It is now well recognized that an e

It is now well recognized that an effective service recovery program is essential to generating customer satisfaction and loyalty. A number of studies have investigated the impact of service recovery efforts (compensation, speed of response, etc) on post-recovery satisfaction. However, despite the importance of global markets, none have examined the impact of customers' cultural value orientation (i.e., cultural values measured at the individual level) in implementing effective service recovery programs. In this research we use the individual rather than the nation as the unit of analysis. Using an experimental design with data from both Eastern and Western cultures, we investigate how customer evaluations of recovery efforts are influenced by interplay of consumers' value orientation and service recovery attributes (apology, cognitive control, and recovery initiation). The results reveal that cultural values of individual Power Distance, Uncertainty Avoidance and Collectivism do indeed interact with a firm's recovery tactics to influence perceptions of fairness (justice). Finally, all three forms of justice (distributive, procedural, interactional) positively impact on overall service recovery satisfaction.

Kết quả (Việt) 1:

Nó bây giờ cũng công nhận rằng một dịch vụ hiệu quả phục hồi chương trình là cần thiết để tạo ra sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành. Một số nghiên cứu đã điều tra tác động của những nỗ lực phục hồi dịch vụ (bồi thường thiệt hại, tốc độ của phản ứng, vv) vào phục hồi sau sự hài lòng. Tuy nhiên, mặc dù có tầm quan trọng của thị trường toàn cầu, không có kiểm tra tác động của khách hàng giá trị văn hóa định hướng (tức là, giá trị văn hóa được đo ở cấp độ cá nhân) trong việc thực hiện chương trình phục hồi hiệu quả dịch vụ. Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng cá nhân chứ không phải là quốc gia như là các đơn vị của phân tích. Bằng cách sử dụng một thiết kế thử nghiệm với các dữ liệu từ cả phương Đông và nền văn hóa phương Tây, chúng tôi điều tra làm thế nào khách hàng đánh giá của các nỗ lực phục hồi được chịu ảnh hưởng của hổ tương tác dụng của người tiêu dùng giá trị định hướng và dịch vụ phục hồi thuộc tính (lời xin lỗi, nhận thức kiểm soát và bắt đầu phục hồi). Các kết quả cho thấy rằng các giá trị văn hóa của cá nhân Power khoảng cách, tránh sự không chắc chắn và Collectivism thực sự tương tác với một công ty phục hồi chiến thuật ảnh hưởng đến nhận thức về sự công bằng (thẩm phán). Cuối cùng, tất cả ba hình thức của tư pháp (phân phối, định, interactional) tác động tích cực trên tổng thể vụ phục hồi sự hài lòng.

Kết quả (Việt) 2:

Đó là điều ai cũng công nhận rằng một chương trình phục hồi dịch vụ hiệu quả là điều cần thiết để tạo ra sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành. Một số nghiên cứu đã khảo sát sự ảnh hưởng của những nỗ lực phục hồi dịch vụ (bồi thường, tốc độ của phản ứng, vv) trên sự hài lòng sau phục hồi. Tuy nhiên, bất chấp tầm quan trọng của thị trường toàn cầu, không ai đã xem xét tác động của định hướng giá trị văn hóa của khách hàng (ví dụ, các giá trị văn hóa được đo ở cấp độ cá nhân) trong việc thực hiện các chương trình phục hồi dịch vụ hiệu quả. Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng các cá nhân chứ không phải là quốc gia là đơn vị phân tích. Sử dụng một thiết kế thí nghiệm với dữ liệu từ cả hai nền văn hóa Đông và Tây Phương, chúng tôi điều tra làm thế nào đánh giá khách hàng của các nỗ lực phục hồi bị ảnh hưởng bởi tác động lẫn nhau của định hướng giá trị của người tiêu dùng và các thuộc tính phục hồi dịch vụ (xin lỗi, kiểm soát nhận thức, và bắt đầu phục hồi). Kết quả cho thấy rằng các giá trị văn hóa của cách điện cá nhân, không chắc chắn và tránh nghĩa tập thể nào thực sự tương tác với chiến thuật phục hồi của một công ty ảnh hưởng đến nhận thức về sự công bằng (công lý). Cuối cùng, cả ba hình thức của công lý (phân phối, thủ tục, tương tác) tác động tích cực vào sự hài lòng tổng thể phục hồi dịch vụ.