The quality of any of the service e

The quality of any of the service encounters, or “moments of truth” (Carlzon, 1989)
experienced by customers forms part of their overall impression of the whole service
provided, (Dale, 2003) and by implication, their impression of the organisation itself.
As Deming (1982) commented, most people form their opinions based on the people
that they see, and they are either dissatisfied or delighted, or some other point on the
continuum in between. In order to deliver high quality services to students, universities
must manage every aspect of the student’s interaction with all of their service offerings
and in particular those involving its people. Services are delivered to people by people,
and the moments of truth can make or break a university’s image (Banwet and Datta,
2003). In order to deliver total student satisfaction, all employees of a university should
adhere to the principles of quality customer service, whether they be front-line contact
staff involved in teaching or administration, or non-contact staff in management or
administrative roles (Gold, 2001; Low, 2000, cited in Banwet and Datta, 2003).
In a recent survey conducted with 310 all male Saudi Arabian students attending
the King Fahd University of Petroleum and Minerals, Sohail and Shaikh (2004) found
that “contact personnel” was the most influencing factor in student’s evaluation of
service quality. However, physical environment, layout, lighting, classrooms,
appearance of buildings and grounds and the overall cleanliness also significantly
contributed to students’ concepts of service quality.

Kết quả (Việt) 2:

Chất lượng của bất kỳ của các cuộc gặp gỡ dịch vụ, hoặc "những khoảnh khắc của sự thật" (Carlzon, 1989)
kinh nghiệm của khách hàng là một phần của ấn tượng tổng thể của họ về toàn bộ dịch vụ
cung cấp, (Dale, 2003) và ngụ ý, ấn tượng của họ về bản thân tổ chức .
Như Deming (1982) nhận xét, hầu hết mọi người hình thành ý kiến của họ dựa trên những người
mà họ thấy, và họ hoặc là không hài lòng hoặc rất vui mừng, hoặc một số điểm khác trên
liên tục ở giữa. Để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho sinh viên, các trường đại học
phải quản lý mọi khía cạnh của tương tác của học sinh với tất cả các loại hình dịch vụ
và đặc biệt là những liên quan đến người dân. Các dịch vụ được chuyển giao cho người của người dân,
và những khoảnh khắc của sự thật có thể thực hiện hoặc phá vỡ hình ảnh của một trường đại học (Banwet và Datta,
2003). Để cung cấp sự hài lòng của sinh viên, tất cả các nhân viên của một trường đại học nên
tuân thủ các nguyên tắc của dịch vụ khách hàng chất lượng, cho dù họ được tiếp xúc ở tuyến
nhân viên tham gia giảng dạy hoặc quản lý, hoặc nhân viên không liên lạc trong quản lý hoặc
hành chính vai trò (Gold, năm 2001; thấp, năm 2000, được trích dẫn trong Banwet và Datta, 2003).
Trong một cuộc khảo sát gần đây được tiến hành với 310 tất cả học sinh Ả Rập Saudi nam tham dự
các Đại học King Fahd Dầu khí và Khoáng sản, Sohail và Shaikh (2004) tìm thấy
rằng "nhân viên tiếp xúc" là các yếu tố ảnh hưởng nhất trong đánh giá của học sinh về
chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, môi trường vật lý, bố trí, chiếu sáng, phòng học,
sự xuất hiện của các tòa nhà và các căn cứ và sự sạch tổng thể cũng đáng kể
đóng góp vào các khái niệm của học sinh về chất lượng dịch vụ.