CUSTOMER COMPLAINTS Some companies

CUSTOMER COMPLAINTS Some companies think they re getting a sense of customer
satisfaction by tallying complaints, but studies show that while customers are dissatisfied with
their purchases about 25 percent of the time, only about 5 percent complain. The other 95 percent
either feel complaining is not worth the effort or don t know how or to whom to complain. They
just stop buying.
33
Of the customers who register a complaint, 54 percent to 70 percent will do business with the
organization again if their complaint is resolved. The figure goes up to a staggering 95 percent if the
customer feels the complaint was resolved quickly. Customers whose complaints are satisfactorily
resolved tell an average of 5 people about the good treatment they received.
34
The average dissatisfied customer, however, gripes to 11 people. If each of these tells still other people, the number
exposed to bad word of mouth may grow exponentially.
No matter how perfectly designed and implemented a marketing program is, mistakes will happen. The best thing a company can do is make it easy for customers to complain. Suggestion forms,
toll-free numbers, Web sites, and e-mail addresses allow for quick, two-way communication. The
3M Company claims that over two-thirds of its product improvement ideas come from listening to
customer complaints.
Given the potential downside of having an unhappy customer, it s critical that marketers deal
with negative experiences properly.
35
Beyond that, the following procedures can help to recover
customer goodwill:
36
1. Set up a 7-day, 24-hour toll-free hotline (by phone, fax, or e-mail) to receive and act on
customer complaints.
2. Contact the complaining customer as quickly as possible. The slower the company is to
respond, the more dissatisfaction may grow and lead to negative word of mouth.
3. Accept responsibility for the customer s disappointment; don t blame the customer.
4. Use customer service people who are empathic.
5. Resolve the complaint swiftly and to the customer s satisfaction. Some complaining customers
are not looking for compensation so much as a sign that the company cares.
Product and Service Quality
Satisfaction will also depend on product and service quality. What exactly is quality? Various experts have defined it as fitness for use, conformance to requirements, and freedom from variation. We will use the American Society for Quality s definition: Quality is the totality of features
and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied
needs.
37
This is clearly a customer-centered definition. We can say the seller has delivered quality
whenever its product or service meets or exceeds the customers expectations.
A company that satisfies most of its customers needs most of the time is called a quality company, but we need to distinguish between conformance quality and performance quality (or grade).
A Lexus provides higher performance quality than a Hyundai: The Lexus rides smoother, goes
faster, and lasts longer. Yet both a Lexus and a Hyundai deliver the same conformance quality if all
the units deliver their respective promised quality.
IMPACT OF QUALITY Product and service quality, customer satisfaction, and company
profitability are intimately connected. Higher levels of quality result in higher levels of customer
satisfaction, which support higher prices and (often) lower costs. Studies have shown a high
correlation between relative product quality and company profitability.
38
The drive to produce
goods that are superior in world markets has led some countries and groups of countries to
recognize or award prizes to companies that exemplify the best quality practices, such as the
Deming Prize in Japan, the Malcolm Baldrige National Quality Award in the United States, and the
European Quality Award.
Companies that have lowered costs to cut corners have paid the price when the quality of the
customer experience suffers:
39
When Northwest Airlines stopped offering free magazines, pillows,
movies, and even minibags of pretzels on domestic flights, it also raised prices and reduced its flight
schedule. As one frequent flier noted, Northwest acts low cost without being low cost. Not surprisingly, Northwest came in last of all top U.S. airlines in both the ACS index and J.D. Power s
customer satisfaction poll soon thereafter. British Airways also encountered turbulence when it
became overly focused on cost cutting.

Kết quả (Việt) 1:

Khiếu nại khách hàng một số công ty nghĩ rằng họ lại nhận được một cảm giác của khách hàngsự hài lòng bởi kiểm đếm khiếu nại, nhưng nghiên cứu Hiển thị rằng trong khi khách hàng không hài lòng vớimua hàng của họ khoảng 25 phần trăm của thời gian, chỉ có khoảng 5 phần trăm khiếu nại. Số 95%cảm nhận khiếu nại không phải là giá trị các nỗ lực hoặc don t biết như thế nào hoặc người khiếu nại. Họchỉ cần dừng mua.33Các khách hàng của những người đăng ký một đơn khiếu nại, 54 phần trăm đến 70 phần trăm sẽ làm kinh doanh với cáctổ chức lại nếu khiếu nại của họ được giải quyết. Con đi lên với một kinh ngạc 95 phần trăm nếu cáckhách hàng cảm thấy đơn khiếu nại đã được giải quyết một cách nhanh chóng. Khách hàng có khiếu nại một cách Mỹ mãngiải quyết cho một trung bình là 5 người về điều trị tốt, họ nhận được.34Khách hàng không hài lòng trung bình, Tuy nhiên, gripes đến 11 người. Nếu mỗi trong số này cho biết vẫn còn những người khác, sốtiếp xúc với xấu miệng có thể phát triển theo cấp số nhân.Không có vấn đề như thế nào hoàn hảo được thiết kế và triển khai thực hiện một chương trình tiếp thị là, những sai lầm sẽ xảy ra. Điều tốt nhất mà một công ty có thể làm là làm cho nó dễ dàng cho khách hàng để khiếu nại. Mẫu đơn đề nghị,số điện thoại miễn phí, các trang Web và địa chỉ e-mail cho phép giao tiếp hai chiều, nhanh chóng. Các3 M công ty tuyên bố rằng hơn hai phần ba các ý tưởng cải thiện sản phẩm đến từ nghekhiếu nại khách hàng.Đưa ra những nhược điểm tiềm năng của việc có một khách hàng không hài lòng, nó s quan trọng mà các nhà tiếp thị đối phóvới phủ định kinh nghiệm đúng.35Ngoài ra, các thủ tục sau đây có thể giúp phục hồikhách hàng thiện chí:361. thiết lập một đường dây nóng miễn phí 7 ngày, 24 giờ (bằng điện thoại, fax hoặc thư điện tử) để nhận được và hành động trênkhiếu nại khách hàng.2. liên hệ với khách hàng khiếu nại một cách nhanh chóng nhất có thể. Chậm hơn các công ty là đểđáp ứng, dissatisfaction thêm có thể phát triển và dẫn đến tiêu cực từ của miệng.3. chấp nhận trách nhiệm về sự thất vọng s khách hàng; Don t đổ lỗi cho khách hàng.4. sử dụng các khách hàng dịch vụ người empathic.5. giải quyết khiếu nại nhanh chóng và s khách hàng hài lòng. Một số khách hàng khiếu nạikhông phải đang bồi thường rất nhiều như là một dấu hiệu rằng công ty quan tâm.Sản phẩm và dịch vụ chất lượngSự hài lòng cũng sẽ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Chất lượng chính xác là gì? Các chuyên gia khác nhau có định nghĩa nó là phù hợp cho sử dụng, phù hợp với yêu cầu, và tự do từ biến thể. Chúng tôi sẽ sử dụng xã hội Mỹ cho chất lượng s định nghĩa: chất lượng là tổng thể các tính năngvà đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ mà chịu về khả năng đáp ứng đã nêu hay ngụ ýnhu cầu.37Điều này rõ ràng là một định nghĩa khách hàng làm trung tâm. Chúng tôi có thể nói người bán đã giao hàng chất lượngbất cứ khi nào sản phẩm hoặc dịch vụ của nó đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.Một công ty mà đáp ứng nhu cầu hầu hết khách hàng của mình phần lớn thời gian được gọi là một công ty chất lượng, nhưng chúng ta cần phải phân biệt giữa sự phù hợp chất lượng và hiệu suất chất lượng (hoặc lớp).Một Lexus cung cấp hiệu suất chất lượng cao hơn so với một Hyundai: The Lexus rides mượt mà hơn, đinhanh hơn, và kéo dài lâu hơn. Chưa một Lexus và Hyundai một cung cấp cùng chất lượng phù hợp nếu tất cảCác đơn vị cung cấp tương ứng của họ đã hứa với chất lượng.Tác động đến chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và công tylợi nhuận là mật thiết kết nối. Các cấp độ cao hơn về chất lượng kết quả ở các cấp độ cao hơn của khách hàngsự hài lòng, mà hỗ trợ giá cao hơn và chi phí thấp hơn (thường). Nghiên cứu đã chỉ ra một caomối tương quan giữa tương đối sản phẩm chất lượng và công ty lợi nhuận.38Các ổ đĩa để sản xuấthàng hoá đang vượt trội trong thị trường thế giới đã khiến một số quốc gia và các nhóm quốc giacông nhận hoặc trao giải thưởng cho các công ty sao lục thực hành chất lượng tốt nhất, chẳng hạn như cácDeming giải Nhật bản, giải thưởng chất lượng của Malcolm Baldrige National ở Hoa Kỳ, và cácGiải thưởng chất lượng châu Âu.Công ty đã hạ xuống các chi phí cho cắt góc đã trả giá khi chất lượng của cáckinh nghiệm khách hàng bị:39Khi hãng Northwest Airlines ngừng cung cấp miễn phí tạp chí, gối,phim ảnh, và thậm chí minibags pretzels trên các chuyến bay trong nước, nó cũng tăng giá và giảm chuyến baylịch trình. Như là một phi công thường xuyên ghi nhận, hành vi về phía Tây Bắc thấp chi phí mà không là chi phí thấp. Không ngạc nhiên, về phía tây bắc đến năm cuối cùng của tất cả hàng đầu Hoa Kỳ hãng hàng không chỉ số ACS và JD Power skhách hàng hài lòng thăm dò ý kiến không lâu sau đó. British Airways cũng gặp phải sự hỗn loạn khi nóđã trở thành quá tập trung vào việc cắt giảm chi phí.

Kết quả (Việt) 2:

KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Một số công ty nghĩ rằng họ đang nhận được một cảm giác của khách hàng
sự hài lòng bởi các khiếu nại kiểm đếm, nhưng các nghiên cứu cho thấy rằng trong khi khách hàng không hài lòng với
mua hàng của họ khoảng 25 phần trăm thời gian, chỉ có khoảng 5 phần trăm phàn nàn. Các khác 95 phần trăm
hoặc là cảm thấy than phiền là không có giá trị nỗ lực hay don t biết làm thế nào hoặc cho ai để khiếu nại. Họ
chỉ dừng lại mua.
33
Trong số các khách hàng đăng ký đơn khiếu nại, 54 phần trăm đến 70 phần trăm sẽ làm kinh doanh với
tổ chức lại nếu khiếu nại của họ được giải quyết. Con số này tăng lên đến lên đến 95 phần trăm nếu
khách hàng cảm thấy đơn khiếu nại đã được giải quyết một cách nhanh chóng. Khách hàng có khiếu nại được thỏa đáng
giải quyết nói với trung bình 5 người về điều trị tốt mà họ nhận được.
34
Các khách hàng không hài lòng trung bình, tuy nhiên, lời phàn nàn đến 11 người. Nếu mỗi trong số đó vẫn nói với mọi người khác, số lượng
tiếp xúc với từ xấu miệng có thể phát triển theo cấp số nhân.
Không có vấn đề làm thế nào thiết kế và thực hiện một chương trình tiếp thị, sai lầm sẽ xảy ra một cách hoàn hảo. Điều tốt nhất mà một công ty có thể làm là làm cho nó dễ dàng cho khách hàng để khiếu nại. Hình thức đề nghị,
số điện thoại miễn phí, trang web và địa chỉ e-mail cho phép nhanh chóng, giao tiếp hai chiều. Các
công ty 3M tuyên bố rằng hơn hai phần ba các ý tưởng cải tiến sản phẩm của mình đến từ việc lắng nghe
khiếu nại của khách hàng.
Với những nhược điểm tiềm năng của việc có một khách hàng không hài lòng, nó là quan trọng mà các nhà tiếp thị đối phó
với những kinh nghiệm tiêu cực đúng.
35
Ngoài ra, các thủ tục sau đây có thể giúp phục hồi
uy tín của khách hàng:
36
1. Thiết lập một 7 ngày, 24 giờ đường dây nóng miễn phí (qua điện thoại, fax hoặc e-mail) để nhận và hành động về
khiếu nại của khách hàng.
2. Hãy liên lạc với khách hàng phàn nàn càng nhanh càng tốt. Việc chậm hơn các công ty là để
đáp ứng, sự không hài lòng hơn có thể phát triển và dẫn đến từ tiêu cực của miệng.
3. Chịu trách nhiệm cho các khách hàng của thất vọng; don t đổ lỗi cho khách hàng.
4. Sử dụng người làm dịch vụ khách hàng cũng sẽ đồng cảm.
5. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và làm hài lòng khách hàng s. Một số khách hàng phàn nàn
không phải tìm kiếm bồi thường quá nhiều như một dấu hiệu cho thấy các công ty quan tâm.
Sản phẩm và chất lượng dịch vụ
hài lòng cũng sẽ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Những gì chính xác là chất lượng? Nhiều chuyên gia đã xác định nó như là tập thể dục để sử dụng, phù hợp với yêu cầu, và tự do từ biến thể. Chúng tôi sẽ sử dụng các Hiệp hội Mỹ về định nghĩa chất lượng s: Chất lượng là toàn bộ các tính năng
và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ mà chịu về khả năng đáp ứng nêu ra hoặc ngụ ý
nhu cầu.
37
Đây rõ ràng là một định nghĩa của khách hàng làm trung tâm. Chúng tôi có thể nói bên bán đã giao chất lượng
khi sản phẩm hay dịch vụ của mình đáp ứng hoặc vượt các khách hàng mong đợi.
Một công ty đáp ứng hầu hết các khách hàng của mình cần nhất trong thời gian này được gọi là một công ty có chất lượng, nhưng chúng ta cần phải phân biệt giữa chất lượng phù hợp và chất lượng hoạt động . (hoặc lớp)
một Lexus cung cấp chất lượng hiệu suất cao hơn so với một chiếc Hyundai: Lexus cưỡi mượt mà hơn, đi
nhanh hơn, và kéo dài lâu hơn. Tuy nhiên, cả một chiếc Lexus và Hyundai cung cấp chất lượng phù hợp cùng nếu tất cả
các đơn vị cung cấp chất lượng hứa của mình.
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG sản phẩm và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và công ty
lợi nhuận được kết nối mật thiết. Mức độ cao hơn của kết quả chất lượng ở mức độ cao hơn của khách hàng
sự hài lòng, trong đó hỗ trợ giá cao hơn và (thường) chi phí thấp hơn. Các nghiên cứu đã chỉ ra một cao
tương quan giữa chất lượng sản phẩm tương đối và lợi nhuận của công ty.
38
Các ổ đĩa để sản xuất
hàng hóa được cấp trên thị trường thế giới đã khiến một số nước và nhóm nước để
công nhận hoặc trao giải thưởng cho các công ty mà hình mẫu của các thực hành chất lượng tốt nhất, chẳng hạn như các
giải thưởng Deming tại Nhật Bản, giải thưởng chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige tại Hoa Kỳ, và các
. giải thưởng chất lượng châu Âu
công ty đã hạ thấp chi phí để cắt góc đã trả giá khi chất lượng của các
trải nghiệm khách hàng bị:
39
khi Northwest Airlines ngừng cung cấp tạp chí miễn phí, gối,
phim ảnh, và thậm chí minibags của bánh quy trên các chuyến bay nội địa, nó cũng làm tăng giá và giảm chuyến bay của mình
đúng tiến độ. Là một trong những tờ rơi thường xuyên lưu ý, Tây Bắc hoạt động chi phí thấp mà không bị chi phí thấp. Không ngạc nhiên, Tây Bắc đi vào cuối cùng của tất cả các hãng hàng không hàng đầu của Mỹ trong cả hai chỉ số ACS và JD Power của
cuộc thăm dò sự hài lòng của khách hàng ngay sau đó. British Airways cũng gặp phải bất ổn khi nó
trở nên quá tập trung vào việc cắt giảm chi phí.