INTRODUCTIONIn this turbulent and c

INTRODUCTION
In this turbulent and competitive environment, organizations, in order to sustain their growth and increase their market share, need to understand how to satisfy customers as it plays a primary role since customer satisfaction is critical for establishing long-term client relationships (Patterson, O’ Malley and Evans, 1997). This is evident from the increased number of customer satisfaction surveys by service organizations. Thus, a fundamental understanding of factors that impact on customer satisfaction is of great importance to service organizations, especially banks. Satisfaction of the customer depends on the quality of service. Research in this area suggests that service quality is an important indicator of customer satisfaction.
Service quality of late has emerged as the major attraction to many banks as a competitive differentiator (Newman, 2001). Measuring the customer satisfaction helps banks to understand the customers’ needs and can thus change strategies accordingly. Customer satisfaction is defined as the result of a cognitive and affective evaluation, wherein a standard comparison is adopted for the actually perceived performance. If the perceived performance is less than expected, customers will be dissatisfied and on the other hand, if the perceived performance exceeds expectations, customer will be delighted (Kotler and Armstrong, 2001).
The Nigerian banking system has undergone remarkable changes over the years, in terms of the number of institutions, ownership structure, as well as depth and breadth of operations. These changes have been influenced largely by challenges posed by deregulation of the financial sector, globalization of operations, competition, technological innovations and adoption of supervisory and prudential requirements that conform to international standards (Soludo, 2004:4).
The banking industry has become increasingly integrated in recent years. Liberalization and deregulation of the financial sector, coupled with rapid technological advancement and improved communication systems, have contributed to the integration process. As a result, banks are now faced with very high and intense competition. (Shafie, 2004:2) Studies by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), and Zeithaml, Parasuraman and Berry (1990), noted that the key strategy for the success and survival of any business institution is the delivery of quality services to customers.
Accordingly, Newman and Cowling (1996) believe that excellent service quality is vital to business profitability and survival. In this sense, Nigerian banks are of no exception. It would seem that at the most general level, perceived service quality and customer satisfaction are evaluation or appraisal variables related to customer judgments about a product (Oliver, 1997). However, some differences exist between them and they can be summarised as follows;
1. Perceived quality judgments are evaluations of specific cues or attributes, whereas
satisfaction judgments are more global;
2. Expectations of perceived quality are based on ‘excellence’ perceptions, whereas
satisfaction judgments are based on need and equity; and
3. Perceived quality judgments are more cognitive, whereas satisfaction judgments are more
affective and emotional reactions.
As a matter of fact, many banks subscribe to the fact that high customer satisfaction will lead to greater customer loyalty (Munusamy, Chelliah and Mum, 2010) which, in turn, leads to future revenue. For that matter, many organizations (including banks) that resorted to having superior service quality have been found to be market leaders in terms of sales and long-term customer loyalty and retention.
Customer expectations have been consistently acknowledged in the literature as the basis on which service quality and customer satisfaction judgments are formed (Oliver, 1993; Parasuraman et al., 1988). Satisfaction is the customer‘s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectations, (Zeithaml and Bitner, 2000).
Happy and satisfied customers behave in a positive manner. They will buy a lot from you and will give you a large share of their business. Customer satisfaction is derived largely from the quality and reliability of your products and services. However, almost every Nigerian bank encounters similar problems in meeting customer‘s expectation of services and customer satisfaction. For example, the issue of money transfer in banks is one major problem that customers of many banks have experienced.

Kết quả (Việt) 1:

GIỚI THIỆUTrong môi trường này hỗn loạn và cạnh tranh, tổ chức, để duy trì tăng trưởng của họ và tăng chia sẻ thị trường của họ, cần phải hiểu làm thế nào để đáp ứng khách hàng như nó đóng một vai trò chính kể từ khi sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng cho việc thiết lập lâu dài mối quan hệ khách hàng (Patterson, o ' Malley và Evans, 1997). Điều này là hiển nhiên từ số lượng tăng lên của khách hàng khảo sát sự hài lòng bởi dịch vụ tổ chức. Do đó, một sự hiểu biết cơ bản của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng cho các tổ chức dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng của dịch vụ. Các nghiên cứu trong lĩnh vực này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là một chỉ số quan trọng của sự hài lòng của khách hàng.Chất lượng dịch vụ của cuối năm đã nổi lên như là điểm thu hút chính để nhiều ngân hàng như là một khác biệt cạnh tranh (Newman, 2001). Đo sự hài lòng của khách hàng, giúp các ngân hàng để hiểu các khách hàng cần và do đó có thể thay đổi chiến lược cho phù hợp. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của một nhận thức và trầm đánh giá, trong đó một so sánh tiêu chuẩn được chấp nhận để có hiệu suất thực sự cảm nhận. Nếu việc thực hiện nhận thức ít hơn mong đợi, khách hàng sẽ có không hài lòng và mặt khác, nếu nhận thức hiệu suất vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ là vui mừng (Kotler và Armstrong, 2001).Hệ thống Nigeria ngân hàng đã trải qua những thay đổi đáng kể trong những năm qua, trong điều khoản của số lượng các tổ chức, cơ cấu sở hữu, cũng như chiều sâu và bề rộng của hoạt động. Những thay đổi này đã bị ảnh hưởng phần lớn bởi những thách thức đặt ra bởi bãi bỏ quy định của ngành tài chính, toàn cầu hóa của hoạt động, cạnh tranh, đổi mới công nghệ và việc áp dụng các yêu cầu giám sát và prudential phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế (Soludo, 2004:4).Ngành công nghiệp ngân hàng đã trở nên ngày càng tích hợp trong năm gần đây. Tự do hóa và bãi bỏ quy định của ngành tài chính, cùng với tiến bộ công nghệ nhanh chóng và hệ thống truyền thông được cải thiện, đã góp phần vào quá trình hội nhập. Kết quả là, các ngân hàng bây giờ phải đối mặt với cạnh tranh rất cao và mạnh mẽ. (Shafie, 2004:2) Các nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), và Zeithaml, Parasuraman và Berry (1990), lưu ý rằng chiến lược quan trọng cho sự thành công và sự tồn tại của bất kỳ tổ chức kinh doanh là việc cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách.Theo đó, Newman và nắp (1996) tin rằng dịch vụ tuyệt vời chất lượng là rất quan trọng để lợi nhuận kinh doanh và sự sống còn. Trong ý nghĩa này, Nigeria ngân hàng là không có ngoại lệ. Có vẻ như rằng tổng quát tại hầu hết các dịch vụ cấp, cảm nhận chất lượng và khách hàng hài lòng là biến đánh giá hoặc thẩm định liên quan đến khách hàng bản án về một sản phẩm (Oliver, 1997). Tuy nhiên, một số khác biệt tồn tại giữa họ và họ có thể được tóm tắt như sau;1. cảm nhận chất lượng bản án là đánh giá của các tín hiệu cụ thể hoặc thuộc tính, trong khisự hài lòng của bản án hơn toàn cầu;2. sự mong đợi của nhận thức chất lượng được dựa trên nhận thức 'xuất sắc', trong khisự hài lòng của bản án được dựa trên nhu cầu và vốn chủ sở hữu; và3. cảm nhận chất lượng bản án hơn nhận thức, trong khi bản án sự hài lòng là thêmphản ứng trầm và tình cảm.Như một vấn đề của thực tế, nhiều ngân hàng đăng ký để thực tế là sự hài lòng của khách hàng cao sẽ dẫn đến lớn khách hàng trung thành (Munusamy, Chelliah và Mum, 2010) mà, đến lượt nó, dẫn đến doanh thu trong tương lai. Cho rằng vấn đề, nhiều tổ chức (bao gồm cả ngân hàng) resorted để có chất lượng vượt trội dịch vụ đã được tìm thấy là nhà lãnh đạo thị trường trong điều khoản của bán hàng và dài hạn khách hàng trung thành và lưu giữ.Sự mong đợi của khách hàng đã được ghi nhận một cách nhất quán trong các tài liệu như là cơ sở về dịch vụ chất lượng và khách hàng hài lòng bản án hình thành (Oliver, 1993; Parasuraman et al., 1988). Sự hài lòng là đánh giá của khách hàng của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong điều khoản của việc sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi, (Zeithaml và Bitner, 2000).Hạnh phúc và hài lòng khách hành xử một cách tích cực. Họ sẽ mua rất nhiều từ bạn và sẽ cung cấp cho bạn một phần lớn của kinh doanh của họ. Sự hài lòng của khách hàng có nguồn gốc chủ yếu từ chất lượng và độ tin cậy của sản phẩm và dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, hầu hết ngân hàng Nigeria gặp các vấn đề tương tự trong đáp ứng kỳ vọng của khách hàng của dịch vụ và khách hàng hài lòng. Ví dụ, vấn đề chuyển tiền ở ngân hàng là một vấn đề lớn mà khách hàng của nhiều ngân hàng đã có kinh nghiệm.

Kết quả (Việt) 2:

GIỚI THIỆU
Trong môi trường đầy biến động và cạnh tranh này, các tổ chức, nhằm duy trì sự sống và gia tăng thị phần của mình, cần phải hiểu làm thế nào để đáp ứng khách hàng vì nó đóng một vai trò chính vì sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng cho việc thiết lập các mối quan hệ khách hàng lâu dài (Patterson, O 'Malley và Evans, 1997). Điều này là hiển nhiên từ sự tăng số lượng các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng của các tổ chức dịch vụ. Vì vậy, một sự hiểu biết cơ bản về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với các tổ chức dịch vụ, đặc biệt là các ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng của dịch vụ. Nghiên cứu trong lĩnh vực này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là một chỉ số quan trọng của sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ chất lượng cuối năm đã nổi lên như một điểm thu hút lớn đối với nhiều ngân hàng như một chiến cạnh tranh (Newman, 2001). Đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các ngân hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và do đó có thể thay đổi các chiến lược phù hợp. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của một đánh giá nhận thức và tình cảm, trong đó so sánh tiêu chuẩn được áp dụng cho các hoạt động thực sự cảm nhận. Nếu hiệu năng nhận thức là thấp hơn dự kiến, khách hàng sẽ được hài lòng và mặt khác, nếu hiệu năng nhận thức vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ được hài lòng (Kotler và Armstrong, 2001).
Các hệ thống ngân hàng của Nigeria đã trải qua những thay đổi đáng kể trong những năm qua, về số lượng của các tổ chức, cơ cấu sở hữu, cũng như chiều sâu và bề rộng của các hoạt động. Những thay đổi này đã bị ảnh hưởng chủ yếu bởi những thách thức đặt ra bởi bãi bỏ quy định về lĩnh vực tài chính, toàn cầu hóa các hoạt động, cạnh tranh, đổi mới công nghệ và áp dụng các yêu cầu giám sát và bảo đảm an toàn mà phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế (Soludo, 2004: 4).
Các ngành công nghiệp ngân hàng đã ngày càng trở nên tích hợp trong những năm gần đây. Tự do hóa và bãi bỏ quy định về lĩnh vực tài chính, cùng với tiến bộ công nghệ nhanh chóng và các hệ thống thông tin liên lạc được cải thiện, đã góp phần vào quá trình hội nhập. Kết quả là, các ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh rất cao và cường độ cao. (Shafie, 2004: 2) Các nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), và Zeithaml, Parasuraman và Berry (1990), lưu ý rằng các chiến lược quan trọng cho sự thành công và tồn tại của bất kỳ tổ chức kinh doanh là việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cho khách hàng .
Theo đó, Newman và nắp động cơ (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ xuất sắc là quan trọng đối với lợi nhuận kinh doanh và tồn tại. Trong ý nghĩa này, các ngân hàng Nigeria là không có ngoại lệ. Có vẻ như rằng ở mức độ chung nhất, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cảm nhận được đánh giá hay thẩm định biến liên quan đến bản án của khách hàng về một sản phẩm (Oliver, 1997). Tuy nhiên, một số khác biệt tồn tại giữa họ và họ có thể được tóm tắt như sau:
1. Phán đoán chất lượng cảm nhận những đánh giá của các tín hiệu cụ thể hoặc các thuộc tính, trong khi
bản án được sự hài lòng của toàn cầu nhiều hơn;
2. Kỳ vọng về chất lượng cảm nhận được dựa trên nhận thức 'xuất sắc', trong khi
bản án được sự hài lòng dựa trên nhu cầu và công bằng; và
3. Phán đoán chất lượng cảm nhận là nhận thức nhiều hơn, trong khi bản án có nhiều sự hài lòng của
các phản ứng tình cảm và cảm xúc.
Như một vấn đề của thực tế, nhiều ngân hàng đăng ký với thực tế rằng sự hài lòng của khách hàng cao sẽ dẫn đến lòng trung thành của khách hàng lớn hơn (Munusamy, Chelliah và Mum, 2010), đến lượt nó, dẫn đến doanh thu trong tương lai. Đối với vấn đề đó, nhiều tổ chức (bao gồm cả ngân hàng) mà viện chỉ có chất lượng dịch vụ cao cấp đã được tìm thấy là các nhà lãnh đạo thị trường về doanh số bán hàng và lòng trung thành của khách hàng lâu dài và duy trì.
mong đợi của khách hàng đã được thừa nhận trong các tài liệu làm cơ sở trên mà chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bản án được hình thành (Oliver, 1993; Parasuraman et al, 1988.). Sự hài lòng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ về liệu rằng sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ, (Zeithaml và Bitner, 2000).
Chúc mừng các khách hàng hài lòng và hành xử một cách tích cực. Họ sẽ mua rất nhiều từ các bạn và sẽ cung cấp cho bạn một phần lớn các doanh nghiệp của họ. Sự hài lòng của khách hàng là phần lớn bắt nguồn từ chất lượng và độ tin cậy của sản phẩm và dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, hầu hết các ngân hàng Nigeria gặp vấn đề tương tự trong việc đáp ứng sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, vấn đề chuyển tiền tại các ngân hàng là một trong những vấn đề lớn mà khách hàng của nhiều ngân hàng đã có kinh nghiệm.