THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALI

THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 1 TM
Chapter 1
Introduction to Quality
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning
2 TM
Modern Importance of Quality
“The first job we have is to turn out quality
merchandise that consumers will buy and keep
on buying. If we produce it efficiently and
economically, we will earn a profit, in which
you will share.”
- William Cooper Procter
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning
3 TM
Quality Assurance
...is any action directed toward providing
customers with goods and services of
appropriate quality.
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning
4 TM
History of Quality Assurance (1 of 2)
• Skilled craftsmanship during Middle Ages
• Industrial Revolution: rise of inspection and
separate quality departments
• Statistical methods at Bell System
• Quality control during World War II
• Quality management in Japan
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning
5 TM
History of Quality Assurance (2 of 2)
• Quality awareness in U.S. manufacturing
industry during 1980s: “Total Quality
Management”
• Malcolm Baldrige National Quality Award
(1987)
• Quality in service industries, government,
health care, and education
• Current and future challenge: keep progress in
quality management alive
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning
6 TM
Contemporary Influences on
Quality
• Parterning
• Learning systems
• Adaptability and speed of change
• Environmental sustainability
• Globalization
• Knowledge focus
• Customization and differentiation
• Shifting demographics
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning
7 TM
Definitions of Quality
• Transcendent definition: excellence
• Product-based definition: quantities of
product attributes
• User-based definition: fitness for intended
use
• Value-based definition: quality vs. price
• Manufacturing-based definition:
conformance to specifications
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning
8 TM
Quality Perspectives
Customer
Distribution
products
and
services
needs
transcendent &
product-based user-based
manufacturing
- based
value
-based
Marketing
Design
Manufacturing
Information flow
Product flow
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning
9 TM
Customer-Driven Quality
• “Meeting or exceeding customer
expectations”
• Customers can be...
– Consumers
– External customers
– Internal customers
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 10 TM
Total Quality
• People-focused management system
• Focus on increasing customer satisfaction
and reducing costs
• A systems approach that integrates
organizational functions and the entire
supply chain
• Stresses learning and adaptation to change
• Based on the scientific method
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 11 TM
Principles of Total Quality
• Customer and stakeholder focus
• Participation and teamwork
• Process focus and continuous
improvement
...supported by an integrated organizational
infrastructure, a set of management practices,
and a set of tools and techniques
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 12 TM
Customer and Stakeholder Focus
• Customer is principal judge of quality
• Organizations must first understand
customers’ needs and expectations in order
to meet and exceed them
• Organizations must build relationships with
customers
• Customers include employees and society at
large
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 13 TM
Participation and Teamwork
• Employees know their jobs best and
therefore, how to improve them
• Management must develop the systems and
procedures that foster participation and
teamwork
• Empowerment better serves customers, and
creates trust and motivation
• Teamwork and partnerships must exist both
horizontally and vertically
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 14 TM
Process Focus and Continuous
Improvement
• A process is a sequence of activities
that is intended to achieve some result
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 15 TM
Continuous Improvement
• Enhancing value through new products and
services
• Reducing errors, defects, waste, and costs
• Increasing productivity and effectiveness
• Improving responsiveness and cycle time
performance
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 16 TM
Deming’s View of a
Production System
Suppliers of
materials and
equipment
Receipt and test
of materials
Design and
Redesign
Consumer
research
A
B
C
D
Production, assembly
inspection
Tests of processes, machines, methods
Distribution
Consumers
INPUTS PROCESSES OUTPUTS
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 17 TM
Learning
• The foundation for improvement …
Understanding why changes are successful
through feedback between practices and
results, which leads to new goals and
approaches
• Learning cycle:
– Planning
– Execution of plans
– Assessment of progress
– Revision of plans based on assessment findings
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 18 TM
Infrastructure, Practices, and
Tools
Leadership Strategic HRM Process Data and information
Planning mgt. management
Performance Training
appraisal
Tools Trend chart
Practices
Infrastructure
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 19 TM
TQ Infrastructure
• Customer relationship management
• Leadership and strategic planning
• Human resources management
• Process management
• Data and information management
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 20 TM
Competitive Advantage
• Is driven by customer wants and needs
• Makes significant contribution to business
success
• Matches organization’s unique resources with
opportunities
• Is durable and lasting
• Provides basis for further improvement
• Provides direction and motivation
Quality supports each of these characteristics
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 21 TM
Quality and Profitability
Improved quality
of design
Higher perceived
value
Increased market
share
Higher
prices
Increased
revenues
Improved quality
of conformance
Lower
manufacturing and
service costs
Higher profitability
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 22 TM
Evidence that Quality Impacts
Business Results
• General Accounting Office study of
Baldrige Award applicants
• Baldrige stock study (see
www.quality.nist.gov)
• Hendricks and Singhal study of quality
award winners
• Performance results of Baldrige Award
winners
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 23 TM
GAO TQ Model
Product and
service quality
Customer
satisfaction
Leadership for
continuous
improvement
Quality systems and
employee involvement
Competitiveness
Organization
benefits
Reliability
On-time delivery
Error/defects
Overall satisfaction
Customer retention
Complaints
Costs
Cycle time
Turnover
Satisfaction
Safety & health
Productivity
Market share
Profits
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 24 TM
Three Levels of Quality
• Organizational level: meeting external
customer requirements
• Process level: linking external and
internal customer requirements
• Performer/job level: meeting internal
customer requirements
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 25 TM
Quality and Personal Values
• Personal initiative has a positive impact
on business success
• Quality begins with personal attitudes
• Quality-focused individuals often exceed
customer expectations
• Attitudes can be changed through
awareness and effort (e.g., personal
quality checklists)
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 26 TM
Chapter 2
Total Quality in
Organizations
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 27 TM
Growth of Modern
Quality Management
Manufacturing
quality
Improved
product designs
Service
quality
Performance
excellence
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 28 TM
Systems Thinking
• A system is the functions or activities
within an organization that work together
for the aim of the organization.
• Subsystems of an organization are linked
together as internal customers and suppliers.
• A systems perspective acknowledges the
importance of the interactions of
subsystems, not the actions of them
individually.
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 29 TM
Manufacturing Systems (1 of 2)
• Marketing and sales
• Product design and engineering
• Purchasing and receiving
• Production planning and scheduling
• Manufacturing and assembly
• Tool engineering
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 30 TM
Manufacturing Systems (2 of 2)
• Industrial engineering and process design
• Finished goods inspection and test
• Packaging, shipping, and warehousing
• Installation and service
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 31 TM
Quality in Business Support
Functions for Manufacturing
• General management
• Finance and accounting
• Human resource management
• Quality assurance
• Legal services
THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, © 2002 South-Western/Thomson Learning 32 TM
Quality in Services
• Service is defined as “any primary or
complementary activity that does not
directly p

Kết quả (Việt) 1:

VIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học tập 1 TMChương 1Giới thiệu về chất lượngVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học tập2 TMHiện đại tầm quan trọng của chất lượng"Việc đầu tiên chúng tôi có là để bật ra chất lượnghàng hóa mà người tiêu dùng sẽ mua và giữngày mua. Nếu chúng tôi tạo ra nó một cách hiệu quả vàvề kinh tế, chúng tôi sẽ kiếm được một lợi nhuận, trong đóbạn sẽ chia sẻ."-William Cooper ProcterVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học tập3 TMĐảm bảo chất lượng.. .là bất kỳ hành động hướng về phía cung cấpkhách hàng với hàng hóa và dịch vụ củachất lượng thích hợp.VIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học tập4 TMLịch sử của bảo đảm chất lượng (1 / 2)• Nghề thủ công có tay nghề cao thời Trung cổ• Cách mạng công nghiệp: sự nổi lên của kiểm tra vàbộ phận riêng biệt chất lượng• Các phương pháp thống kê tại Bell System• Kiểm soát chất lượng trong chiến tranh thế giới thứ hai• Quản lý chất lượng tại Nhật bảnVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học tập5 TMLịch sử của bảo đảm chất lượng (2 / 2)• Chất lượng cao nhận thức trong sản xuất Hoa Kỳngành công nghiệp trong những năm 1980: "tất cả chất lượngQuản lý"• Chất lượng quốc gia của Malcolm Baldrige Giải thưởng(1987)• Chất lượng trong ngành công nghiệp dịch vụ, chính phủ,Chăm sóc sức khỏe, và giáo dục• Thách thức hiện tại và trong tương lai: giữ cho sự tiến bộquản lý chất lượng sốngVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học tập6 TMẢnh hưởng đương đạiChất lượng• Parterning• Học tập hệ thống• Khả năng thích ứng và tốc độ của sự thay đổi• Phát triển bền vững môi trường• Toàn cầu hóa• Kiến thức tập trung• Tùy biến và sự khác biệt• Chuyển thông tin nhân khẩuVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học tập7 TMCác định nghĩa chất lượng• Siêu định nghĩa: xuất sắc• Sản phẩm dựa trên định nghĩa: số lượngsản phẩm thuộc tính• Người dùng dựa trên định nghĩa: thể dục cho dự địnhsử dụng• Giá trị dựa trên định nghĩa: chất lượng so với giá• Sản xuất dựa trên định nghĩa:phù hợp với đặc điểmVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học tập8 TMNhững quan điểm chất lượngKhách hàngPhân phốisản phẩmvàDịch vụnhu cầusiêu &Dựa trên sản phẩm dựa trên người sử dụngsản xuất-Dựagiá trị-DựaTiếp thịThiết kếSản xuấtThông tin dòng chảySản phẩm dòng chảyVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học tập9 TMChất lượng theo định hướng khách hàng• "Đáp ứng hoặc vượt quá khách hàngmong đợi"• Khách hàng có thể...-Người tiêu dùng-Bên ngoài khách-Nội bộ kháchVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 10 TMTất cả chất lượng• Người tập trung quản lý hệ thống• Tập trung ngày càng tăng sự hài lòng của khách hàngvà giảm chi phí• Một cách tiếp cận hệ thống tích hợpchức năng tổ chức và toàn bộChuỗi cung ứng• Áp lực học tập và thích ứng với thay đổi• Dựa trên phương pháp khoa họcVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 11 TMCác nguyên tắc của tất cả chất lượng• Tập trung khách hàng và các bên liên quan• Tham gia và làm việc theo nhóm• Quá trình tập trung và liên tụccải tiến.. .supported bởi một tích hợp tổ chứccơ sở hạ tầng, một tập hợp các thực hành quản lý,và một tập hợp các công cụ và kỹ thuậtVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 12 TMKhách hàng và các bên liên quan tập trung• Khách hàng là các thẩm phán chính của chất lượng• Tổ chức trước hết phải hiểukhách hàng nhu cầu và sự mong đợi trong thứ tựđể đáp ứng và vượt quá chúng• Tổ chức phải xây dựng mối quan hệ vớikhách• Khách bao gồm nhân viên và xã hội tạilớnVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 13 TMSự tham gia và làm việc theo nhóm• Nhân viên biết công việc của họ tốt nhất vàVì vậy, làm thế nào để cải thiện chúng• Quản lý phải phát triển các hệ thống vàthủ tục nuôi dưỡng sự tham gia vàlàm việc theo nhóm• Trao quyền tốt hơn phục vụ khách hàng, vàtạo ra niềm tin và động lực• Làm việc theo nhóm và quan hệ đối tác phải tồn tại cả haitheo chiều ngang và theo chiều dọcVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 14 TMXử lý tập trung và liên tụcCải tiến• Một quá trình là một chuỗi các hoạt độngđó nhằm mục đích đạt được một số kết quảVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 15 TMCải tiến liên tục• Tăng cường giá trị thông qua sản phẩm mới vàDịch vụ• Giảm lỗi, lỗi, chất thải, và chi phí• Tăng năng suất và hiệu quả• Cải thiện để đáp ứng và chu kỳ thời gianhiệu suấtVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 16 TMDeming của xem của mộtHệ thống sản xuấtNhà cung cấpvật liệu vàthiết bịBiên nhận và thử nghiệmvật liệuThiết kế vàThiết kế lạiNgười tiêu dùngnghiên cứuABCDSản xuất, lắp rápkiểm traCác xét nghiệm của quá trình, Máy móc, phương phápPhân phốiNgười tiêu dùngĐẦU VÀO QUÁ TRÌNH KẾT QUẢ ĐẦU RAVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 17 TMHọc tập• Nền tảng để cải thiện...Tìm hiểu tại sao thay đổi được thành côngthông qua các phản hồi giữa thực tiễn vàkết quả, dẫn đến mục tiêu mới vàphương pháp tiếp cận• Học chu kỳ:-Kế hoạch-Thực hiện kế hoạch-Đánh giá sự tiến bộ-Xem xét lại kế hoạch dựa trên kết quả đánh giáVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 18 TMCơ sở hạ tầng, thực hành, vàCông cụLãnh đạo chiến lược HRM quá trình dữ liệu và thông tinLập kế hoạch quản lý mgt.Hiệu suất đào tạothẩm địnhCông cụ xu hướng biểu đồThực hànhCơ sở hạ tầngVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 19 TMCơ sở hạ tầng TQ• Quản lý quan hệ khách hàng• Lãnh đạo và lập kế hoạch chiến lược• Quản lý nguồn nhân lực• Quá trình quản lý• Quản lý dữ liệu và thông tinVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 20 TMLợi thế cạnh tranh• Là lái xe của khách hàng muốn và nhu cầu• Làm cho đóng góp đáng kể cho doanh nghiệpthành côngNguồn tài nguyên độc đáo của tổ chức • trận đấu vớicơ hội• Là bền và lâu dài• Cung cấp cơ sở để tiếp tục cải thiện• Cung cấp hướng và động lựcChất lượng hỗ trợ mỗi người trong số những đặc điểmVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 21 TMChất lượng và lợi nhuậnCải thiện chất lượngthiết kếCao nhận thứcgiá trịTăng thị trườngchia sẻCaogiáTăng lêndoanh thuCải thiện chất lượngcủa sự phù hợpThấp hơnsản xuất vàchi phí dịch vụLợi nhuận cao hơnVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học tập 22 TMBằng chứng rằng tác động chất lượngKết quả kinh doanh• Văn phòng kế toán tổng nghiên cứu củaỨng viên giải thưởng Baldrige• Baldrige chứng khoán nghiên cứu (xemwww.Quality.NIST.gov)• Hendricks và Singhal nghiên cứu về chất lượngngười đoạt giải• Hiệu suất kết quả của giải thưởng Baldrigengười đoạt giảiVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 23 TMMô hình GAO TQSản phẩm vàchất lượng dịch vụKhách hàngsự hài lòngLãnh đạo choliên tụccải tiếnHệ thống chất lượng vàsự tham gia của nhân viênKhả năng cạnh tranhTổ chứclợi íchĐộ tin cậyVào thời gian giao hàngLỗi/Khuyết tậtSự hài lòng tổng thểKhách hàng retentionKhiếu nạiChi phíThời gian chu kỳDoanh thuSự hài lòngAn toàn & sức khỏeNăng suấtThị phầnLợi nhuậnVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 24 TMBa cấp độ chất lượng• Tổ chức cấp: cuộc họp bên ngoàiyêu cầu khách hàng• Quá trình cấp: liên kết bên ngoài vàyêu cầu khách hàng nội bộ• Biểu diễn/công việc cấp: cuộc họp nội bộyêu cầu khách hàngVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 25 TMChất lượng và giá trị cá nhân• Cá nhân sáng kiến có một tác động tích cựcngày kinh doanh thành công• Chất lượng bắt đầu với thái độ cá nhân• Tập trung vào chất lượng cá nhân thường vượt quásự mong đợi của khách hàng• Thái độ có thể thay đổi thông quanâng cao nhận thức và nỗ lực (ví dụ như, cá nhândanh sách kiểm tra chất lượng)VIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 26 TMChương 2Tất cả chất lượng trongTổ chứcVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 27 TMSự phát triển của ModernQuản lý chất lượngSản xuấtchất lượngCải thiệnthiết kế sản phẩmDịch vụchất lượngHiệu suấtxuất sắcVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 28 TMHệ thống suy nghĩ• Một hệ thống là chức năng hoặc các hoạt độngtrong vòng một tổ chức mà làm việc cùng nhaucho mục đích của tổ chức.• Hệ thống con của một tổ chức được liên kếtvới nhau như khách hàng nội bộ và nhà cung cấp.• Một quan điểm hệ thống thừa nhận cáctầm quan trọng của sự tương tác củaHệ thống phụ, không có những hành động của họcá nhân.VIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 29 TMSản xuất hệ thống (1 / 2)• Tiếp thị và bán hàng• Sản phẩm thiết kế và kỹ thuật• Mua và nhận được• Sản xuất kế hoạch và lập tiến độ• Sản xuất và lắp ráp• Công cụ kỹ thuậtVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 30 TMSản xuất hệ thống (2 / 2)• Công nghiệp kỹ thuật và quá trình thiết kế• Hoàn thành hàng hoá kiểm tra và thử nghiệm• Đóng gói, vận chuyển và kho bãi• Cài đặt và dịch vụVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 31 TMChất lượng trong hỗ trợ doanh nghiệpCác chức năng sản xuất• Quản lý tổng hợp• Tài chính và kế toán• Quản lý nhân lực• Đảm bảo chất lượng• Dịch vụ pháp lýVIỆC quản lý và kiểm soát chất lượng, 5e, © 2002 South-Western/Thomson học 32 TMChất lượng dịch vụ• Dịch vụ được định nghĩa là "bất kỳ tiểu hoặcbổ sung các hoạt động khôngtrực tiếp p

Kết quả (Việt) 2:

QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 1 TM
Chương 1
Giới thiệu về chất lượng
QUẢN LÝ SỰ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning
2 TM
Modern Tầm quan trọng của chất lượng
"đầu tiên việc chúng ta có là để bật ra chất lượng
hàng hóa mà người tiêu dùng sẽ mua và giữ
vào mua. Nếu chúng tôi sản xuất nó một cách hiệu quả và
kinh tế, chúng ta sẽ thu được lợi nhuận, trong đó
bạn sẽ chia sẻ ".
- William Cooper Procter
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning
3 TM
đảm bảo chất lượng
... là bất kỳ hành động hướng tới cung cấp cho
khách hàng với hàng hóa và dịch vụ của
chất lượng phù hợp.
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning
4 TM
History of Quality Assurance (1 of 2)
• nghề thủ công có tay nghề trong thời Trung Cổ
• Công nghiệp Cách mạng: sự gia tăng của thanh tra và
các phòng ban chất lượng độc lập
• Các phương pháp thống kê tại Chuông hệ thống
• Kiểm soát chất lượng trong Thế chiến II
• Quản lý chất lượng tại Nhật Bản
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning
5 TM
Lịch sử Đảm bảo chất lượng (2 of 2)
• Chất lượng cao nhận thức ở Mỹ sản xuất
công nghiệp trong năm 1980: "Total Quality
Management "
• Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige
(1987)
• Chất lượng trong các ngành công nghiệp dịch vụ, chính phủ,
chăm sóc sức khỏe và giáo dục
• thách thức hiện tại và tương lai: giữ tiến độ trong
quản lý chất lượng sống
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning
6 TM
ảnh hưởng đương đại về
chất lượng
• Parterning
• Hệ thống học tập
• Khả năng thích nghi và tốc độ của sự thay đổi
môi trường bền vững •
• Toàn cầu hóa
• Kiến thức trọng tâm
• Customization và sự khác biệt
• Chuyển nhân khẩu học
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning
7 TM
Định nghĩa chất lượng
• Siêu định nghĩa: xuất sắc
• Định nghĩa sản phẩm dựa trên: số lượng các
thuộc tính sản phẩm
• Định nghĩa người dùng dựa trên: thể dục cho mục đích
sử dụng
• Giá trị dựa trên định nghĩa: chất lượng so với giá
• Sản xuất dựa trên định nghĩa:
sự phù hợp với thông số kỹ thuật
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning
8 TM
Chất lượng Perspectives
khách hàng
phân phối
sản phẩm
và
dịch vụ
cần
siêu việt &
sản phẩm- dựa trên người dùng dựa trên
sản xuất
- dựa trên
giá trị
-dựa trên
thị
Thiết kế
Sản xuất
Thông tin dòng
chảy sản phẩm
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning
9 TM
Chất lượng hàng-Driven
• "Gặp gỡ khách hàng hoặc vượt quá
sự mong đợi "
• Khách hàng có thể được ...
- Người tiêu dùng
- khách hàng bên ngoài
- khách hàng nội
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 10 TM
Tổng số Chất lượng
• Những người tập trung vào quản lý hệ thống
• Tập trung vào việc tăng sự hài lòng của khách hàng
và giảm chi phí
• Một cách tiếp cận hệ thống tích hợp
chức năng tổ chức và toàn bộ
chuỗi cung ứng
• Nhấn mạnh học tập và thích ứng với thay đổi
• Dựa trên các phương pháp khoa học
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 11 TM
Nguyên tắc của Total Quality
• Khách hàng và tập trung các bên liên quan
• Sự tham gia và làm việc theo nhóm
• tập trung Quy trình và liên tục
cải tiến
... được hỗ trợ bởi một tổ chức tích hợp
cơ sở hạ tầng, một tập các thực hành quản lý,
và một tập hợp các công cụ và kỹ thuật
quản lý và quản lý chất lượng, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 12 TM
khách hàng và các bên liên quan Focus
• Khách hàng là thẩm phán chủ yếu về chất lượng
• Các tổ chức đầu tiên phải hiểu
nhu cầu và mong đợi của khách hàng nhằm
đáp ứng và vượt qua họ
• Các tổ chức phải xây dựng mối quan hệ với
khách hàng
• Khách hàng bao gồm người lao động và xã hội
lớn
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 13 TM
tham gia và làm việc theo nhóm
• Nhân viên biết công việc của mình tốt nhất và
do đó, làm thế nào để cải thiện chúng
• Quản lý phải phát triển các hệ thống và
thủ tục tham gia bồi dưỡng và
làm việc theo nhóm
• Trao quyền giao bóng tốt hơn khách hàng, và
tạo niềm tin và động lực
• Làm việc theo nhóm và quan hệ đối tác phải tồn tại cả hai
chiều ngang và chiều dọc
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 14 TM
Process Focus và liên tục
cải thiện
• Một quá trình là một chuỗi các hoạt động
đó được thiết kế để đạt được kết quả một số
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 15 TM
liên tục cải tiến
• Tăng cường giá trị thông qua các sản phẩm mới và
dịch vụ
• Giảm lỗi, khuyết tật, chất thải, và chi phí
• Tăng năng suất và hiệu quả
• Cải thiện sự đáp ứng và thời gian chu kỳ
hoạt động
quản lý và quản lý chất lượng, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 16 TM
Xem một Deming của
hệ thống sản xuất
nhà cung cấp
vật liệu và
thiết bị
nhận và kiểm tra
các tài liệu
thiết kế và
thiết kế lại
Consumer
nghiên cứu
A
B
C
D
Sản xuất, lắp ráp
kiểm tra
thử nghiệm các quy trình, máy móc, phương pháp
phân phối
tiêu dùng
ĐẦU QUY TRÌNH ĐẦU RA
CÁC QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 17 TM
Learning
• Các nền tảng để cải thiện ...
Hiểu tại sao thay đổi được thành công
thông qua các thông tin phản hồi giữa các hoạt động và
kết quả, dẫn đến những mục tiêu mới và
cách tiếp cận
chu kỳ • Học tập:
- Lập kế hoạch
- Thực hiện kế hoạch
- Đánh giá sự tiến bộ
- Xem xét lại các kế hoạch dựa trên kết quả đánh giá
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson học 18 TM
Cơ sở hạ tầng, thực hành, và
cụ
Lãnh đạo chiến lược quản lý nhân sự Quy trình dữ liệu và thông tin
kế hoạch Mgt. quản lý
hiệu suất đào tạo
thẩm định
cụ Trend biểu đồ
thực hành
cơ sở hạ tầng
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 19 TM
Cơ sở hạ tầng TQ
quản lý quan hệ khách hàng •
• Lãnh đạo và hoạch định chiến lược
• Nguồn nhân lực quản lý
• Quy trình quản lý
• Dữ liệu và thông tin quản lý
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 20 TM
Cạnh tranh Advantage
• Được thúc đẩy bởi khách hàng muốn và cần
• Làm cho những đóng góp đáng kể cho kinh doanh
thành công
• Diêm nguồn tài nguyên độc đáo của tổ chức có
cơ hội
• Có độ bền cao và lâu dài
• cung cấp cơ sở để cải thiện hơn nữa
• Cung cấp hướng và động lực
lượng hỗ trợ mỗi người trong các đặc điểm
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 21 TM
Chất lượng và lợi nhuận
được cải thiện chất lượng
của thiết kế
cao nhận thức
giá trị
gia tăng thị
phần
cao hơn
giá
Tăng
doanh thu
được cải thiện chất lượng
của sự phù hợp
Lower
sản xuất và
dịch vụ chi phí
lợi nhuận cao hơn
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 22 TM
Bằng chứng cho thấy chất lượng tác động
Kết quả kinh doanh
nghiên cứu • Tổng cục Kế toán
ứng giải thưởng Baldrige
• chứng khoán Baldrige nghiên cứu (xem
www.quality.nist.gov)
• Hendricks và nghiên cứu về chất lượng Singhal
người chiến thắng giải thưởng
• Kết quả hoạt động của giải thưởng Baldrige
chiến thắng
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 23 TM
GAO TQ Mẫu
sản phẩm và
chất lượng dịch vụ
khách hàng
sự hài lòng
cho lãnh đạo
liên tục
cải tiến
hệ thống chất lượng và
nhân viên tham gia
cạnh tranh
tổ chức
mang lại lợi ích
đáng tin cậy
On-thời gian giao hàng
lỗi / khuyết tật
Nhìn chung sự hài lòng của
khách hàng duy trì
khiếu nại
Chi phí
thời gian chu trình
doanh thu
Satisfaction
An toàn và sức khỏe
suất
thị trường chia sẻ
lợi nhuận
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e , © 2002 South-Western / Thomson Learning 24 TM
Ba Mức chất lượng
• mức độ tổ chức: bên ngoài cuộc họp
yêu cầu của khách hàng
mức • Quy trình: liên kết bên ngoài và
yêu cầu của khách hàng nội bộ
• mức Performer / công việc: nội họp
yêu cầu của khách hàng
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 25 TM
Chất lượng và giá trị cá nhân
• sáng kiến cá nhân có một tác động tích cực
vào thành công của doanh nghiệp
• Chất lượng bắt đầu với thái độ cá nhân
• Chất lượng các cá nhân tập trung vào thường vượt quá
sự mong đợi của khách hàng
• Thái độ có thể được thay đổi thông qua
nhận thức và nỗ lực (ví dụ, cá nhân
danh sách kiểm tra chất lượng)
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 26 TM
Chương 2
Tổng số chất lượng trong
tổ chức
quản lý và quản lý chất lượng, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 27 TM
tăng trưởng của Modern
Quản lý chất lượng
Sản xuất
chất lượng
được cải thiện
sản phẩm thiết kế
Dịch vụ
chất lượng
hiệu suất
xuất sắc
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 28 TM
Tư duy hệ thống
• Một hệ thống là các chức năng hoặc hoạt động
trong một tổ chức làm việc với nhau
cho các mục tiêu của tổ chức.
• Các hệ thống con của một tổ chức được liên kết
với nhau như khách hàng và nhà cung cấp.
• quan điểm hệ thống A thừa nhận
tầm quan trọng của sự tương tác của
hệ thống con, không phải là hành động của họ
riêng.
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 29 TM
Hệ thống Sản xuất (1 of 2)
• Tiếp thị và bán hàng
• Thiết kế sản phẩm và kỹ thuật
• Mua hàng và nhận
kế hoạch sản xuất và lập kế hoạch •
• Sản xuất và lắp ráp
• Công cụ kỹ thuật
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e , © 2002 South-Western / Thomson Learning 30 TM
Manufacturing Systems (2 of 2)
• kỹ thuật công nghiệp và quá trình thiết kế
• Kiểm tra Thành phẩm và kiểm tra
• Bao bì, vận chuyển, lưu kho
• Lắp đặt và phục vụ
quản lý và quản lý chất lượng, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Learning 31 TM
chất lượng trong kinh doanh Hỗ trợ
chức năng cho sản xuất
quản lý chung •
• Tài chính và kế toán
• Quản lý nguồn nhân lực
đảm bảo chất lượng •
• Dịch vụ pháp lý
QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG, 5e, © 2002 South-Western / Thomson Học 32 TM
Chất lượng trong dịch vụ
• Dịch vụ được định nghĩa là "bất kỳ chính hoặc
hoạt động bổ sung đó không
trực tiếp p