The biggest conflicts that arise be

The biggest conflicts that arise between customers occur in waiting lines. Here, customers feel crowded and that their space is invaded by others who push or bump them, cut in line, or reach for items on adjacent shelves. Psychological research has shown that when people get too physically close, one person is likely to leave and concede the territory to the other. As demonstrated in the service liter- ature (e.g., Price, Arnould, & Tierney, 1995), close physical proximity can be a positive as in the case of a dental hygenist or a surgical nurse. Most retail shopping experiences are not extended, affectively driven service encounters, however; therefore, close proximity and other boundary infringements can get personal and problematic. Consider the following stories:

This incident happened a couple of months back at a local supermarket. It was a Sunday evening and the shop was full. The queues were long and I was standing in the queue. I saw a middle-aged woman slowly sneak into the line. I got ex- tremely annoyed and started [verbally] abusing the shopper. We had heated exchanges for about 2—3 minutes. Finally, the store manager sorted out the issue. (Cindy)

Recently I was going to go check out an item and a person blatantly cut me in line. What hap- pened was their kid grabbed something and ran in front of me, even though I was already waiting, and the person then went to go get the kid and pay for the stuff she was carrying. She didn’t even apologize. (Alan)

I was in the checkout line and one woman was ahead of me. The store didn’t have one of those separators to signal to the cashier when the items switch over to the next customer. So I waited until most of the woman’s items were purchased and left a lot of room between her last item and my first item. Then I loaded my items on the conveyor belt and when her last item was rung up, my items automatically got moved to within the cashier’s hand range. I know the cashier knew those items were mine. He’s been doing this for a while, I’m sure, and he knows that a huge gap between items means those are mine. But the lady touched my items to move them back to ensure the cashier would know those items weren’t hers. I don’t know why, but it [ticked] me off. I don’t want her touching my stuff. I’ve not even paid for it yet, but it’s my stuff and I don’t want someone else touching and moving it. (Terra)
As these examples illustrate, shoppers get anxious in checkout lines about being cut in on, another shopper touching or stealing their items, or–—the worst–—another register opening up and the last person in line getting to it first. Consider the following example:

I was standing in line and I seemed to have the slowest checkout person possible. I was in a hurry and was getting impatient. Another lane opened and I quickly tried to move over to it, but the person behind me got there first. I told this man that I had been there longer and was in a hurry, but he ignored me and continued to put his stuff on the conveyor belt. I wanted to punch him for ignoring me, but I ended up giving him an earful instead. (David)

Another area of conflict arose over space issues. At first, customers appear to play nicely with one another. Usually, when a shopper notices an area she wants to be in is already occupied, her first reaction is to avoid the aisle or area. A shopper will go another route to get to what she needs, shop for something else and come back later, or wait pa- tiently. However, if the shopper has to wait too long, she can get frustrated, leave the store, or get rude with the other shopper. Rose summed it up nicely:

I’ll go around and collect the few other things and save that for last. If I come back and those folks are still there, in as rude of a tone I can get by with I’ll say ‘‘excuse me’’ and make my way to the item in question. I don’t care if the people get upset; they are strangers to me and I’ll never see them again.

Customers reported taking an animalistic approach to claiming territory from other customers by making themselves as big as possible with their elbows out and placing their personal belongings around them to claim an area. They will stand their ground and not move while taking part in staring contests to intimi- date the other shopper into leaving the area. In our research, the most popular tactic for claiming terri- tory entailed using a shopping cart as a barrier or obstacle between the other shopper and well- claimed space.

Kết quả (Việt) 1:

Các cuộc xung đột đó phát sinh giữa các khách hàng lớn nhất xảy ra ở đường chờ đợi. Tại đây, khách hàng cảm thấy đông đúc và không gian của họ bị xâm lược bởi những người đẩy hoặc bump họ, cắt trong dòng, hoặc đạt được các mục trên kệ cạnh. Tâm lý nghiên cứu đã chỉ ra rằng khi mọi người nhận được quá gần gũi về thể chất, một người có khả năng để lại và thừa nhận lãnh thổ khác. Như thể hiện trong dịch vụ lít-ature (ví dụ: giá, Arnould & Tierney, 1995), gần vật lý có thể là một tích cực như trong trường hợp của một hygenist Nha khoa hoặc y tá phẫu thuật. Hầu hết các kinh nghiệm mua sắm bán lẻ không được gia hạn, Dịch vụ affectively hướng gặp, Tuy nhiên; Vì vậy, gần và các hành vi vi phạm ranh giới có thể cá nhân và có vấn đề. Hãy xem xét những câu chuyện sau đây:Sự cố này xảy ra một vài tháng trở lại tại một siêu thị địa phương. Đó là một buổi tối chủ nhật và các cửa hàng đã được đầy đủ. Các hàng đợi đã lâu và tôi đã đứng trong hàng đợi. Tôi thấy một người phụ nữ trung niên chậm lẻn vào dòng. Tôi đã nhận cũ-tremely khó chịu và bắt đầu [bằng-lời nói] lạm dụng người mua sắm. Chúng tôi đã làm nóng các trao đổi cho khoảng 2-3 phút. Cuối cùng, người quản lý cửa hàng được sắp xếp ra các vấn đề. (Cindy)Gần đây tôi sẽ đi kiểm tra một mục và một người blatantly cắt cho tôi trong dòng. Những gì pened hap kid của họ nắm lấy một cái gì đó và chạy ở phía trước của tôi, mặc dù tôi đã phải chờ đợi, và những người sau đó đã đi để có được những đứa trẻ và trả tiền cho những thứ cô ấy đã mang. Cô thậm chí không xin lỗi. (Alan)Tôi đã ở các dòng thanh toán và một người phụ nữ đã phía trước của tôi. Các cửa hàng không có một trong những thiết bị tách để báo hiệu cho quầy thu ngân khi các mặt hàng chuyển sang để khách hàng tiếp theo. Vì vậy, tôi đợi cho đến khi hầu hết các mặt hàng của người phụ nữ đã được mua và còn rất nhiều chỗ giữa mục cuối cùng của mình và mục đầu tiên của tôi. Sau đó tôi tải các mục của tôi trên băng chuyền và khi mục cuối cùng của cô đã được rung lên, mặt hàng của tôi sẽ tự động nhận được chuyển đến trong tầm tay của nhân viên thu ngân. Tôi biết thu ngân các mục đã là tôi. Ông đã làm điều này trong một thời gian, tôi chắc chắn, và ông biết rằng một khoảng cách rất lớn giữa các mục có nghĩa là những người là của tôi. Nhưng người phụ nữ ấy chạm vào các mục của tôi để di chuyển chúng trở lại để đảm bảo thu ngân sẽ biết những mặt hàng không hers. Tôi không biết tại sao, nhưng nó [ticked] tôi. Tôi không muốn cô ấy chạm vào công cụ của tôi. Tôi đã thậm chí không trả tiền cho nó được nêu ra, nhưng nó là công cụ của tôi và tôi không muốn người khác chạm vào và di chuyển nó. (Terra)Như những ví dụ minh họa, người mua hàng có được lo lắng trong thanh toán dòng về cắt trên, một shopper chạm vào hoặc ăn cắp các mục của họ, hoặc -— tồi tệ nhất-— một đăng ký mở cửa và người cuối cùng trong đường dây bắt nó đầu tiên. Hãy xem xét ví dụ sau:Tôi đã đứng trong đường dây và tôi dường như có người thanh toán chậm nhất có thể. Tôi đã ở trong một vội vàng và đã nhận được thiếu kiên nhẫn. Lane khác mở và tôi nhanh chóng cố gắng để di chuyển qua nó, nhưng người đằng sau tôi đã có lần đầu tiên. Tôi đã nói với người đàn ông này rằng tôi đã có nhiều thời gian và ở trong một vội vàng, nhưng ông bỏ qua tôi và tiếp tục để đưa công cụ của mình trên băng chuyền. Tôi muốn đấm hắn cho bỏ qua cho tôi, nhưng tôi đã kết thúc cho anh ta một earful để thay thế. (David)Các khu vực khác của cuộc xung đột nảy sinh vấn đề space. Đầu tiên, khách hàng xuất hiện để chơi độc đáo với nhau. Thông thường, khi mua sắm một thông báo diện tích cô muốn trong đã bị chiếm đóng, phản ứng đầu tiên của cô là để tránh các lối đi hoặc khu vực. Mua sắm sẽ đi các tuyến đường khác để có được những gì mình cần, Mua sắm cho một cái gì đó khác và trở lại sau hoặc chờ đợi pa - tiently. Tuy nhiên, nếu người mua sắm đã chờ đợi quá lâu, cô có thể nhận được thất vọng, rời khỏi cửa hàng, hoặc nhận được thô lỗ với người mua sắm khác. Hoa hồng tổng kết nó lên độc đáo:Tôi sẽ đi xung quanh và thu thập số những thứ khác và tiết kiệm mà qua. Nếu tôi trở lại và những người folks vẫn còn đó, thô lỗ của một giai điệu mà tôi có thể nhận được bởi với tôi sẽ nói '' xin lỗi '' và làm cho đường đến mục trong câu hỏi. Tôi không quan tâm nếu người dân có được buồn bã; họ là người lạ với tôi và tôi sẽ không bao giờ nhìn thấy chúng một lần nữa.Khách hàng thông báo là tham gia một cách tiếp cận animalistic tuyên bố lãnh thổ từ các khách hàng khác bằng cách làm cho mình là lớn nhất có thể với khuỷu tay của mình ra và đặt đồ đạc cá nhân của họ xung quanh họ yêu cầu bồi thường diện tích. Họ sẽ đứng mặt đất của họ và không di chuyển trong khi tham gia cuộc thi nhìn chằm chằm để intimi-ngày mua sắm khác vào rời khỏi khu vực. Trong nghiên cứu của chúng tôi, chiến thuật phổ biến nhất cho tuyên bố terri-tory entailed bằng cách sử dụng một giỏ mua hàng như là một rào cản hoặc các trở ngại giữa các shopper và cũng - tuyên bố space.

Kết quả (Việt) 2:

Những cuộc xung đột lớn nhất mà phát sinh giữa khách hàng xảy ra ở các tuyến chờ. Tại đây, khách hàng cảm thấy đông đúc và không gian của họ bị xâm lược bởi những người khác đẩy hoặc vết sưng đó, cắt dòng, hoặc tiếp cận với các mặt hàng trên kệ liền kề. Nghiên cứu tâm lý đã chỉ ra rằng khi người ta quá thể chất gần gũi, một người có khả năng để lại và thừa nhận lãnh thổ đến khác. Như đã trình bày trong các dịch vụ ature liter- (ví dụ, Giá, ARNOULD, & Tierney, 1995), khoảng cách vật lý gần có thể là một tích cực như trong trường hợp của một hygenist nha khoa hoặc y tá phẫu thuật. Hầu hết các kinh nghiệm mua sắm bán lẻ không được mở rộng, cuộc gặp gỡ dịch vụ trên tình điều khiển, tuy nhiên; Vì vậy, gần và xâm phạm ranh giới khác có thể được cá nhân và có vấn đề. Hãy xem xét những câu chuyện sau: Sự cố này xảy ra một vài tháng trở lại tại một siêu thị địa phương. Đó là một buổi tối chủ nhật và các cửa hàng đã đầy đủ. Các hàng đợi đã lâu và tôi đã được đứng trong hàng đợi. Tôi nhìn thấy một người phụ nữ trung niên từ từ lẻn vào dòng. Tôi đã nghiệm tremely khó chịu và bắt đầu [lời nói] lạm dụng mua sắm. Chúng tôi đã trao đổi nhiệt trong khoảng 2-3 phút. Cuối cùng, người quản lý cửa hàng được sắp xếp ra vấn đề. (Cindy) Gần đây, tôi sẽ đi kiểm tra một mục và một người ngang nhiên cắt cho tôi trong dòng. Có gì hap- pened là đứa trẻ của họ lấy một cái gì đó và chạy trước mặt tôi, mặc dù tôi đã được chờ đợi, và người sau đó đã đi lấy đứa trẻ và phải trả tiền cho những thứ cô mang theo. Cô thậm chí không xin lỗi. (Alan) tôi đã ở trong dòng thanh toán và một người phụ nữ đã đi trước tôi. Các cửa hàng đã không có một trong những dải phân cách để ra hiệu cho thủ quỹ khi các mặt hàng chuyển sang các khách hàng tiếp theo. Vì vậy, tôi đã chờ đợi cho đến khi hầu hết các mặt hàng của người phụ nữ đã được mua và để lại rất nhiều phòng giữa mục cuối cùng của mình và mục đầu tiên của tôi. Sau đó, tôi được nạp mục của tôi trên băng chuyền và khi mục cuối cùng của cô đã rung lên, các mục của tôi tự động bị chuyển đến trong tầm tay của thủ quỹ. Tôi biết thủ quỹ biết những mặt hàng là của tôi. Ông đã làm điều này trong một thời gian, tôi chắc chắn, và ông biết rằng một khoảng cách lớn giữa các mục là những người là của tôi. Nhưng người phụ nữ chạm vào mặt của tôi để di chuyển chúng trở lại để đảm bảo thu ngân sẽ biết những mặt hàng là không phải của bà. Tôi không biết tại sao, nhưng nó [đánh dấu] cho tôi đi. Tôi không muốn cô ấy chạm vào công cụ của tôi. Tôi thậm chí đã không trả tiền cho nó, nhưng nó là công cụ của tôi và tôi không muốn người khác cảm động và di chuyển nó. (Terra) Như những ví dụ minh họa, người mua hàng có được lo lắng trong dòng kiểm tra về việc bị cắt giảm ở trên, người mua hàng khác chạm hoặc ăn cắp vật phẩm của mình, hoặc - điều tồi tệ nhất - một đăng ký mở cửa và người cuối cùng trong dòng nhận được nó lần đầu tiên. Hãy xem xét ví dụ sau: Tôi đang đứng xếp hàng và tôi dường như có người thanh toán chậm nhất có thể. Tôi đã vội vàng và đã nhận được thiếu kiên nhẫn. Lane khác mở ra và tôi nhanh chóng cố gắng để di chuyển qua nó, nhưng người phía sau tôi đã đến trước. Tôi đã nói với người đàn ông này mà tôi đã ở đó lâu hơn và đã vội vàng, nhưng anh lờ tôi và tiếp tục đưa công cụ của mình trên băng tải. Tôi muốn đấm anh ta vì đã bỏ qua cho tôi, nhưng tôi đã kết thúc cho anh ta một earful thay thế. (David) Một lĩnh vực khác của cuộc xung đột nảy sinh về các vấn đề không gian. Lúc đầu, khách hàng xuất hiện để chơi độc đáo với nhau. Thông thường, khi một người mua thấy có một vùng cô muốn được ở đã bị chiếm đóng, phản ứng đầu tiên của cô là để tránh các lối đi hoặc khu vực. Một người mua sắm sẽ đi một con đường khác để có được những gì cô ấy cần, cửa hàng cho cái gì khác và quay lại sau, hoặc chờ đợi nhân tiently. Tuy nhiên, nếu người mua sắm đã phải chờ đợi quá lâu, cô có thể nhận được thất vọng, rời khỏi cửa hàng, hoặc nhận được thô lỗ với người mua sắm khác. Rose đã tóm tắt lên độc đáo: Tôi sẽ đi xung quanh và thu thập số ít những thứ khác và tiết kiệm mà cho qua. Nếu tôi trở lại và những người folks vẫn còn ở đó, trong khi thô lỗ của một giai điệu tôi có thể nhận được bởi với tôi sẽ nói '' xin lỗi '' và thực hiện theo cách của tôi để các mục trong câu hỏi. Tôi không quan tâm nếu người dân có được buồn bã; họ là người lạ với tôi và tôi sẽ không bao giờ gặp lại họ nữa. Khách hàng báo cáo thực thi một cách tiếp cận thú tính để tuyên bố lãnh thổ từ các khách hàng khác bằng cách làm cho mình là lớn nhất có thể với khuỷu tay của mình ra và đặt đồ đạc cá nhân của họ xung quanh họ để đòi một khu vực. Họ sẽ giữ vững lập trường của mình và không di chuyển trong khi tham gia các cuộc thi nhìn chằm chằm vào ngày dọa người mua sắm khác vào rời khỏi khu vực. Trong nghiên cứu của chúng tôi, các chiến thuật phổ biến nhất đối với tuyên bố terri- thổ kéo theo sử dụng một giỏ mua hàng như một rào cản hoặc chướng ngại vật giữa người mua sắm khác và nổi tuyên bố không gian.