Here are some great ideas we picked

Here are some great ideas we picked up on our visit to the General Motors (GM) contact centre in Luton.

The General Motors (GM) contact centre in Luton – supporting Opel, Vauxhall, Chevrolet and Cadillac – is a 350-seat customer hub, part of a 550-strong team across Europe. They support 210 different phone lines across 19 languages.

1. Set up initiatives to help everyone learn a new language

If your contact centre is multilingual, you may find your native English speakers are keen to catch up with their multilingual colleagues. It can therefore boost morale to offer everyone the opportunity to learn a second language.

Once moderately fluent, your agents may also be able to use their new skill to take additional calls.

This initiative can be formally supported through sponsored language courses. However, you could also encourage “language exchange” sessions – where 2 different native speakers meet for coffee once a week to brush up on their language skills.

2. Bring the outside into your breakout rooms

cloud-ceiling-breakout-room-510

Bringing the outside into your breakout rooms can give your agents a more relaxing retreat away from the contact centre floor.

A fake “cloud” ceiling, indoor plants, “pebbled” Lino flooring, and landscape scenery on the walls can all help to create an indoor haven – without having to worry about the unpredictable weather!

Giving your breakout rooms this kind of makeover can be especially worthwhile if you don’t have any actual outside areas for your agents to relax in.

Megan takes a tour of the GM contact centre floor
Megan takes a tour of the GM contact centre floor
3. Take your management team on a daily Gemba walk

A Gemba walk can help upper management engage with the frontline and better understand where there is room for improvement.

[Definition: Gemba is a Japanese term meaning “the real place.” A Gemba walk takes management to the frontlines to look for opportunities for improvement.]

Every day, representatives of each core contact centre management team (operations, planning, training, etc.) come together to sit with a team of agents on the floor.

For half an hour, they encourage agents to highlight any problems and put forward their suggestions for improvement. Each team is revisited every 4 weeks – and is given updates on previous suggestions, as well as the opportunity to discuss new ideas.

This daily activity is supported by a weekly management meeting, where all of the suggestions are discussed and plans are made (and reviewed) to action them.

Deborah Taylor
Deborah Taylor
“When we first started the initiative, we heard a lot about surface-level problems, such as the need for more microwaves in the breakout areas. Now these issues have been addressed, we are seeing more engagement with process improvement and efficiency,” said Deborah Taylor, Site Manager. “There was also some resistance from the management teams in getting the initiative up and running, as it was just seen as a drain on the day, but now it is just part of the routine and everyone really benefits from the improved communication.”

4. Offer a financial reward to agents who refer their friends to the contact centre

Offering a financial reward to your existing employees for “referring a friend” to work in your contact centre can help support your recruitment team.

For example, frontline staff at the GM contact centre receive a £750 recruitment bonus – funded by Minacs – if they refer someone to the company who is successfully recruited.

5. Encourage agents to wear their team colours for important sporting events

football-jacket-chair-desk-510

A good way to embrace football fever – without half of your frontline “pulling a sickie” – is to encourage your agents to come in wearing their favourite football shirt, or wearing their team’s colours on match day.

You can also try scheduling your agents around important matches, so they can watch their team play during their breaks at work.

6. Add computers and phones to your training room

There is only so much classroom teaching that can be done before an agent needs to get on the phones and learn from their own mistakes.

Make the transition easier by putting phones and computer systems in your training room for new recruits to practise on.

7. Fill empty corridor space with retro games

retro-games-corridor-510

Jazz up any wide empty corridors with arcade-style games machines.

These areas can also be themed. For example, you could choose a selection of games with an 80s theme and decorate the surrounding walls accordingly.

8. Regular job shadowing opportunities can help agents choose a career path

Job shadowing opportunities can open your agents’ eyes to the career paths available within the business.

This initiative can also help agents to see the real challenges other departments face, instead of making negative assumptions about why “Julie from sales hasn’

Kết quả (Việt) 1:

Dưới đây là một số ý tưởng tuyệt vời, chúng tôi nhặt về chuyến thăm của chúng tôi vào Trung tâm liên hệ với General Motors (GM) tại Luton.Trung tâm liên hệ với General Motors (GM) ở Luton-hỗ trợ Opel, Vauxhall, Chevrolet và Cadillac-là một trung tâm khách hàng 350 chỗ ngồi, một phần của một đội bóng mạnh 550 trên khắp châu Âu. Họ hỗ trợ 210 điện thoại khác đường trên 19 ngôn ngữ.1. thiết lập các sáng kiến để giúp mọi người tìm hiểu một ngôn ngữ mớiNếu Trung tâm liên hệ của bạn là đa ngôn ngữ, bạn có thể tìm thấy bạn nói tiếng Anh bản xứ đang quan tâm để bắt kịp với đồng nghiệp đa ngôn ngữ của họ. Do đó, nó có thể nâng cao tinh thần để cung cấp cho tất cả mọi người cơ hội để tìm hiểu một ngôn ngữ thứ hai.Một lần vừa phải thông thạo, đại lý của bạn cũng có thể sử dụng kỹ năng mới để có thêm các cuộc gọi.Sáng kiến này có thể được hỗ trợ chính thức thông qua các khóa học ngôn ngữ tài trợ. Tuy nhiên, bạn cũng có thể khuyến khích các buổi "trao đổi ngôn ngữ"-nơi xứ khác nhau 2 đáp ứng cho cà phê mỗi tuần một lần để bàn chải trên các kỹ năng ngôn ngữ.2. mang theo bên ngoài vào phòng của bạn đột phámây-trần-đột phá-phòng-510Mang bên ngoài vào phòng của bạn đột phá có thể cung cấp cho các đại lý của bạn một rút lui thư giãn hơn khỏi sàn liên hệ Trung tâm.Trần giả "đám mây", cây trong nhà, "pebbled" Lino sàn và cảnh quan phong cảnh trên các bức tường có thể giúp đỡ tất cả để tạo ra một nơi ẩn náu trong nhà-mà không cần phải lo lắng về thời tiết không thể đoán trước!Cho phòng của bạn đột phá kiểu trang điểm này có thể đặc biệt là đáng giá nếu bạn không có bất kỳ lĩnh vực thực tế bên ngoài cho các đại lý của bạn để thư giãn.Megan có một tour du lịch của tầng trung tâm liên hệ GMMegan có một tour du lịch của tầng trung tâm liên hệ GM3. có đội ngũ quản lý của bạn trên một hàng ngày đi bộ GembaBộ Gemba có thể giúp quản lý thượng tham gia với tiền tuyến và hiểu rõ hơn về trường hợp không có chỗ cho cải tiến.[Định nghĩa: Gemba là một thuật ngữ Nhật nghĩa là "nơi thực sự." Bộ Gemba có quản lý để frontlines để tìm kiếm các cơ hội để cải thiện.]Mỗi ngày, đại diện của mỗi đội ngũ quản lý cốt lõi trung tâm liên lạc (hoạt động, quy hoạch, đào tạo, vv) đến với nhau để ngồi với một nhóm các đại lý trên sàn nhà.Cho nửa giờ, họ khuyến khích các đại lý để làm nổi bật bất kỳ vấn đề và đưa ra đề nghị của họ để cải thiện. Mỗi đội revisited mỗi tuần 4- và được cập nhật trước đó gợi ý, cũng như cơ hội để thảo luận về những ý tưởng mới.Hoạt động này hàng ngày được hỗ trợ bởi một quản lý cuộc họp hàng tuần, nơi tất cả các đề xuất sẽ được thảo luận và kế hoạch thực hiện (và được nhận xét) để hành động chúng.Deborah TaylorDeborah Taylor"Khi chúng tôi bắt đầu sáng kiến, chúng tôi nghe rất nhiều về vấn đề mức độ bề mặt, chẳng hạn như sự cần thiết cho thêm lò vi sóng trong các lĩnh vực đột phá. Bây giờ các vấn đề đã được giải quyết, chúng ta đang nhìn thấy nhiều hơn cam kết với quá trình cải tiến và hiệu quả,"nói rằng Deborah Taylor, người quản lý trang web. "Đã có cũng một số kháng từ đội quản lý trong việc chủ động lên và chạy, như nó đã được chỉ là một cống trên ngày, nhưng bây giờ nó chỉ là một phần của thói quen và tất cả mọi người thực sự hưởng lợi từ cải thiện giao tiếp."4. cung cấp một phần thưởng tài chính cho các đại lý tham khảo bạn bè của họ đến Trung tâm liên lạcCung cấp một phần thưởng tài chính cho các nhân viên hiện tại của bạn cho "giới thiệu một người bạn" để làm việc tại Trung tâm liên hệ của bạn có thể giúp hỗ trợ nhóm tuyển dụng của bạn.Ví dụ: nhân viên tiền tuyến tại Trung tâm liên hệ GM nhận tiền thưởng tuyển dụng £750-được tài trợ bởi Minacs-nếu họ chỉ có người đến công ty đã thành công chiêu mộ.5. khuyến khích các đại lý để mặc màu sắc đội bóng của họ cho các sự kiện thể thao quan trọngbóng đá-áo-ghế-bàn-510Cách tốt nhất để nắm lấy bóng đá sốt-mà không có một nửa tiền tuyến của bạn "kéo một sickie"-là để khuyến khích các đại lý của bạn để đi vào mặc áo sơ mi bóng đá yêu thích của họ, hoặc mang màu sắc của đội bóng vào trận đấu ngày.Bạn cũng có thể thử lập kế hoạch các đại lý của bạn xung quanh các trận đấu quan trọng, vì vậy họ có thể xem đội chơi trong thời gian nghỉ của mình tại nơi làm việc.6. Thêm máy tính và điện thoại đến phòng đào tạo của bạnĐó là chỉ rất nhiều lớp học giảng dạy có thể được thực hiện trước khi một đại lý cần phải nhận được trên điện thoại và học hỏi từ những sai lầm của riêng họ.Làm cho sự chuyển tiếp dễ dàng hơn bằng cách đặt các hệ thống máy tính và điện thoại trong phòng đào tạo để tuyển dụng mới để thực hành trên.7. điền vào không gian trống hành lang với retro trò chơiretro-trò chơi-hành lang-510Nhạc jazz lên bất kỳ hành lang rộng rỗng với phong cách arcade trò chơi máy móc.Các khu vực này cũng có thể theo chủ đề. Ví dụ, bạn có thể chọn một lựa chọn các trò chơi với một thập niên 80 chủ đề và trang trí các bức tường xung quanh cho phù hợp.8. thường xuyên việc dõi theo những cơ hội có thể giúp đại lý chọn một con đường sự nghiệpViệc làm theo dõi cơ hội có thể mở các đại lý của bạn mắt cho con đường sự nghiệp sẵn có trong doanh nghiệp.Sáng kiến này cũng có thể giúp các đại lý để xem thực sự thách thức đối mặt với bộ phận khác, thay vì làm cho các giả định tiêu cực về lý do tại sao "Julie từ hasn bán hàng '

Kết quả (Việt) 2:

Dưới đây là một số ý tưởng tuyệt vời, chúng tôi nhặt về chuyến thăm của chúng tôi đến các trung tâm liên lạc General Motors (GM) ở Luton.

General Motors (GM) trung tâm liên lạc ở Luton - hỗ trợ Opel, Vauxhall, Chevrolet và Cadillac - là một trung tâm của khách hàng 350 chỗ ngồi , một phần của một đội ngũ 550 mạnh mẽ trên khắp châu Âu. Chúng hỗ trợ 210 dòng điện thoại khác trên 19 ngôn ngữ.

1. Thiết lập các sáng kiến để giúp mọi người tìm hiểu một ngôn ngữ mới

Nếu trung tâm liên lạc của bạn là đa ngôn ngữ, bạn có thể tìm thấy người nói tiếng Anh bản ngữ của bạn đều mong muốn bắt kịp với các đồng nghiệp đa ngôn ngữ của họ. Vì vậy có thể khích lệ tinh thần để cung cấp cho tất cả mọi người cơ hội để học một ngôn ngữ thứ hai.

Khi vừa phải thông thạo, các đại lý của bạn cũng có thể sử dụng kỹ năng mới của họ để nhận cuộc gọi bổ sung.

Sáng kiến này có thể được hỗ trợ chính thức thông qua các khóa học ngôn ngữ tài trợ. Tuy nhiên, bạn cũng có thể khuyến khích "trao đổi ngôn ngữ" phiên -. Nơi 2 người bản xứ khác nhau đáp ứng cho cà phê mỗi tuần một lần để đánh lại các kỹ năng ngôn ngữ của họ

2. Mang bên ngoài vào phòng breakout của

đám mây-trần-breakout-phòng-510

Mang bên ngoài vào phòng breakout của bạn có thể cung cấp cho các đại lý của bạn một khóa tu thoải mái hơn đi từ tầng trung tâm liên lạc.

Một giả "đám mây" trần, cây trong nhà, "sỏi "sàn Lino, và cảnh quan phong cảnh trên bức tường có thể tất cả sự giúp đỡ để tạo ra một nơi trú ẩn trong nhà - mà không cần phải lo lắng về thời tiết không thể đoán trước

Giving phòng breakout của loại trang điểm có thể đặc biệt đáng giá nếu bạn không có bất kỳ lĩnh vực thực tế bên ngoài đối với đại lý của bạn để thư giãn.

Megan có một tour du lịch của các sàn trung tâm liên lạc GM
Megan có một tour du lịch của các trung tâm liên lạc GM tầng
3. Hãy đội ngũ quản lý của bạn trên một Gemba hàng ngày đi bộ

Đi bộ Gemba có thể giúp quản lý cấp trên tham gia với các tuyến và hiểu rõ hơn, nơi có chỗ cho cải tiến.

[Định nghĩa: Gemba là một thuật ngữ tiếng Nhật có nghĩa là A đi bộ Gemba có quản lý "các vị trí thực sự." cho tiền tuyến để tìm kiếm cơ hội để cải thiện.]

mỗi ngày, đại diện của mỗi đội quản lý trung tâm liên lạc lõi (hoạt động, quy hoạch, đào tạo, vv) đến với nhau để ngồi với một nhóm các đại lý trên sàn nhà.

trong nửa giờ, họ khuyến khích các đại lý để làm nổi bật bất kỳ vấn đề và đưa ra đề xuất của mình để cải thiện. Mỗi đội được xem xét lại mỗi 4 tuần -. Và được đưa ra cập nhật về đề xuất trước đây, cũng như cơ hội để thảo luận về những ý tưởng mới

hoạt động hàng ngày này được hỗ trợ bởi một cuộc họp quản lý hàng tuần, nơi mà tất cả những lời đề nghị được thảo luận và kế hoạch được thực hiện (và xem xét lại) để hành động chúng.

Deborah Taylor
Deborah Taylor
"Khi chúng tôi bắt đầu chủ động, chúng tôi đã nghe rất nhiều về vấn đề bề mặt cấp, chẳng hạn như sự cần thiết cho lò vi sóng ở những khu vực breakout. Bây giờ những vấn đề này đã được giải quyết, chúng ta đang thấy sự tham gia nhiều hơn với cải tiến quy trình và hiệu quả ", Deborah Taylor, Giám đốc trang web nói. "Cũng có một số kháng từ các đội quản lý trong việc chủ động và chạy, vì nó đã được chỉ xem như một cống trong ngày, nhưng bây giờ nó chỉ là một phần của thói quen và tất cả mọi người thực sự lợi ích từ việc giao tiếp được cải thiện."

4 . Cung cấp một phần thưởng tài chính cho các đại lý, người giới thiệu bạn bè đến các trung tâm liên lạc

Cung cấp một phần thưởng tài chính cho người lao động hiện có của bạn cho "giới thiệu một người bạn" để làm việc trong các trung tâm liên lạc của bạn có thể giúp hỗ trợ đội tuyển của bạn.

Ví dụ, nhân viên tuyến đầu có những liên hệ với GM trung tâm nhận được tiền thưởng tuyển £ 750 - tài trợ bởi Minacs - nếu họ giới thiệu ai đó cho công ty người được tuyển dụng thành công.

5. Khuyến khích các đại lý để mặc màu sắc đội bóng của họ cho các sự kiện thể thao quan trọng

bóng đá-áo-ghế-bàn-510

Một cách tốt để nắm lấy cơn sốt bóng đá - mà không có một nửa số tiền tuyến của bạn "kéo một sickie" - là khuyến khích các đại lý của mình để đi vào mặc yêu thích của họ áo bóng đá, hoặc mặc màu sắc của đội mình vào ngày trận đấu.

bạn cũng có thể thử lập kế hoạch đại lý của bạn xung quanh trận đấu quan trọng, vì vậy họ có thể xem chơi đội bóng của họ trong thời gian nghỉ của họ tại nơi làm việc.

6. Thêm máy tính và điện thoại đến phòng đào tạo của bạn

có giảng dạy lớp học chỉ có rất nhiều có thể được thực hiện trước khi một đại lý cần phải nhận được trên các điện thoại và học hỏi từ những sai lầm của mình.

Làm cho quá trình chuyển đổi dễ dàng hơn bằng cách đặt điện thoại và các hệ thống máy tính trong phòng đào tạo của bạn cho mới tuyển để thực tập.

7. Điền vào không gian hành lang trống rỗng, với trò chơi retro

lang retro-games-510-

Jazz bất kỳ hành lang rộng trống với máy trò chơi phong cách arcade.

Những khu vực này cũng có thể được theo chủ đề. Ví dụ, bạn có thể chọn một lựa chọn các trò chơi với chủ đề 80 và trang trí các bức tường xung quanh cho phù hợp.

8. Thường xuyên cơ hội shadowing công việc có thể giúp các đại lý lựa chọn một sự nghiệp con đường

nghề shadowing cơ hội có thể mở mắt đại lý của bạn đến con đường sự nghiệp có sẵn trong doanh nghiệp.

Sáng kiến này cũng có thể giúp các đại lý để xem những thách thức thực sự các phòng ban khác phải đối mặt, thay vì làm cho các giả định tiêu cực về tại sao "Julie từ bán hàng hasn '