Having a customer focused system th

Having a customer focused system that is visible and accessible, with a demonstrated commitment
from the organisation’s management
Customer
focused
Principle: The organisation is committed to effective complaint handling and
values feedback through complaints.
• Organisations should be open to feedback and committed to seeking
appropriate resolution of complaints and addressing policy and process
inadequacies highlighted by them. This commitment should be communicated
to all staff, stakeholders and clients, for example through documents such as
values statements or customer service standards.
• Organisations should have a clearly communicated complaint handling process
and management that values the benefits of an effective complaint handling
system and supports the process.
Visibility Principle: Information about how and where to complain is well publicised to
customers, staff and other interested parties.
• Information about how and where to complain should be well publicised
through a variety of service delivery points including publications, websites, at
offices and at front counters.
• Front-line staff should be aware of the complaint handling process and the
contact details of the organisation’s Complaint Handling Officer(s).
• The information about how to complain should identify any appropriate
alternative external parties the complainant can go to with their complaint.
Accessibility Principle: The process of making a complaint and investigating it is easy for
complainants to access and understand.
• Complaints should be handled at no charge and this should be made clear in
information provided about the complaint handling process.
• Information about the complaints process should be available in a variety of
forms of communication, formats and languages appropriate to the needs of
the customer.
• Complaints and all supporting documents provided during a complaint
resolution or investigation process should be accepted in a number of different
ways including in person, over the phone, and in writing via email, fax and
letter, and, where appropriate, access to translating and interpreting services
for non-English speaking people should be provided.
• Complaint handling systems should be accessible to members of the public
who may require additional assistance such as Indigenous Australians,
children and young people, people living in regional and remote areas, people
with disabilities and people from culturally and linguistically diverse
backgrounds.

Kết quả (Việt) 1:

Có một khách hàng tập trung vào hệ thống có thể nhìn thấy và có thể truy cập, với một cam kết đã chứng minhtừ các tổ chức quản lýKhách hàngtập trungNguyên tắc: Các tổ chức là cam kết xử lý đơn khiếu nại có hiệu quả vàđánh giá cao thông tin phản hồi thông qua khiếu nại.• Tổ chức phải được mở để phản hồi và cam kết để tìm kiếmđộ phân giải thích hợp của khiếu nại và giải quyết chính sách và quy trìnhbất cập nêu bật của họ. Cam kết này sẽ được truyền đạtTất cả các nhân viên, các bên liên quan và các khách hàng, ví dụ như thông qua các tài liệu nhưđánh giá báo cáo hoặc tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.• Tổ chức cần phải có đơn khiếu nại truyền đạt rõ ràng, xử lý các quá trìnhvà quản lý giá trị lợi ích của một đơn khiếu nại có hiệu quả xử lýHệ thống và hỗ trợ quá trình.Nguyên tắc khả năng hiển thị: Thông tin về cách và nơi để khiếu nại được thi công khai tớikhách hàng, nhân viên và các bên quan tâm.• Thông tin về cách và nơi để khiếu nại nên cũng thi công khaithông qua một loạt các điểm cung cấp dịch vụ bao gồm các ấn phẩm, các trang web,văn phòng và ở phía trước quầy.• Những nhân viên cần phải nhận thức của đơn khiếu nại, xử lý các quá trình và cácliên hệ với các chi tiết của Officer(s) xử lý đơn khiếu nại của tổ chức.• Thông tin về làm thế nào để khiếu nại phải xác định bất kỳ thích hợpbên ngoài thay thế người khiếu nại có thể đi với khiếu nại của họ.Khả năng truy cập nguyên tắc: Quá trình khiếu nại và điều tra nó dễ dàng chongười khiếu nại để truy cập và hiểu.• Khiếu nại nên được xử lý lúc không có phí và điều này cần được thể hiện rõ ràng trongthông tin về quá trình xử lý đơn khiếu nại.• Thông tin về quy trình khiếu nại nên có sẵn trong một loạt cácCác hình thức liên lạc và định dạng ngôn ngữ phù hợp với nhu cầu củaCác khách hàng.• Khiếu nại và tất cả các tài liệu hỗ trợ được cung cấp trong đơn khiếu nạiquá trình giải quyết hoặc điều tra nên được chấp nhận trong một số khác nhaucách bao gồm trong người, qua điện thoại, và bằng văn bản qua email, fax vàlá thư, và, khi thích hợp, truy cập vào phiên dịch và thông dịchĐối với những người nói tiếng Anh sẽ được cung cấp.• Khiếu nại xử lý hệ thống nên có thể truy cập các thành viên của công chúngnhững người có thể yêu cầu hỗ trợ bổ sung như người Úc bản địa,trẻ em và thanh thiếu niên, người dân sống ở khu vực và từ xa, ngườiKhuyết tật và người từ các nền văn hóa và ngôn ngữ đa dạngnguồn gốc.

Kết quả (Việt) 2:

Có một khách hàng hệ thống tập trung mà có thể nhìn thấy và dễ tiếp cận, với cam kết chứng minh
từ quản lý của tổ chức
khách hàng
đặt trọng tâm
Nguyên tắc: Các tổ chức cam kết giải quyết khiếu nại có hiệu quả và
. Các giá trị phản hồi thông qua khiếu nại
• Các tổ chức nên mở cửa cho thông tin phản hồi và cam kết tìm kiếm
giải pháp thích hợp khiếu nại và giải quyết các chính sách và quy trình
bất cập nêu bật của họ. Cam kết này nên được truyền đạt
cho tất cả các nhân viên, các bên liên quan và khách hàng, ví dụ thông qua các tài liệu như
các giá trị báo cáo hoặc các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
• Các tổ chức cần phải có một quá trình xử lý khiếu nại thông tin rõ ràng
và quản lý coi trọng lợi ích của một đơn khiếu nại hiệu quả xử lý
hệ thống và hỗ trợ quá trình.
Nguyên tắc Tầm nhìn: Thông tin về làm thế nào và ở đâu để phàn nàn là cũng công bố với
khách hàng, nhân viên và các bên quan tâm khác.
• Thông tin về làm thế nào và ở đâu để khiếu nại phải được công bố công khai cũng
thông qua một loạt các điểm cung cấp dịch vụ bao gồm các ấn phẩm, các trang web, tại
văn phòng và tại các quầy phía trước.
• nhân viên Front-đường nên biết về việc xử lý đơn khiếu nại và các
chi tiết liên lạc của đơn khiếu nại của tổ chức xử lý cán bộ (s).
• các thông tin về làm thế nào để phàn nàn nên xác định bất kỳ thích hợp
bên ngoài thay thế cho người khiếu nại có thể đi đến quyết khiếu nại của họ.
truy Nguyên tắc: các quá trình làm đơn khiếu nại và điều tra nó rất dễ dàng cho
người khiếu nại để truy cập và hiểu được.
• khiếu nại cần được xử lý mà không mất phí và điều này cần được thể hiện rõ ràng trong
thông tin cung cấp về quá trình xử lý đơn khiếu nại.
• Thông tin về quá trình khiếu nại nên có sẵn trong một loạt các
hình thức truyền thông, định dạng và ngôn ngữ phù hợp với nhu cầu của
khách hàng.
• khiếu nại và tất cả các tài liệu hỗ trợ được cung cấp trong đơn khiếu nại
giải quyết hoặc quá trình điều tra nên được chấp nhận trong một số khác nhau
cách bao gồm cả trong người, qua điện thoại, và bằng văn bản thông qua email, fax và
thư, và khi thích hợp, tiếp cận dịch và giải thích các dịch vụ
cho những người không nói tiếng Anh người cần được cung cấp.
• hệ thống xử lý khiếu nại nên có thể truy cập đến các thành viên công chúng
có thể cần trợ giúp thêm như thổ dân người Úc,
trẻ em và những người trẻ tuổi, những người sống ở các vùng sâu, vùng xa, người
khuyết tật và người gốc văn hóa và ngôn ngữ đa dạng
nền.