The service operations of airlines

The service operations of airlines are different from other from production of normal businesses; itis very difficult to standardize service quality. Because it does not only depend on the quality policyof each airport, but also depends on many factors, especially the appreciation of customers (Bunn etal., 2013). The level of customers’ satisfaction will determine the survival and sustainable development of the organization (Philip Kotler, 2011). There are many models, scales and observed variables to measure service quality. Service quality model of Cronin and Taylor Servperf (1992,1995) is one of the models applied by many researchers because of its academic and practical values. This model inherits service quality of Servqual model (Parasuraman et al., 1985).The Servqual scale model (Parasuraman et al., 1985) is one key tool in marketing activities used to evaluate the service quality. Many authors studied and tested Servqual scale with different theories that are evaluated Servqual scale reliability and high value. This scale can be applied in the different types of services such as airlines, schools, retail sector, restaurants, hotels, hospitals, supermarkets and others. Servqual scale measures service quality based on the perception by customers using its service. Parasuraman et al., (1985) said that in any services the quality of service perceived by customers could apply to the scale of the model including the 10 components Reliable,Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, Empathy,Tangibles. Later, many authors studied and tested selected models 05 scale model as noticed some overlapping scales and close correlation. Cronin and Taylor (1992, 1995) systemarized Servqual model into Servperf model which had 05 factors according to flexibility depending on the service sector. The model applied for this research includes 05 key factors determining the quality of the service including: reliability, responsiveness, competence, Access, and tangibles. Based on the theoretical framework of Servqual model of Parasuraman et al., (1985) and Servperf model of Cronin and Taylor (1992, 1995) and other authors, ideas from 41 experts in the airlines sector are consulted and a formal model of study is proposed as following:

Kết quả (Việt) 1:

Các hoạt động dịch vụ của hãng hàng không có khác nhau từ khác từ việc sản xuất kinh doanh bình thường; nó là rất khó khăn để chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. Bởi vì nó không chỉ phụ thuộc vào chất lượng policyof mỗi xe, nhưng cũng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt là sự đánh giá cao của khách hàng (Bunn etal., 2013). Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ quyết định sự sống còn và phát triển bền vững của tổ chức (Philip Kotler, năm 2011). Có rất nhiều mô hình, quy mô và quan sát các biến để đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor Servperf (1992,1995) là một trong những mô hình được áp dụng bởi các nhà nghiên cứu rất nhiều vì giá trị học tập và thực hành của nó. Mô hình này thừa hưởng chất lượng dịch vụ của mô hình Servqual (Parasuraman và ctv., 1985). Các mô hình quy mô Servqual (Parasuraman và ctv., 1985) là một công cụ quan trọng trong hoạt động tiếp thị được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhiều tác giả nghiên cứu và thử nghiệm Servqual quy mô với các lý thuyết khác nhau là đánh giá độ tin cậy quy mô Servqual và giá trị cao. Quy mô này có thể được áp dụng trong các loại khác nhau của các dịch vụ như hãng hàng không, trường học, lĩnh vực bán lẻ, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, siêu thị và những người khác. Các biện pháp quy mô SERVQUAL dịch vụ chất lượng dựa trên nhận thức của khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Parasuraman et al., (1985) nói rằng trong bất kỳ dịch vụ chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng có thể áp dụng cho quy mô của các mô hình bao gồm 10 thành phần đáng tin cậy, để đáp ứng, thẩm quyền, truy cập, lịch sự, giao tiếp, tin cậy, an ninh, đồng cảm, Tangibles. Sau đó, nhiều tác giả nghiên cứu và thử nghiệm được lựa chọn các mô hình 05 quy mô mô hình như nhận thấy một số quy mô chồng chéo và đóng tương quan. Cronin và Taylor (1992, 1995) systemarized Servqual mô hình thành mô hình Servperf trong đó có 05 yếu tố theo linh hoạt tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ. Các mô hình áp dụng cho nghiên cứu này bao gồm 05 yếu tố xác định chất lượng dịch vụ bao gồm: độ tin cậy, đáp ứng, khả năng, truy cập và tangibles. Dựa trên khung lý thuyết của các mô hình Servqual của Parasuraman và ctv., (1985) và mô hình Servperf Cronin và Taylor (1992, 1995) và các tác giả khác, những ý tưởng từ 41 các chuyên gia trong lĩnh vực hãng được tư vấn và một mô hình chính thức của nghiên cứu được đề xuất như sau:

Kết quả (Việt) 2:

Các hoạt động dịch vụ của các hãng hàng không khác nhau từ khác từ sản xuất của các doanh nghiệp bình thường; ITIS rất khó để tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. Bởi vì nó không chỉ phụ thuộc vào chất lượng policyof mỗi sân bay, mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt là sự tăng giá của khách hàng (Bunn etal., 2013). Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của tổ chức (Philip Kotler, 2011). Có rất nhiều mô hình, quy mô và biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ. Dịch vụ mô hình chất lượng của Cronin và Taylor Servperf (1992,1995) là một trong những mô hình được áp dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu vì giá trị học thuật và thực tiễn của nó. Mô hình này được thừa hưởng chất lượng dịch vụ của mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) mô hình quy mô .Công Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) là một trong những công cụ quan trọng trong hoạt động tiếp thị được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhiều tác giả đã nghiên cứu và thử nghiệm quy mô Thang đo SERVQUAL với các lý thuyết khác nhau được đánh giá độ tin cậy quy mô Thang đo SERVQUAL và giá trị cao. quy mô này có thể được áp dụng trong các loại khác nhau của các dịch vụ như các hãng hàng không, trường học, khu vực bán lẻ, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, siêu thị và những người khác. chất lượng dịch vụ các biện pháp quy mô Thang đo SERVQUAL dựa trên nhận thức của khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Parasuraman et al., (1985) cho biết rằng trong bất kỳ dịch vụ chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng có thể áp dụng với quy mô của mô hình bao gồm 10 thành phần đáng tin cậy, năng đáp ứng, Thẩm quyền, Access, biếu, Truyền thông, tin cậy, an ninh, đồng cảm, hữu hình. Sau đó, nhiều tác giả đã nghiên cứu và thử nghiệm mô hình được lựa chọn 05 mô hình quy mô như nhận thấy một số vảy chồng lên nhau và tương quan chặt chẽ. Cronin và Taylor (1992, 1995) systemarized mô hình Thang đo SERVQUAL vào mô hình Servperf trong đó có 05 yếu tố theo linh hoạt tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ. Các mô hình áp dụng cho nghiên cứu này bao gồm 05 yếu tố quan trọng quyết định chất lượng của các dịch vụ bao gồm: độ tin cậy, đáp ứng, thẩm quyền, Access, và hữu hình. Dựa trên khung lý thuyết của Thang đo SERVQUAL mô hình Parasuraman et al., (1985) và mô hình Servperf của Cronin và Taylor (1992, 1995) và các tác giả khác, ý tưởng từ 41 chuyên gia trong lĩnh vực các hãng hàng không được tư vấn và một mô hình chính thức của nghiên cứu là đề xuất như sau: