Như đã thảo luận trước đó, e-CRM được xây dựng trên nguyên tắc marketing mối quan hệ và CRM. Vì vậy, nó là hợp lý để hy vọng phát hiện rằng mặt-đối-mặt các mối quan hệ với khách hàng là rất cần thiết trong các DNNVV. Điều này khẳng định nghiên cứu trước đây của Gilmore, Carson, và O'Donnell (2004) và Ritchie và Brindley (2005). Có thể kết luận rằng các DNVVN được thực hiện CRM (e-CRM mà không cần công nghệ này). Kết luận này được xây dựng trên sự hiểu biết rằng CRM hạn là tương đối mới, nhưng các nguyên tắc đằng sau nó là không. Hình thành các mối quan hệ khách hàng đã được thực hành kinh doanh trong nhiều thế kỷ; gọi nó CRM không có. Với điều này trong tâm trí, phát hiện xác nhận ba lợi ích cụ thể của CRM (thứ tự giảm dần của thỏa thuận): cải thiện lòng trung thành của khách hàng, tăng doanh thu, lợi nhuận và cải thiện tổng thể. Nghiên cứu trước đây đã tìm thấy sự trung thành tăng lên thông qua việc thực hiện CRM với những cải thiện nội tại trong dịch vụ khách hàng. Lòng trung thành có thể được cải thiện bằng cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả và hiệu quả cho cả hai bên, trong đó có thể đạt được bằng cách quản lý chủ động của các mối quan hệ khách hàng, đặc biệt là truyền thông và quản lý thông tin. Như đã thảo luận trước đó, thông tin về khách hàng có thể được sử dụng để phân khúc thị trường tốt hơn và cơ sở khách hàng hiện có. Điều này có khả năng dẫn đến doanh thu tăng lên thông qua chéo và up-bán và thông qua các dịch cá nhân hoá. Cuối cùng, CRM có khả năng tác động đến lợi nhuận công ty (tức là 'dòng dưới cùng). Nghiên cứu này khẳng định các nghiên cứu trước đây và thấy rằng CRM truyền thống đang tác động tích cực tới lợi nhuận của nhiều doanh nghiệp nhỏ
đang được dịch, vui lòng đợi..