Column (Field) DescriptionDerived f

Column (Field) Description
Derived from: Agent_Real_Time.Extension.
The phone extension into which the agent is logged.
Extension
Derived from: Agent_Real_Time.AgentState.
The current state of the agent. See Agent states.
Agent State
Derived from: Agent_Real_Time.DateTimeLogin.
The date and time that the agent logged in. The format is
MM/DD/YYYY (month, day, year) and HH:MM:SS (hour,
minute, second) format.
LogOn DateTime
This is a calculated field derived from: DATEDIFF(seconds,
Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, getdate()).
The time spent in the current agent state in HH:MM:SS (hours,
minutes, seconds) format.
Duration in Current State
Derived from: Agent_Real_Time.PhoneType.
The mode by which the agent is connected (populated only for
the Unified CCE):
• 0 = Not Mobile (Local agent; normal ACD/Unified CCE
phone or non-voice task).
• 1 = Call By Call (Mobile agent's phone is connected for
each incoming call).
• 2 = Nailed Connection (Mobile agent calls and logs in
once; line remains connected through multiple calls).
Mobile Agent Mode
Derived from: Agent_Real_Time.RemotePhoneNumber.
For a mobile agent (an agent working remotely), the current
phone number. Populated only for the Unified CCE.
Mobile Agent Phone#
Derived from: Agent_Real_Time.ReasonCode.
A code received from the peripheral that indicates the reason
for the agent's last state change. If the code is not defined, this
displays 0.
For reason codes to appear in a report, you must
configure the agent's CTI OS desk settings and CTI
OS registry settings to display the reason code. Set
this in the Unified ICM Configuration Manager Agent
Desk Settings List tool.
Note
Reason Code
Derived from: Agent_Real_Time.RequestedSupervisorAssist.
Whether or not the agent requested supervisor assistance:
No|Yes.
Supv Assist Reqstd
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
21
Agent and Agent Skill Group Reports
Current Fields in the Agent Queue Real Time Grid View
Column (Field) Description
Derived from: Agent_Real_Time.Destination.
The type of outbound task on which the agent is currently
working.
Destination
Derived from: Agent_Real_Time.Direction.
The direction of the call that the agent is currently working on:
• NULL = None
• 0 = None
• 1 = In
• 2 = Out
• 3 = Other In
• 4 = Other Out/Outbound Direct Preview
• 5 = Outbound Reserve
• 6 = Outbound Preview
• 7 =Outbound Predictive/Progressive
Direction
Derived from: Agent_Real_Time.AvailableInMRD.
Whether or not the agent is available to accept a task in this
Media Routing Domain:
• NO (Not available)
• YES_ICM (Unified ICM available in media routing
domain)
• YES_APP (Application available in media routing
domain)
An agent is available for a task in a media routing domain
(MRD) if the agent's state in that MRD is anything other than
Not Ready, and the agent is not at the agent's maximum task
limit for the MRD, and the agent is not working on a
non-interruptible task in another MRD. If an agent is Unified
ICM-available, then the Unified ICM can assign tasks to the
agent. If an agent is Application-available, then the application
can assign tasks to the agent. In the former case, only the
Unified ICM can assign tasks to the agent. In the latter, only
the application can assign tasks to the agent.
Avail in MRD
Derived from: Agent_Skill_Group_Real_Time.CallsInProgress.
The number of tasks associated with the skill group that the
agent is working on.
Active Tasks
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
22
Agent and Agent Skill Group Reports
Current Fields in the Agent Queue Real Time Grid View
Column (Field) Description
Derived from: Agent_Skill_Group_Real_Time.SkillTargetID
The SkillTargetID of the agent. Together with
SkillGroupSkillTargetID identifies the skill group member.
AgentSkillTargetID
Derived from: Skill_Group.SkillTargetID
An identifier that is unique among all skill targets in the
enterprise.
SkillTargetID
Available Fields in the Agent Queue Real Time Grid View
Available fields for this report include the fields that appear by default as Current.
Additional Available fields in this report are populated from fields in the Agent_Real_Time table as documented
in the Database Schema Guide.
• Active Tasks is derived from Agent_Skill_Group_Real_Time.
• CallsInProgress. The number of tasks associated with the skill group that the agent is working on.
• Media is derived from: Media_Routing_Domain.EnterpriseName.
• Service Name is derived from: Service.EnterpriseName.
• Enterprise Name is derived from: Agent.EnterpriseName.
• Person
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
23
Agent and Agent Skill Group Reports
Available Fields in the Agent Queue Real Time Grid View
Sample Agent Queue Real Time Report
This illustration is a sample of the report generated from the Agent Queue Real Time All Fields template.
Figure 8: Agent Queue Real Time Report 1 of 2
Figure 9: Agent Queue Real Time Report 2 of 2
Agent State Real Time Graph
This report is a pie chart showing the current total count of agents in different agent states.
Views: This report only has a pie chart.
Query: This report data is built from an Anonymous Block.
Value List: Agent
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
24
Agent and Agent Skill Group Reports
Sample Agent Queue Real Time Report
Database Schema Tables from which data is retrieved: Agent_Real_Time.AgentState
The following data is represented in the Agent State Real Time pie chart graph.
Table 1: Agent State Real Time Pie Chart
Field Description
Logged Out The agent is logged out.
Logged On The agent is logged on.
The agent is not available to be assigned a task. If an agent is Not Ready in one
skill group, the agent is Not Ready in all skill groups within the same Media
Routing Domain.
Not Ready
Ready The agent has put themself in the Ready state using their agent desktop tool.
Talking The agent is working on a task or a call in this skill group.
The agent is performing wrap-up work for a call in this skill group. The agent
enters Not Ready state when wrap up is complete.
Work Not Ready
The agent is performing wrap-up work for a call or task in this skill group.
If the agent is handling a voice call, the agent enters Not Active state when wrap
is complete.
If the agent is handling a non-voice task, the agent might enter Not Active or
Not Ready state when wrap up is complete.
Work Ready
The Agent is Active, Work Ready, Reserved, or on Hold/Paused in another skill
group.
Busy Other
The agent is offered a call or task associated with the skill group.
For voice calls, agents are Reserved when their phones are ringing.
Reserved
Unknown The agent state is unknown.
For agents handling Outbound Option calls, the Hold state indicates that the
agent has been reserved for a call because the Outbound Dialer puts on the agent
on hold while connecting the call.
Hold
The agent is talking on or handling calls.
An agent can be active in only one skill group at a time. While active in one skill
group, the agent is considered to be in the Busy Other state for the other skill
groups.
Active
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
25
Agent and Agent Skill Group Reports
Agent State Real Time Graph
Agent Team Historical All Fields
Reports generated from this template show all the available report team data from the
Agent_Skill_Group_Interval database table for each selected team during the time period selected.
Views: This report only has a grid view.
Query: This report data is built from a Database Query.
Grouping: This template is grouped and sorted by Agent Team Name, and then by Supervisor, and then by
Agent Name.
Value List: Agent Team
Database Schema Tables from which data is retrieved:
• Agent
• Agent_Skill_Group_Interval
• Agent_Team
• Agent_Team_Member
• Media_Routing_Domain
• Person
• Skill_Group
Current Fields in the Agent Team Historical All Fields Grid View
Current fields are those fields that appear by default in a report generated from the stock template. You can
change them. For more information, see Reviewing Available and Current Report Fields.
Current fields are listed below in the order (left to right) in which they appear by default in the stock template.
Column (Field) Description
Derived from: Agent_Team.EnterpriseName.
The Enterprise Name of the Agent Team.
Agent Team Name
Derived from: Person.LastName + ' ' + Person.FirstName.
The agent teams' primary supervisor.
Supervisor
Derived from: Person.LastName "," Person.FirstName.
The last and first name of the agent.
Agent Name
DateTime
COMPLETED TASKS
The number of Unified ICM Routed tasks this agent handled.
Derived from: Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled.
Handled
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
26
Agent and Agent Skill Group Reports
Agent Team Historical All Fields
Column (Field) Description
This is a calculated field derived from: :
(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime /
Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled).
The average time spent by the agent in handling a task, measured
in HH:MM:SS (hours, minutes, seconds).
AHT
Derived from:
Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold.
The number of incoming calls to this agent that were placed on
hold.
Held Tasks
The average time in HH:MM:SS (hours, minutes, seconds) that
calls were put on hold, for all incoming calls that included hold
time.
This is a calculated field derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime /
Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold).
Avg Hold
Derived from: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
For voice: the total number of calls that were abandoned while
the agent's phone was ringing. For non-voice: the total number
of tasks that were abandoned while being offered to an agent.
Aban Rings
Derived from:
Agent_Skill_Group_Inte

Kết quả (Việt) 1:

cột (trường) mô tả
từ: agent_real_time.extension
phần mở rộng điện thoại vào mà đại lý được đăng nhập

mở rộng xuất phát từ:.. agent_real_time.agentstate
tình trạng hiện tại của các đại lý.. thấy các quốc gia đại diện nhà nước

đại lý có nguồn gốc từ:.
ngày và thời gian mà các đại lý đăng nhập định dạng là
dd / mm / yyyy (tháng, ngày, năm) và hộ agent_real_time.datetimelogin: mm: ss (giờ. ,
phút,thứ hai) định dạng đăng nhập

datetime này là một lĩnh vực tính từ:. datediff
thời gian bỏ ra trong tình trạng đại lý hiện tại trong hộ (giây,
agent_real_time.datetimelaststatechange, getdate ()): mm: ss (giờ, phút
. , giây) định dạng
thời gian trong trạng thái hiện tại
từ: agent_real_time.phonetype
các phương thức mà các đại lý được kết nối (dân cư chỉ cho
các CCE thống nhất):..
• 0 = không điện thoại di động (đại lý địa phương; ACD / thống nhất CCE
điện thoại hoặc phi thoại nhiệm vụ bình thường)..
• 1 = cuộc gọi bằng cách gọi (điện thoại đại lý điện thoại di động được kết nối cho
mỗi cuộc gọi đến)
• 2 kết nối = đóng đinh ( cuộc gọi đại lý điện thoại di động và các bản ghi trong một lần
; đường vẫn còn kết nối qua nhiều cuộc gọi)

đại lý điện thoại di động chế độ bắt nguồn từ:.. agent_real_time.remotephonenumber
cho một đại lý điện thoại di động (một tác nhân làm việc từ xa), hiện nay
số điện thoại. dân cư chỉ cho CCE thống nhất
điện thoại đại lý điện thoại di động #
từ:. agent_real_time.reasoncode
mã nhận được từ các thiết bị ngoại vi cho biết lý do
cho sự thay đổi trạng thái cuối cùng của đại lý.. nếu mã không xác định,
này hiển thị 0.
cho mã số lý do để xuất hiện trong một báo cáo, bạn phải cấu hình
CTI thiết lập bàn hệ điều hành của đại lý và CTI
thiết lập hệ điều hành đăng ký để hiển thị mã lý do.
bộ này trong cấu hình icm đại lý quản lý thống nhất
thiết lập bàn danh sách công cụ

lưu ý mã lý do
từ: agent_real_time.requestedsupervisorassist
hay không đại lý hỗ trợ giám sát yêu cầu:...
không | có
supv hỗ trợ reqstd
báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2)
21
báo cáo đại lý và nhóm kỹ năng đại lý
lĩnh vực hiện tại trong hàng đợi xem lưới đại lý thời gian thực
cột (trường) mô tả
từ:. agent_real_time.destination
các loại nhiệm vụ ra bên ngoài mà trên đó các đại lý hiện đang làm việc


điểm xuất phát. từ: agent_real_time.direction
sự chỉ đạo của các cuộc gọi mà các đại lý hiện đang làm việc trên:.
• null = không
• 0 =
• 1 = trong
• 2 = ra
• 3 = khác trong
• 4 = khác ra / xem trước trực tiếp đi
• 5 = ngoài nước dự trữ
• 6 = đi xem trước
• 7 = đi tiên đoán / tiến bộ

hướng từ:
hay không agent_real_time.availableinmrd. đại lý có sẵn để chấp nhận một nhiệm vụ trong này
phương tiện truyền thông định tuyến miền:
• không (không có)
• yes_icm (thống nhất icm có sẵn trong định tuyến phương tiện truyền thông miền
)
• yes_app (ứng dụng có sẵn trong phương tiện truyền thông định tuyến
miền)
một đại lý có sẵn cho một công việc trong một định tuyến miền phương tiện truyền thông
(ĐBSCL) nếu nhà nước của đại lý ở ĐBSCL có nghĩa là bất cứ điều gì khác hơn
không sẵn sàng, và các đại lý không phải là ở nhiệm vụ tối đa đại lý
hạn bằng sông Cửu Long, và các đại lý không làm việc trên một
nhiệm vụ không ngắt ở ĐBSCL khác. nếu một đại lý được thống nhất
icm-có sẵn,sau đó thống nhất icm có thể giao nhiệm vụ cho các đại lý
. nếu một đại lý là ứng dụng có sẵn, sau đó các
ứng dụng có thể giao nhiệm vụ cho các đại lý. trong trường hợp trước đây, chỉ có
thống nhất icm có thể giao nhiệm vụ cho các đại lý. trong sau này, chỉ
ứng dụng có thể giao nhiệm vụ cho các đại lý

ích ở ĐBSCL có nguồn gốc từ:.. agent_skill_group_real_time.callsinprogress
số lượng công việc liên quan đến các nhóm kỹ năng mà các đại lý đang làm việc trên


báo cáo hoạt động hướng dẫn tham khảo mẫu nhiệm vụ cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2)

22 đại lý và báo cáo nhóm kỹ năng đại lý
lĩnh vực hiện tại. trong hàng đợi xem lưới đại lý thời gian thực
cột (trường) mô tả
từ: agent_skill_group_real_time.skilltargetid
các skilltargetid của các đại lý.cùng với
skillgroupskilltargetid xác định các thành viên của nhóm kỹ năng

agentskilltargetid từ:. skill_group.skilltargetid
một định danh là duy nhất trong số tất cả các mục tiêu kỹ năng trong doanh nghiệp


skilltargetid trường có sẵn trong hàng đợi xem lưới đại lý thời gian thực
trường có sẵn. trong báo cáo này bao gồm các lĩnh vực xuất hiện theo mặc định như hiện hành.
trường bổ sung có sẵn trong báo cáo này là dân từ các lĩnh vực trong bảng agent_real_time như
tài liệu trong hướng dẫn sơ đồ cơ sở dữ liệu.
• Các nhiệm vụ hoạt động có nguồn gốc từ agent_skill_group_real_time.
• callsinprogress. số lượng công việc liên quan đến các nhóm kỹ năng mà các đại lý đang làm việc trên
• phương tiện truyền thông có nguồn gốc từ:.. media_routing_domain.enterprisename
• tên dịch vụ có nguồn gốc từ: service.enterprisename
• Tên doanh nghiệp có nguồn gốc từ:.. Agent.enterprisename

• người báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2)

23 đại lý và nhóm kỹ năng đại lý báo cáo
trường có sẵn trong hàng đợi thời gian thực xem lưới đại lý
hàng đợi báo cáo thời gian thực chất mẫu
minh hoạ này là một mẫu báo cáo được tạo ra từ các đại lý hàng đợi thời gian thực tất cả các lĩnh vực mẫu
con số 8:. đại lý hàng đợi báo cáo thời gian thực 1 của 2
con số 9: đại lý hàng đợi báo cáo thời gian thực 2 của 2
nhà nước đồ thị thời gian thực chất
báo cáo này là một biểu đồ hình tròn thể hiện tổng số hiện tại của các đại lý trong nước đại lý khác nhau
views:.. báo cáo này chỉ có một biểu đồ hình tròn
truy vấn:dữ liệu báo cáo này được xây dựng từ một khối vô danh
danh sách giá trị:. đại lý
báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2) 24

giản đồ cơ sở dữ liệu

đại lý và báo cáo hàng đợi báo cáo đại lý kỹ năng nhóm mẫu đại lý thời gian thực bảng mà từ đó dữ liệu được lấy: agent_real_time.agentstate
các dữ liệu sau đây được thể hiện trong trạng thái thời gian thực chiếc bánh đồ thị biểu đồ đại lý
bảng 1:.trạng thái biểu đồ hình tròn thời gian thực mô tả lĩnh vực đại lý

thoát khỏi các đại lý đang đăng xuất.
đăng nhập trên các đại lý đang đăng nhập.
các đại lý là không có sẵn để được giao một nhiệm vụ. nếu một đại lý là không sẵn sàng trong một
nhóm kỹ năng, các đại lý là không sẵn sàng trong tất cả các nhóm kỹ năng trong cùng một phương tiện truyền thông
định tuyến miền.

không sẵn sàng sẵn sàng các đại lý đã đưa themself trong trạng thái sẵn sàng sử dụng công cụ máy tính để bàn đại lý của họ.
nói chuyện với các đại lý đang làm việc trên một công việc hoặc một cuộc gọi trong nhóm kỹ năng này.
các đại lý đang thực hiện tổng kết công việc cho một cuộc gọi trong nhóm kỹ năng này.
các đại lý bước vào trạng thái không sẵn sàng khi quấn lên hoàn tất.
công việc không sẵn sàng
các đại lý đang thực hiện công tác tổng kết cho một cuộc gọi hoặc công việc trong nhóm kỹ năng này.
nếu các đại lý là xử lý một cuộc gọi thoại, các đại lý vào không trạng thái hoạt động khi bọc
hoàn tất.
nếu các đại lý là xử lý một nhiệm vụ phi thoại, các đại lý có thể nhập không hoạt động hoặc không sẵn sàng
nhà nước khi quấn lên hoàn tất.

sẵn sàng làm việc các đại lý đang hoạt động, làm việc đã sẵn sàng, dè dặt, hoặc tạm dừng / dừng lại ở kỹ năng khác
nhóm.

bận rộn khác các đại lý được cung cấp một cuộc gọi hoặc nhiệm vụ gắn liền với nhóm kỹ năng.
cho các cuộc gọi thoại, các đại lý đều được bảo vệ khi điện thoại của họ được chuông.
AM
không biết tình trạng đại lý là không rõ.
cho các đại lý xử lý các cuộc gọi tùy chọn đi, nhà nước giữ chỉ ra rằng đại lý
đã được dành riêng cho một cuộc gọi vì quay đi đặt trên
đại lý giữ lại trong khi kết nối cuộc gọi.

tổ chức các đại lý được nói trên hoặc xử lý cuộc gọi.
một đại lý có thể hoạt động trong chỉ có một nhóm kỹ năng tại một thời điểm. trong khi hoạt động trong một nhóm kỹ năng
,các đại lý được coi là trong trạng thái khác bận rộn cho các nhóm
kỹ năng khác.

báo cáo hoạt động hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2)

25 đại lý và báo cáo nhóm kỹ năng đại lý
thời gian thực trạng đại lý đồ thị
đội nhân lịch sử tất cả các lĩnh vực
báo cáo được tạo từ mẫu này hiển thị tất cả các báo cáo dữ liệu nhóm có sẵn từ
agent_skill_group_interval bảng cơ sở dữ liệu cho mỗi đội được lựa chọn trong khoảng thời gian lựa chọn
views:. báo cáo này chỉ có một cái nhìn lưới
truy vấn:. dữ liệu báo cáo này được xây dựng từ một truy vấn cơ sở dữ liệu
nhóm:. mẫu này được nhóm lại và sắp xếp theo tên nhóm đại lý , và sau đó bằng cách giám sát, và sau đó

tên đại lý danh sách giá trị: nhóm đại lý
bảng sơ đồ cơ sở dữ liệu mà từ đó dữ liệu được lấy:

• đại lý.• agent_skill_group_interval

• • agent_team agent_team_member

• • media_routing_domain người

• skill_group lĩnh vực hiện tại trong đội hình lịch sử tất cả các lĩnh vực xem lưới đại lý
lĩnh vực hiện nay là các lĩnh vực này xuất hiện theo mặc định trong một báo cáo được tạo từ mẫu chứng khoán.
bạn có thể thay đổi chúng. để biết thêm thông tin, xem xét các lĩnh vực báo cáo có sẵn và hiện tại.
các lĩnh vực hiện nay được liệt kê dưới đây theo thứ tự (từ trái sang phải), trong đó chúng xuất hiện theo mặc định trong mẫu chứng khoán
cột (trường) mô tả
từ:.
tên doanh nghiệp của đội ngũ đại lý
đội đại lý agent_team.enterprisename..
tên có nguồn gốc từ:

giám sát nguồn gốc từ person.lastname '' person.firstname
các đội bóng đại lý. 'giám sát chính:. person.lastname "," person.firstname
.tên cuối cùng và đầu tiên của đại lý

tên đại lý datetime

hoàn thành nhiệm vụ số lượng thống nhất icm chuyển nhiệm vụ đại lý này xử lý
từ:.. agent_skill_group_interval.callshandled

xử lý báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất trung tâm tình báo,. phát hành 9.0 (2)
26
đại lý và báo cáo nhóm kỹ năng đại lý
đội nhân lịch sử tất cả các lĩnh vực
cột (trường) mô tả
đây là một lĩnh vực tính bằng cách ::
(agent_skill_group_interval.handledcallstime /
agent_skill_group_interval.callshandled)
thời gian trung bình của các đại lý trong việc giải quyết một nhiệm vụ,
đo trong hh:. mm: ss (giờ, phút, giây).

AHT từ:
nhiệm vụ cầm

agent_skill_group_interval.incomingcallsonhold số lượng cuộc gọi đến đại lý này đã được đặt trên

giữ..thời gian trung bình trong hh: mm: ss (giờ, phút, giây) các cuộc gọi
đã được hoãn lại, cho tất cả các cuộc gọi đến trong đó có tổ chức

thời gian này là một lĩnh vực tính bằng cách:.
(agent_skill_group_interval.incomingcallsonholdtime /
agent_skill_group_interval.incomingcallsonhold)

avg giữ có nguồn gốc từ: agent_skill_group_interval.abandonringcalls
cho tiếng nói.:.tổng số cuộc gọi đã bị bỏ hoang trong khi
điện thoại của đại lý đổ chuông. cho phi thoại:. tổng số
nhiệm vụ đó đã bị bỏ rơi trong khi đang được cung cấp cho một đại diện

aban vòng từ:
agent_skill_group_inte

Kết quả (Việt) 2:

Mô tả cột (Field)
bắt nguồn từ: Agent_Real_Time.Extension.
The điện thoại mở rộng vào đó, các đại lý được ghi nhật ký.
mở rộng
bắt nguồn từ: Agent_Real_Time.AgentState.
The nhà nước hiện nay của các đại lý. Xem đại lý kỳ.
trạng thái đại lý
bắt nguồn từ: Agent_Real_Time.DateTimeLogin.
The ngày và thời gian mà các đại lý đăng nhập. Các định dạng là
MM/DD/YYYY (tháng, ngày, năm) và HH:MM:SS (tiếng
phút, Thứ hai) định dạng.
đăng nhập DateTime
đây là một lĩnh vực tính toán có nguồn gốc từ: DATEDIFF(seconds,
Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, getdate()).
thời gian dành trong trạng thái đại lý hiện tại trong HH:MM:SS (giờ,
phút, giây) định dạng.
thời gian thuộc dòng
có nguồn gốc từ: Agent_Real_Time.PhoneType.
The chế độ mà các đại lý được kết nối (dân cư chỉ cho
CCE thống nhất):
• 0 = Không có điện thoại di động (địa phương đại lý; bình thường ACD/thống nhất CCE
nhiệm vụ-thoại hoặc điện thoại).
• 1 = gọi bằng cuộc gọi (đại lý điện thoại di động điện thoại được kết nối cho
mỗi cuộc gọi đến).
• 2 = kết nối nhổ đinh (điện thoại di động đại lý cuộc gọi và đăng nhập
lần; đường vẫn được kết nối thông qua nhiều cuộc gọi).
điện thoại di động đại lý chế độ
bắt nguồn từ: Agent_Real_Time.RemotePhoneNumber.
For một đại lý điện thoại di động (một đại lý làm việc từ xa), hiện nay
số điện thoại. Dân cư chỉ cho Unified CCE.
điện thoại di động đại lý Phone#
bắt nguồn từ: Agent_Real_Time.ReasonCode.
A mã nhận được từ thiết bị ngoại vi cho biết lý do
cho sự thay đổi trạng thái cuối cùng của đại lý. Nếu mã không được xác định, điều này
hiển thị 0.
cho lý do các mã số để xuất hiện trong một báo cáo, bạn phải
cấu hình các đại lý CTI OS bàn cài đặt và CTI
Hệ điều hành cài đặt đăng ký để hiển thị mã lý do. Thiết lập
điều này trong các đại lý ICM cấu hình quản lý thống nhất
bàn cài đặt danh sách công cụ.
lưu ý
lý do mã
bắt nguồn từ: Agent_Real_Time.RequestedSupervisorAssist.
Whether hoặc không phải là các đại lý yêu cầu hỗ trợ giảng viên hướng dẫn:
No|Vâng.
Supv hỗ trợ Reqstd
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco thống nhất Trung tâm tình báo, phát hành 9.0 (2)
21
Đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
các lĩnh vực hiện tại trong xem lưới đại lý hàng đợi thời gian thực
cột (Field) Mô tả
bắt nguồn từ: Agent_Real_Time.Destination.
The loại đi nhiệm vụ mà trên đó các đại lý là hiện nay
làm việc.
đích
bắt nguồn từ: Agent_Real_Time.Direction.
The hướng của cuộc gọi các đại lý hiện đang làm việc trên:
• NULL = không có gì
• 0 = không có gì
• 1 = trong
• 2 = ra
• 3 = Khác trong
• 4 = khác Out/Outbound trực tiếp xem
• 5 = đi dự trữ
• 6 = đi xem trước
• 7 = đi kiểu/tiến bộ
hướng
bắt nguồn từ: Agent_Real_Time.AvailableInMRD.
Whether hoặc không phải là các đại lý có chấp nhận một nhiệm vụ trong
tên miền định tuyến phương tiện truyền thông:
• NO (không có)
• YES_ICM (thống nhất ICM có sẵn trong phương tiện thông tin định tuyến
miền)
• YES_APP (ứng dụng có sẵn trong phương tiện thông tin định tuyến
miền)
một đại lý có sẵn cho một công việc trong một phương tiện truyền thông domain
(MRD) định tuyến nếu các đại lý bang MRD đó là bất cứ điều gì khác hơn so với
chưa sẵn sàng, và các đại lý là không tại các đại lý tối đa nhiệm vụ
giới hạn cho MRD, và các đại lý không làm việc trên một
các nhiệm vụ Phòng Không interruptible trong một MRD. Nếu một đại lý thống nhất
ICM có sẵn, sau đó, thống nhất ICM có thể chỉ định các nhiệm vụ để các
đại lý. Nếu một đại lý là ứng dụng có sẵn, sau đó các ứng dụng
có thể chỉ định nhiệm vụ để các đại lý. Trong trường hợp trước đây, chỉ các
ICM hợp nhất có thể chỉ định nhiệm vụ để các đại lý. Năm sau đó, chỉ
các ứng dụng có thể chỉ định nhiệm vụ để các đại lý.
Avail trong MRD
bắt nguồn từ: Agent_Skill_Group_Real_Time.CallsInProgress.
Số lượng các công việc liên kết với các kỹ năng nhóm mà các
đại lý đang làm việc trên.
hoạt động nhiệm vụ
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
22
đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
các lĩnh vực hiện tại trong xem lưới đại lý hàng đợi thời gian thực
cột (Field) Mô tả
bắt nguồn từ: Agent_Skill_Group_Real_Time.SkillTargetID
The SkillTargetID của các đại lý. Cùng với
SkillGroupSkillTargetID xác định các kỹ năng nhóm thành viên.
AgentSkillTargetID
bắt nguồn từ: nhận dạng Skill_Group.SkillTargetID
An là duy nhất trong số tất cả các mục tiêu kỹ năng trong các
doanh nghiệp.
SkillTargetID
các lĩnh vực có sẵn trong xem lưới đại lý hàng đợi thời gian thực
các lĩnh vực có sẵn cho báo cáo này bao gồm các lĩnh vực xuất hiện theo mặc định như hiện tại.
Trường bổ sung có sẵn trong báo cáo này được dân cư từ các lĩnh vực trong bảng Agent_Real_Time như tài liệu
trong các giản đồ cơ sở dữ liệu hướng dẫn.
• nhiệm vụ hoạt động có nguồn gốc từ Agent_Skill_Group_Real_Time.
• CallsInProgress. Số lượng các nhiệm vụ liên quan đến nhóm kỹ năng đại lý đang làm việc trên.
• phương tiện truyền thông có nguồn gốc từ: Media_Routing_Domain.EnterpriseName.
• Dịch vụ tên có nguồn gốc từ: Service.EnterpriseName.
• doanh nghiệp tên có nguồn gốc từ: Agent.EnterpriseName.
• người
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
23
đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
các lĩnh vực có sẵn trong xem lưới đại lý hàng đợi thời gian thực
báo cáo thời gian thực mẫu đại lý hàng đợi
Minh hoạ này là một mẫu của báo cáo được tạo ra từ các đại lý hàng đợi thời gian thực tất cả mẫu.
hình 8: đại lý hàng đợi thời gian thực báo cáo 1 / 2
hình 9: đại lý hàng đợi thời gian thực báo cáo 2 của 2
biểu đồ thời gian thực trạng thái đại lý
báo cáo này là một biểu đồ pie Hiển thị tổng số hiện tại đại lý trong các đại lý khác nhau kỳ.
lượt xem: Báo cáo này chỉ có một biểu đồ pie.
truy vấn: Dữ liệu báo cáo này được xây dựng từ một khối chưa xác định người.
giá trị danh sách: đại lý
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
24
đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
báo cáo thời gian thực mẫu đại lý hàng đợi
giản đồ cơ sở dữ liệu bảng mà từ đó dữ liệu được lấy: Agent_Real_Time.AgentState
The dữ liệu sau được đại diện trong các tác nhân nhà nước bất thời gian biểu đồ pie biểu đồ.
Bảng 1: Trạng thái đại lý thời gian thực biểu đồ Pie
trường mô tả
đăng nhập trong các đại lý là đăng nhập out.
đăng trên các đại lý được đăng nhập vào.
các đại lý là không có sẵn để được giao một nhiệm vụ. Nếu một đại lý là không sẵn sàng trong một
kỹ năng nhóm, các đại lý là không sẵn sàng trong tất cả các nhóm kỹ năng trong các phương tiện truyền thông tương tự
định tuyến miền.
chưa sẵn sàng
sẵn sàng các đại lý đã đặt mình trong trạng thái sẵn sàng sử dụng công cụ máy tính để bàn đại lý của họ.
Nói các đại lý đang làm việc trên một nhiệm vụ hoặc gọi một trong này kỹ năng nhóm.
các đại lý thực hiện công việc wrap-up cho một cuộc gọi trong nhóm kỹ năng này. Các đại lý
vào trạng thái không sẵn sàng khi quấn lên xong.
làm việc không sàng
các đại lý thực hiện công việc wrap-up cho một cuộc gọi hoặc công việc trong này kỹ năng nhóm.
nếu các đại lý giữ một cuộc gọi thoại, các đại lý đi vào tiểu bang không hoạt động khi bọc
xong.
Nếu các đại lý giữ một nhiệm vụ Phòng không bằng giọng nói, các đại lý có thể nhập không hoạt động hoặc
chưa sẵn sàng nhà nước khi quấn lên xong.
công việc sẵn sàng
The Agent là hoạt động, công việc đã sẵn sàng, Reserved, hoặc trên giữ/tạm dừng ở một kỹ năng
nhóm.
bận rộn khác
các đại lý được cung cấp một cuộc gọi hoặc công việc liên quan đến kỹ năng nhóm.
cho cuộc gọi thoại, đại lý được dự trữ khi điện thoại của họ gọi.
Reserved
Không rõ trạng thái đại lý là không rõ.
cho đại lý xử lý cuộc gọi đi tùy chọn, bang giữ chỉ ra rằng các
đại lý đã được dành riêng cho một cuộc gọi bởi vì quay số ra bên ngoài đặt trên tác nhân
duy trì trong khi kết nối cuộc gọi.
giữ
các đại lý nói trên hoặc xử lý cuộc gọi.
một đại lý có thể được hoạt động trong nhóm chỉ có một kỹ năng tại một thời điểm. Thời gian hoạt động trong một kỹ năng
nhóm, Các đại lý được coi là trong bận tiểu bang khác cho kỹ năng khác
nhóm.
hoạt động
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
25
đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
biểu đồ thời gian thực trạng thái đại lý
đại lý nhóm lịch sử tất cả lĩnh vực
báo cáo được tạo ra từ mẫu này hiển thị tất cả các đội báo cáo có dữ liệu từ các
Agent_Skill_Group_Interval cơ sở dữ liệu bảng cho mỗi đội đã chọn trong thời gian khoảng thời gian đã chọn.
lượt xem: báo cáo này chỉ có một mạng lưới xem.
truy vấn: dữ liệu báo cáo này được xây dựng từ một truy vấn cơ sở dữ liệu.
Nhóm: mẫu này nhóm lại và được sắp xếp theo tên nhóm đại lý, và sau đó bởi giám sát viên, và sau đó bởi
đại lý tên.
giá trị danh sách: đội bóng đại lý
giản đồ cơ sở dữ liệu bảng mà từ đó dữ liệu được lấy:
• Đại lý
• Agent_Skill_Group_Interval
• Agent_Team
• Agent_Team_Member
• Media_Routing_Domain
• người
• Skill_Group
hiện tại lĩnh vực trong các đại lý nhóm lịch sử tất cả lĩnh vực lưới xem
hiện tại trường là những lĩnh vực xuất hiện theo mặc định trong một báo cáo được tạo ra từ các mẫu chứng khoán. Bạn có thể
thay đổi chúng. Để biết thêm chi tiết, hãy xem xem xét có sẵn và hiện tại báo cáo lĩnh vực.
Hiện tại lĩnh vực được liệt kê dưới đây theo thứ tự (từ trái sang phải) mà họ xuất hiện theo mặc định trong mẫu chứng khoán.
cột (Field) Mô tả
bắt nguồn từ: Agent_Team.EnterpriseName.
The tên doanh nghiệp của các đại lý nhóm.
tên nhóm đại lý
bắt nguồn từ: Person.LastName ' 'Person.FirstName.
The đại lý đội' chính giám sát viên.
Giám sát
bắt nguồn từ: Person.LastName "," Person.FirstName.
Tên cuối và đầu tiên của đại lý.
tên đại lý
DateTime
hoàn thành nhiệm vụ
số lượng thống nhất ICM chuyển các nhiệm vụ tác nhân này xử lý.
bắt nguồn từ: Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled.
Handled
Report mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
26
đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
đại lý nhóm lịch sử tất cả lĩnh vực
mô tả cột (Field)
Đây là một lĩnh vực tính toán có nguồn gốc từ::
(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime /
Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled).
The average time spent by the agent in handling a task, measured
in HH:MM:SS (hours, minutes, seconds).
Persont
có nguồn gốc from:
Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold.
The số lượng các cuộc gọi đến để các tác nhân này đã được đặt trên
giữ.
Held nhiệm vụ
Thời gian trung bình trong HH:MM:SS (giờ, phút, giây) mà
cuộc gọi đã được hoãn lại, cho tất cả các cuộc gọi bao gồm giữ
thời gian.
đây là một lĩnh vực tính toán có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime /
Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold).
Avg giữ
có nguồn gốc từ: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
For nói: số cuộc gọi đã bị huỷ bỏ, tất cả trong khi
chuông điện thoại của đại lý. Giọng: Tổng số
nhiệm vụ đã bị bỏ rơi trong khi đang được cung cấp cho một đại lý.
Aban nhẫn
bắt nguồn từ:
Agent_Skill_Group_Inte