Measuring student satisfaction at a

Measuring student satisfaction at a UK university Jacqueline Douglas, Alex Douglas and Barry Barnes Faculty of Business and Law, Liverpool John Moores University, Liverpool, UK
Abstract Purpose – The purpose of this paper is to report on the design and use of a questionnaire to measure student satisfaction at Liverpool John Moores University’s Faculty of Business and Law. Design/methodology/approach – The paper utilised the concept of the service-product bundle to design the survey questionnaire and then used SPSS and Quadrant Analysis to analyse the results to determine which aspects of the University’s services were most important and the degree to which they satisfied the students. Findings – The most important aspects were those associated with teaching and learning, while the least important were those associated with the physical facilities. Practical implications – The concept of the service-product bundle is a valid and reliable tool for the design of a satisfaction survey and segments a University’s service offering in such a way as to allow management to target resources at those areas that are perceived to be low satisfaction and high importance. The questionnaire can be utilised in most education establishments. Originality/value – Utilising the concept service-product bundle places responsibility for questionnaire content and design firmly on the service provider rather than the user. Keywords Service levels, Higher education, Students, Surveys, United Kingdom Paper type Research paper
Introduction Students’ opinions about all aspects of academic life are now sought by educational institutions worldwide, generally, in the form of a satisfaction feedback questionnaire. It is this student satisfaction survey, within the context of Liverpool John Moores Faculty of Business and Law that this paper addresses. In the UK, Higher Education (HE) students were considered to be the “primary customers” of a University (Crawford, 1991), even before they were liable for the payment of “up-front” tuition fees. Students are the direct recipients of the service provided, i.e. a three year degree programme made up of a number of modules at each level. As if to confirm this status of the “student as customer”, the Higher Education FundingCouncil for England (HEFCE) has introduceda National Student Survey. This survey is aimed at final year students to seek their views on a number of aspects of teaching, assessment and support provided by their university and its courses. The results will ultimately be used by Government and Funding Bodies to produce league tables of university performance. The position of a university in any league tables will impact ultimately on its image. Image has a strong impact on the retention of current students and the attraction of potential students (James et al, 1999). Indeed recruitment and retention of students has been moved to the top of most universities’ agendas by HEFCE due to their desire to increase the UK student population in line with Government targets. Poor retention rates may have adverse funding consequences for institutions (Rowley, 2003a). This paper takes the view that student satisfaction, retention and recruitment are closely linked. Thus student satisfaction has become an
The current issue and full text archive of this journal is available at www.emeraldinsight.com/0968-4883.htm
Measuring student satisfaction
251
Quality Assurance in Education Vol. 14 No. 3, 2006 pp. 251-267 q Emerald Group Publishing Limited 0968-4883 DOI 10.1108/09684880610678568
extremely important issue for universities and their management. The aim is to try to maximise student satisfaction, minimise dissatisfaction and therefore retain students and so improve the institutions performance across a number of league tables. A number of previous research studies (see for example, Galloway, 1998 and Banwet and Datta, 2003) into student perceptions of quality/satisfaction have utilised the SERVQUAL framework (Parasuraman et al., 1988). However, SERVQUAL has been much criticised over the years (see for example, Buttle, 1996; Asubonteng et al., 1996; Pariseau and McDaniel, 1997; Aldridge and Rowley, 1998). Taking these criticisms into consideration the questionnaire used in the satisfaction survey asked only for perceptions of performance of a range of service aspects (as well as importance) but did not aim to collect data associated with expectations. Indeed, the survey questionnaire was designed around the concept of the service-product bundle. This concept is discussed in the next section.
The service-product bundle The outcome of service delivery is a tangible product, and a “bundle” of goods and services as the product offering (Sasser et al., 1978). The service-product bundle refers to the inseparable offering of many goods and services including what Liverpool John Moores University has to offer its students. This bundle consists of three elements: (1) the physical or facilitating goods; (2) the sensual service provided – the explicit service; and (3) the psychological service – the implicit service.
For a university the facilitating goods include the lectures and tutorials, presentation slides, supplementary handout documents/materials and the recommended module text. It also includes the physical facilities such as the lecture theatres and tutorial rooms and their level of furnishing, decoration, lighting and layout as well as ancillary services such as catering and recreational amenities. The explicit service includes the knowledge levels of staff, staff teaching ability, the consistency of teaching quality irrespective of personnel, ease of making appointments with staff, the level of difficulty of the subject content and the workload. The implicit service includes the treatment of students by staff, including friendliness and approachability, concern shown if the student has a problem, respect for feelings and opinions, availability of staff, capability and competence of staff. It also includes the ability of the university’s environment to make the student feel comfortable, the sense of competence, confidence and professionalism conveyed by the ambience in lectures and tutorials, feeling that the student’s best interest is being served and a feeling that rewards are consistent with the effort put into courseworks/examinations. All of the above are based on students’ perceptions of the various parts of the service and the data is usually collected via some form of feedback questionnaire.
Why collect student feedback? Rowley (2003b) identified four main reasons for collecting student feedback: (1) to provide auditable evidence that students have had the opportunity to pass comment on their courses and that such information is used to bring about improvements;
QAE 14,3
252
(2) to encourage student reflection on their learning; (3) to allow institutions to benchmark andto provide indicators that will contribute to the reputation of the university in the marketplace; and (4) to provide students with an opportunity to express their level of satisfaction with their academic experience.
The last bullet point as the rationale behind the survey undertaken for the particular research project described in this paper. Keeping customers satisfied is what leads to customer loyalty. Research conducted by Jones and Sasser Jr (1995) into thirty organisations from five different markets found that where customers have choices the link between satisfaction and loyalty is linear; as satisfaction rises, so too does loyalty. However, in marketswhere competition was intense they found a difference between the loyalty of satisfied and completely satisfied customers. Put simply, if satisfaction is ranked on a 1-5 scale from completely dissatisfied to completely satisfied, the 4’s – though satisfied – were six times more likely to defect than the 5’s. Customer loyalty manifests itself in many forms of customer behaviour. Jones and Sasser Jr (1995) grouped ways of measuring loyalty into three main categories: (1) intent to re-purchase; (2) primary behaviour – organisations have access to information on various transactions atthecustomer level and can track five categories that show actual customer re-purchasing behaviour; viz, recency, frequency, amount, retention, and longevity; and (3) secondary behaviour – e.g. customer referrals, endorsements and spreading the word are all extremely important forms of consumer behaviour for an organisation.
Translating this into university services, this covers intent to study at a higher level within the same institution, how frequently and recently a student used ancillary services, such as the library, catering and IT services, and lastly the willingness to recommend the institution to friends, neighbours and fellow employees.
Issues impacting on student satisfaction Price et al. (2003) recently reported on the impact of facilities on undergraduate student choice of university. They surveyed a number of universities over two years in order to determine students’ reasons for selecting a particular university. The average results for the two years were fairly similar – the top eight reasons being; it had the right course, availability of computers, quality of library facilities, good teaching reputation, availability of “quiet” areas, availability of areas for self-study, quality of public transport in the town/city and a friendly attitude towards students. Clearly, students’ perceptions of a university’s facilitiesare one of themaininfluenceson their decision to enrol. Coles (2002) found that student satisfaction is decreased when class sizes are larger in earlier cohorts, and when students are taking compulsory core modules rather than optional modules.
Measuring student satisfaction
253
The quality of any of the service encounters, or “moments of truth” (Carlzon, 1989) experienced by customers forms part of their overall impression of

Kết quả (Việt) 1:

Đo sự hài lòng của sinh viên tại Đại học UK Jacqueline Douglas, Alex Douglas và Barry Barnes khoa kinh doanh và luật, đại học Liverpool John Moores, Liverpool, Vương Quốc AnhTrừu tượng mục đích-mục đích của giấy này là để báo cáo về việc thiết kế và sử dụng một bảng câu hỏi để đo lường sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Liverpool John Moores khoa kinh doanh và luật. Thiết kế/phương pháp/cách tiếp cận-giấy sử dụng khái niệm của các gói dịch vụ-sản phẩm để thiết kế các câu hỏi khảo sát và sau đó sử dụng SPSS và góc phần tư phân tích để phân tích các kết quả để xác định các khía cạnh nào của dịch vụ của trường đại học đã quan trọng nhất và mức độ mà họ satisfied các sinh viên. Kết quả-những khía cạnh quan trọng nhất là những người liên quan đến với giảng dạy và học tập, trong khi quan trọng ít nhất là những liên kết với các cơ sở vật lý. Ý nghĩa thực tế-khái niệm của các gói dịch vụ-sản phẩm là một công cụ hợp lệ và đáng tin cậy cho việc thiết kế của một cuộc khảo sát sự hài lòng và phân đoạn của một trường đại học dịch vụ cung cấp tại một cách để cho phép quản lý tới mục tiêu tài nguyên tại những khu vực mà cảm nhận được sự hài lòng thấp và tầm quan trọng cao. Các câu hỏi có thể được sử dụng trong hầu hết các cơ sở giáo dục. Độc đáo/giá trị-sử dụng khái niệm dịch vụ-sản phẩm bó những nơi chịu trách nhiệm về nội dung bảng câu hỏi và thiết kế firmly trên các nhà cung cấp dịch vụ chứ không phải là người sử dụng. Từ khóa dịch vụ cấp, cao giáo dục, học sinh, khảo sát, Vương Quốc Anh giấy loại nghiên cứu giấyGiới thiệu sinh viên ý kiến về mọi khía cạnh của cuộc sống học được bây giờ tìm cơ sở giáo dục trên toàn thế giới, nói chung, dưới hình thức một bảng câu hỏi thông tin phản hồi sự hài lòng. Nó là này khảo sát sự hài lòng của sinh viên, trong bối cảnh của Liverpool John Moores khoa kinh doanh và luật này giấy địa chỉ. Ở Anh, sinh viên giáo dục (HE) được coi là "khách hàng chính" của một trường đại học (Crawford, 1991), thậm chí trước khi họ đã chịu trách nhiệm cho các khoản thanh toán "trước" học phí. Học sinh là những người nhận trực tiếp của các dịch vụ cung cấp, tức là một chương trình văn bằng ba năm thực hiện của một số mô-đun ở mỗi cấp. Như thể để confirm này tình trạng của "học sinh như là khách hàng", đại học FundingCouncil cho Anh (HEFCE) có introduceda quốc gia sinh viên khảo sát. Khảo sát này nhằm ngoài sinh viên năm để tìm kiếm quan điểm của họ trên một số khía cạnh giảng dạy, đánh giá và hỗ trợ được cung cấp bởi trường đại học và các khóa học của nó. Kết quả cuối cùng sẽ được sử dụng bởi chính phủ và các cơ quan tài trợ để tạo ra giải đấu bảng hiệu suất đại học. Vị trí của một trường đại học trong bất kỳ bảng giải đấu sẽ tác động đến cuối cùng trên hình ảnh của mình. Hình ảnh có một tác động mạnh mẽ vào việc lưu giữ học sinh hiện tại và sự hấp dẫn của sinh viên tiềm năng (James và ctv., 1999). Thực sự tuyển dụng và lưu giữ của sinh viên đã được chuyển đến đầu của hầu hết các trường đại học chương trình nghị sự của HEFCE do mong muốn của họ để tăng số sinh viên UK phù hợp với mục tiêu chính phủ. Tỷ lệ duy trì người nghèo có thể có hậu quả xấu tài trợ cho các tổ chức (Rowley, 2003a). Bài báo này mất quan điểm rằng sự hài lòng của sinh viên, lưu giữ và tuyển dụng được liên kết chặt chẽ. Do đó sự hài lòng của sinh viên đã trở thành mộtCác vấn đề hiện tại và đầy đủ văn bản lưu trữ của tạp chí này có sẵn tại www.emeraldinsight.com/ 0968-4883.htmĐo sự hài lòng của sinh viên251Đảm bảo chất lượng trong giáo dục Vol. 14 số 3, 2006 trang 251-267 q Emerald Group xuất bản Limited 0968-4883 DOI 10.1108/09684880610678568vấn đề cực kỳ quan trọng cho trường đại học và quản lý của họ. Mục đích là để cố gắng tối đa hóa sự hài lòng của sinh viên, giảm thiểu sự bất mãn và do đó giữ lại sinh viên và do đó cải thiện hiệu suất của các tổ chức trên một số các giải đấu bảng. Một số nghiên cứu nghiên cứu trước đây (xem ví dụ, Galloway, 1998 và Banwet và Datta, 2003) vào học sinh nhận thức về chất lượng/hài lòng có sử dụng khuôn khổ SERVQUAL (Parasuraman và ctv., 1988). Tuy nhiên, SERVQUAL đã bị nhiều chỉ trích trong những năm qua (xem ví dụ, Buttle, 1996; Asubonteng và ctv., 1996; Pariseau và McDaniel, 1997; Aldridge và Rowley, 1998). Tham gia những lời chỉ trích vào xem xét các câu hỏi được sử dụng trong các cuộc khảo sát sự hài lòng yêu cầu chỉ nhận thức về hiệu suất của một loạt các dịch vụ khía cạnh (cũng như tầm quan trọng) nhưng đã không nhằm mục đích để thu thập dữ liệu kết hợp với sự mong đợi. Thật vậy, các câu hỏi khảo sát được thiết kế xung quanh khái niệm của các gói dịch vụ-sản phẩm. Khái niệm này thảo luận trong phần tiếp theo.The service-product bundle The outcome of service delivery is a tangible product, and a “bundle” of goods and services as the product offering (Sasser et al., 1978). The service-product bundle refers to the inseparable offering of many goods and services including what Liverpool John Moores University has to offer its students. This bundle consists of three elements: (1) the physical or facilitating goods; (2) the sensual service provided – the explicit service; and (3) the psychological service – the implicit service.Đối với một trường đại học hàng hỗ trợ bao gồm các bài giảng và hướng dẫn, trình bày slide, bổ sung bản tin tài liệu/tài liệu và các văn bản mô-đun được đề nghị. Nó cũng bao gồm các cơ sở vật chất chẳng hạn như nhà hát bài giảng và hướng dẫn phòng và mức độ của trang trí nội thất, trang trí, ánh sáng và bố trí cũng như các dịch vụ phụ trợ như ăn uống và giải trí. Các dịch vụ rõ ràng bao gồm các cấp độ kiến thức của nhân viên, nhân viên giảng dạy khả năng, sự thống nhất của giảng dạy chất lượng không phân biệt nhân viên, dễ làm cho cuộc hẹn với nhân viên, cấp difficulty nội dung chủ đề và khối lượng công việc. Dịch vụ tiềm ẩn bao gồm điều trị sinh viên của nhân viên, bao gồm cả sự thân thiện và approachability, mối quan tâm Hiển thị nếu học sinh có một vấn đề, tôn trọng cho cảm xúc và ý kiến, sẵn có của nhân viên, khả năng và thẩm quyền của nhân viên. Nó cũng bao gồm khả năng của môi trường của đại học để làm cho học sinh cảm thấy thoải mái, cảm giác thẩm quyền, confidence và tính chuyên nghiệp chuyển tải bởi bầu không khí trong bài giảng và hướng dẫn, cảm giác rằng lợi ích tốt nhất của sinh viên đang được phục vụ và một cảm giác rằng phần thưởng là phù hợp với các nỗ lực đưa vào courseworks/kỳ thi. Tất cả các bên trên được dựa trên nhận thức của học sinh của các bộ phận khác nhau của các dịch vụ và các dữ liệu thường được thu thập thông qua một số hình thức thông tin phản hồi bảng câu hỏi.Why collect student feedback? Rowley (2003b) identified four main reasons for collecting student feedback: (1) to provide auditable evidence that students have had the opportunity to pass comment on their courses and that such information is used to bring about improvements;QAE 14,3252(2) to encourage student reflection on their learning; (3) to allow institutions to benchmark andto provide indicators that will contribute to the reputation of the university in the marketplace; and (4) to provide students with an opportunity to express their level of satisfaction with their academic experience.The last bullet point as the rationale behind the survey undertaken for the particular research project described in this paper. Keeping customers satisfied is what leads to customer loyalty. Research conducted by Jones and Sasser Jr (1995) into thirty organisations from five different markets found that where customers have choices the link between satisfaction and loyalty is linear; as satisfaction rises, so too does loyalty. However, in marketswhere competition was intense they found a difference between the loyalty of satisfied and completely satisfied customers. Put simply, if satisfaction is ranked on a 1-5 scale from completely dissatisfied to completely satisfied, the 4’s – though satisfied – were six times more likely to defect than the 5’s. Customer loyalty manifests itself in many forms of customer behaviour. Jones and Sasser Jr (1995) grouped ways of measuring loyalty into three main categories: (1) intent to re-purchase; (2) primary behaviour – organisations have access to information on various transactions atthecustomer level and can track five categories that show actual customer re-purchasing behaviour; viz, recency, frequency, amount, retention, and longevity; and (3) secondary behaviour – e.g. customer referrals, endorsements and spreading the word are all extremely important forms of consumer behaviour for an organisation.Translating this into university services, this covers intent to study at a higher level within the same institution, how frequently and recently a student used ancillary services, such as the library, catering and IT services, and lastly the willingness to recommend the institution to friends, neighbours and fellow employees.Issues impacting on student satisfaction Price et al. (2003) recently reported on the impact of facilities on undergraduate student choice of university. They surveyed a number of universities over two years in order to determine students’ reasons for selecting a particular university. The average results for the two years were fairly similar – the top eight reasons being; it had the right course, availability of computers, quality of library facilities, good teaching reputation, availability of “quiet” areas, availability of areas for self-study, quality of public transport in the town/city and a friendly attitude towards students. Clearly, students’ perceptions of a university’s facilitiesare one of themaininfluenceson their decision to enrol. Coles (2002) found that student satisfaction is decreased when class sizes are larger in earlier cohorts, and when students are taking compulsory core modules rather than optional modules.Measuring student satisfaction253The quality of any of the service encounters, or “moments of truth” (Carlzon, 1989) experienced by customers forms part of their overall impression of

Kết quả (Việt) 2:

Đo lường sự hài lòng của sinh viên tại một trường đại học Vương quốc Anh Jacqueline Douglas, Alex và Barry Douglas Barnes Khoa Kinh doanh và Luật, Đại học Liverpool John Moores, Liverpool, Vương quốc Anh
Tóm tắt Mục đích - Mục đích của bài viết này là để báo cáo về việc thiết kế và sử dụng một bảng câu hỏi để đo lường sự hài lòng của sinh viên tại Khoa của Đại học Liverpool John Moores Kinh doanh và Luật. Thiết kế / phương pháp / cách tiếp cận - Các giấy sử dụng các khái niệm về các gói dịch vụ sản phẩm để thiết kế các câu hỏi khảo sát và sau đó sử dụng SPSS và Quadrant phân tích để phân tích các kết quả để xác định các khía cạnh của các dịch vụ của trường đại học là quan trọng nhất và mức độ mà họ satis fi ed sinh viên. Kết quả - Các khía cạnh quan trọng nhất là những người liên quan đến việc dạy và học, trong khi ít quan trọng nhất là những người liên quan đến cơ sở vật chất. Tác động thực tế - Khái niệm về các gói dịch vụ sản phẩm là một công cụ có giá trị và đáng tin cậy cho việc thiết kế một cuộc khảo sát sự hài lòng và các phân đoạn của một trường đại học dịch vụ cung cấp theo cách như vậy là để cho phép quản lý để nhắm mục tiêu các nguồn tài nguyên ở những khu vực được coi là thấp sự hài lòng và tầm quan trọng cao. Các câu hỏi có thể được sử dụng trong hầu hết các cơ sở giáo dục. Độc đáo / giá trị - Tận dụng các gói dịch vụ sản phẩm khái niệm đặt trách nhiệm cho nội dung câu hỏi và thiết kế fi rmly vào nhà cung cấp dịch vụ chứ không phải là người sử dụng. Từ khóa cấp độ dịch vụ, giáo dục đại học, sinh viên, Khảo sát, Vương Quốc Anh Giấy loại nghiên cứu
ý kiến giới thiệu của học sinh về tất cả các khía cạnh của đời sống khoa học đang tìm kiếm bởi các tổ chức giáo dục trên toàn thế giới, nói chung, trong các hình thức của một câu hỏi phản hồi hài lòng. Đây là cuộc khảo sát sự hài lòng của sinh viên này, trong bối cảnh của Liverpool John Moores Khoa Kinh doanh và Luật này mà địa chỉ giấy. Tại Anh, giáo dục đại học (HE) sinh viên được coi là "khách hàng chính" của một trường đại học (Crawford, 1991), thậm chí trước khi họ chịu trách nhiệm về việc thanh toán học phí "lên phía trước". Học sinh là người nhận trực tiếp của các dịch vụ được cung cấp, tức là một chương trình học ba năm tạo thành một số mô-đun ở mỗi cấp. Như thể để con fi rm tình trạng này của "sinh viên là khách hàng", các FundingCouncil Giáo dục Đại học cho đội tuyển Anh (HEFCE) có Khảo sát Sinh viên Quốc gia introduceda. Khảo sát này là nhằm vào sinh viên năm fi nal để tìm kiếm quan điểm của họ về một số khía cạnh của việc giảng dạy, đánh giá và hỗ trợ được cung cấp bởi các trường đại học và các khóa học của mình. Kết quả cuối cùng sẽ được sử dụng bởi Chính phủ và các cơ quan tài trợ để sản xuất bảng xếp hạng các trường đại học thực hiện. Vị trí của một trường đại học trong bất kỳ bảng xếp hạng cuối cùng sẽ tác động vào hình ảnh của mình. Hình ảnh có tác động mạnh tới việc lưu giữ các sinh viên hiện tại và thu hút các sinh viên tiềm năng (James và cộng sự, 1999). Thực tế tuyển dụng và giữ lại các sinh viên đã được chuyển đến các chương trình nghị sự hàng đầu của hầu hết các trường đại học của HEFCE do mong muốn của họ để tăng số lượng sinh viên Vương quốc Anh phù hợp với mục tiêu của Chính phủ. Tỷ lệ duy trì tốt có thể có những hậu quả bất lợi cho các tổ chức tài trợ (Rowley, 2003a). Bài viết này có quan điểm rằng sự hài lòng của sinh viên, duy trì và tuyển dụng được liên kết chặt chẽ. Vì vậy, sự hài lòng của sinh viên đã trở thành một
Vấn đề hiện tại và lưu trữ văn bản đầy đủ của tạp chí này có sẵn tại www.emeraldinsight.com/0968-4883.htm
đo lường sự hài lòng của sinh viên
251
đảm bảo chất lượng trong giáo dục Vol. 14 số 3, năm 2006 Trang. 251-267 q Emerald Tập đoàn Xuất bản giới hạn 0968-4883 DOI 10,1108 / 09684880610678568
vấn đề cực kỳ quan trọng đối với các trường đại học và quản lý của họ. Mục đích là để cố gắng tối đa hóa sự hài lòng của sinh viên, giảm thiểu sự bất mãn và do đó giữ lại sinh viên và do đó cải thiện hiệu suất tổ chức trên một số bảng xếp hạng. Một số nghiên cứu trước đó (xem ví dụ, Galloway, năm 1998 và Banwet và Datta, 2003) vào nhận thức của sinh viên về chất lượng / sự hài lòng đã sử dụng khuôn khổ SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988.). Tuy nhiên, SERVQUAL đã được chỉ trích rất nhiều trong những năm qua (xem ví dụ, Buttle, 1996;. Asubonteng et al, 1996; Pariseau và McDaniel, 1997; Aldridge và Rowley, 1998). Dùng những lời chỉ trích vào xem xét các câu hỏi sử dụng trong cuộc khảo sát sự hài lòng chỉ yêu cầu nhận thức về thực hiện một loạt các lĩnh vực dịch vụ (cũng như tầm quan trọng) nhưng không nhằm mục đích thu thập dữ liệu liên quan đến kỳ vọng. Thật vậy, câu hỏi điều tra được thiết kế xung quanh khái niệm về các gói dịch vụ sản phẩm. Khái niệm này được thảo luận trong phần tiếp theo.
Các dịch vụ-sản phẩm bó Kết quả của cung cấp dịch vụ là một sản phẩm hữu hình, và một "gói" hàng hóa, dịch vụ và sản phẩm cung cấp (Sasser et al., 1978). Các gói dịch vụ sản phẩm liên quan đến việc chào bán không thể tách rời của nhiều hàng hóa và dịch vụ bao gồm những gì Liverpool John Moores University cung cấp cho sinh viên. Gói này bao gồm ba yếu tố: (1) các hàng hóa vật chất hoặc tạo điều kiện; (2) các dịch vụ cung cấp gợi cảm - dịch vụ rõ ràng; và (3) các dịch vụ tâm lý -. dịch vụ tiềm ẩn
Đối với một trường đại học hàng tạo điều kiện bao gồm các bài giảng và hướng dẫn, slide thuyết trình, tài liệu bổ sung Bản tin / tài liệu và văn bản mô-đun được đề nghị. Nó cũng bao gồm cơ sở vật chất như giảng đường và phòng hướng dẫn và mức độ trang trí nội thất, trang trí, ánh sáng và bố trí cũng như các dịch vụ phụ trợ như ăn uống và các tiện nghi giải trí. Các dịch vụ rõ ràng bao gồm các mức độ hiểu biết của cán bộ, nhân viên có khả năng giảng dạy, sự thống nhất về chất lượng giảng dạy không phân biệt nhân, dễ làm cho các cuộc hẹn với nhân viên, mức độ khăn fi culty của nội dung môn học và khối lượng công việc. Các dịch vụ bao gồm điều trị tiềm ẩn của sinh viên do các nhân viên, bao gồm cả sự thân thiện và approachability, mối quan tâm thể hiện nếu học sinh có vấn đề, ​​tôn trọng cảm xúc và ý kiến, sẵn có của nhân viên, khả năng và năng lực của nhân viên. Nó cũng bao gồm khả năng của môi trường của trường đại học để làm cho học sinh cảm thấy thoải mái, cảm giác năng lực, con fi Công dân và tính chuyên nghiệp được chuyển tải bởi không khí trong các bài giảng và hướng dẫn, cảm thấy rằng lợi ích tốt nhất của học sinh đang được phục vụ và một cảm giác rằng phần thưởng phù hợp với nỗ lực đưa vào courseworks / kỳ thi. Tất cả các bên trên được dựa trên nhận thức của học sinh về các phần khác nhau của dịch vụ và các dữ liệu thường được thu thập thông qua một số hình thức phản hồi câu hỏi.
Tại sao sinh viên thu thập thông tin phản hồi? Rowley (2003b) identi fi ed bốn lý do chính cho việc thu thập thông tin phản hồi của học sinh: (1) cung cấp bằng chứng có thể kiểm tra các sinh viên đã có cơ hội để vượt qua bình luận về các khóa học của họ và rằng thông tin đó được sử dụng để mang lại những cải tiến;
QAE 14,3
252
(2 ) để khuyến khích sinh viên lại fl ection việc học của mình; (3) để cho phép các tổ chức để chuẩn andto cung cấp các chỉ số sẽ góp phần vào danh tiếng của các trường đại học trên thị trường; và (4) để cung cấp cho sinh viên một cơ hội để thể hiện mức độ hài lòng của họ với kinh nghiệm học tập của họ.
Điểm viên đạn cuối cùng là lý do đằng sau cuộc khảo sát được thực hiện cho các dự án nghiên cứu cụ thể được mô tả trong bài báo này. Việc giữ khách hàng hài lòng của fi ed là những gì dẫn đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu được tiến hành bởi Jones và Sasser Jr (1995) vào ba mươi tổ chức từ fi đã phát hiện ra rằng thị trường khác nhau mà khách hàng có sự lựa chọn mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành là tuyến tính; như sự hài lòng tăng lên, như vậy quá không trung thành. Tuy nhiên, trong cuộc cạnh tranh dữ dội marketswhere là họ đã tìm thấy một sự khác biệt giữa sự trung thành của satis fi ed và hoàn toàn hài lòng của khách hàng fi ed. Một cách đơn giản, nếu hài lòng được xếp hạng trên thang điểm từ 1-5 hoàn toàn dissatis fi ed hoàn toàn hài lòng của fi ed, 4 nhân - mặc dù hài lòng của fi ed - sáu lần nhiều khả năng để đào thoát hơn so với 5 của. Khách hàng trung thành thể hiện ở nhiều hình thức của hành vi khách hàng. Jones và Sasser Jr (1995) nhóm lại cách đo lường lòng trung thành của thành ba loại chính: (1) Mục đích mua lại; (2) hành vi chính - tổ chức có thể truy cập thông tin về các giao dịch khác nhau atthecustomer mức và có thể theo dõi fi loại đã cho thấy hành vi khách hàng lại mua thực tế; tức, recency, tần số, số lượng, duy trì, và tuổi thọ; và (3) hành vi thứ - ví dụ như giới thiệu của khách hàng, xác nhận và lây lan từ là tất cả các hình thức cực kỳ quan trọng của hành vi tiêu dùng đối với một tổ chức.
dịch này vào các dịch vụ đại học, điều này bao gồm các mục đích nghiên cứu ở mức độ cao hơn trong cùng một trường, làm thế nào thường xuyên và gần đây là một sinh viên sử dụng dịch vụ phụ trợ, chẳng hạn như các thư viện, phục vụ và dịch vụ CNTT, và cuối cùng là sự sẵn sàng để giới thiệu các tổ chức cho bạn bè, hàng xóm và đồng nghiệp.
vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Giá et al. (2003) gần đây đã báo cáo về tác động của các cơ sở trên sự lựa chọn sinh viên đại học của trường đại học. Họ khảo sát một số trường đại học trong vòng hai năm để xác định lý do học sinh lựa chọn một trường đại học cụ thể. Kết quả trung bình trong hai năm là tương đối giống nhau - tám lý do hàng đầu là; nó có đường lối đúng đắn, sẵn có của máy tính, chất lượng của các cơ sở thư viện, danh tiếng dạy tốt, sẵn có của khu vực "yên tĩnh", sẵn có của khu vực tự học, chất lượng của giao thông công cộng tại thị trấn / thành phố và một thái độ thân thiện với học sinh. Rõ ràng, nhận thức của học sinh về facilitiesare một trong themainin fl uenceson quyết định của mình để ghi danh của một trường đại học. Coles (2002) phát hiện ra rằng sự hài lòng của sinh viên được giảm khi quy mô lớp học lớn hơn trong nhóm người trước đó, và khi học sinh được tham gia các mô-đun lõi bắt buộc chứ không phải là các mô-đun tùy chọn.
Đo lường sự hài lòng của sinh viên
253
Chất lượng của bất kỳ các cuộc gặp gỡ dịch vụ, hoặc "những khoảnh khắc của sự thật "(Carlzon, 1989) kinh nghiệm của khách hàng là một phần của ấn tượng tổng thể của họ