INTRODUCTIONIn this turbulent and c

INTRODUCTION
In this turbulent and competitive environment, organizations, in order to sustain their growth and increase their market share, need to understand how to satisfy customers as it plays a primary role since customer satisfaction is critical for establishing long-term client relationships (Patterson, O’ Malley and Evans, 1997). This is evident from the increased number of customer satisfaction surveys by service organizations. Thus, a fundamental understanding of factors that impact on customer satisfaction is of great importance to service organizations, especially banks. Satisfaction of the customer depends on the quality of service. Research in this area suggests that service quality is an important indicator of customer satisfaction.
Service quality of late has emerged as the major attraction to many banks as a competitive differentiator (Newman, 2001). Measuring the customer satisfaction helps banks to understand the customers’ needs and can thus change strategies accordingly. Customer satisfaction is defined as the result of a cognitive and affective evaluation, wherein a standard comparison is adopted for the actually perceived performance. If the perceived performance is less than expected, customers will be dissatisfied and on the other hand, if the perceived performance exceeds expectations, customer will be delighted (Kotler and Armstrong, 2001).

Kết quả (Việt) 1:

GIỚI THIỆUTrong môi trường này hỗn loạn và cạnh tranh, tổ chức, để duy trì tăng trưởng của họ và tăng chia sẻ thị trường của họ, cần phải hiểu làm thế nào để đáp ứng khách hàng như nó đóng một vai trò chính kể từ khi sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng cho việc thiết lập lâu dài mối quan hệ khách hàng (Patterson, o ' Malley và Evans, 1997). Điều này là hiển nhiên từ số lượng tăng lên của khách hàng khảo sát sự hài lòng bởi dịch vụ tổ chức. Do đó, một sự hiểu biết cơ bản của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng cho các tổ chức dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng của dịch vụ. Các nghiên cứu trong lĩnh vực này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là một chỉ số quan trọng của sự hài lòng của khách hàng.Chất lượng dịch vụ của cuối năm đã nổi lên như là điểm thu hút chính để nhiều ngân hàng như là một khác biệt cạnh tranh (Newman, 2001). Đo sự hài lòng của khách hàng, giúp các ngân hàng để hiểu các khách hàng cần và do đó có thể thay đổi chiến lược cho phù hợp. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của một nhận thức và trầm đánh giá, trong đó một so sánh tiêu chuẩn được chấp nhận để có hiệu suất thực sự cảm nhận. Nếu việc thực hiện nhận thức ít hơn mong đợi, khách hàng sẽ có không hài lòng và mặt khác, nếu nhận thức hiệu suất vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ là vui mừng (Kotler và Armstrong, 2001).

Kết quả (Việt) 2:

GIỚI THIỆU
Trong môi trường đầy biến động và cạnh tranh này, các tổ chức, nhằm duy trì sự sống và gia tăng thị phần của mình, cần phải hiểu làm thế nào để đáp ứng khách hàng vì nó đóng một vai trò chính vì sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng cho việc thiết lập các mối quan hệ khách hàng lâu dài (Patterson, O 'Malley và Evans, 1997). Điều này là hiển nhiên từ sự tăng số lượng các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng của các tổ chức dịch vụ. Vì vậy, một sự hiểu biết cơ bản về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với các tổ chức dịch vụ, đặc biệt là các ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng của dịch vụ. Nghiên cứu trong lĩnh vực này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là một chỉ số quan trọng của sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ chất lượng cuối năm đã nổi lên như một điểm thu hút lớn đối với nhiều ngân hàng như một chiến cạnh tranh (Newman, 2001). Đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các ngân hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và do đó có thể thay đổi các chiến lược phù hợp. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của một đánh giá nhận thức và tình cảm, trong đó so sánh tiêu chuẩn được áp dụng cho các hoạt động thực sự cảm nhận. Nếu hiệu năng nhận thức là thấp hơn dự kiến, khách hàng sẽ được hài lòng và mặt khác, nếu hiệu năng nhận thức vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ được hài lòng (Kotler và Armstrong, 2001).