Do Not Copy or PostR&D Comes to Ser

Do Not Copy or Post

R&D Comes to Services

Bank of America’s

Pathbreaking Experiments

Service companies have long suffered

from haphazard approaches to innovation.

But a leading bank is proving that

service development can be as rigorous

as product development.

by Stefan Thomke

t the heart of business today lies a dilemma: Our

economy is increasingly dependent on services,

yet our innovation processes remain oriented

toward products. We have well-tested, scientific methods

for developing and refining manufactured goods – meth-
ods that date back to the industrial laboratories of

Thomas Edison–but many of them don’t seem applicable

to the world of services. Companies looking for break-
throughs in service development tend to fall back on in-
formal and largely haphazard efforts, from brainstorm-
ing, to trial and error, to innovation teams. Such programs

can produce occasional successes, but they offer little

opportunity for the kind of systematic learning required

to strengthen the consistency and productivity of service

development – and innovation in general – over time.

The challenges in applying the discipline of formal

R&D processes to services are readily apparent. Because

a service is intangible, often existing only in the moment

of its delivery to a customer, it is difficult to isolate in a tra-
ditional laboratory. And since many services are tailored

to individual buyers at the point of purchase, they can’t be

tested through large samples. As a result, experiments

with new services are most useful when they are con-
ducted live – with real customers engaged in real trans-
actions. Live tests magnify the cost of failure, however; an

experiment that doesn’t work may harm customer rela-
tionships and even the brand. Live experiments are also

harder to execute and measure. Once you leave a labora -
tory and enter the hurly-burly of a commercial setting,

the whole notion of experimental controls has to be

Kết quả (Việt) 1:

Không sao chép hoặc đăng bàiR & D nói đến dịch vụNgân hàng của MỹThí nghiệm PathbreakingCông ty dịch vụ lâu đã bịtừ ngẩu nhiên phương pháp tiếp cận để đổi mới.Nhưng một ngân hàng hàng đầu chứng minh rằng Dịch vụ phát triển có thể như khắt khe như phát triển sản phẩm.bởi Stefan Thomket Trung tâm kinh doanh vào ngày hôm nay nằm một tiến thoái lưỡng nan: chúng tôinền kinh tế là ngày càng phụ thuộc vào dịch vụ,nhưng quá trình đổi mới của chúng tôi vẫn theo định hướng Đối với sản phẩm. Chúng tôi đã được thử nghiệm, phương pháp khoa họcphát triển và tinh chỉnh sản xuất hàng hóa-meth-ODS ngày đó quay lại các phòng thí nghiệm công nghiệp củaThomas Edison- nhưng nhiều người trong số họ không có vẻ áp dụngthế giới của dịch vụ. Công ty đang tìm kiếm nghỉ-throughs trong dịch vụ phát triển có xu hướng rơi trở lại vào tại-những nỗ lực chính thức và phần lớn ngẩu nhiên, từ động não-ing, để thử nghiệm và lỗi, để đổi mới đội. Các chương trìnhcó thể sản xuất những thành công không thường xuyên, nhưng họ cung cấp ítcơ hội cho các loại hệ thống học tập cần thiếtđể tăng cường tính nhất quán và năng suất của dịch vụphát triển- và sự đổi mới trong chung-theo thời gian.Những thách thức trong việc áp dụng kỷ luật của chính thứcR & D quá trình dịch vụ dễ dàng rõ ràng. Bởi vìDịch vụ một là vô hình, thường tồn tại chỉ trong thời điểm nàycủa nó cung cấp cho khách hàng một, nó là khó khăn để cô lập trong một trà-Phòng thí nghiệm ditional. Và kể từ khi nhiều dịch vụ được thiết kế riêngđể người mua cá nhân tại điểm mua hàng, họ không thểtested through large samples. As a result, experimentswith new services are most useful when they are con-ducted live – with real customers engaged in real trans-actions. Live tests magnify the cost of failure, however; anexperiment that doesn’t work may harm customer rela-tionships and even the brand. Live experiments are alsoharder to execute and measure. Once you leave a labora -tory and enter the hurly-burly of a commercial setting,the whole notion of experimental controls has to be

Kết quả (Việt) 2:

Không sao chép hoặc bài R & D Đi kèm với dịch vụ ngân hàng Bank of America mở đường thí nghiệm các công ty dịch vụ đã từ lâu bị từ cách tiếp cận một cách bừa bãi để đổi mới. Nhưng một ngân hàng hàng đầu đang chứng minh rằng phát triển dịch vụ có thể được như nghiêm ngặt như phát triển sản phẩm. Stefan Thomke t trung tâm thương mại ngày nay nằm một tiến thoái lưỡng nan: chúng tôi nền kinh tế ngày càng phụ thuộc vào các dịch vụ, nhưng quá trình đổi mới của chúng tôi vẫn hướng về phía các sản phẩm. Chúng tôi có được kiểm tra, các phương pháp khoa học để phát triển và tinh chế sản xuất hàng hóa - meth- ods rằng ngày trở lại phòng thí nghiệm công nghiệp của Thomas Edison-nhưng nhiều người trong số họ dường như không áp dụng với thế giới của các dịch vụ. Các công ty tìm kiếm hòa vốn thuận trong phát triển dịch vụ có xu hướng giảm trở lại vào trong- nỗ lực chính thức và phần lớn lung tung, từ brainstorm- ing, để thử và sai, để các nhóm đổi mới. Những chương trình này có thể sản xuất thành công không thường xuyên, nhưng họ lại có rất ít cơ hội cho các loại học tập có hệ thống cần thiết để tăng cường sự thống nhất và năng suất của dịch vụ phát triển - và đổi mới nói chung -. Theo thời gian Những thách thức trong việc áp dụng kỷ luật chính thức quá trình R & D với các dịch vụ được rõ ràng. Bởi vì một dịch vụ là vô hình, thường chỉ tồn tại thời điểm trả hàng cho một khách hàng, nó là khó khăn để cô lập trong một tra- phòng thí nghiệm ditional. Và từ nhiều dịch vụ được thiết kế riêng cho khách hàng cá nhân tại các điểm mua hàng, họ có thể không được kiểm tra thông qua mẫu lớn. Kết quả là, các thí nghiệm với dịch vụ mới là hữu ích nhất khi chúng được con- ngầm hoá trực tiếp - với khách hàng thực sự tham gia vào xuyên thực hành. Kiểm tra trực tiếp phóng các chi phí của thất bại, tuy nhiên; một thí nghiệm mà không làm việc có thể gây tổn hại cho khách hàng quan hệ mối và thậm chí cả các thương hiệu. Thí nghiệm sống cũng là khó khăn hơn để thực hiện và đo lường. Một khi bạn để lại một labora - thổ và nhập vào sự ồn ào của việc thương mại, toàn bộ khái niệm về kiểm soát thực nghiệm có được