‘It is quite difficult to know exac

‘It is quite difficult to know exactly how long operators should be spending on each call.
Sometimes a client really does need detailed advice or reassurance, at other times the
call could be dealt with very quickly indeed. There’s a minimum amount of time just to
go through the courtesies. But there’s also an upper limit. No matter how complex the
call, our systems should be able to cope with it within a set time limit. My main concern
is that we really do not know how much we should expect calls to vary.’
Duncan Hindes, Mortgage Services Manager (AEB) was speaking in early 1997
just after AEB had made a considerable investment in its new call centre information
technology project. The new system had been up and running for several
weeks now and was generating considerable amounts of data. All of this data was
monitored and stored, but Duncan felt that he should be making more use of the
information. The average length of phone calls was a particular concern to him. He
had a suspicion that the calls were varying too much and that operators should be
able to control even the longer calls. He also felt that it should be possible, at the
same level of service quality, to get the average call time down to under two and
half minutes (it was a little above this at the moment).
‘If operators spend too little time with clients, we can lose both valuable opportunities
to collect important information from them, make them feel “dismissed”, and sometimes
waste an opportunity to sell them further services. On the other hand, if operators
spend too much time we are obviously reducing the effective capacity of our unit and
wasting valuable operator time.’
Duncan decided that he could exploit the data monitoring system in the call
centre in order to chart the average call length, and its variability, over time. As a
first attempt to do this, he used the system to sample six conversations at random
every hour. He then requested the system to calculate the average length of call for
the sample and the range of call lengths (the difference between the longest and the
shortest call in the sample) for each sample. This data is shown in Table 22.1.
Duncan commented:
‘I’m not sure what this tells us. Certainly there is more variation in the length of call than
I would have expected, but I am not sure what we can do to reduce this.’
Duncan was convinced that he could take actions which would both speed up
the process and reduce the variability of the length of calls. Several options were
open to him. He could easily get the new IT system to reinforce the idea of the
AEB Mortgage Services
Nigel Slack
Case date
2002
CASE
22
240 Part 4 • Planning and control
‘target call length’ in the operators’ minds by putting reminders on screen when the
calls exceeded a certain length of time. He could even reinforce the bonus system to
put greater emphasis on the number of calls handled by each cell per week – currently
the payment system gave a small bonus related to both productivity and
quality. More controversially, he could put pressure on the operators to make better
use of the new IT system. Although the new system was much more sophisticated
than the old, operators often reverted to using the old system, which was still
online, because they were familiar with it and made fewer mistakes. Finally, he
could increase the emphasis on the degree of monitoring carried out by the supervisors.
The new system could allow supervisors to sample average call lengths for
each operator and flash up warning messages when average call times got above a
certain level. Duncan outlined his favoured approach:
‘I guess what we should do now is change some of these parameters to try and reduce
the variability of calls. Personally, I am in favour of using all four options. In particular,
we could easily get the system to flash up messages to the operators if their calls exceed
a certain time. At the same time, it is important that we quickly move them on to the
new IT system. We can do this easily, simply by accelerating our existing programme of
decommissioning the old system. As it is gradually taken off-line, the operators will be
obliged to move on to the new system.’
Questions
1 Why should most of the calls at the mortgage centre be within specified limits?
What are the advantages and disadvantages of controlling the time staff spend
on each call?
2 What are the advantages and disadvantages of using the mechanisms suggested
to reduce call variation?
3 Do you think Duncan Hindes is right in his approach to controlling this process?

Kết quả (Việt) 1:

' Nó là khá khó khăn để biết chính xác bao lâu các nước sử dụng nên chi tiêu trên mỗi cuộc gọi.Đôi khi một khách hàng thực sự cần tư vấn chi tiết hoặc bảo đảm, vào các thời điểm khác cáccuộc gọi có thể được giải quyết rất nhanh chóng thực sự. Có là một số tiền tối thiểu thời gian chỉ đểđi qua các courtesies. Nhưng đó cũng là một giới hạn. Không có vấn đề như thế nào phức tạp cáccuộc gọi, Hệ thống của chúng tôi sẽ có thể để đối phó với nó trong một thời hạn thiết lập. Mối quan tâm chính của tôilà chúng tôi thực sự không biết bao nhiêu chúng tôi nên mong đợi cuộc gọi đến khác nhau.'Duncan Hindes, thế chấp dịch vụ quản lý (AEB) đã nói ở đầu năm 1997chỉ sau khi AEB đã thực hiện một đầu tư đáng kể trong cuộc gọi mới Trung tâm thông tindự án công nghệ. Hệ thống mới đã lên và chạy cho một sốtuần nay và đã tạo ra một lượng đáng kể của dữ liệu. Tất cả dữ liệu nàytheo dõi và lưu trữ, nhưng Duncan cảm thấy rằng ông nên làm cho sử dụng thêm cácthông tin. Chiều dài trung bình của cuộc gọi điện thoại là một mối quan tâm đặc biệt với anh ta. Ôngcó một sự nghi ngờ rằng các cuộc gọi đã thay đổi quá nhiều và rằng các nước sử dụng nêncó thể điều khiển các cuộc gọi ngay cả lâu hơn. Ông cũng cảm thấy rằng nó nên được có thể, tại cáccùng một mức độ chất lượng dịch vụ, để có được thời gian trung bình cuộc gọi xuống dưới hai vàphút rưỡi (nó đã là một ít ở trên này tại thời điểm này).' Nếu nhà điều hành dành thời gian quá ít với khách hàng, chúng tôi có thể mất cả hai cơ hội có giá trịđể thu thập thông tin quan trọng từ chúng, làm cho họ cảm thấy "miễn nhiệm", và đôi khilãng phí một cơ hội để bán chúng tiếp tục dịch vụ. Mặt khác, nếu nhà điều hànhchi tiêu quá nhiều thời gian chúng tôi có rõ ràng là có thể giảm thiểu năng lực hiệu quả của các đơn vị của chúng tôi vàlãng phí nhà điều hành có giá trị thời gian.'Duncan đã quyết định rằng ông có thể khai thác dữ liệu giám sát hệ thống trong các cuộc gọiCác Trung tâm để bảng xếp hạng trung bình gọi chiều dài, và biến đổi của nó, theo thời gian. Như mộtđầu tiên cố gắng để làm điều này, ông đã sử dụng hệ thống để lấy mẫu sáu cuộc hội thoại ngẫu nhiênmỗi giờ. Ông sau đó yêu cầu hệ thống để tính toán chiều dài trung bình của các cuộc gọi chomẫu và phạm vi của gọi độ dài (sự khác biệt giữa dài nhất và cáccuộc gọi ngắn nhất trong mẫu) cho mỗi mẫu. Dữ liệu này được thể hiện trong bảng 22.1.Duncan nhận xét:' Tôi không chắc chắn những gì điều này cho chúng ta. Chắc chắn có nhiều biến thể trong thời lượng gọi hơnTôi sẽ có thể mong đợi, nhưng tôi không chắc chắn những gì chúng tôi có thể làm để giảm bớt này.'Duncan đã thuyết phục rằng ông có thể có những hành động mà cả hai sẽ tăng tốc độquá trình và làm giảm sự biến đổi chiều dài của cuộc gọi. Một số tùy chọnmở cửa cho anh ta. Ông có thể dễ dàng có được hệ thống mới để củng cố ý tưởng của cácDịch vụ thế chấp AEBNigel SlackTrường hợp ngàynăm 2002TRƯỜNG HỢP22240 phần 4 • kế hoạch và kiểm soát'chiều dài cuộc gọi mục tiêu' trong tâm trí các nhà khai thác bằng cách đặt lời nhắc trên màn hình khi cáccuộc gọi đã vượt qua một khoảng thời gian nhất định. Ông thậm chí có thể củng cố hệ thống tiền thưởng đểĐặt trọng tâm lớn về số lượng cuộc gọi thực hiện bởi mỗi tế bào mỗi tuần-hiện nayHệ thống thanh toán cho một tiền thưởng nhỏ liên quan đến cả năng suất vàchất lượng. Hơn controversially, ông có thể đặt áp lực lên các nhà khai thác để làm cho tốt hơnđấy mới hệ thống. Mặc dù hệ thống mới đã được nhiều hơn nữa tinh vihơn cũ, nhà điều hành thường trở lại để sử dụng hệ thống cũ, vẫn còntrực tuyến, bởi vì họ đã quen thuộc với nó và thực hiện sai lầm ít hơn. Cuối cùng, ôngcó thể làm tăng sự nhấn mạnh vào mức độ giám sát thực hiện bởi những người giám sát.Hệ thống mới có thể cho phép các giám sát để độ dài trung bình gọi mẫu chomỗi nhà điều hành và flash lên thông điệp cảnh báo khi thời gian trung bình cuộc gọi đã nhận trên mộtmức độ nhất định. Duncan vạch ra phương pháp ưa thích của ông:' Tôi đoán chúng ta nên làm gì bây giờ là thay đổi một số các tham số này để thử và làm giảmthành phố này có nhiều thay đổi cuộc gọi. Cá nhân, tôi là ủng hộ việc sử dụng tất cả bốn tuỳ chọn. Đặc biệt,chúng tôi có thể dễ dàng có được hệ thống để flash dõi các bài viết để các nhà khai thác nếu cuộc gọi của họ vượt quámột thời gian nhất định. Cùng lúc đó, nó là quan trọng mà chúng tôi nhanh chóng di chuyển chúng vào cácHệ thống mới. Chúng tôi có thể làm điều này một cách dễ dàng, đơn giản chỉ cần bằng cách thúc đẩy chúng tôi chương trình hiện tại củangừng hoạt động hệ thống cũ. Vì nó dần dần mất không trực tuyến, các nhà điều hành sẽbắt buộc phải chuyển sang hệ thống mới.'Câu hỏi1 tại sao hầu hết các cuộc gọi tại Trung tâm thế chấp nên giới hạn được chỉ định?Những gì đang có những lợi thế và bất lợi của việc kiểm soát các nhân viên thời gian chi tiêutrên mỗi cuộc gọi?2 điều gì là lợi thế và bất lợi của việc sử dụng các cơ chế đề nghịđể làm giảm sự thay đổi cuộc gọi?3 bạn có nghĩ Duncan Hindes là đúng trong cách tiếp cận của mình để kiểm soát quá trình này?

Kết quả (Việt) 2:

'Nó là khá khó khăn để biết chính xác bao lâu các nhà khai thác phải được chi tiêu cho mỗi cuộc gọi.
Đôi khi một khách hàng thực sự cần tư vấn chi tiết hoặc trấn an, vào những thời điểm khác các
cuộc gọi có thể được giải quyết rất nhanh chóng thực sự. Có một số lượng tối thiểu thời gian chỉ để
đi qua các xã giao. Nhưng cũng có một giới hạn trên. Không có vấn đề phức tạp của
cuộc gọi, hệ thống của chúng tôi sẽ có thể đối phó với nó trong một thời gian giới hạn quy định. Mối quan tâm chính của tôi
là chúng ta thực sự không biết bao nhiêu chúng ta nên mong đợi cuộc gọi đến khác nhau.
"Duncan Hindes, thế chấp Services Manager (AEB) đã phát biểu vào đầu năm 1997
chỉ sau AEB đã thực hiện một sự đầu tư đáng kể trong trung tâm cuộc gọi mới thông tin của
dự án công nghệ . Hệ thống mới đã được lên và chạy trong vài
tuần nay và đã tạo ra một lượng đáng kể các dữ liệu. Tất cả các dữ liệu này được
theo dõi và lưu trữ, nhưng Duncan cảm thấy rằng ông nên được tận dụng nhiều hơn các
thông tin. Chiều dài trung bình của các cuộc gọi điện thoại là một mối quan tâm đặc biệt đến anh. Ông
có một sự nghi ngờ rằng cuộc gọi đã thay đổi quá nhiều và các nhà khai thác nên
có thể kiểm soát ngay cả các cuộc gọi dài hơn. Ông cũng cảm thấy rằng nó nên có thể, ở
cùng một mức độ chất lượng dịch vụ, để có được thời gian gọi trung bình xuống dưới hai và
một nửa phút (đó là một ít ở trên này tại thời điểm này).
"Nếu điều hành dành quá ít thời gian với khách hàng, chúng tôi có thể mất cả cơ hội quý giá
để thu thập thông tin quan trọng từ họ, làm cho họ cảm thấy "bị sa thải", và đôi khi
bỏ qua cơ hội để bán các dịch vụ khác. Mặt khác, nếu các nhà khai thác
dành quá nhiều thời gian chúng tôi tất nhiên làm giảm năng lực hiệu quả của các đơn vị của chúng tôi và
lãng phí thời gian điều hành có giá trị.
"Duncan quyết định rằng ông có thể khai thác các hệ thống giám sát dữ liệu trong các cuộc gọi
trung tâm để lập biểu đồ theo chiều dài gọi trung bình , và biến đổi của chúng theo thời gian. Như một
nỗ lực đầu tiên để làm điều này, ông đã sử dụng hệ thống để lấy mẫu sáu cuộc trò chuyện ngẫu nhiên
mỗi giờ. Sau đó, ông yêu cầu hệ thống để tính toán chiều dài trung bình của cuộc gọi cho
các mẫu và phạm vi của độ dài cuộc gọi (sự khác biệt giữa dài nhất và các
cuộc gọi ngắn nhất trong mẫu) cho mỗi mẫu. . Thông tin này được thể hiện trong Bảng 22.1
Duncan nhận xét:
"Tôi không chắc chắn điều này nói với chúng ta. Chắc chắn có sự thay đổi nhiều hơn trong chiều dài của cuộc gọi hơn
tôi dự kiến sẽ có, nhưng tôi không chắc chắn những gì chúng ta có thể làm để giảm thiểu này.
"Duncan đã bị thuyết phục rằng ông có thể có những hành động mà cả hai sẽ tăng tốc độ
quá trình và giảm thiểu sự biến thiên của chiều dài của cuộc gọi. Một số tùy chọn là
mở cửa cho anh. Anh ta có thể dễ dàng nhận được các hệ thống IT mới để củng cố ý tưởng của
AEB Dịch vụ thế chấp
Nigel Slack
ngày Trường hợp
năm 2002
TRƯỜNG HỢP
22
240 Phần 4 • Lập kế hoạch và kiểm soát
'mục tiêu cuộc gọi dài' trong tâm trí của các nhà khai thác bằng cách nhắc nhở trên màn hình khi các
cuộc gọi vượt quá một thời gian nhất định. Ông thậm chí còn có thể củng cố các hệ thống tiền thưởng để
đặt trọng tâm nhiều hơn vào các số lượng cuộc gọi của mỗi tế bào mỗi tuần - hiện
hệ thống thanh toán đã đưa ra một tiền thưởng nhỏ liên quan đến cả năng suất và
chất lượng. Tranh cãi nhiều hơn, anh có thể gây áp lực lên các nhà khai thác để thực hiện tốt hơn
việc sử dụng các hệ thống CNTT mới. Mặc dù hệ thống mới là phức tạp hơn nhiều
so với tuổi, các nhà khai thác thường hoàn nguyên để sử dụng các hệ thống cũ, mà còn
trực tuyến, bởi vì họ đã quen với nó và làm cho ít sai sót. Cuối cùng, anh ta
có thể làm tăng sự tập trung vào mức độ giám sát được thực hiện bởi các giám sát viên.
Hệ thống mới có thể cho phép các giám sát để lấy mẫu độ dài cuộc gọi trung bình cho
mỗi nhà khai thác và flash lên thông điệp cảnh báo khi lần gọi trung bình có trên một
mức độ nhất định. Duncan vạch ra phương pháp ưa thích của mình:
"Tôi đoán những gì chúng ta cần làm bây giờ là thay đổi một số các thông số này để thử và làm giảm
các biến thiên của các cuộc gọi. Cá nhân tôi ủng hộ việc sử dụng tất cả bốn lựa chọn. Đặc biệt,
chúng ta có thể dễ dàng có được hệ thống flash lên thông điệp đến các nhà khai thác nếu cuộc gọi của họ vượt quá
một thời gian nhất định. Đồng thời, điều quan trọng là chúng tôi nhanh chóng di chuyển chúng vào các
hệ thống CNTT mới. Chúng tôi có thể làm điều này một cách dễ dàng, đơn giản chỉ bằng cách đẩy các chương trình hiện có của chúng tôi
ngừng hoạt động các hệ thống cũ. Vì nó đang dần lấy off-line, các nhà khai thác sẽ được
bắt buộc phải chuyển sang hệ thống mới.
"Câu hỏi
1 Tại sao nên hầu hết các cuộc gọi tại các trung tâm thế chấp nằm trong giới hạn quy định?
Những ưu điểm và nhược điểm của việc kiểm soát thời gian là gì nhân viên chi tiêu
trên mỗi cuộc gọi?
2 những ưu điểm và nhược điểm của việc sử dụng các cơ chế nào gợi ý
để giảm biến thể gọi?
3 Bạn có nghĩ rằng Duncan Hindes là đúng trong cách tiếp cận của mình để kiểm soát quá trình này?