3. Descriptive feedbackThis section

3. Descriptive feedback
This section gives examples of how patients and carers have provided
descriptive feedback about their experiences using interviews,
discussions and stories.
Interviews
We identified 18 studies about methodological aspects
of measuring patient or carer experience using in-depth
interviews, either in person or by telephone. This refers
to detailed discussions with probing and qualitative
feedback, rather than merely asking structured survey
questions verbally.
Interviews have been used to good effect to collect oneoff
information from patients or carers which is then fed
into initiatives to improve quality or safety.27–33
For instance, researchers in England interviewed 14
patients in the community and in nursing homes to
explore how their experiences and their perceptions
could be used to reduce safety incidents during
transfers between organisations. Patients said that good
communication, responsiveness and avoiding risks
were all important to them. This feedback was used to
improve services.34
Elsewhere in England, researchers examined patient
perceptions of the quality and safety of care for people
with long-term conditions. Interviews with 33 people
with long-term conditions identified problems gaining
access to primary care consultations, diagnostic tests and
specialist care.35
Very in-depth interviews are sometimes used as part
of an ‘experience-based co-design’ approach whereby
patients and carers are asked to comment on their
experiences in order to shape improvements in care.36
In Australia, five people who had suffered a stroke and
their carers were interviewed about their experiences
of care one month after discharge from stroke
rehabilitation. Patients and carers emphasised slightly
different things. This is an example of using a small
number of interviews with families to develop a rounded
picture of care experiences.37
In Canada, telephone interviews were used to collate
detailed feedback from people with cancer about their
care journey. Interviews were transcribed verbatim
and analysed using a grounded theory approach,
which means that the words and content emphasised
by participants themselves form the basis for the
analysis. In this study, it emerged that there was no
clear ‘pathway’ of care. Instead, there were difficulties
obtaining a diagnosis; gaining appropriate information
from health professionals; finding good treatment
centres and finding disease-specific support. The depth
of information in the interviews allowed managers and
frontline staff to consider step-by-step changes to the
care pathway which may not have been possible with
more surface-level surveys.38
Although interviews are a well-known technique, there
is little empirical research evaluating their effectiveness
for measuring patient experience, or monitoring changes
over time. A limited number of studies have begun to
draw conclusions about this, though. For instance, a
team in Spain examined whether patients are a good
information source about the occurrence of safety issues
and adverse events. Twenty-eight patient interviews
were combined with record reviews. The researchers
concluded that patients can contribute to identifying
adverse events affecting them with reasonable accuracy.39
In the USA, critical incident techniques have been
used to interview patients about their experience
of primary care. In total, 168 patients were asked
about behaviours that resulted in consultations being
considered either good or poor quality. After the
interviews, a taxonomy with nine key categories and
more than 100 subcategories of important behaviours
was developed. Clinical skill, rapport and health-related
communication were thought to be essential for good
quality experiences.40
However, other studies have questioned the value of
patient interviews for identifying issues related to
quality and safety. One study compared four methods Evidence scan: Measuring patient experience 9
of detecting medication errors at a US hospital:
doctors’ reports during their morning conference,
nursing reports during shift changes, patient reports at
discharge interviews and standardised medical record
review. All methods were compared with the hospital’s
electronic medication misadventure reporting system.
Forty-seven per cent of admissions experienced at least
one medication misadventure. There was little overlap
among the four reporting methods. No single method
captured all incidents and only 20% were reported by
more than one method. Fifty-one per cent of incidents
were identified by medical record review, 11% by patient
interview, 9% by doctor reports and 8% by nurse reports.
Of five life-threatening adverse drug events, all were
preventable, but only one was reported by a patient
at discharge.41 This suggests that patient interviews
may omit important aspects of the quality of care,
particularly when looking for specific details.
Researchers from England compared the relative
value of detailed patient narratives versus surveys
for identifying priorities for improving breast cancer
services as part of a quality improvement process. One
set of data were collected using a narrative interview
approach with 13 patients and this was compared with a
postal survey of 82 patients. There were similarities and
differences in the patient experiences and improvement
priorities reported from each approach. The preferences
identified in the narrative interviews commonly related
to ‘relational’ aspects of patient experience whereas
those identified by the survey tended to relate to more
‘functional’ aspects and were not always sufficiently
detailed to identify specific improvement actions.
The researchers recommended that future improvement
initiatives consider using an initial preliminary survey,
with better use of open-ended comments, followed by
an in-depth qualitative analysis of a small number of
interviews.42
Interviews may sometimes be supplemented with
observation to help collate information about patient
experience, although this is uncommon. Most studies
using observation look at things from a professional or
organisational perspective, rather than examining events
explicitly from a patient’s point of view. An example of
more patient-centred observation comes from the USA,
where one hospital combined patient interviews with
observations of patients, family members and medical
staff in a large hospital to assess patient perceptions
of the quality of care. Observations were classified
using a structured model focused on technical care,
interpersonal care and amenities of care. Watching
interactions with patients and then interviewing people
about their experiences helped the team collect very
detailed information about patient satisfaction and
underlying factors.43
In Australia, interviews with patients were combined
with observation to explore people’s experience and
dignity on hospital wards. Although observation
suggested deviations to ideal practice in terms
of maintaining the physical environment and
communication styles of the nursing staff, when
patients were interviewed they did not identify this as
an issue or suggest that their dignity and privacy had
been compromised. This may mean that patients have
different priorities from those identified by independent
observers – or it may signal that patients do not always
feel comfortable detailing these types of concerns in
interviews.44
Overall, the evidence base suggests that interviews
may be useful for providing in-depth information
about patient experiences, but may not be the most
appropriate method when trying to identify specific
numerical information or safety concerns. Interviews
also have significant resource implications (see box 1
on page 11).
A qualitative approach, centred on small
stakeholder samples, is fairly effective at assessing
service quality, yet demands a strong commitment
from agencies in personnel time and resources, as
well as the necessary skills.4510 THE HEALTH FOUNDATION
Focus groups and panels
Another strategy is to engage patients or carers in
discussion groups or ‘group interviews’. We identified
10 studies about the methodological aspects of
discussion groups or patient panels for measuring
patient experience.
In the USA, a network of services provided through
community-based clinics and small hospitals used focus
groups to explore patient experience. Groups were run
at clinics and at hospital sites, particularly targeting
those who may not usually respond to surveys or those
who may be most disadvantaged. Patients were willing
to participate and the researchers found it easy to
draw out themes and potential areas for improvement.
Patients were most concerned about eligibility and
enrolment policies, patient advocacy, access to primary
care services and areas for improvement.46
A number of other teams have used discussion groups to
collate similar feedback about patient experience.47–50
Focus groups can be an excellent method for
primary care practices to assess the complexities
of patient satisfaction issues and engage patients
in the continuous quality improvement process.
Focus groups can uncover unanticipated issues
that surveys fail to identify.51
In Iran a ‘voice of customer (VOC) analysis’ process
was used to collate women’s feedback about maternity
services. VOC techniques are sometimes referred to
in a business context and include both qualitative and
quantitative methods for understanding demographics,
people’s expectations and needs, and satisfaction with
services. Combining focus groups with other methods
helped to provide an understanding of women’s
experiences and a grounding for further improvement.52
As well as taking the form of one-off focus groups,
discussion groups may also involve ongoing patient
panels, committees or patient involvement groups.
For instance, in Ireland seven patients from the
haemophilia service at one hospital took part in a
programme to improve quality and safety. Patients took

Kết quả (Việt) 1:

3. Mô tả phản hồiPhần này cung cấp cho các ví dụ về làm thế nào bệnh nhân và người chăm sóc đã cung cấpMô tả thông tin phản hồi về kinh nghiệm của họ bằng cách sử dụng cuộc phỏng vấn,cuộc thảo luận và những câu chuyện.Cuộc phỏng vấnChúng tôi xác định 18 nghiên cứu về phương pháp luận các khía cạnhđo kinh nghiệm bệnh nhân hoặc người chăm sóc sử dụng chuyên sâucuộc phỏng vấn, hoặc trong người hoặc qua điện thoại. Điều này nóiđể thảo luận chi tiết với thăm dò và chất lượngthông tin phản hồi, chứ không phải chỉ đơn thuần là yêu cầu cấu trúc khảo sátcâu hỏi bằng lời nói.Cuộc phỏng vấn đã sử dụng để có hiệu lực tốt để thu thập oneoffthông tin từ bệnh nhân hoặc người chăm sóc mà sau đó được cho ănvào các sáng kiến để cải thiện chất lượng hoặc safety.27–33Ví dụ, các nhà nghiên cứu tại Anh phỏng vấn 14bệnh nhân trong cộng đồng và trong nhà dưỡng lão đểkhám phá làm thế nào kinh nghiệm của họ và nhận thức của họcó thể được sử dụng để làm giảm sự cố an toàn trongDịch vụ đưa đón giữa tổ chức. Bệnh nhân nói rằng tốtthông tin liên lạc, để đáp ứng và tránh rủi rolà tất cả quan trọng đối với họ. Thông tin phản hồi này đã được sử dụng đểcải thiện services.34Ở những nơi khác ở Anh, nhà nghiên cứu xem xét bệnh nhânnhận thức về chất lượng và an toàn của chăm sóc cho ngườivới điều kiện dài hạn. Cuộc phỏng vấn với 33 ngườivới dài hạn điều kiện xác định vấn đề đạt đượctruy cập vào chăm sóc chánh khám, xét nghiệm chẩn đoán vàchuyên gia care.35Cuộc phỏng vấn rất sâu đôi khi được sử dụng như là một phầnmột 'dựa trên kinh nghiệm đồng thiết kế' cách tiếp cận theo đóbệnh nhân và người chăm sóc được yêu cầu bình luận về của họkinh nghiệm để cải thiện hình dạng ở care.36Ở Úc, năm người đã bị một cơn đột quỵ vàngười chăm sóc của họ đã được phỏng vấn về kinh nghiệm của họChăm sóc một tháng sau khi xuất viện từ đột quỵphục hồi chức năng. Bệnh nhân và người chăm sóc nhấn mạnh một chútnhững thứ khác nhau. Đây là một ví dụ của việc sử dụng một nhỏsố bài phỏng vấn với gia đình để phát triển một trònhình ảnh của chăm sóc experiences.37Ở Canada, cuộc phỏng vấn điện thoại được sử dụng để đối chiếuchi tiết thông tin phản hồi từ những người bị ung thư về của họcuộc hành trình chăm sóc. Cuộc phỏng vấn được phiên âm đúng nguyên vănvà phân tích bằng cách sử dụng một cách tiếp cận căn cứ lý thuyết,đó có nghĩa là những từ và nội dung nhấn mạnhbởi những người tham gia tự tạo thành cơ sở cho cácphân tích. Trong nghiên cứu này, nó xuất hiện rằng đã có không córõ ràng 'con đường' chăm sóc. Thay vào đó, đã có những khó khăncó được một chẩn đoán; đạt được thông tin phù hợptừ các chuyên gia y tế; việc tìm kiếm điều trị tốtTrung tâm và tìm kiếm hỗ trợ bệnh cụ thể. Độ sâuthông tin trong các cuộc phỏng vấn cho phép quản lý vàCác nhân viên tiền tuyến để xem xét từng bước thay đổi để cácChăm sóc con đường mà có thể không có được có thể vớiThêm bề mặt cấp surveys.38Mặc dù cuộc phỏng vấn là một kỹ thuật nổi tiếng, cóít nghiên cứu thực nghiệm đánh giá hiệu quả của họđo kinh nghiệm bệnh nhân, hoặc giám sát các thay đổitheo thời gian. Một số giới hạn của nghiên cứu đã bắt đầurút ra kết luận về điều này, mặc dù. Ví dụ, mộtđội ngũ tại Tây Ban Nha kiểm tra xem bệnh nhân có một tốtnguồn thông tin về sự xuất hiện của vấn đề an toànvà sự kiện bất lợi. Hai mươi tám cuộc phỏng vấn bệnh nhânđược hợp nhất với giá kỷ lục. Các nhà nghiên cứukết luận rằng bệnh nhân có thể đóng góp vào việc xác địnhsự kiện bất lợi ảnh hưởng đến họ hợp lý accuracy.39Tại Hoa Kỳ, kỹ thuật sự cố quan trọng đãđược sử dụng để phỏng vấn các bệnh nhân về kinh nghiệm của họChăm sóc chính. Tổng cộng, 168 bệnh nhân được yêu cầuvề hành vi mà kết quả trong tham vấnxem xét hoặc là tốt hay kém chất lượng. Sau khi cácphỏng vấn, một phân loại với chín loại chính vàhơn 100 tiểu thể loại của hành vi quan trọngđược phát triển. Kỹ năng lâm sàng, mối quan hệ và liên quan đến sức khỏethông tin liên lạc được cho là cần thiết cho tốtchất lượng experiences.40Tuy nhiên, các nghiên cứu khác đã đặt câu hỏi giá trị củabệnh nhân cuộc phỏng vấn để xác định các vấn đề liên quan đếnchất lượng và an toàn. Một nghiên cứu so sánh bốn phương pháp chứng cứ quét: đo kinh nghiệm bệnh nhân 9phát hiện lỗi thuốc tại một bệnh viện Hoa Kỳ:bác sĩ báo cáo trong cuộc họp buổi sáng,báo cáo điều dưỡng trong sự thay đổi thay đổi, bệnh nhân báo cáo tạixả cuộc phỏng vấn và hồ sơ y tế tiêu chuẩn hóaxem xét. Tất cả các phương pháp đã được so sánh với các bệnh việnđiện tử thuốc misadventure hệ thống báo cáo.47 phần trăm của nhập học có kinh nghiệm tối thiểumột thuốc misadventure. Đã có ít chồng chéotrong số bốn phương pháp báo cáo. Không có phương pháp duy nhấtbắt tất cả các sự cố và chỉ có 20% đã được báo cáo bởinhiều hơn một phương pháp. Năm mươi mốt phần trăm của sự cốđã được xác định bởi xem xét hồ sơ y tế, 11% của bệnh nhânphỏng vấn, 9% của bác sĩ báo cáo và 8% bởi y tá báo cáo.Của năm cuộc sống đe dọa sự kiện bất lợi ma túy, tất cả đềungăn ngừa, nhưng chỉ một đã được báo cáo bởi một bệnh nhântại discharge.41, điều này cho thấy rằng bệnh nhân phỏng vấncó thể bỏ qua các khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc,đặc biệt là khi tìm kiếm chi tiết cụ thể.Các nhà nghiên cứu từ Anh so thân nhângiá trị của câu chuyện bệnh nhân chi tiết so với khảo sát ý kiếnđể xác định các ưu tiên cho việc cải thiện bệnh ung thư vúDịch vụ như là một phần của một quá trình cải tiến chất lượng. Một trong nhữngtập hợp các dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng một cuộc phỏng vấn tường thuậtcách tiếp cận với 13 bệnh nhân và điều này được so sánh với mộtbưu chính cuộc khảo sát của 82 bệnh nhân. Đã có điểm tương đồng vàsự khác biệt trong những kinh nghiệm bệnh nhân và cải thiệnưu tiên báo cáo từ mỗi phương pháp tiếp cận. Các ưu đãiđược xác định trong các cuộc phỏng vấn tường thuật thường liên quanđến các khía cạnh 'quan hệ' của bệnh nhân kinh nghiệm trong khinhững người được xác định bởi các cuộc khảo sát thường liên quan đến nhiều hơn nữa'chức năng' khía cạnh và đã không luôn luôn đầy đủchi tiết để xác định cụ thể cải thiện hành động.Các nhà nghiên cứu đề nghị đó cải thiện trong tương laisáng kiến xem xét sử dụng một cuộc khảo sát sơ bộ ban đầu,với việc sử dụng tốt hơn mở ý kiến, tiếp theophân tích tính chuyên sâu của một số lượng nhỏinterviews.42Cuộc phỏng vấn có thể đôi khi được bổ sung vớiCác quan sát để giúp đối chiếu thông tin về bệnh nhânkinh nghiệm, mặc dù điều này là phổ biến. Hầu hết các nghiên cứusử dụng quan sát cái nhìn vào những thứ từ một chuyên nghiệp hoặctổ chức quan điểm, chứ không phải kiểm tra sự kiệnmột cách rõ ràng từ một bệnh nhân quan điểm trên. Một ví dụ vềnhiều bệnh nhân Trung tâm quan sát đến từ Hoa Kỳ,nơi một bệnh viện kết hợp bệnh nhân cuộc phỏng vấn vớiCác quan sát của bệnh nhân, thành viên gia đình và y tếnhân viên tại một bệnh viện lớn để đánh giá các bệnh nhân nhận thứcchất lượng chăm sóc. Quan sát đã được phân loạibằng cách sử dụng một mô hình cấu trúc tập trung vào kỹ thuật chăm sóc,Chăm sóc cá nhân và các tiện ích chăm sóc. Xemtương tác với các bệnh nhân và sau đó phỏng vấn ngườivề kinh nghiệm của họ đã giúp đội thu thập rấtchi tiết thông tin về bệnh nhân hài lòng vàcơ bản factors.43Tại Úc, các cuộc phỏng vấn với bệnh nhân đã được kết hợpvới các quan sát để khám phá kinh nghiệm của người dân vànhân phẩm vào bệnh viện quận. Mặc dù quan sátđề nghị độ lệch để thực hành lý tưởng trong điều khoảncủa việc duy trì môi trường vật lý vàphong cách giao tiếp của nhân viên điều dưỡng, khibệnh nhân đã được phỏng vấn họ đã không nhận ra điều này như làmột vấn đề hoặc đề nghị rằng nhân phẩm và bảo mật của họ cóbị xâm phạm. Điều này có nghĩa là bệnh nhân cóCác ưu tiên khác nhau từ những người được xác định bởi độc lậpquan sát viên- hoặc nó có thể báo hiệu rằng bệnh nhân không luôn luôn làmcảm thấy thoải mái chi tiết các loại mối quan tâm tronginterviews.44Nhìn chung, các cơ sở bằng chứng cho thấy rằng cuộc phỏng vấncó thể hữu ích cho việc cung cấp thông tin chi tiếtvề kinh nghiệm bệnh nhân, nhưng có thể không nhiều nhấtphương pháp thích hợp khi cố gắng để xác định cụ thểsố an toàn hoặc thông tin quan tâm. Cuộc phỏng vấncũng có những tác động đáng kể nguồn lực (xem hộp 1trên trang 11).Một cách tiếp cận chất lượng, tập trung vào nhỏcác bên liên quan mẫu, là khá hiệu quả đánh giáDịch vụ chất lượng, nhưng đòi hỏi một cam kết mạnh mẽtừ các cơ quan trong nhân viên thời gian và nguồn lực, nhưcũng như cần thiết skills.4510 HEALTH FOUNDATIONNhóm tập trung và tấmMột chiến lược là để thu hút bệnh nhân hoặc người chăm sóc trongthảo luận nhóm hoặc 'nhóm phỏng vấn'. Chúng tôi xác định10 nghiên cứu về các khía cạnh phương pháp luậnNhóm thảo luận hoặc bệnh nhân tấm để đokinh nghiệm bệnh nhân.Tại Mỹ, một mạng lưới các dịch vụ cung cấp thông quaDựa vào cộng đồng phòng khám và bệnh viện nhỏ sử dụng tập trungNhóm để khám phá bệnh nhân kinh nghiệm. Nhóm đã được điều hànhtại Phòng khám và bệnh viện trang web, đặc biệt nhắm mục tiêunhững người có thể không thường trả lời để khảo sát ý kiến hoặc những ngườinhững người có hoàn cảnh khó khăn nhất. Bệnh nhân đã sẵn sàngđể tham gia và các nhà nghiên cứu tìm thấy nó dễ dàng đểđề ra chủ đề và các khu vực tiềm năng để cải thiện.Bệnh nhân đã được quan tâm nhất về hội đủ điều kiện vàchính sách tuyển sinh, tuyên truyền bệnh nhân, truy cập đến chínhDịch vụ chăm sóc và khu vực improvement.46Một số các đội khác đã sử dụng nhóm thảo luận đểđối chiếu thông tin phản hồi tương tự về bệnh nhân experience.47–50Các nhóm tâm điểm có thể là một phương pháp tuyệt vời choChăm sóc chính thực hành để đánh giá sự phức tạpvấn đề sự hài lòng của bệnh nhân và bệnh nhân tham giatrong quá trình cải tiến chất lượng liên tục.Các nhóm tâm điểm có thể phát hiện ra unanticipated vấn đềrằng cuộc điều tra không identify.51Ở Iran một quá trình 'tiếng nói của khách hàng (VOC) phân tích'được sử dụng để đối chiếu thông tin phản hồi của phụ nữ về thai sảnDịch vụ. VOC kỹ thuật đôi khi được gọi chungtrong một bối cảnh kinh doanh và bao gồm cả hai chất lượng vàCác phương pháp định lượng cho sự hiểu biết nhân khẩu,kỳ vọng của người dân và nhu cầu, và sự hài lòng vớiDịch vụ. Các nhóm tâm điểm kết hợp với phương pháp khácgiúp để cung cấp một sự hiểu biết của phụ nữkinh nghiệm và một nền tảng cho thêm improvement.52Cũng như tham gia các hình thức của một lần tập trung nhóm,Nhóm thảo luận cũng có thể liên quan đến bệnh nhân đang diễn ratấm, Uỷ ban hoặc các nhóm bệnh nhân tham gia.Ví dụ, ở Ai-Len bảy bệnh nhân từ cáchoàng dịch vụ tại một bệnh viện đã tham gia vào mộtchương trình để cải thiện chất lượng và an toàn. Bệnh nhân đã

Kết quả (Việt) 2:

3. phản hồi Descriptive
Phần này đưa ra ví dụ về cách các bệnh nhân và những người chăm sóc đã cung cấp
thông tin phản hồi mô tả về kinh nghiệm của họ bằng cách sử dụng các cuộc phỏng vấn,
các cuộc thảo luận và các câu chuyện.
Phỏng vấn
Chúng tôi xác định 18 nghiên cứu về khía cạnh phương pháp
đo bệnh nhân hoặc kinh nghiệm chăm sóc sử dụng chuyên sâu
các cuộc phỏng vấn, hoặc trong người hoặc qua điện thoại. Điều này đề cập
đến các cuộc thảo luận chi tiết với thăm dò và định tính
phản hồi, chứ không phải chỉ đơn thuần là yêu cầu khảo sát cấu trúc
câu hỏi bằng lời nói.
Các cuộc phỏng vấn đã được sử dụng để có hiệu lực tốt để thu thập oneoff
thông tin từ bệnh nhân hoặc người chăm sóc mà sau đó được đưa
vào các sáng kiến để cải thiện chất lượng hoặc safety.27-33
Ví dụ, các nhà nghiên cứu ở Anh đã phỏng vấn 14
bệnh nhân trong cộng đồng và trong các nhà dưỡng lão để
tìm hiểu cách thức kinh nghiệm và nhận thức của họ
có thể được sử dụng để làm giảm sự cố an toàn trong quá trình
chuyển giao giữa các tổ chức. Bệnh nhân nói rằng tốt
thông tin liên lạc, đáp ứng và tránh được rủi ro
đều quan trọng với họ. Thông tin phản hồi này đã được sử dụng để
cải thiện services.34
Ở những nơi khác ở Anh, các nhà nghiên cứu đã kiểm tra bệnh nhân
nhận thức về chất lượng và an toàn của việc chăm sóc cho những người
có điều kiện dài hạn. Các cuộc phỏng vấn với 33 người
có vấn đề về điều kiện dài hạn được xác định đạt được
quyền truy cập vào vấn chăm sóc chính, xét nghiệm chẩn đoán và
chuyên care.35
Rất phỏng vấn sâu đôi khi được sử dụng như là một phần
của một 'dựa trên kinh nghiệm hợp tác thiết kế' mà nhờ đó
bệnh nhân và người chăm sóc được yêu cầu nhận xét ​​về họ
kinh nghiệm để cải tiến hình trong care.36
Tại Australia, năm người đã bị đột quỵ và
những người chăm sóc họ được phỏng vấn về những kinh nghiệm của họ
trong việc chăm sóc một tháng sau khi xuất viện vì đột quỵ
phục hồi chức năng. Bệnh nhân và người chăm sóc nhấn mạnh nhẹ
khác nhau. Đây là một ví dụ của việc sử dụng một nhỏ
số cuộc phỏng vấn với gia đình để phát triển một tròn
hình ảnh của experiences.37 chăm sóc
Tại Canada, các cuộc phỏng vấn qua điện thoại đã được sử dụng để đối chiếu
thông tin phản hồi chi tiết từ người mắc bệnh ung thư về họ
hành trình chăm sóc. Cuộc phỏng vấn được ghi chép đúng nguyên văn
và phân tích bằng một phương pháp tiếp cận lý thuyết nền tảng,
có nghĩa là những lời nói và nhấn mạnh nội dung
của những người tham gia tự tạo cơ sở cho việc
phân tích. Trong nghiên cứu này, nó xuất hiện mà không có sự
rõ ràng 'con đường' chăm sóc. Thay vào đó, có những khó khăn
có được một chẩn đoán; thu thập thông tin thích hợp
từ các chuyên gia y tế; việc tìm kiếm điều trị tốt
các trung tâm và tìm hỗ trợ bệnh cụ thể. Độ sâu
của thông tin trong các cuộc phỏng vấn cho phép các nhà quản lý và
nhân viên tuyến đầu để xem xét từng bước thay đổi trong
con đường chăm sóc mà có thể không được có thể với
nhiều bề mặt cấp surveys.38
Mặc dù các cuộc phỏng vấn là một kỹ thuật nổi tiếng, có
rất ít nghiên cứu thực nghiệm đánh giá hiệu quả của họ
để đo lường kinh nghiệm bệnh nhân, hoặc theo dõi những thay đổi
theo thời gian. Một số hạn chế của nghiên cứu đã bắt đầu
rút ra kết luận về điều này, mặc dù. Ví dụ, một
nhóm nghiên cứu ở Tây Ban Nha kiểm tra xem bệnh nhân là một tốt
nguồn thông tin về sự xuất hiện của các vấn đề an toàn
và tác dụng phụ. Hai mươi tám cuộc phỏng vấn bệnh nhân
được kết hợp với đánh giá hồ sơ. Các nhà nghiên cứu
kết luận rằng bệnh nhân có thể đóng góp vào việc xác định
các tác dụng phụ ảnh hưởng đến họ với accuracy.39 hợp lý
Tại Mỹ, kỹ thuật cố quan trọng đã được
sử dụng để phỏng vấn bệnh nhân về kinh nghiệm của họ
về y tế. Trong tổng số 168 bệnh nhân được hỏi
về hành vi dẫn đến tham vấn được
coi là một trong hai chất lượng tốt hay kém. Sau khi
phỏng vấn, phân loại tư duy với chín loại chính và
hơn 100 danh mục con của hành vi quan trọng
đã được phát triển. Lâm sàng kỹ năng, mối quan hệ và sức khỏe liên quan đến
thông tin liên lạc được cho là cần thiết cho tốt
experiences.40 chất lượng
Tuy nhiên, các nghiên cứu khác đã đặt câu hỏi về giá trị của
cuộc phỏng vấn bệnh nhân để xác định các vấn đề liên quan đến
chất lượng và an toàn. Một nghiên cứu so sánh bốn phương pháp chứng quét: Đo nghiệm bệnh nhân 9
phát hiện sai sót thuốc tại một bệnh viện Hoa Kỳ:
các báo cáo của bác sĩ trong cuộc họp buổi sáng,
các báo cáo cho con bú trong thời gian thay đổi thay đổi, báo cáo bệnh nhân tại
các cuộc phỏng vấn và hồ sơ bệnh viện tiêu chuẩn
đánh giá. Tất cả các phương pháp được so sánh với các bệnh viện của
hệ thống thuốc điện tử báo cáo tai nạn bất ngờ.
Bốn mươi bảy phần trăm của tuyển sinh trải qua ít nhất
một loại thuốc tai nạn bất ngờ. Có rất ít sự chồng chéo
giữa bốn phương pháp báo cáo. Không có phương pháp duy nhất
bị bắt tất cả các sự cố và chỉ có 20% được báo cáo bằng
nhiều phương thức. Năm mươi mốt phần trăm của sự cố
được xác định bằng cách xem xét hồ sơ y tế, 11% bệnh nhân bằng cách
phỏng vấn, 9% của báo cáo bác sĩ và 8% vào các báo cáo y tá.
Trong năm sự kiện có hại của thuốc đe dọa tính mạng, tất cả đều
có thể phòng ngừa, nhưng chỉ có một đã được báo cáo bởi một bệnh nhân
tại discharge.41 Điều này cho thấy rằng các cuộc phỏng vấn bệnh nhân
có thể bỏ qua các khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc,
đặc biệt khi tìm kiếm thông tin chi tiết cụ thể.
Các nhà nghiên cứu đến từ nước Anh đã so sánh tương đối
giá trị của những bài tường thuật chi tiết của bệnh nhân so với các cuộc điều tra
để xác định các ưu tiên cho việc cải thiện bệnh ung thư vú
dịch vụ như là một phần của một quá trình cải tiến chất lượng. Một
tập hợp các dữ liệu được thu thập bằng một cuộc phỏng vấn tường thuật
tiếp cận với 13 bệnh nhân và điều này được so sánh với một
cuộc điều tra bưu chính của 82 bệnh nhân. Có những điểm tương đồng và
khác biệt trong kinh nghiệm của bệnh nhân và cải thiện
các ưu tiên được báo cáo từ mỗi phương pháp. Việc ưu đãi
được xác định trong các cuộc phỏng vấn tường thuật thường liên quan
đến các khía cạnh 'quan hệ' kinh nghiệm bệnh nhân trong khi
những người được xác định bởi các cuộc điều tra có xu hướng liên quan đến nhiều
khía cạnh 'chức năng' và không phải lúc nào cũng đủ
chi tiết để xác định hành động cải thiện cụ thể.
Các nhà nghiên cứu khuyến cáo rằng sự cải thiện trong tương lai
sáng kiến xem xét sử dụng một cuộc điều tra sơ bộ ban đầu,
với việc sử dụng tốt hơn về ý kiến kết thúc mở, tiếp theo là
phân tích định tính chuyên sâu của một số lượng nhỏ các
interviews.42
Phỏng vấn đôi khi có thể được bổ sung với
quan sát để giúp đối chiếu thông tin về bệnh nhân
kinh nghiệm, mặc dù điều này là không phổ biến. Hầu hết các nghiên cứu
sử dụng quan sát nhìn mọi thứ từ một chuyên gia hay
quan điểm tổ chức, chứ không phải là kiểm tra các sự kiện
một cách rõ ràng từ quan điểm của một bệnh nhân của xem. Một ví dụ về
hơn và quan sát bệnh nhân làm trung tâm xuất phát từ Hoa Kỳ,
nơi một bệnh viện kết hợp phỏng vấn bệnh nhân với
các quan sát của bệnh nhân, các thành viên gia đình và y tế
nhân viên tại một bệnh viện lớn để đánh giá nhận thức của bệnh nhân
về chất lượng chăm sóc. Việc quan sát được phân loại
bằng cách sử dụng một mô hình cấu trúc tập trung vào chăm sóc kỹ thuật,
chăm sóc cá nhân và tiện nghi chăm sóc. Xem
tương tác với bệnh nhân và sau đó phỏng vấn những người
về kinh nghiệm của họ đã giúp đội bóng thu thập rất
thông tin chi tiết về sự hài lòng của bệnh nhân và
factors.43 tiềm ẩn
Ở Úc, các cuộc phỏng vấn với bệnh nhân được kết hợp
với quan sát để tìm hiểu kinh nghiệm của người dân và
nhân phẩm trên vào bệnh viện. Mặc dù quan sát
cho thấy độ lệch để thực hành lý tưởng trong điều kiện
của việc duy trì môi trường vật lý và
truyền thông phong cách của các nhân viên điều dưỡng, khi
bệnh nhân đã được phỏng vấn họ không xác định này là
một vấn đề hoặc đề nghị rằng phẩm giá và sự riêng tư của họ đã
bị xâm nhập. Điều này có thể có nghĩa là bệnh nhân có
những ưu tiên khác nhau từ những người độc lập xác định bởi
quan sát - hoặc nó có thể báo hiệu rằng các bệnh nhân không luôn luôn
cảm thấy thoải mái chi tiết các loại mối quan tâm trong
interviews.44
Nhìn chung, các cơ sở bằng chứng cho thấy cuộc phỏng vấn
có thể hữu ích cho việc cung cấp trong- thông tin chuyên sâu
về kinh nghiệm của bệnh nhân, nhưng có thể không phải là hầu hết các
phương pháp thích hợp khi cố gắng để xác định cụ thể
các thông tin hoặc sự an toàn mối quan tâm số. Phỏng vấn
cũng cần nhiều nguồn lực đáng kể (xem hộp 1
trang 11).
Một cách tiếp cận định tính, tập trung vào nhỏ
mẫu bên liên quan, là khá hiệu quả ở việc đánh giá
chất lượng dịch vụ, nhưng đòi hỏi một cam kết mạnh mẽ
của các cơ quan trong thời gian và nguồn lực nhân sự, như
cũng như các cần thiết skills.4510 SỨC KHOẺ FOUNDATION
nhóm Focus và tấm
chiến lược khác là tham gia vào các bệnh nhân hoặc người chăm sóc trong
các nhóm thảo luận hoặc phỏng vấn của nhóm '. Chúng tôi xác định
10 nghiên cứu về các khía cạnh phương pháp của
các nhóm thảo luận hoặc các tấm kiên nhẫn để đo
kinh nghiệm bệnh nhân.
Ở Mỹ, một mạng lưới các dịch vụ được cung cấp thông qua
các phòng khám dựa vào cộng đồng và các bệnh viện nhỏ được sử dụng tập trung
các nhóm để tìm hiểu kinh nghiệm của bệnh nhân. Nhóm đã chạy
tại các phòng khám và bệnh viện tại các trang web, đặc biệt nhắm mục tiêu
những người không thường xuyên đối phó với các cuộc điều tra hoặc những
người có thể bị thiệt thòi nhất. Số bệnh nhân đã sẵn sàng
để tham gia và các nhà nghiên cứu tìm thấy nó dễ dàng để
rút ra các chủ đề và các khu vực tiềm năng để cải thiện.
Số bệnh nhân đã quan tâm nhất về điều kiện và
chính sách tuyển sinh, vận động bệnh nhân, tiếp cận với chính
dịch vụ chăm sóc và khu vực cho improvement.46
Một số đội bóng khác đã sử dụng các nhóm thảo luận để
đối chiếu thông tin phản hồi tương tự về experience.47-50 bệnh nhân
nhóm Focus có thể là một phương pháp tuyệt vời để
thực hành chăm sóc chính để đánh giá sự phức tạp
của vấn đề sự hài lòng của bệnh nhân và bệnh nhân tham gia
vào quá trình cải tiến chất lượng liên tục.
Tập trung các nhóm có thể phát hiện ra các vấn đề không lường trước được
các cuộc điều tra không identify.51
Trong Iran một 'tiếng nói của khách hàng (VOC) phân tích' quá trình
được sử dụng để đối chiếu thông tin phản hồi của phụ nữ về thai sản
dịch vụ. VOC kỹ thuật đôi khi được gọi
trong một bối cảnh kinh doanh và bao gồm cả định tính và
phương pháp định lượng cho nhân khẩu học hiểu,
kỳ vọng và nhu cầu của người dân, và sự hài lòng với
dịch vụ. Kết hợp các nhóm tập trung với các phương pháp khác
giúp cung cấp một sự hiểu biết của phụ nữ
kinh nghiệm và một nền tảng cho improvement.52 thêm
Như cũng như tham gia các hình thức của các nhóm tập trung một lần,
các nhóm thảo luận cũng có thể liên quan đến bệnh nhân đang diễn ra
bảng, các ủy ban hoặc nhóm tham gia của bệnh nhân.
Ví dụ, ở Ireland bảy bệnh nhân từ các
dịch vụ máu khó đông tại một bệnh viện đã tham gia vào một
chương trình để cải thiện chất lượng và an toàn. Bệnh nhân mất