainers listening to calls together to discuss call-handling techniques and evaluate the quality of the call. These sessions help reinforce quality standards and allow new and experienced agents to share experiences, best practice and provide a natural way to cross-skill agents from different departments. Recent studies have shown that agents attending regular synergy sessions achieve anywhere from 5% to 20% higher quality scores than the overall contact centre.
Brent Bischoff, Business Solutions Consultant, Business Systems (UK) Ltd (www.businesssystemsuk.co.uk)
________________________________________________________
24. Keep your call monitoring standardised
Cameron Ross
Cameron Ross
Keep your call monitoring standardised and consistent so you can build a steady, reliable picture of performance within your business.
25. Don’t waste time searching
Don’t waste time searching through your database for suitable calls – use a tool which allows you to find and recall calls quickly and easily.
26. Record calls in the background
Remove agents’ stress from call monitoring by using a solution which records quietly in the background, without influencing the behaviour of the individual under assessment. [In one call centre I went to the agents knew they were being monitored when the supervisor put her headset on – editor]
27. Allow self assessment
Gain “buy-in” from your teams by allowing agents to self-assess some of their work – make them feel their input is valued and that your team ethos is inclusive.
habits-18528. Make it a habit
Monitor calls on a regular basis to build a progressive picture of your team’s performance.
29. Assess the effectiveness of your training programmes
Use call quality monitoring to assess the effectiveness of
The best way to do this is to set up call levelling sessions that are held on an ongoing basis. Take a random selection of calls. Get all stakeholders and, where possible, call monitoring staff, or managers if this is not feasible, and listen to the calls together. Score them as you go along.
After each call, discuss the scores for the criteria monitored and where there is a wide variation, the reasons. If all scores are within a narrow range you’re in luck, but more often than not, there will be a wide variation between the scores for many elements of the call, especially when you first start this process. Through the session the range of scores should narrow as the various stakeholders adjust their scoring and reach consensus. Over time, opinion and individuals involved will change so it is important to have regular call levelling sessions in order to maintain the consensus.
19. Use an independent call monitoring facility
Objective call monitoring can be difficult to achieve and maintain when all monitoring activity is carried out internally using your own people. There are companies who offer independent call monitoring services and can provide you with a truly objective view of the quality of your calls, whether they are compliant with the prevailing industry guidelines and regulations and in some cases benchmarking. To keep control of costs, look for companies who are happy to give you a one-off report covering a batch of calls, perhaps the same batch of calls used for your call levelling sessions.
Janette Coulthard
________________________________________________________
20. Assign quality ownership
Brent Bischoff
Brent Bischoff
It sounds obvious, but if nobody wants to own the process, how can it be audited and calibrated to ensure it is effective and continues to improve and adapt to the business’s changing needs? Similarly, there should be a clearly documented process for monitoring and evaluating calls, and all agents and team managers should be trained and familiar with all areas of quality monitoring and how to get the most from the system they have in place.
21. Develop and maintain evaluation forms
Evaluation forms are at the heart of a good quality monitoring programme and when compiling them you need to ask yourself:
Am I asking the right questions?
Am I getting the required results? i.e. output which leads to a continuous coaching and development plan for my team
Does the scoring mechanism allow agents to provide an ‘outstanding’ or ‘Wow factor’ service not just an ‘average’ or ‘satisfactory’ service?
thumbs-up-18522. Evaluation dispute process
Agents need to be given the opportunity to dispute their evaluation if they feel they are not happy with any aspect of it. The dispute process allows the agent the opportunity to have their evaluation re-evaluated by another person if they are unhappy with the result. This way, agents feel they have more control over their call evaluation, thus further empowering them to take ownership of their own quality
23. Agent synergy session
Synergy sessions involve groups of agents, team managers, CSMs and trainers listening to calls together to discuss call-handling techniques and evaluate the quality of the call. These sessions help reinforce quality standards and allow new and experienced agents to share experiences, best practice and provide a natural way to cross-skill agents from different departments. Recent studies have shown that agents attending regular synergy sessions achieve anywhere from 5% to 20% higher quality scores than the overall contact centre.
Brent Bischoff, Business Solutions Consultant, Business Systems (UK) Ltd (www.businesssystemsuk.co.uk)
________________________________________________________
24. Keep your call monitoring standardised
Cameron Ross
Cameron Ross
Keep your call monitoring standardised and consistent so you can build a steady, reliable picture of performance within your business.
25. Don’t waste time searching
Don’t waste time searching through your database for suitable calls – use a tool which allows you to find and recall calls quickly and easily.
26. Record calls in the background
Remove agents’ stress from call monitoring by using a solution which records quietly in the background, without influencing the behaviour of the individual under assessment. [In one call centre I went to the agents knew they were being monitored when the supervisor put her headset on – editor]
27. Allow self assessment
Gain “buy-in” from your teams by allowing agents to self-assess some of their work – make them feel their input is valued and that your team ethos is inclusive.
habits-18528. Make it a habit
Monitor calls on a regular basis to build a progressive picture of your team’s performance.
29. Assess the effectiveness of your training programmes
Use call quality monitoring to assess the effectiveness of
0/5000
Thiết lập cuộc gọi, San lấp mặt bằng buổiCách tốt nhất để làm điều này là để thiết lập cuộc gọi, San lấp mặt bằng phiên họp được tổ chức trên cơ sở liên tục. Có một lựa chọn ngẫu nhiên của các cuộc gọi. Nhận được tất cả các bên liên quan, và nếu có thể, gọi là giám sát nhân viên, hoặc quản lý nếu điều này là không khả thi, và lắng nghe các cuộc gọi với nhau. Điểm chúng như bạn đi cùng.Sau mỗi cuộc gọi, thảo luận về điểm cho tiêu chí theo dõi và nơi có một biến thể rộng, những lý do. Nếu tất cả điểm số trong phạm vi hẹp, bạn đang ở may mắn, nhưng thường xuyên hơn không, sẽ có một biến thể rộng giữa điểm cho nhiều yếu tố của cuộc gọi, đặc biệt là khi bạn bắt đầu quá trình này. Thông qua các phiên giao dịch phạm vi của các điểm nên thu hẹp như các bên liên quan khác nhau điều chỉnh ghi bàn của họ và đạt được sự đồng thuận. Theo thời gian, ý kiến và cá nhân tham gia sẽ thay đổi vì vậy nó là quan trọng để có thường xuyên gọi San lấp mặt bằng buổi để duy trì sự đồng thuận.19. sử dụng cuộc gọi độc lập giám sát cơ sởGiám sát mục tiêu cuộc gọi có thể được khó khăn để đạt được và duy trì khi tất cả các hoạt động giám sát được thực hiện trong nội bộ bằng cách sử dụng người của riêng bạn. Có những công ty cung cấp các cuộc gọi độc lập giám sát dịch vụ và có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn thật sự khách quan về chất lượng của cuộc gọi của bạn, cho dù họ đang tuân thủ với các hướng dẫn hiện hành của ngành công nghiệp và các quy định và trong một số trường hợp điểm chuẩn. Để giữ quyền kiểm soát chi phí, nhìn cho các công ty đang hạnh phúc để cung cấp cho bạn một báo cáo duy nhất bao gồm một loạt các cuộc gọi, có lẽ cùng một loạt cuộc gọi sử dụng cho các cuộc gọi của bạn, San lấp mặt bằng buổi.Janette Coulthard________________________________________________________20. gán quyền sở hữu chất lượngBrent BischoffBrent BischoffNghe có vẻ hiển nhiên, nhưng nếu không ai muốn sở hữu trong quá trình, làm thế nào có thể nó được kiểm tra và kiểm định để đảm bảo nó có hiệu quả và tiếp tục cải thiện và thích ứng với nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp? Tương tự như vậy, có phải là một quá trình tài liệu rõ ràng để giám sát và đánh giá các cuộc gọi, và tất cả các đại lý và đội ngũ quản lý cần được đào tạo và quen thuộc với tất cả các khu vực giám sát chất lượng và làm thế nào để get the most từ hệ thống của họ có tại chỗ.21. xây dựng và duy trì hình thức đánh giáThẩm định ở trung tâm của một chất lượng tốt theo dõi chương trình và khi biên dịch chúng bạn cần phải tự hỏi mình:Tôi hỏi những câu hỏi đúng không?Tôi nhận được kết quả cần thiết? tức là đầu ra dẫn đến một huấn luyện liên tục và kế hoạch phát triển cho đội của tôiHiện các cơ chế tính điểm cho phép các đại lý cung cấp một 'nổi bật' hoặc 'Yếu tố Wow' dịch vụ không chỉ là một dịch vụ 'trung bình' hoặc 'hài lòng'?thumbs-up-18522. Quá trình tranh chấp đánh giáĐại lý cần phải được trao cơ hội để tranh chấp của họ đánh giá nếu họ cảm thấy họ không hài lòng với bất kỳ khía cạnh của nó. Quá trình tranh chấp cho phép các đại lý cơ hội để có đánh giá của họ tái đánh giá bởi một người khác nếu họ không hài lòng với kết quả. Bằng cách này, các đại lý cảm thấy họ có thêm quyền kiểm soát của họ đánh giá cuộc gọi, vì thế tiếp tục trao quyền cho họ để lấy quyền sở hữu riêng của họ chất lượng23. đại lý synergy phiênSức mạnh tổng hợp buổi liên quan đến nhóm các đại lý, đội ngũ quản lý, CSMs và giảng viên nghe cuộc gọi với nhau để thảo luận về các kỹ thuật xử lý cuộc gọi và đánh giá chất lượng của cuộc gọi. Những buổi giúp củng cố tiêu chuẩn chất lượng và cho phép các đại lý mới và kinh nghiệm để chia sẻ kinh nghiệm, thực hành tốt nhất và cung cấp một cách tự nhiên để cross-kỹ năng đại lý từ các phòng ban khác nhau. Nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng đại lý tham dự phiên họp sức mạnh tổng hợp thường xuyên đạt được bất cứ nơi nào từ 5% đến 20% điểm chất lượng cao hơn so với Trung tâm liên lạc nói chung.Brent Bischoff, tư vấn giải pháp kinh doanh, kinh doanh hệ thống (UK) Ltd (www.businesssystemsuk.co.uk)________________________________________________________24. Hãy của bạn giám sát cuộc gọi tiêu chuẩn hóaCameron RossCameron RossGiữ cuộc gọi của bạn, giám sát tiêu chuẩn và phù hợp để bạn có thể xây dựng một hình ảnh ổn định, đáng tin cậy về hiệu suất trong doanh nghiệp của bạn.25. Đừng lãng phí thời gian tìm kiếmĐừng lãng phí thời gian tìm kiếm thông qua cơ sở dữ liệu của bạn cho phù hợp với các cuộc gọi-sử dụng một công cụ cho phép bạn tìm và thu hồi cuộc gọi một cách nhanh chóng và dễ dàng.26. bản ghi cuộc gọi trong nềnLoại bỏ căng thẳng đại lý giám sát cuộc gọi bằng cách sử dụng một giải pháp ghi lại âm thầm trong nền, không ảnh hưởng đến hành vi của cá nhân theo đánh giá. [Trong một cuộc gọi Trung tâm tôi đã đi đến các đại lý cho biết họ đang bị theo dõi khi người giám sát đặt tai nghe của mình-biên tập]27. cho phép tự đánh giáĐạt được "mua-in" từ đội bóng của bạn bằng cách cho phép các đại lý để tự đánh giá một số công việc của họ-làm cho họ cảm thấy đầu vào của họ là có giá trị và ethos đội ngũ của bạn là bao gồm.thói quen-18528. Làm cho nó một thói quenGiám sát cuộc gọi một cách thường xuyên để xây dựng một hình ảnh tiến bộ của hiệu suất của nhóm của bạn.29. đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo của bạnSử dụng giám sát chất lượng của cuộc gọi để đánh giá hiệu quả của
đang được dịch, vui lòng đợi..
Thiết lập phiên san lấp mặt bằng cuộc gọi
Cách tốt nhất để làm điều này là để thiết lập các phiên cuộc gọi san lấp mặt bằng được tổ chức trên cơ sở liên tục. Hãy lựa chọn ngẫu nhiên các cuộc gọi. Nhận tất cả các bên liên quan và nếu có thể, hãy gọi cho nhân viên giám sát, hoặc người quản lý nếu điều này là không khả thi, và lắng nghe các cuộc gọi với nhau. Điểm cho họ như bạn đi cùng.
Sau mỗi cuộc gọi, thảo luận về các điểm số cho các tiêu chí theo dõi và nơi có một sự khác biệt lớn, những lý do. Nếu tất cả các điểm nằm trong một phạm vi hẹp mà bạn đang ở may mắn, nhưng thường xuyên hơn không, sẽ có một sự khác biệt lớn giữa các điểm có nhiều nguyên tố của cuộc gọi, đặc biệt là khi bạn bắt đầu quá trình này. Thông qua phiên giao dịch trong phạm vi của điểm nên thu hẹp như các bên liên quan khác nhau điều chỉnh điểm của họ và đạt được sự đồng thuận. Qua thời gian, ý kiến, cá nhân có liên quan sẽ thay đổi vì vậy điều quan trọng là phải có phiên cuộc gọi san lấp mặt bằng thường xuyên để duy trì sự đồng thuận.
19. Sử dụng một giám sát cuộc gọi cơ sở độc lập
giám sát cuộc gọi Mục tiêu có thể là khó khăn để đạt được và duy trì khi tất cả các hoạt động giám sát được thực hiện trong nội bộ sử dụng người của riêng bạn. Có những công ty cung cấp dịch vụ giám sát cuộc gọi độc lập và có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn thật sự khách quan về chất lượng của các cuộc gọi của bạn, cho dù họ là phù hợp với các nguyên tắc và quy định của ngành hiện hành và trong một số trường hợp điểm chuẩn. Để tiếp tục kiểm soát chi phí, tìm các công ty người đang hạnh phúc để cung cấp cho bạn một báo cáo một lần bao gồm một loạt các cuộc gọi, có lẽ là hàng loạt cuộc gọi giống nhau như dùng cho san lấp mặt bằng cuộc gọi của bạn.
Janette Coulthard
________________________________________________________
20. Gán quyền sở hữu chất lượng
Brent Bischoff
Brent Bischoff
Nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng nếu không ai muốn sở hữu quá trình này, làm thế nào nó có thể được kiểm tra và hiệu chỉnh để đảm bảo nó có hiệu quả và tiếp tục cải thiện và thích ứng với nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp? Tương tự như vậy, cần phải có một quá trình ghi chép rõ ràng trong việc giám sát và đánh giá các cuộc gọi, và tất cả các đại lý và các nhà quản lý đội bóng cần được đào tạo và quen thuộc với tất cả các lĩnh vực giám sát chất lượng và làm thế nào để nhận được nhiều nhất từ hệ thống mà họ có tại chỗ.
21. Xây dựng và duy trì các hình thức đánh giá
các hình thức đánh giá là trung tâm của một chương trình giám sát chất lượng tốt và khi biên dịch chúng, bạn cần phải tự hỏi mình:
Tôi đặt câu hỏi đúng?
Tôi nhận được kết quả cần thiết? tức là đầu ra dẫn đến một kế hoạch huấn luyện và phát triển liên tục cho đội của tôi
Liệu các cơ chế chấm điểm cho phép các đại lý để cung cấp một dịch vụ "xuất sắc" hay "Wow yếu tố" không chỉ là một dịch vụ 'trung bình' hoặc 'hài lòng'?
thumbs-up-18.522. Đánh giá quá trình tranh chấp
Đại lý cần phải được tạo cơ hội để tranh chấp thẩm định của mình nếu họ cảm thấy không hài lòng với bất kỳ khía cạnh của nó. Quá trình tranh chấp cho phép các đại lý có cơ hội để có những đánh giá của họ lại được đánh giá bởi người khác nếu họ không hài lòng với kết quả. Bằng cách này, các đại lý cảm thấy họ có quyền kiểm soát nhiều hơn đánh giá cuộc gọi của họ, do đó tiếp tục trao cho họ quyền làm chủ của chất lượng riêng của họ
23. Agent phiên sức mạnh tổng hợp
phiên Synergy liên quan đến nhóm các đại lý, nhà quản lý đội bóng, CSMs và giảng viên nghe gọi với nhau để thảo luận về kỹ thuật xử lý cuộc gọi và đánh giá chất lượng của cuộc gọi. Những buổi giúp củng cố các tiêu chuẩn chất lượng và cho phép các đại lý mới và có kinh nghiệm để chia sẻ kinh nghiệm, thực hành tốt nhất và cung cấp một cách tự nhiên cho các đại lý qua kỹ năng từ các phòng ban khác nhau. Các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng các đại lý tham dự phiên sức mạnh tổng hợp thường xuyên đạt được bất cứ nơi nào từ điểm chất lượng cao hơn 5% đến 20% so với các trung tâm liên lạc tổng thể.
Brent Bischoff, tư vấn giải pháp kinh doanh, Hệ thống kinh doanh (UK) Ltd (www.businesssystemsuk.co.uk)
________________________________________________________
24. Giữ cuộc gọi của bạn theo dõi chuẩn
Cameron Ross
Cameron Ross
Giữ cuộc gọi của bạn giám sát tiêu chuẩn hóa và thống nhất, do đó bạn có thể xây dựng một ổn định, hình ảnh đáng tin cậy về hiệu suất trong doanh nghiệp của bạn.
25. Đừng lãng phí thời gian tìm kiếm
không lãng phí thời gian tìm kiếm thông qua cơ sở dữ liệu của bạn cho các cuộc gọi phù hợp - sử dụng một công cụ cho phép bạn tìm kiếm và thu hồi cuộc gọi nhanh chóng và dễ dàng.
26. Cuộc gọi Ghi trong nền
Hủy bỏ căng thẳng của các đại lý từ giám sát cuộc gọi bằng cách sử dụng một giải pháp ghi lại lặng lẽ phía sau, mà không ảnh hưởng đến hành vi của các cá nhân được đánh giá. [Trong một trung tâm cuộc gọi tôi đã đi đến các đại lý biết họ đang bị theo dõi khi người giám sát đặt tai nghe của cô trên - biên tập]
27. Cho phép tự đánh giá
Gain "mua vào" từ đội của bạn bằng cách cho phép các đại lý để tự đánh giá một số tác phẩm của họ - làm cho họ cảm thấy đầu vào của họ có giá trị và khi đội đặc tính của bạn là bao.
Thói quen-18.528. Hãy tạo thói quen
gọi Monitor trên cơ sở thường xuyên để xây dựng một hình ảnh tiến bộ về hiệu suất của nhóm của bạn.
29. Đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo của bạn
giám sát chất lượng sử dụng cuộc gọi để đánh giá hiệu quả của
Cách tốt nhất để làm điều này là để thiết lập các phiên cuộc gọi san lấp mặt bằng được tổ chức trên cơ sở liên tục. Hãy lựa chọn ngẫu nhiên các cuộc gọi. Nhận tất cả các bên liên quan và nếu có thể, hãy gọi cho nhân viên giám sát, hoặc người quản lý nếu điều này là không khả thi, và lắng nghe các cuộc gọi với nhau. Điểm cho họ như bạn đi cùng.
Sau mỗi cuộc gọi, thảo luận về các điểm số cho các tiêu chí theo dõi và nơi có một sự khác biệt lớn, những lý do. Nếu tất cả các điểm nằm trong một phạm vi hẹp mà bạn đang ở may mắn, nhưng thường xuyên hơn không, sẽ có một sự khác biệt lớn giữa các điểm có nhiều nguyên tố của cuộc gọi, đặc biệt là khi bạn bắt đầu quá trình này. Thông qua phiên giao dịch trong phạm vi của điểm nên thu hẹp như các bên liên quan khác nhau điều chỉnh điểm của họ và đạt được sự đồng thuận. Qua thời gian, ý kiến, cá nhân có liên quan sẽ thay đổi vì vậy điều quan trọng là phải có phiên cuộc gọi san lấp mặt bằng thường xuyên để duy trì sự đồng thuận.
19. Sử dụng một giám sát cuộc gọi cơ sở độc lập
giám sát cuộc gọi Mục tiêu có thể là khó khăn để đạt được và duy trì khi tất cả các hoạt động giám sát được thực hiện trong nội bộ sử dụng người của riêng bạn. Có những công ty cung cấp dịch vụ giám sát cuộc gọi độc lập và có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn thật sự khách quan về chất lượng của các cuộc gọi của bạn, cho dù họ là phù hợp với các nguyên tắc và quy định của ngành hiện hành và trong một số trường hợp điểm chuẩn. Để tiếp tục kiểm soát chi phí, tìm các công ty người đang hạnh phúc để cung cấp cho bạn một báo cáo một lần bao gồm một loạt các cuộc gọi, có lẽ là hàng loạt cuộc gọi giống nhau như dùng cho san lấp mặt bằng cuộc gọi của bạn.
Janette Coulthard
________________________________________________________
20. Gán quyền sở hữu chất lượng
Brent Bischoff
Brent Bischoff
Nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng nếu không ai muốn sở hữu quá trình này, làm thế nào nó có thể được kiểm tra và hiệu chỉnh để đảm bảo nó có hiệu quả và tiếp tục cải thiện và thích ứng với nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp? Tương tự như vậy, cần phải có một quá trình ghi chép rõ ràng trong việc giám sát và đánh giá các cuộc gọi, và tất cả các đại lý và các nhà quản lý đội bóng cần được đào tạo và quen thuộc với tất cả các lĩnh vực giám sát chất lượng và làm thế nào để nhận được nhiều nhất từ hệ thống mà họ có tại chỗ.
21. Xây dựng và duy trì các hình thức đánh giá
các hình thức đánh giá là trung tâm của một chương trình giám sát chất lượng tốt và khi biên dịch chúng, bạn cần phải tự hỏi mình:
Tôi đặt câu hỏi đúng?
Tôi nhận được kết quả cần thiết? tức là đầu ra dẫn đến một kế hoạch huấn luyện và phát triển liên tục cho đội của tôi
Liệu các cơ chế chấm điểm cho phép các đại lý để cung cấp một dịch vụ "xuất sắc" hay "Wow yếu tố" không chỉ là một dịch vụ 'trung bình' hoặc 'hài lòng'?
thumbs-up-18.522. Đánh giá quá trình tranh chấp
Đại lý cần phải được tạo cơ hội để tranh chấp thẩm định của mình nếu họ cảm thấy không hài lòng với bất kỳ khía cạnh của nó. Quá trình tranh chấp cho phép các đại lý có cơ hội để có những đánh giá của họ lại được đánh giá bởi người khác nếu họ không hài lòng với kết quả. Bằng cách này, các đại lý cảm thấy họ có quyền kiểm soát nhiều hơn đánh giá cuộc gọi của họ, do đó tiếp tục trao cho họ quyền làm chủ của chất lượng riêng của họ
23. Agent phiên sức mạnh tổng hợp
phiên Synergy liên quan đến nhóm các đại lý, nhà quản lý đội bóng, CSMs và giảng viên nghe gọi với nhau để thảo luận về kỹ thuật xử lý cuộc gọi và đánh giá chất lượng của cuộc gọi. Những buổi giúp củng cố các tiêu chuẩn chất lượng và cho phép các đại lý mới và có kinh nghiệm để chia sẻ kinh nghiệm, thực hành tốt nhất và cung cấp một cách tự nhiên cho các đại lý qua kỹ năng từ các phòng ban khác nhau. Các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng các đại lý tham dự phiên sức mạnh tổng hợp thường xuyên đạt được bất cứ nơi nào từ điểm chất lượng cao hơn 5% đến 20% so với các trung tâm liên lạc tổng thể.
Brent Bischoff, tư vấn giải pháp kinh doanh, Hệ thống kinh doanh (UK) Ltd (www.businesssystemsuk.co.uk)
________________________________________________________
24. Giữ cuộc gọi của bạn theo dõi chuẩn
Cameron Ross
Cameron Ross
Giữ cuộc gọi của bạn giám sát tiêu chuẩn hóa và thống nhất, do đó bạn có thể xây dựng một ổn định, hình ảnh đáng tin cậy về hiệu suất trong doanh nghiệp của bạn.
25. Đừng lãng phí thời gian tìm kiếm
không lãng phí thời gian tìm kiếm thông qua cơ sở dữ liệu của bạn cho các cuộc gọi phù hợp - sử dụng một công cụ cho phép bạn tìm kiếm và thu hồi cuộc gọi nhanh chóng và dễ dàng.
26. Cuộc gọi Ghi trong nền
Hủy bỏ căng thẳng của các đại lý từ giám sát cuộc gọi bằng cách sử dụng một giải pháp ghi lại lặng lẽ phía sau, mà không ảnh hưởng đến hành vi của các cá nhân được đánh giá. [Trong một trung tâm cuộc gọi tôi đã đi đến các đại lý biết họ đang bị theo dõi khi người giám sát đặt tai nghe của cô trên - biên tập]
27. Cho phép tự đánh giá
Gain "mua vào" từ đội của bạn bằng cách cho phép các đại lý để tự đánh giá một số tác phẩm của họ - làm cho họ cảm thấy đầu vào của họ có giá trị và khi đội đặc tính của bạn là bao.
Thói quen-18.528. Hãy tạo thói quen
gọi Monitor trên cơ sở thường xuyên để xây dựng một hình ảnh tiến bộ về hiệu suất của nhóm của bạn.
29. Đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo của bạn
giám sát chất lượng sử dụng cuộc gọi để đánh giá hiệu quả của
đang được dịch, vui lòng đợi..
Các ngôn ngữ khác
Hỗ trợ công cụ dịch thuật: Albania, Amharic, Anh, Armenia, Azerbaijan, Ba Lan, Ba Tư, Bantu, Basque, Belarus, Bengal, Bosnia, Bulgaria, Bồ Đào Nha, Catalan, Cebuano, Chichewa, Corsi, Creole (Haiti), Croatia, Do Thái, Estonia, Filipino, Frisia, Gael Scotland, Galicia, George, Gujarat, Hausa, Hawaii, Hindi, Hmong, Hungary, Hy Lạp, Hà Lan, Hà Lan (Nam Phi), Hàn, Iceland, Igbo, Ireland, Java, Kannada, Kazakh, Khmer, Kinyarwanda, Klingon, Kurd, Kyrgyz, Latinh, Latvia, Litva, Luxembourg, Lào, Macedonia, Malagasy, Malayalam, Malta, Maori, Marathi, Myanmar, Mã Lai, Mông Cổ, Na Uy, Nepal, Nga, Nhật, Odia (Oriya), Pashto, Pháp, Phát hiện ngôn ngữ, Phần Lan, Punjab, Quốc tế ngữ, Rumani, Samoa, Serbia, Sesotho, Shona, Sindhi, Sinhala, Slovak, Slovenia, Somali, Sunda, Swahili, Séc, Tajik, Tamil, Tatar, Telugu, Thái, Thổ Nhĩ Kỳ, Thụy Điển, Tiếng Indonesia, Tiếng Ý, Trung, Trung (Phồn thể), Turkmen, Tây Ban Nha, Ukraina, Urdu, Uyghur, Uzbek, Việt, Xứ Wales, Yiddish, Yoruba, Zulu, Đan Mạch, Đức, Ả Rập, dịch ngôn ngữ.
- In 1978, the tyrosinase-inhibiting activ
- Fullgate university admission office
- Good morning . Allow me introduce myself
- I like the weather at the Cat Ba Island.
- costly
- hôm nay chúng tôi sẽ nói về người sáng l
- rematurely put on the balance sheet, and
- factor
- server
- The records
- In a statement, Mr Ahmed said he had rec
- Traitement de la pellagre
- Estimated Purchase Date
- Ngày mua/bán
- In a statement, Mr Ahmed said he had rec
- Đã có nhiều thông tin cho rằng các tran
- • Connection:Contains a list of keywords
- mẹ tôi làm nghề văn thư
- BẠN BÈ
- được tặng
- Whoa! Don't say stuff//like that, Wes!
- The use of the two-step estimator in sma
- Let's try to do the best we can what bel
- Auto설비 roler에 1pnl 붙들려
