Keep checking performanceConstantly

Keep checking performance

Constantly look at your performance monitoring again and again to ensure it’s achieving the desired result. – Thanks to Enoch

12. Check for customer impact

Customer impact should always be the highest point of the reason for monitoring. – Thanks to Kevin

13. Monitor advisor cultures

Advisors should be focused on the customer’s end product and exceeding their expectations. Good quality will follow. – Thanks to Kevin

14. Keep it simple

Monitor from customer perception. Monitor advisor behaviour, efficient call management, best contact resolution, above & beyond, internal processes. – Thanks to Kevin

15. Engage the team

Engage your team in coming up with the quality monitoring. This means they understand it, buy into it and provide it to the customers. – Thanks to Andrew

16. Provide immediate feedback

Provide feedback after every call, which gives the agent an opportunity to improve their score before the next call is monitored. – Thanks to Jo Joscelyn

17. Everyone is their own worst critic

Get the agents to listen and monitor themselves. Everyone is their own worst critic. This helps them to focus on what they do well and where they feel they need improvement. It also allows them to accept praise better. – Thanks to Crystal

18. Do quality monitoring together

A way to improve the quality of an agent’s call is to have the agent listen to a call and do the quality monitoring together with the manager. This makes them aware what we pay attention to and they will less likely make the same mistake. – Thanks to Simmi

19. Increase the sample size only for under-performers

To coach effectively, you only need to increase sample size for under-performers. – Thanks to Simon

20. Have a two-phase approach

Have two approaches – Firstly, QA monitor without agents knowing, so as to assess the agent’s typical behaviour. Secondly, the team leader monitors, having told the agent they will be listening. This will allow the agent to show their best behaviour and therefore encourage relevant development. – Thanks to Lindsay

21. Let agents critique their own calls

This allows them to take ownership of their own performance and encourages development not only of their own techniques, but also of their ability to understand the requirements of them and the impact this has on the business. – Thanks to Lindsay

22. Check the call notes

When we monitor a call we also look at the notes that were placed for the call to make sure all points were touched upon and see if anything else could have been done to help our customer. – Thanks to Karina

23. Do it weekly

We monitor calls on a weekly basis and coach within the next week before a new call is monitored, so the agent has the opportunity to improve before the next call is monitored and graded. – Thanks to Karina

24. Keep someone off the phone

We forecast staffing to include one member of the team constantly off the phone for coaching, so performance management is not affected by busy periods. – Thanks to Simon

25. Bonus based on YTD performance

We now measure and pay bonus against year to date performance against annual targets, so performance daily/weekly/monthly performance changes are not missed. – Thanks to Simon

26. Trust agents to score their own work

Ultimately, entrust your agents to “score” their own work. – Thanks to Simon

27. Keep it consistent

Standards should be the same for all calls, so one call should be an indication of performance. – Thanks to Simon

28. Simple personality tests

I’ll often ask a new team to conduct a simple personality test. This educates them to their own and others’ personality types, so they can better understand their own behaviours and how their actions can affect others, and vice versa.
This makes them more receptive to feedback on their performance, as they appreciate why they have acted in such a way or a customer has reacted in a certain way. – Thanks to Teresa

29. Use QA training

QA managing training is great. There is direct feedback as far as issues that we see while in production, and it can be enforced for new hires or refresher trainings. – Thanks to Caroll

30. Use a risk score

We use a risk score to allocate QA call listening. This ensures that the people with the biggest issues get the most support. – Thanks to Andrew

Kết quả (Việt) 1:

Hãy kiểm tra hiệu suấtLiên tục nhìn vào hiệu suất của bạn theo dõi một lần nữa và một lần nữa để đảm bảo nó để đạt được kết quả mong muốn. -Cảm ơn cho Enoch12. kiểm tra các tác động đến khách hàngTác động đến khách hàng nên luôn luôn là điểm cao nhất trong những lý do để theo dõi. -Cảm ơn cho Kevin13. màn hình cố vấn văn hóaTư vấn nên được tập trung vào sản phẩm cuối cùng của khách hàng và vượt quá mong đợi của họ. Chất lượng tốt sẽ làm theo. -Cảm ơn cho Kevin14. giữ nó đơn giảnGiám sát từ nhận thức của khách hàng. Theo dõi hành vi cố vấn, quản lý cuộc gọi hiệu quả, tốt nhất độ phân giải liên hệ ở trên và xa hơn nữa, quy trình nội bộ. -Cảm ơn cho Kevin15. tham gia các độiTham gia nhóm của bạn đến với giám sát chất lượng. Điều này có nghĩa là họ hiểu nó, mua vào nó và cung cấp cho khách hàng. -Cảm ơn cho Andrew16. cung cấp thông tin phản hồi ngay lập tứcCung cấp thông tin phản hồi sau mỗi cuộc gọi, trong đó cung cấp cho các đại lý một cơ hội để cải thiện điểm số của họ trước khi cuộc gọi tiếp theo là giám sát. -Nhờ để Jo Joscelyn17. tất cả mọi người là nhà phê bình tồi tệ nhất của họNhận được các đại lý để lắng nghe và theo dõi mình. Tất cả mọi người là nhà phê bình tồi tệ nhất của họ. Điều này giúp họ tập trung vào những gì họ làm tốt và nơi mà họ cảm thấy họ cần phải cải thiện. Nó cũng cho phép họ chấp nhận lời khen ngợi tốt hơn. -Nhờ tới pha lê18. làm giám sát chất lượng với nhauMột cách để cải thiện chất lượng của một đại lý cuộc gọi là để có các đại lý lắng nghe một cuộc gọi và làm giám sát chất lượng cùng với trình quản lý. Điều này làm cho họ nhận thức được những gì chúng tôi chú ý và họ ít có khả năng sẽ làm cho những sai lầm. -Cảm ơn cho Simmi19. tăng kích thước mẫu chỉ dành cho người biểu diễn dướiĐể huấn luyện viên có hiệu quả, bạn chỉ cần để tăng kích thước mẫu cho người biểu diễn dưới. -Cảm ơn cho Simon20. có một cách tiếp cận two-phaseCó hai phương pháp tiếp cận-hiện, bảo đảm chất Lượng màn hình mà không cần biết, để đánh giá hành vi điển hình của đại lý các đại lý. Thứ hai, các nhà lãnh đạo đội kiểm soát, có nói với các đại lý họ sẽ lắng nghe. Điều này sẽ cho phép các đại lý để hiển thị các hành vi tốt nhất của họ và do đó khuyến khích sự phát triển có liên quan. -Nhờ tới Lindsay21. Hãy để phê phán cuộc gọi riêng của họ các đại lýĐiều này cho phép họ thực hiện quyền sở hữu của hiệu suất của họ và khuyến khích phát triển không chỉ của các kỹ thuật riêng của họ, mà còn khả năng của mình để hiểu các yêu cầu của họ và những tác động này có về kinh doanh. -Nhờ tới Lindsay22. kiểm tra ghi chú cuộc gọiKhi chúng tôi giám sát cuộc gọi chúng tôi cũng xem xét các ghi chú được đặt cho các cuộc gọi để chắc chắn rằng tất cả các điểm đã được xúc động khi và xem nếu bất cứ điều gì khác có thể đã được thực hiện để giúp khách hàng của chúng tôi. -Nhờ tới Karina23. làm hàng tuầnChúng tôi giám sát các cuộc gọi trên một cơ sở hàng tuần và huấn luyện viên trong tuần tiếp theo trước khi một cuộc gọi mới được theo dõi, do đó, các đại lý có cơ hội để cải thiện trước khi các cuộc gọi tiếp theo theo dõi và chấm điểm. -Nhờ tới Karina24. giữ một ai đó ra khỏi điện thoạiChúng tôi dự báo nhân sự bao gồm một thành viên của đội tuyển liên tục tắt điện thoại để huấn luyện, để quản lý hiệu suất không bị ảnh hưởng bởi thời gian bận rộn. -Cảm ơn cho Simon25. tiền thưởng dựa trên hiệu suất YTDBây giờ chúng tôi đo lường và trả tiền thưởng đối với năm đến ngày thực hiện mục tiêu hàng năm, do đó hiệu suất hàng ngày/hàng tuần/hàng tháng thực hiện thay đổi không được bỏ qua. -Cảm ơn cho Simon26. đại lý điểm công việc của riêng họ tin tưởngCuối cùng, giao phó các đại lý của bạn để "điểm" công việc của họ. -Cảm ơn cho Simon27. giữ cho nó phù hợpTiêu chuẩn phải giống nhau cho tất cả các cuộc gọi, vì vậy, một cuộc gọi phải là một dấu hiệu của hiệu suất. -Cảm ơn cho Simon28. đơn giản cá tính thử nghiệmTôi thường sẽ yêu cầu một đội bóng mới để tiến hành một thử nghiệm đơn giản cá tính. Điều này giáo dục cho mình và người khác nhân loại, vì vậy họ có thể tốt hơn hiểu hành vi của họ và cách hành động của họ có thể ảnh hưởng đến người khác, và ngược lại.Điều này làm cho họ tiếp nhận thêm thông tin phản hồi về hiệu suất của họ, vì họ đánh giá cao tại sao họ đã hành động như vậy hay một khách hàng đã phản ứng một cách nhất định. -Nhờ tới Teresa29. sử dụng bảo đảm chất Lượng đào tạoBảo đảm chất Lượng quản lý đào tạo là rất tốt. Có thông tin phản hồi trực tiếp như xa như những vấn đề mà chúng ta thấy trong sản xuất, và nó có thể được áp dụng cho thuê mới hoặc đào tạo bồi dưỡng. -Nhờ tới Caroll30. sử dụng một điểm nguy cơChúng tôi sử dụng một điểm nguy cơ cấp phát bảo đảm chất Lượng nghe gọi. Điều này đảm bảo rằng những người có vấn đề lớn nhất có được nhất hỗ trợ. -Cảm ơn cho Andrew

Kết quả (Việt) 2:

Hãy thực hiện việc kiểm tra

liên tục nhìn vào hiệu suất của bạn theo dõi một lần nữa và một lần nữa để đảm bảo nó đạt được kết quả mong muốn. - Nhờ Hê-nóc

12. Kiểm tra các tác động của khách hàng

tác động khách hàng nên luôn luôn được điểm cao nhất trong những lý do để theo dõi. - Nhờ Kevin

13. Màn hình nền văn hóa cố vấn

cố vấn nên tập trung vào sản phẩm cuối cùng của khách hàng và vượt quá mong đợi của họ. Chất lượng tốt sẽ làm theo. - Nhờ Kevin

14. Hãy giữ nó đơn giản

Màn hình từ nhận thức của khách hàng. Hành vi cố vấn giám sát, quản lý hiệu quả cuộc gọi, độ phân giải liên lạc tốt nhất, ở trên và vượt ra ngoài, quy trình nội bộ. - Nhờ Kevin

15. Tham gia vào các đội

tham gia vào nhóm của bạn trong đến với sự giám sát chất lượng. Điều này có nghĩa là họ hiểu nó, mua vào nó và cung cấp nó cho các khách hàng. - Nhờ Andrew

16. Cung cấp thông tin phản hồi ngay lập tức

cung cấp thông tin phản hồi sau mỗi cuộc gọi, trong đó cung cấp cho các đại lý là một cơ hội để cải thiện điểm số của họ trước khi cuộc gọi tiếp theo được theo dõi. - Nhờ Jo Joscelyn

17. Mọi người đều là nhà phê bình tồi tệ nhất của mình

Lấy đại lý để lắng nghe và tự theo dõi. Mọi người đều là nhà phê bình tồi tệ nhất của mình. Điều này giúp họ tập trung vào những gì họ làm tốt và nơi họ cảm thấy họ cần phải cải thiện. Nó cũng cho phép họ chấp nhận lời khen ngợi tốt hơn. - Cảm ơn Crystal

18. Thực hiện giám sát chất lượng cùng

một cách để cải thiện chất lượng cuộc gọi của một đại lý là để có các đại lý lắng nghe một cuộc gọi và thực hiện giám sát chất lượng cùng với người quản lý. Điều này làm cho họ nhận thức được những gì chúng ta chú ý đến và họ ít có khả năng sẽ làm cho những sai lầm tương tự. - Nhờ Simmi

19. Tăng kích thước mẫu duy nhất cho người dưới biểu diễn

để huấn luyện một cách hiệu quả, bạn chỉ cần tăng kích thước mẫu cho dưới biểu diễn. - Nhờ Simon

20. Có một cách tiếp cận hai giai đoạn

có hai cách tiếp cận - Thứ nhất, màn hình bảo đảm chất lượng không có đại lý biết, để đánh giá hành vi điển hình của đại lý. Thứ hai, màn trưởng nhóm, đã nói với các đại lý họ sẽ được lắng nghe. Điều này sẽ cho phép các đại lý để có những hành vi tốt nhất của họ và do đó khuyến khích phát triển có liên quan. - Nhờ Lindsay

21. Hãy để các đại lý phê bình các cuộc gọi của mình

Điều này cho phép họ thực hiện quyền sở hữu hiệu suất của họ và khuyến khích phát triển không chỉ của các kỹ thuật riêng của họ, mà còn về khả năng của họ để hiểu được các yêu cầu của họ và tác động này có về kinh doanh. - Nhờ Lindsay

22. Kiểm tra các ghi chú cuộc gọi

Khi chúng tôi giám sát một cuộc gọi chúng tôi cũng xem xét các ghi chú đã được đặt cho các cuộc gọi để đảm bảo rằng tất cả các điểm đã được đề cập đến và xem nếu bất cứ điều gì khác có thể đã được thực hiện để giúp khách hàng của chúng tôi. - Nhờ Karina

23. Do đó hàng tuần

Chúng tôi giám sát các cuộc gọi trên một cơ sở hàng tuần và huấn luyện viên trong vòng tuần tới trước khi một cuộc gọi mới được theo dõi, vì vậy các đại lý có cơ hội để cải thiện trước khi các cuộc gọi tiếp theo được theo dõi và phân loại. - Nhờ Karina

24. Giữ một ai đó tắt điện thoại

Chúng tôi dự báo nhân sự để bao gồm một thành viên của nhóm liên tục ra khỏi điện thoại cho huấn luyện, để quản lý hiệu quả không bị ảnh hưởng bởi thời gian bận rộn. - Nhờ Simon

25. Tiền thưởng dựa trên hiệu suất YTD

Bây giờ chúng ta đo lường và trả thưởng so với năm để thực hiện ngày chống lại các mục tiêu hàng năm, do đó hiệu suất hàng ngày / thay đổi hiệu suất hàng tháng / hàng tuần không được bỏ qua. - Nhờ Simon

26. Đại lý ủy thác để ghi công việc của mình

Cuối cùng, ủy thác cho các đại lý của bạn để "điểm" công việc của mình. - Nhờ Simon

27. Giữ cho nó phù hợp

tiêu chuẩn phải là giống nhau cho tất cả các cuộc gọi, vì vậy một cuộc gọi phải là một dấu hiệu cho thấy hiệu suất. - Nhờ Simon

28. Kiểm tra tính cách đơn giản,

tôi sẽ thường xuyên hỏi một đội bóng mới để tiến hành một thử nghiệm tính cách đơn giản. Điều này nhằm giáo dục họ để các loại cá tính của người khác của riêng họ, và vì vậy họ có thể hiểu rõ hơn về hành vi của mình và làm thế nào hành động của họ có thể ảnh hưởng đến những người khác, và ngược lại.
Điều này làm cho chúng dễ tiếp thu ý kiến phản hồi về hoạt động của họ, vì họ hiểu được tại sao họ đã hành động theo cách như vậy hoặc một khách hàng đã phản ứng theo một cách nhất định. - Nhờ Teresa

29. Sử dụng QA đào tạo

QA đào tạo quản lý là rất tốt. Có thông tin phản hồi trực tiếp như xa như các vấn đề mà chúng ta thấy trong khi sản xuất, và nó có thể được thi hành cho nhân viên mới hoặc đào tạo bồi dưỡng. - Nhờ Caroll

30. Sử dụng một số rủi ro

Chúng tôi sử dụng một số rủi ro để phân bổ QA gọi nghe. Điều này đảm bảo rằng những người có vấn đề lớn nhất có được sự hỗ trợ nhất. - Nhờ Andrew