Int J Emerg Med. 2011; 4: 2.Publish

Int J Emerg Med. 2011; 4: 2.
Published online Jan 27, 2011. doi: 10.1186/1865-1380-1-2
PMCID: PMC3051889
Emergency department patient satisfaction survey in Imam Reza Hospital, Tabriz, Iran
Hassan Soleimanpour,corresponding author1 Changiz Gholipouri,1 Shaker Salarilak,2 Payam Raoufi,1 Reza Gholi Vahidi,3 Amirhossein Jafari Rouhi,1 Rouzbeh Rajaei Ghafouri,1 and Maryam Soleimanpour4
Author information ► Article notes ► Copyright and License information ►
This article has been cited by other articles in PMC.
Go to:
Abstract
Introduction

Patient satisfaction is an important indicator of the quality of care and service delivery in the emergency department (ED). The objective of this study was to evaluate patient satisfaction with the Emergency Department of Imam Reza Hospital in Tabriz, Iran.

Methods

This study was carried out for 1 week during all shifts. Trained researchers used the standard Press Ganey questionnaire. Patients were asked to complete the questionnaire prior to discharge. The study questionnaire included 30 questions based on a Likert scale. Descriptive and analytical statistics were used throughout data analysis in a number of ways using SPSS version 13.

Results

Five hundred patients who attended our ED were included in this study. The highest satisfaction rates were observed in the terms of physicians' communication with patients (82.5%), security guards' courtesy (78.3%) and nurses' communication with patients (78%). The average waiting time for the first visit to a physician was 24 min 15 s. The overall satisfaction rate was dependent on the mean waiting time. The mean waiting time for a low rate of satisfaction was 47 min 11 s with a confidence interval of (19.31, 74.51), and for very good level of satisfaction it was 14 min 57 s with a (10.58, 18.57) confidence interval. Approximately 63% of the patients rated their general satisfaction with the emergency setting as good or very good. On the whole, the patient satisfaction rate at the lowest level was 7.7 with a confidence interval of (5.1, 10.4), and at the low level it was 5.8% with a confidence interval of (3.7, 7.9). The rate of satisfaction for the mediocre level was 23.3 with a confidence interval of (19.1, 27.5); for the high level of satisfaction it was 28.3 with a confidence interval of (22.9, 32.8), and for the very high level of satisfaction, this rate was 32.9% with a confidence interval of (28.4, 37.4).

Conclusion

The study findings indicated the need for evidence-based interventions in emergency care services in areas such as medical care, nursing care, courtesy of staff, physical comfort and waiting time. Efforts should focus on shortening waiting intervals and improving patients' perceptions about waiting in the ED, and also improving the overall cleanliness of the emergency room.

Go to:
Introduction
Satisfaction is an important issue in health care nowadays. The emergency department (ED) is considered to act as a gatekeeper of treatment for patients. Thereby, EDs must achieve customer satisfaction by providing quality services.

According to Trout, statistics show that the number of ED clients is steadily increasing. This is an indicator of the importance of planning quality services based on the needs of these patients. In order to plan successfully, understanding the views, needs and demands of clients is an essential step. A common tool to improve the quality of care in the ED is to conduct a client satisfaction survey to clearly explore the variables affecting the satisfaction level and causes of dissatisfaction. Clients' satisfaction is a key component in choosing an ED for receiving services or even for recommending it to others [1].

Although it may seem impossible to keep all clients satisfied, we can achieve a high level of satisfaction by working on related indicators and trying to improve them [2].

Studies from other countries indicate that using the results obtained from satisfaction surveys can have a profound effect on the quality of services [3-5].

In this study, we examined the satisfaction level of clients presenting to the ED of Imam Reza Teaching Hospital, which is one of the leading EDs in northwest Iran, with approximately 65,000 admissions per year.

Go to:
Methods
This cross-sectional study with descriptive and analytical aims was conducted in 2008, and the participants included our ED clients. Taking into account that busy work hours, shifts, personnel, different providers, day of the week and type of client complaint have an effect on satisfaction level, we selected our sample randomly considering the above factors.

The sample distribution of the population consisting of 500 ED clients was carried out using accidental quota sampling. In the study period, the number of clients was 1,630 in 1 week. In the morning shift 578, in the evening shift 611 and in the night shift 410 clients were seen at the ED. Considering the fact that 500 people were selected as the sample population, the quota for the morning, evening and the night shift was 35.5%, 37.5% and 25.2%, respectively. In the study period, for selecting the people in each shift, random numbers were used to choose the individuals for the study. The questionnaires were given to the patients after they agreed to complete them. No evidence of unwillingness was detected, and all consented to cooperate.

The satisfaction questionnaire of the Press Ganey Institute, which is being used in most American hospitals with more than 100 beds, was implemented in this survey. The literature indicates that 49 EDs in general hospitals and a 2002 study in Milwaukee, Wisconsin, also used this questionnaire [3,4]. This institute has reported the status of patient satisfaction with visits to the ED every year since 2004 using collected data from all 50 states in the US [6].

In our study, we used this questionnaire with minor modification of some items because Iran's admission, visit and discharge processes are somewhat different from those in the US. The items we added to the questionnaire are the following:

1. The literacy status and educational background of the interviewee

2. Satisfaction of the interviewees with the ED security guards' courtesy and behavior

The two items "Personal Issues" and "Access to Care" were completely omitted from the original questionnaire.

We validated the revised Press Ganey questionnaire by distributing it to ED specialists and academic members to confirm its content validity.

The study used the highly valid and reliable Press Ganey questionnaire consisting of 30 standard questions organized into four sections:

1- Identification and waiting time

2- Registration process, physical comfort and nursing care

3- Physician care

4- Overall satisfaction with the emergency department.

Interviews were conducted by research team members. The language used in preparing the questionnaire was Farsi, which is the official language of the country. The interviewers did not wear uniforms or badges. After introducing the objectives of the research to the patients and learning about their willingness to participate, the interviews were started. Subjects were interviewed once they exited the ED, both those who were going to be hospitalized in a ward or who were being discharged from the ED.

In this study, the waiting time before the first examination of the patient was also measured. The exact time of the patient's arrival was recorded in his/her medical records upon their arrival, as was the first examination by the physician. According to these recorded times, the minutes the patient had spent waiting could be determined.

In order to reduce an interview bias, the interviewers were oriented in a session by academic members of the ED with respect to unifying their communication and the process of interviewing the patients. The collected data were analyzed using SPSS version 13. Nominal and ordinal scale data were reported as absolute and relative frequency, and normally distributed data were presented as means ± standard deviation. To determine any differences between groups, data were analyzed by X2 test; the odds ratio and 95% confidence interval were calculated to determine the relationships between the variables examined. P < 0.05 was considered to be statistically significant.

Go to:
Results
Analysis of the data indicates that 500 clients out of the total number of clients referred to the ED agreed to participate in the study. Demographic characteristics of the participants are fully indicated in Table ​Table1.1. Because some questionnaires were not fully answered by the participants, a small proportion of the data was regarded as missing.

Table 1
Table 1
Demographic characteristics.
The data also indicate that 9.5% of the participants were patients, 89% were their relatives and 1.6% of them did not answer the questions completely. Also, 37.5%, 35.5% and 25.2% of the interviewees were admitted to the ED in the evening, morning and night shifts, respectively. Only 37.3% of them were using our ED services for the first time.

The majority of the subjects we studied were male (59.2%), and 40.8% were female. One third were living in Tabriz, which is a major city and provincial center in Iran. The minimum age of subjects was 12 years and the maximum 92 years, with an average value of 43.9 years.

Further analysis of the data revealed that in terms of the literacy and academic background of the interviewees, the largest group (36.2%) comprised those who were either illiterate or had left school before getting their high school diploma. The least frequently represented group (9.5%) was that with participants holding an associate degree (a degree equal to college completion). In other words, 50% of the subjects had received an education below the level of a high school diploma. The data also show that 60.6%, 18.4%, 18% and 0.7% of the patients who were admitted to the ED were discharged, hospitalized, referred or died, respective

Kết quả (Việt) 1:

Int J Emerg Med. 2011; 4: 2.Xuất bản trực tuyến tháng 1 năm 2010. Doi: 10.1186/1865-1380-1-2PMCID: PMC3051889Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân phòng cấp cứu tại bệnh viện Reza Imam, Tabriz, IranHassan Soleimanpour, tương ứng author1 Changiz Gholipouri, 1 Shaker Salarilak, 2 tieng Raoufi, 1 Reza Gholi Vahidi, 3 Amirhossein Jafari Rouhi, 1 Rouzbeh Rajaei Ghafouri, 1 và Maryam Soleimanpour4Tác giả thông tin ► bài viết ghi chú ► bản quyền và giấy phép thông tin ►Bài viết này đã được trích dẫn bởi các bài viết trong PMC.Đi tới:Tóm tắtGiới thiệuSự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số quan trọng của chất lượng chăm sóc và dịch vụ giao hàng trong phòng cấp cứu (ED). Mục tiêu của nghiên cứu này là để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện khẩn cấp vùng của Imam Reza ở Tabriz, Iran.Phương phápNghiên cứu này được thực hiện trong 1 tuần trong tất cả thay đổi. Được đào tạo các nhà nghiên cứu sử dụng các tiêu chuẩn báo chí Ganey câu hỏi. Bệnh nhân được yêu cầu để hoàn thành bảng câu hỏi trước khi xả. Các câu hỏi nghiên cứu bao gồm 30 câu hỏi dựa trên quy mô Likert. Mô tả và phân tích số liệu thống kê được sử dụng trong phân tích dữ liệu trong một số cách sử dụng SPSS Phiên bản 13.Kết quảNăm trăm bệnh nhân học ED của chúng tôi đã được bao gồm trong nghiên cứu này. Tỷ giá sự hài lòng cao nhất đã được quan sát trong các điều khoản của bác sĩ giao tiếp với bệnh nhân (82.5%), đúng trách nhiệm của nhân viên bảo vệ (78.3%) và y tá giao tiếp với bệnh nhân (78%). Là thời gian cho chuyến thăm đầu tiên đến một bác sĩ chờ đợi là 24 phút 15 giây. Tỷ lệ hài lòng tổng thể là phụ thuộc vào có nghĩa là thời gian chờ đợi. Thời gian chờ đợi có nghĩa là cho một tỷ lệ thấp của sự hài lòng là 47 phút 11 giây với một khoảng tự tin của (19.31, 74.51), và cho các cấp độ tốt của sự hài lòng của nó đã là 14 phút 57 giây với một (10.58, 18.57) khoảng tin cậy. Khoảng 63% bệnh nhân đánh giá cao của sự hài lòng chung với các thiết lập khẩn cấp là tốt hoặc rất tốt. Tính tổng thể, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng ở mức thấp nhất là 7.7 với khoảng tin cậy của (5.1, 10.4), và ở mức độ thấp, nó là 5,8% với một khoảng tự tin của (3,7, 7.9). Tỷ lệ hài lòng cho cấp tầm thường là 23,3 với khoảng tin cậy của (19,1, 27,5); Đối với mức độ cao của sự hài lòng của nó là 28.3 với khoảng tin cậy của (22,9, 32,8), và đối với mức độ rất cao của sự hài lòng, tỷ lệ này là 32.9% với một khoảng tự tin của (28,4, 37,4).Kết luậnCác kết quả nghiên cứu chỉ ra sự cần thiết cho các bằng chứng dựa trên các can thiệp trong dịch vụ chăm sóc khẩn cấp trong các lĩnh vực chẳng hạn như chăm sóc y tế, điều dưỡng chăm sóc, đúng trách nhiệm của nhân viên, vật lý thoải mái và thời gian chờ đợi. Những nỗ lực nên tập trung vào rút ngắn khoảng thời gian chờ đợi và cải thiện bệnh nhân nhận thức về chờ đợi trong ED, và cũng cải thiện tổng thể sạch sẽ của phòng cấp cứu.Đi tới:Giới thiệuSự hài lòng là một vấn đề quan trọng trong y tế hiện nay. Phòng cấp cứu (ED) được coi là để hoạt động như một gatekeeper của điều trị cho bệnh nhân. Do đó, EDs phải đạt được sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp chất lượng dịch vụ.Theo Trout, thống kê cho thấy rằng số lượng khách hàng ED đều đặn tăng. Đây là một chỉ báo về tầm quan trọng của kế hoạch dịch vụ chất lượng dựa trên nhu cầu của những bệnh nhân này. Để có kế hoạch thành công, sự hiểu biết những quan điểm, nhu cầu và nhu cầu của khách hàng là một bước quan trọng. Một công cụ phổ biến để cải thiện chất lượng chăm sóc tại ED là để tiến hành một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng để khám phá rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của mức độ và nguyên nhân của sự bất mãn. Sự hài lòng của khách hàng là một thành phần quan trọng trong việc lựa chọn một ED nhận dịch vụ hoặc ngay cả đối với giới thiệu nó cho người khác [1].Mặc dù nó có vẻ như không thể để giữ cho tất cả các khách hàng hài lòng, chúng tôi có thể đạt được một mức độ cao của sự hài lòng bằng cách làm việc trên các chỉ số liên quan và cố gắng để cải thiện chúng [2].Nghiên cứu từ các nước khác cho thấy rằng bằng cách sử dụng các kết quả thu được từ cuộc khảo sát sự hài lòng có thể có một ảnh hưởng sâu sắc về chất lượng dịch vụ [3-5].Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trình bày để ED của Imam Reza giảng dạy bệnh viện, đó là một trong những đầu EDs ở tây bắc Iran, với khoảng 65.000 nhập học mỗi năm.Đi tới:Phương phápNày mặt cắt nghiên cứu với mục đích mô tả và phân tích được thực hiện trong năm 2008, và những người tham gia bao gồm các khách hàng của ED. Tham gia vào tài khoản đó giờ bận rộn làm việc, thay đổi, nhân viên, nhà cung cấp khác nhau, ngày của một tuần và các loại khách hàng khiếu nại có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, chúng tôi lựa chọn ngẫu nhiên xem xét các yếu tố trên mẫu của chúng tôi.Phân phối mẫu dân bao gồm 500 ED khách hàng được thực hiện bằng cách sử dụng lấy mẫu ngẫu nhiên hạn ngạch. Trong giai đoạn nghiên cứu, số lượng khách hàng là 1.630 trong 1 tuần. Vào buổi sáng thay đổi 578, trong sự chuyển đổi tối 611 và trong ứng dụng khách ca đêm 410 đã được thấy tại ED. xem xét một thực tế rằng 500 người đã được chọn là người mẫu, định mức cho buổi sáng, buổi tối và ca đêm là 35,5%, 37.5% và 25.2%, tương ứng. Trong giai đoạn nghiên cứu để chọn những người trong mỗi ca, số ngẫu nhiên được sử dụng để lựa chọn cá nhân để nghiên cứu. Các câu hỏi đã được trao cho các bệnh nhân sau khi họ đã đồng ý để hoàn thành chúng. Không có bằng chứng của unwillingness được phát hiện, và tất cả đồng ý hợp tác.Các câu hỏi sự hài lòng của viện báo chí Ganey, mà được sử dụng trong các bệnh viện đặt Mỹ với hơn 100 giường, được thực hiện trong cuộc khảo sát này. Các tài liệu cho thấy rằng 49 EDs ở tổng bệnh viện và một nghiên cứu năm 2002 ở Milwaukee, Wisconsin, cũng sử dụng các bảng câu hỏi này [3,4]. Viện này đã báo cáo tình trạng của sự hài lòng của bệnh nhân với thăm tới ED mỗi năm kể từ khi sử dụng 2004 thu thập dữ liệu từ tất cả 50 tiểu bang ở Mỹ [6].Trong nghiên cứu của chúng tôi, chúng tôi sử dụng câu hỏi này với các sửa đổi nhỏ của một số mặt hàng bởi vì quá trình nhập học, chuyến thăm và xả của Iran là hơi khác nhau từ những người ở Hoa Kỳ. Các mặt hàng chúng tôi thêm vào các câu hỏi là những điều sau đây:1. biết tình trạng và nền giáo dục của phỏng vấn2. sự hài lòng của các phỏng vấn với ED bảo vệ lịch sự và hành viHai mục "Vấn đề cá nhân" và "Truy cập để chăm sóc" đã được hoàn toàn bỏ qua từ câu hỏi ban đầu.Chúng tôi xác nhận các câu hỏi báo chí Ganey sửa đổi bởi phân phối nó để chuyên gia ED và học thành viên để xác nhận hiệu lực nội dung của nó.Nghiên cứu sử dụng các câu hỏi bấm Ganey cao hợp lệ và đáng tin cậy bao gồm 30 câu hỏi tiêu chuẩn tổ chức thành bốn phần:1-nhận dạng và chờ đợi thời gianQuá trình đăng ký 2, vật lý thoải mái và chăm sóc điều dưỡng3-bác sĩ Chăm sóc4-tổng thể sự hài lòng với phòng cấp cứu.Cuộc phỏng vấn được thực hiện bởi các thành viên trong đội nghiên cứu. Ngôn ngữ được sử dụng trong việc chuẩn bị các câu hỏi là tiếng Farsi, là ngôn ngữ chính thức của đất nước. Các người phỏng vấn không mặc đồng phục hoặc huy hiệu. Sau khi giới thiệu các mục tiêu của nghiên cứu cho bệnh nhân và học tập về sẵn sàng của họ để tham gia, các cuộc phỏng vấn đã được bắt đầu. Đối tượng đã được phỏng vấn một khi họ đã thoát ED, cả những người đã đi đến được nhập viện tại một phường hoặc những người đã được thải ra từ ED.Trong nghiên cứu này, thời gian chờ đợi trước khi kiểm tra đầu tiên của bệnh nhân cũng đã được đo. Thời gian chính xác của bệnh nhân đến đã được ghi lại trong anh/cô ấy hồ sơ y tế khi tới nơi, như là việc kiểm tra đầu tiên bởi bác sĩ. Theo các ghi lại thời gian, phút đầu bệnh nhân có chờ đợi đã qua sử dụng có thể được xác định.Để làm giảm một thiên vị phỏng vấn, phỏng vấn các đã theo định hướng trong một phiên giao dịch bởi các thành viên học tập của ED đối với thống nhất liên lạc của họ và quá trình phỏng vấn các bệnh nhân. Thu thập dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng SPSS Phiên bản 13. Dữ liệu trên danh nghĩa và tự quy mô đã được báo cáo là tần số tuyệt đối và tương đối, và bình thường phân phối dữ liệu đã được trình bày như có nghĩa là độ lệch chuẩn ±. Để xác định bất kỳ sự khác biệt giữa các nhóm, dữ liệu được phân tích bởi X 2 kiểm tra; Các tỷ lệ cược tỷ lệ và khoảng tin cậy 95% đã được tính toán để xác định các mối quan hệ giữa các biến kiểm tra. P < 0,05 được coi là ý nghĩa thống kê.Đi tới:Kết quảPhân tích các dữ liệu chỉ ra rằng 500 khách hàng ra khỏi tổng số khách hàng gọi ED đã đồng ý tham gia vào nghiên cứu. Các đặc điểm nhân khẩu học của những người tham gia đầy đủ được chỉ định trong bảng Table1.1. Bởi vì một số câu hỏi hoàn toàn không được trả lời bởi những người tham gia, một tỷ lệ nhỏ các dữ liệu được coi là mất tích.Bảng 1Bảng 1Các đặc điểm nhân khẩu học.Dữ liệu cũng chỉ ra rằng 9,5% của những người tham gia đã là bệnh nhân, 89% là những người thân của họ và 1,6% số họ đã không trả lời các câu hỏi hoàn toàn. Ngoài ra, 37.5%, 35,5% và 25.2% của các phỏng vấn đã được nhận vào ED trong buổi tối, buổi sáng và đêm thay đổi, tương ứng. Chỉ 37,3% số họ đang sử dụng các dịch vụ ED cho lần đầu tiên.Đa số các đối tượng chúng tôi nghiên cứu là tỷ (59,2%), và 40.8% là nữ. Một phần ba đã sống ở Tabriz, là thiếu một thành phố và các trung tâm tỉnh ở Iran. Tuổi tối thiểu của đối tượng là 12 tuổi và 92 tuổi tối đa, với một giá trị trung bình là 43,9 năm.Tiếp tục phân tích dữ liệu cho thấy trong điều khoản của lệ cho phái nữ và các nền tảng học vấn của các phỏng vấn, nhóm lớn nhất (36,2%) gồm những người đã hoặc là mù chữ hoặc đã rời trường trước khi nhận được bằng tốt nghiệp trung học của họ. Ít nhất là thường xuyên đại diện cho nhóm (9,5%) là với những người tham gia đang nắm giữ một bằng liên kết (một văn bằng tương đương với hoàn thành trường cao đẳng). Nói cách khác, 50% của các đối tượng đã nhận được một nền giáo dục dưới mức của một bằng tốt nghiệp trung học. Dữ liệu cũng cho thấy rằng 60.6%, 18,4%, 18% và 0,7% các bệnh nhân đã được thừa nhận để ED đã được thải ra, nhập viện, gọi hoặc chết, tương ứng

Kết quả (Việt) 2:

Int J Emerg Med. 2011; 4: 2.
Được đăng trực tuyến ngày 27 Tháng 1 năm 2011. doi: 10,1186 / 1865-1380-1-2
PMCID: PMC3051889
Khoa Cấp cứu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Imam Reza, Tabriz, Iran
Hassan Soleimanpour, author1 tương ứng Changiz Gholipouri, 1 Shaker Salarilak, 2 Payam Raoufi, 1 Reza Gholi Vahidi, 3 Amirhossein Jafari Rouhi, 1 Rouzbeh Rajaei Ghafouri, 1 và Maryam Soleimanpour4
Tác giả thông tin ► Điều ghi chú ► Bản quyền và Giấy phép thông tin ►
Bài viết này đã được trích dẫn bởi các điều khoản khác trong PMC.
Tới:
Tóm tắt
Giới thiệu sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số quan trọng của chất lượng chăm sóc và cung cấp dịch vụ tại các khoa cấp cứu (ED). Mục tiêu của nghiên cứu này là để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân với các khoa cấp cứu của Bệnh viện Imam Reza ở Tabriz, Iran. Các phương pháp nghiên cứu này đã được thực hiện trong vòng 1 tuần trong tất cả các ca. Các nhà nghiên cứu được đào tạo sử dụng các tiêu chuẩn Press Ganey câu hỏi. Bệnh nhân được yêu cầu điền vào bảng câu hỏi trước khi xuất viện. Các câu hỏi nghiên cứu bao gồm 30 câu hỏi dựa trên thang điểm Likert. Thống kê mô tả và phân tích được sử dụng trong suốt phân tích dữ liệu trong một số cách sử dụng SPSS phiên bản 13. Kết quả Năm trăm bệnh nhân ED tham dự của chúng tôi được đưa vào nghiên cứu này. Các tỉ lệ hài lòng cao nhất đã được quan sát trong các điều khoản của các bác sĩ 'giao tiếp với bệnh nhân (82,5%), nhân viên bảo vệ' lịch sự (78,3%) và truyền thông y tá với bệnh nhân (78%). Thời gian chờ đợi trung bình cho lần đầu tiên đến bác sĩ là 24 phút 15 giây. Tỷ lệ hài lòng chung là phụ thuộc vào thời gian chờ đợi trung bình. Trung bình thời gian chờ đợi cho một tỷ lệ hài lòng thấp là 47 phút 11 s với khoảng tin cậy (19,31, 74,51), và đối với mức độ rất tốt của sự hài lòng là 14 phút 57 s với một (10,58, 18,57) khoảng tin cậy. Khoảng 63% bệnh nhân đánh giá sự hài lòng chung của họ với các thiết lập khẩn cấp là tốt hoặc rất tốt. Nhìn chung, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân ở mức thấp nhất là 7.7 với khoảng tin cậy (5.1, 10.4), và ở mức độ thấp, nó là 5,8% với khoảng tin cậy (3.7, 7.9). Tỷ lệ hài lòng đối với mức bình thường là 23,3 với khoảng tin cậy (19.1, 27.5); đối với cấp cao của sự hài lòng đó là 28,3 với khoảng tin cậy (22.9, 32.8), và đối với các mức độ rất cao của sự hài lòng, tỷ lệ này là 32,9% với khoảng tin cậy (28.4, 37.4). Kết luận Các kết quả nghiên cứu chỉ ra sự cần thiết phải can thiệp dựa trên bằng chứng trong các dịch vụ chăm sóc khẩn cấp trong các lĩnh vực như chăm sóc y tế, chăm sóc điều dưỡng, lịch sự của nhân viên, tiện nghi vật chất và thời gian chờ đợi. Cần tập trung vào việc rút ngắn khoảng thời gian chờ đợi và nâng cao nhận thức của bệnh nhân về sự chờ đợi trong ED, và cũng cải thiện độ sạch tổng thể của phòng cấp cứu. Tới: Giới thiệu sự hài lòng là một vấn đề quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe hiện nay. Các khoa cấp cứu (ED) được coi là hành động như một người gác cổng của điều trị cho bệnh nhân. Qua đó, EDS phải đạt được sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ chất lượng. Theo Trout, thống kê cho thấy số lượng khách hàng ED đang tăng đều đặn. Đây là một chỉ số về tầm quan trọng của kế hoạch chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu của những bệnh nhân này. Để có kế hoạch thành công, sự hiểu biết quan điểm, nhu cầu và nhu cầu của khách hàng là một bước cần thiết. Một công cụ phổ biến để nâng cao chất lượng chăm sóc trong ED là để tiến hành một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng để tìm hiểu rõ các biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và nguyên nhân của sự không hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng là một thành phần quan trọng trong việc lựa chọn một ED để tiếp nhận các dịch vụ hoặc thậm chí để giới thiệu cho người khác [1]. Mặc dù nó có vẻ như không thể giữ tất cả các khách hàng hài lòng, chúng ta có thể đạt được một mức độ cao của sự hài lòng bằng cách làm việc trên các chỉ số liên quan và cố gắng để cải thiện chúng [2]. Các nghiên cứu từ các nước khác chỉ ra rằng việc sử dụng các kết quả thu được từ cuộc khảo sát sự hài lòng có thể có một ảnh hưởng sâu sắc đến chất lượng dịch vụ [3-5]. Trong nghiên cứu này, chúng tôi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trình bày để ED của Bệnh viện giảng dạy Imam Reza, đó là một trong những biên tập hàng đầu ở phía tây bắc Iran, với khoảng 65.000 tuyển sinh mỗi năm. Đến: Phương pháp này nghiên cứu cắt ngang với mục đích mô tả và phân tích được tiến hành vào năm 2008, và những người tham gia bao gồm của chúng tôi khách hàng ED. Nếu tính rằng, giờ làm việc bận rộn, ca, nhân viên, nhà cung cấp khác nhau, ngày trong tuần và loại khiếu nại của khách hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, chúng tôi chọn mẫu ngẫu nhiên của chúng tôi xem xét các yếu tố trên. Các phân phối mẫu của dân số bao gồm 500 khách hàng ED được thực hiện bằng cách sử dụng mẫu quota tình cờ. Trong thời gian nghiên cứu, số lượng khách hàng là 1.630 trong 1 tuần. Trong các ca sáng 578, vào buổi tối chuyển 611 và trong ca đêm 410 khách hàng đã được nhìn thấy tại ED. Xem xét thực tế là 500 người được chọn làm mẫu dân số, hạn ngạch cho các buổi sáng, buổi tối và ban đêm là 35,5%, 37,5% và 25,2% tương ứng. Trong thời gian nghiên cứu, lựa chọn những người trong mỗi ca, số ngẫu nhiên được sử dụng để lựa chọn các cá nhân cho nghiên cứu. Các câu hỏi đã được trao cho các bệnh nhân sau khi họ đã đồng ý để hoàn thành chúng. Không có bằng chứng về sự thiếu thiện chí đã được phát hiện, và tất cả đồng ý hợp tác. Các câu hỏi hài lòng của Viện Ganey Press, đang được sử dụng trong hầu hết các bệnh viện Mỹ với hơn 100 giường, được thực hiện trong cuộc khảo sát này. Các tài liệu cho thấy rằng 49 EDS tại bệnh viện đa khoa và một nghiên cứu năm 2002 tại Milwaukee, Wisconsin, cũng sử dụng bảng câu hỏi này [3,4]. Viện này đã báo cáo tình trạng của sự hài lòng của bệnh nhân bằng cách đến thăm các ED mỗi năm kể từ năm 2004 bằng cách sử dụng dữ liệu thu thập từ tất cả 50 tiểu bang Hoa Kỳ [6]. Trong nghiên cứu của chúng tôi, chúng tôi sử dụng bảng câu hỏi này với những thay đổi nhỏ của một số mặt hàng vì nhập học của Iran, tham quan và các quy trình xả hơi khác với Mỹ. Các mặt hàng chúng tôi thêm vào bảng câu hỏi là những điều sau đây: 1. Tình trạng biết chữ và nền giáo dục của người được phỏng vấn 2. Sự hài lòng của người được phỏng vấn với sự lịch sự và hành vi của các nhân viên bảo vệ ED ' Hai mục "Những vấn đề cá nhân" và "Tiếp cận chăm sóc" đã hoàn toàn bị bỏ qua từ các câu hỏi ban đầu. Chúng tôi xác nhận những sửa đổi Press Ganey câu hỏi bằng cách phân phát nó cho các chuyên gia ED và các thành viên học tập để xác nhận tính hợp lệ nội dung của nó. Nghiên cứu sử dụng các câu hỏi Press Ganey rất có giá trị và đáng tin cậy bao gồm 30 câu hỏi tiêu chuẩn tổ chức thành bốn phần: 1- Xác định và thời gian chờ đợi quá trình 2- Đăng ký, tiện nghi vật chất và dịch vụ chăm sóc điều dưỡng chăm sóc 3 Physician 4- chung sự hài lòng với các khoa cấp cứu. cuộc phỏng vấn được thực hiện bởi các thành viên trong nhóm nghiên cứu. Các ngôn ngữ được sử dụng trong việc chuẩn bị các câu hỏi là Farsi, đó là ngôn ngữ chính thức của quốc gia. Những người phỏng vấn đã không mặc đồng phục hoặc phù hiệu. Sau khi giới thiệu các mục tiêu của nghiên cứu cho các bệnh nhân và học hỏi về sự sẵn sàng của họ để tham gia, các cuộc phỏng vấn đã được bắt đầu. Các đối tượng được phỏng vấn một lần họ đã thoát ED, cả những người đã đi được vào bệnh viện trong một phường, người đã bị thải ra từ các ED. Trong nghiên cứu này, thời gian chờ đợi trước khi thi đầu tiên của bệnh nhân cũng được đo. Thời gian chính xác đến các bệnh nhân đã được ghi lại trong / hồ sơ y tế của mình khi đến nơi, như là kiểm tra đầu tiên của thầy thuốc. Theo các lần ghi lại, phút bệnh nhân đã trải qua chờ đợi có thể được xác định. Để giảm bớt một thiên vị cuộc phỏng vấn, người phỏng vấn đã được định hướng trong một phiên họp của các thành viên học tập của ED đối với việc thống nhất thông tin liên lạc của họ và quá trình phỏng vấn bệnh nhân. Các dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 13. dữ liệu quy mô danh nghĩa và thứ tự đã được báo cáo là tần số tuyệt đối và tương đối, và phân phối dữ liệu thường được trình bày như là ± độ lệch chuẩn. Để xác định bất kỳ sự khác biệt giữa các nhóm, dữ liệu được phân tích bằng cách thử nghiệm X2; tỷ lệ chênh và khoảng tin cậy 95% được tính toán để xác định mối quan hệ giữa các biến số kiểm tra. P <0,05 được coi là có ý nghĩa thống kê. Tới: Kết quả phân tích các dữ liệu cho thấy rằng 500 khách hàng ra khỏi tổng số khách hàng gọi đến ED đồng ý tham gia vào nghiên cứu. Đặc điểm nhân khẩu học của những người tham gia được thông tin đầy đủ trong bảng Table1.1. Bởi vì một số câu hỏi đã được trả lời đầy đủ không bởi những người tham gia, một tỷ lệ nhỏ các dữ liệu đã được coi là mất tích. Bảng 1 Bảng 1 đặc điểm nhân khẩu học. Các số liệu cũng cho thấy 9,5% số người tham gia các bệnh nhân, 89% là người thân của họ và 1,6% trong số họ đã không trả lời các câu hỏi hoàn toàn. Ngoài ra, 37,5%, 35,5% và 25,2% số người được hỏi đã thừa nhận với ED vào buổi tối, buổi sáng và ca đêm, tương ứng. Chỉ có 37,3% trong số họ đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi ED cho lần đầu tiên. Phần lớn các đối tượng, chúng tôi đã nghiên cứu là nam giới (59,2%), và 40,8% là nữ. Một phần ba đã sống ở Tabriz, đó là một thành phố lớn và các trung tâm tỉnh ở Iran. Độ tuổi tối thiểu của các đối tượng là 12 năm và tối đa 92 năm, với giá trị trung bình là 43,9 năm. Những phân tích của các dữ liệu cho thấy trong điều khoản của chữ và nền tảng học vấn của người được phỏng vấn, nhóm lớn nhất (36,2%) bao gồm những người này hoặc là không biết chữ hoặc đã bỏ học trước khi nhận bằng tốt nghiệp trung học của họ. Các nhóm thường xuyên đại diện cho ít nhất (9,5%) là với những người tham gia tổ chức một chương trình cao đẳng (một mức độ tương đương để hoàn thành đại học). Nói cách khác, 50% của các đối tượng đã nhận được một nền giáo dục dưới cấp bằng tốt nghiệp trung học. Các số liệu cũng cho thấy 60,6%, 18,4%, 18% và 0,7% của các bệnh nhân được nhận vào ED được xuất viện, bệnh viện, gọi hoặc chết, tương ứng