Breaking the Trade-Off Between Effi

Breaking the Trade-Off Between Efficiency and Service by Frances X. Frei
Harvard Business Review
November 2006
Product no. R0611E
This article offers additional strategies for managing customers in ways that prevent them from negatively affecting your service offering. First, understand how customers can disrupt your service, including requesting service at inconvenient times, asking for a bewildering array of features, ignoring or botching the tasks required to use your service, and having different opinions about what constitutes excellent service. Then apply strategies for managing these problems.
For example, Zipcar, a car-sharing service, charges penalties to customers who return cars to their parking spaces late. The penalties reduce behavior that raises Zipcar’s costs and that spoils other customers’ experience of its service.

Kết quả (Việt) 2:

Breaking the Trade-Off giữa hiệu quả và Dịch vụ do Frances X. Frei
Harvard Business Review
tháng 11 năm 2006
Sản phẩm không có. R0611E
Bài viết này cung cấp các chiến lược bổ sung cho quản lý khách hàng theo những cách khiến họ không ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ cung cấp của bạn. Đầu tiên, hiểu cách khách hàng có thể làm gián đoạn dịch vụ của bạn, bao gồm cả yêu cầu dịch vụ tại thời điểm bất tiện, yêu cầu cho một kỳ rắc rối của các tính năng, bỏ qua hoặc botching các nhiệm vụ cần thiết để sử dụng dịch vụ của bạn, và có ý kiến khác nhau về dịch vụ tuyệt vời những gì cấu thành. Sau đó áp dụng các chiến lược để quản lý những vấn đề này.
Ví dụ, Zipcar, một dịch vụ xe chia sẻ, phí phạt cho những khách hàng trả xe đến chỗ đậu xe của họ muộn. Các hình phạt giảm hành vi làm tăng chi phí của Zipcar và làm hỏng kinh nghiệm khách hàng khác của dịch vụ.