PARTICIPANT SHALL USE COMMERCIALLY

PARTICIPANT SHALL USE COMMERCIALLY REASONABLE EFFORTS TO PERFORM THE FOLLOWING TASKS WITH REGARD TO MAINTENANCE AND SUPPORT:

• Maintain a current Maintenance and Support agreement and be current in payment of all related Maintenance Fees.
• Maintain competent and complete technical understanding of End User’s technical infrastructure including Genesys Products and versions deployed.
• Conduct searches of Genesys Knowledge Base and Genesys technical documentation to determine if similar problems have been reported at www.genesyslab.com/support.
• Employ a minimum of two (2) Designated Contacts, trained & certified in applicable Genesys Products, for the purpose of submitting and updating Service Requests to Genesys.
• Accurately characterize Genesys Products problems reported and describe their business impact, to include what is wrong, when it went wrong, if applicable, any changes to the Genesys Products environment and the steps that cause the problem to occur.
• Describe End User and Participant steps or actions to try and resolve such problems.
• Gather, validate and make available log, configuration and other files devoid of End User sensitive data for analysis, in accordance with the document entitled Maintenance and Support Program Guide posted on the Genesys Technical Support website www.genesyslab.com/support.
• Reference key indicators such as call flow behaviour, agent IDs or connection IDs which are pertinent to the problem, when submitting log, configuration and other diagnostic files to Genesys.
• Provide timely and accurate responses, aligned with stated Service Request priority, to information requests, fixes and recommendations provided by Genesys.
• Apply revised Genesys Products and/or configuration options as directed by Genesys.
• Maintain a lab or development environment that is reasonably representative of End Users production environment.
• Submit, manage and escalate tickets in accordance with the Maintenance and Support Program Guide posted on the Genesys Technical Support Web Site www.genesyslab.com/support.
• Ensure implementation of best practices around log-file administration, remote access and other general troubleshooting principles, as directed by Genesys.
• Complete Participant Satisfaction surveys following the resolution of a Service Request.
• Implement Genesys Products for use or access, as applicable by End Users.
• Serve as the initial, single point of contact for End User for technical support of Genesys Products licensed by End User.
• Answer End Users’ basic technical questions about the operation of Genesys Products.
• Perform support/platform access and data gathering, as well as initial problem resolution.
• Isolate the problem to a Genesys component before submitting a support request to Genesys.
• Log/manage/escalate tickets in accordance with the Maintenance and Support Program Guide posted on the Genesys Technical Support Web Site www.genesyslab.com/support.
• Provide timely and accurate responses to End User requests in line with Maintenance and Support Escalation Procedures listed in the Maintenance and Support Program Guide.
• Research all other information needed to troubleshoot non-obvious problems, such as call scenarios, routing strategies, campaign details and environment changes.
• When submitting log files, configuration files, and other diagnostic files, reference the key indicators such as agent IDs or connection IDs which are pertinent to the problem.
• Collate and administer all relevant validated log, configuration and other files for analysis.
• Guide End User to the knowledge base, release notes and documentation on Genesys Technical Support Website
www.genesyslab.com/support.
• Have a dedicated support center or help desk with published opening times and contact number to support the Genesys Products.
• Employ full time support staff dedicated to Genesys Products that have attended available training courses and passed corresponding certification for the Genesys Products and versions supported.
• Use an incident tracking system for capturing new tickets and updates.
• Attend End User site if necessary to fulfil Participant Support Responsibilities without any costs to Genesys.


GENESYS SHALL USE COMMERCIALLY REASONABLE EFFORTS TO PERFORM THE FOLLOWING TASKS WITH REGARD TO MAINTENANCE AND SUPPORT:

• Employ dedicated experts, trained & certified in applicable Genesys Products, for purpose of analyzing and resolving Service Requests.
• Isolate the problem to a Genesys Product’s component and, where reasonably practicable, reproduce in a lab environment.
• Provide timely and accurate responses to Participant requests in line with Service Level Targets.
• Enhance the problem description and investigation information for Genesys expert analysis when a solution cannot be identified.
• Identify and communicate workarounds, where applicable, in order to resolve a Service Request.
• Communicate best practices around log-file administration and general principles – i.e. acquiring application and system log files, viewing analyzing log files and setting log file thresholds.
• Coordinate the creation and distribution of product Feature Requests to Genesys Product Management as and when required.
• Leverage Genesys and industry standard tools to remotely troubleshoot and assist with the investigative and diagnostic process.
• May attend End User site to further the investigation process, once all reasonable attempts to remotely resolve the Service Request prove unsuccessful.
• Provide reasonable advice on complex configuration and product utilization issues.
• Clarify functions and features of the Genesys Products and Documentation.
• Create and maintain knowledge base and FAQ's, and administer & distribute Product Advisories.
• Verify and analyze software defects and manage fix and software delivery.
• Diagnose problems with the operation of the Genesys Products in a production or development environment in order to determine the root cause.
• Resolve issues requiring product design engineering expertise.
• Create Engineering Requests (ER) in order to engage Genesys Engineering in assisting with root cause identification and/or validation.
• Direct Participant to available Genesys Products and documentation, as appropriate, to resolve Service Requests.

SERVICE LEVEL TARGETS


Maintenance and Support shall be provided as set forth in Section 2 of Schedule A. Participant shall provide an accurate description of the problem and the severity of the problem, stating the circumstances that lead to the severity condition. The actual severity level may be mutually re-determined by both parties during the problem resolution process, but Genesys shall have the final authority as to the actual designation. Time targets as set out in Maintenance and Support Program Guide shall come into effect following acknowledged receipt of All Relevant Information being supplied by Participant to Genesys.

In the event Genesys requests any software “dumps”, tapes, logs or any other documentation from Participant to resolve a reported problem, such documentation shall be forwarded through electronic means (email or FTP) or by overnight courier by Participant at Participant’s expense, if electronic means are not available. Additional hardware, implementation and training services may be required for implementation of Releases.

Participant shall not unreasonably deny any request from Genesys to participate in remote access and investigation sessions to End User servers.

Escalation Path for Maintenance and Support Issues:

• If Participant is not satisfied with the Maintenance and Support provided by Genesys, Participant shall follow the escalation guidelines set out in the Maintenance and Support Program Guide posted on the Genesys Technical Support website www.genesyslab.com/support.

Kết quả (Việt) 1:

NGƯỜI THAM GIA SẼ SỬ DỤNG CỐ GẮNG ĐỂ THỰC HIỆN CÁC TÁC VỤ SAU LIÊN QUAN ĐẾN BẢO TRÌ VÀ HỖ TRỢ:• Duy trì một sự đồng thuận bảo trì và hỗ trợ hiện tại và được hiện tại trong thanh toán của tất cả các lệ phí bảo trì có liên quan.• Duy trì có thẩm quyền và đầy đủ sự hiểu biết kỹ thuật của người dùng cuối kỹ thuật cơ sở hạ tầng bao gồm Genesys sản phẩm và phiên bản triển khai.• Tiến hành tìm kiếm cơ sở kiến thức Genesys và Genesys tài liệu kỹ thuật để xác định nếu vấn đề tương tự đã được báo cáo tại www.genesyslab.com/support.• Sử dụng ít nhất hai (2) khu vực cho phép địa chỉ liên hệ, huấn luyện & chứng nhận sản phẩm Genesys áp dụng, cho mục đích gửi và Cập Nhật dịch vụ yêu cầu để Genesys.• Một cách chính xác mô tả sản phẩm Genesys vấn đề báo cáo và mô tả các tác động kinh doanh của họ, bao gồm những gì là sai, khi nó đã đi sai, nếu áp dụng, bất kỳ thay đổi nào để môi trường Genesys sản phẩm và các bước mà gây ra vấn đề xảy ra.• Mô tả bước người dùng cuối và người tham gia hoặc hành động để thử và giải quyết các vấn đề như vậy.• Thu thập, xác nhận và thực hiện có đăng nhập, cấu hình và các tệp khác không có các người dùng cuối dữ liệu nhạy cảm để phân tích, phù hợp với các tài liệu mang tên bảo trì và hỗ trợ chương trình hướng dẫn gửi trên www.genesyslab.com/support trang web hỗ trợ kỹ thuật Genesys.• Tham chiếu chỉ số chính chẳng hạn như hành vi lưu lượng cuộc gọi, đại lý ID hoặc kết nối ID là cần thiết cho vấn đề, khi gửi Nhật ký, cấu hình và file khác chẩn đoán để Genesys.• Cung cấp phản ứng kịp thời và chính xác, phù hợp với quy định yêu cầu dịch vụ ưu tiên, để yêu cầu thông tin, bản sửa lỗi và đề nghị cung cấp bởi Genesys.• Áp dụng các sửa đổi Genesys sản phẩm và/hoặc tùy chọn cấu hình theo chỉ định của Genesys.• Duy trì một môi trường phòng thí nghiệm hoặc phát triển hợp lý đại diện của người dùng cuối sản xuất môi trường.• Gửi, quản lý và leo thang vé phù hợp với việc duy trì và hỗ trợ chương trình hướng dẫn, được đăng trên trang Web hỗ trợ kỹ thuật Genesys www.genesyslab.com/support.• Đảm bảo thực hiện các thực hành tốt nhất xung quanh thành phố quản lý tập tin đăng nhập, truy cập từ xa và các nguyên tắc xử lý sự cố chung, theo chỉ định của Genesys.• Hoàn thành các sự hài lòng của người tham gia khảo sát theo nghị quyết của một yêu cầu dịch vụ.• Thực hiện Genesys sản phẩm để sử dụng hoặc truy cập, như được áp dụng bởi người dùng cuối.• Phục vụ như là điểm ban đầu, duy nhất của liên hệ cho người dùng cuối hỗ trợ kỹ thuật của Genesys sản phẩm được cấp phép bởi người dùng cuối.• Câu trả lời cuối người dùng cơ bản câu hỏi kỹ thuật về hoạt động của sản phẩm Genesys.• Thực hiện truy cập hỗ trợ/nền tảng và thu thập dữ liệu, cũng như ban đầu giải quyết vấn đề.• Cô lập vấn đề với một thành phần Genesys trước khi gửi một yêu cầu hỗ trợ để Genesys.• Nhật ký/quản lý/leo thang vé phù hợp với việc duy trì và hỗ trợ chương trình hướng dẫn đăng trên trang Web hỗ trợ kỹ thuật Genesys www.genesyslab.com/support.• Cung cấp phản ứng kịp thời và chính xác để yêu cầu người dùng cuối phù hợp với bảo trì và hỗ trợ thủ tục leo thang được liệt kê trong việc duy trì và hỗ trợ chương trình hướng dẫn.• Nghiên cứu tất cả các thông tin cần thiết để khắc phục sự cố không rõ ràng, chẳng hạn như cuộc gọi kịch bản, định tuyến chiến lược, chiến dịch thông tin chi tiết và thay đổi môi trường.• Khi gửi tệp nhật ký, tập tin cấu hình, và các tập tin chẩn đoán, tham khảo các chỉ số chủ chốt như đại lý ID hoặc kết nối ID là cần thiết cho vấn đề.• Đối chiếu và quản lý tất cả có liên quan đăng nhập xác nhận, cấu hình và các tập tin khác cho phân tích.• Hướng dẫn người dùng đến các kiến thức cơ sở, phát hành ghi chú và các tài liệu trên trang web hỗ trợ kỹ thuật Genesyswww.genesyslab.com/support.• Có một chuyên dụng hỗ trợ trung tâm hoặc trợ giúp bàn với thời gian mở cửa được xuất bản và liên hệ để hỗ trợ các sản phẩm Genesys.• Sử dụng toàn thời gian nhân viên hỗ trợ dành riêng cho sản phẩm Genesys đã tham dự các khóa đào tạo có sẵn và được thông qua cấp giấy chứng nhận tương ứng cho các sản phẩm Genesys và phiên bản được hỗ trợ.• Sử dụng một sự cố theo dõi hệ thống để thu vé mới và Cập Nhật.• Tham gia trang web người dùng cuối nếu cần thiết để thực hiện trách nhiệm hỗ trợ người tham gia mà không có bất kỳ chi phí nào để Genesys. GENESYS SẼ SỬ DỤNG CỐ GẮNG ĐỂ THỰC HIỆN CÁC TÁC VỤ SAU LIÊN QUAN ĐẾN BẢO TRÌ VÀ HỖ TRỢ:• Sử dụng dành riêng cho các chuyên gia, đào tạo và chứng nhận sản phẩm Genesys áp dụng cho các mục đích của việc phân tích và giải quyết các yêu cầu dịch vụ.• Cô lập vấn đề với một sản phẩm Genesys thành phần, và trong trường hợp hợp lý tốt, tái sản xuất trong một môi trường phòng thí nghiệm.• Cung cấp kịp thời và chính xác hồi đáp tới yêu cầu tham gia phù hợp với mục tiêu cấp độ dịch vụ.• Nâng cao thông tin mô tả và điều tra vấn đề cho Genesys chuyên gia phân tích khi một giải pháp không thể được xác định.• Xác định và giao tiếp cách giải quyết, khi áp dụng, để giải quyết một yêu cầu dịch vụ.• Giao tiếp các thực tiễn tốt nhất xung quanh thành phố tệp nhật ký hành chính và nguyên tắc chung-tức là có được ứng dụng và hệ thống tập tin đăng nhập, xem phân tích các tập tin đăng nhập và thiết lập đăng nhập tập tin ngưỡng.• Phối hợp việc tạo ra và phân phối sản phẩm yêu cầu tính năng để quản lý sản phẩm Genesys như và khi cần thiết.• Tận dụng Genesys và ngành công nghiệp công cụ tiêu chuẩn để điều khiển từ xa khắc phục sự cố và hỗ trợ với quá trình điều tra và chẩn đoán.• Có thể tham gia trang web người dùng cuối để tiếp tục quá trình điều tra, sau khi tất cả nỗ lực hợp lý để điều khiển từ xa giải quyết các dịch vụ yêu cầu chứng minh không thành công.• Cung cấp lời khuyên hợp lý về cấu hình và sản phẩm sử dụng vấn đề phức tạp.• Làm rõ chức năng và tính năng của sản phẩm Genesys và tài liệu.• Tạo và duy trì cơ sở kiến thức và mục hỏi đáp, và quản lý và phân phối sản phẩm tư vấn.• Kiểm tra và phân tích phần mềm Khuyết tật và quản lý cung cấp sửa chữa và phần mềm.• Chẩn đoán vấn đề với những hoạt động của các sản phẩm Genesys trong một môi trường sản xuất hoặc phát triển để xác định nguyên nhân gốc.• Giải quyết các vấn đề đòi hỏi phải thiết kế sản phẩm kỹ thuật chuyên môn.• Tạo kỹ thuật yêu cầu (ER) để tham gia Genesys kỹ thuật trong việc hỗ trợ với gốc rễ nguyên nhân nhận dạng và/hoặc xác nhận.• Trực tiếp tham gia để sản phẩm có sẵn Genesys và tài liệu, nếu thích hợp, để giải quyết yêu cầu dịch vụ.MỤC TIÊU CẤP ĐỘ DỊCH VỤBảo trì và hỗ trợ sẽ được cung cấp như đặt ra trong phần 2 của lịch trình A. người tham gia sẽ cung cấp một mô tả chính xác của vấn đề và mức độ nghiêm trọng của vấn đề, nêu rõ các trường hợp dẫn đến tình trạng nghiêm trọng. Mức độ thực tế mức độ nghiêm trọng có thể được loại trừ lẫn nhau tái xác định bởi cả hai bên trong quá trình giải quyết vấn đề, nhưng Genesys sẽ có quyền cuối cùng như tên gọi thực tế. Thời gian mục tiêu như được trình bày trong bảo trì và hỗ trợ chương trình hướng dẫn sẽ trở thành có hiệu lực sau công nhận nhận được tất cả các thông tin có liên quan được cung cấp bởi người tham gia để Genesys.Trong trường hợp Genesys yêu cầu bất kỳ phần mềm "chán", băng, Nhật ký hoặc bất kỳ tài liệu khác từ người tham gia để giải quyết một vấn đề báo cáo, tài liệu như vậy sẽ được chuyển tiếp thông qua phương tiện điện tử (email hoặc FTP) hoặc bằng chuyển phát nhanh qua đêm bởi người tham gia với chi phí của người tham gia, nếu phương tiện điện tử không có sẵn. Phần cứng bổ sung, thực hiện và dịch vụ đào tạo có thể được yêu cầu cho việc thực hiện của bản phát hành.Người tham gia sẽ không lý do chính phủ nhận bất kỳ yêu cầu từ Genesys để tham gia vào truy nhập từ xa và các buổi điều tra để người dùng cuối máy chủ.Leo thang các đường dẫn để bảo trì và hỗ trợ các vấn đề:• Nếu người tham gia không phải là hài lòng với việc duy trì và hỗ trợ được cung cấp bởi Genesys, người tham gia sẽ làm theo hướng dẫn leo thang đặt ra trong việc duy trì và hỗ trợ chương trình hướng dẫn, được đăng trên trang web hỗ trợ kỹ thuật Genesys www.genesyslab.com/support.

Kết quả (Việt) 2:

THAM GIA SẼ SỬ DỤNG cố gắng THỰC HIỆN NHIỆM VỤ SAU LIÊN QUAN ĐẾN BẢO TRÌ VÀ HỖ TRỢ: • Duy trì một thỏa thuận bảo trì và hỗ trợ hiện tại và được hiện tại trong thanh toán của tất cả các phí bảo trì liên quan. • Duy trì sự hiểu biết kỹ thuật có thẩm quyền và hoàn toàn của cơ sở hạ tầng kỹ thuật của Người dùng cuối bao gồm cả Genesys Sản phẩm và các phiên bản được triển khai. • Tìm kiếm ứng xử của các kiến thức cơ sở Genesys và tài liệu kỹ thuật Genesys để xác định xem vấn đề tương tự đã được báo cáo tại www.genesyslab.com/support. • Sử dụng tối thiểu là hai (2) Liên hệ Designated, được đào tạo và chứng nhận trong áp dụng Genesys Sản phẩm, với mục đích trình và yêu cầu cập nhật Service để Genesys. • chính xác đặc trưng Genesys Sản phẩm vấn đề báo cáo và mô tả tác động kinh doanh của họ, bao gồm những gì là sai, khi nó đã đi sai, nếu có thể, bất kỳ thay đổi môi trường Genesys Sản phẩm và các bước mà gây ra các vấn đề xảy ra. • Mô tả Người dùng cuối và tham gia bước hoặc hành động để cố gắng giải quyết vấn đề như vậy. • Thu thập, xác nhận và thực hiện đăng nhập sẵn, cấu hình và các file khác không có các dữ liệu người dùng cuối nhạy cảm để phân tích, theo với các tài liệu mang tên Bảo trì và Chương trình Hỗ trợ Hướng dẫn đăng trên Genesys Hỗ trợ kỹ thuật website www.genesyslab.com/support. • Các chỉ số chủ chốt tham khảo chẳng hạn như hành vi gọi dòng chảy, ID đại lý hoặc ID kết nối đó là thích hợp cho vấn đề, ​​khi trình log, cấu hình và các tập tin chẩn đoán khác để Genesys. • Cung cấp kịp thời và chính xác phản ứng, phù hợp với đề ra ưu tiên dịch vụ yêu cầu, các yêu cầu thông tin, sửa chữa và các khuyến nghị được cung cấp bởi Genesys. • Áp dụng sửa đổi Genesys sản phẩm và / hoặc cấu hình tùy chọn theo chỉ dẫn của Genesys. • Duy trì một môi trường phòng thí nghiệm hoặc phát triển một cách hợp lý đại diện của môi trường sản xuất Người dùng cuối cùng. • Gửi, quản lý và leo thang vé phù hợp với việc duy trì và Chương trình Hỗ trợ Hướng dẫn đăng trên Genesys Hỗ trợ kỹ thuật Web Site www.genesyslab.com/support. • Đảm bảo thực hiện thực hành tốt nhất xung quanh hành log-file, truy cập từ xa và nguyên tắc xử lý sự cố khác nói chung, theo chỉ dẫn của Genesys. • Hoàn thành các cuộc điều tra tham gia hài lòng sau độ phân giải của một yêu cầu dịch vụ. • Thực hiện Genesys Sản phẩm để sử dụng hoặc truy cập, như được áp dụng bởi Người dùng cuối. • Phục vụ như ban đầu, điểm liên lạc cho người dùng cuối cho hỗ trợ kỹ thuật của Genesys Sản phẩm được cấp phép bởi người dùng cuối. • Các câu hỏi kỹ thuật cơ bản trả lời End Users 'về hoạt động của Genesys sản phẩm. • Thực hiện hỗ trợ truy cập nền tảng / và thu thập dữ liệu, như cũng như giải quyết vấn đề đó. • Cô lập các vấn đề để một thành phần Genesys trước khi gửi yêu cầu hỗ trợ để Genesys. • Log / quản lý / leo thang vé phù hợp với việc duy trì và Chương trình Hỗ trợ Hướng dẫn đăng trên www.genesyslab Genesys Hỗ trợ kỹ thuật trang Web. com / hỗ trợ. • Cung cấp phản ứng kịp thời và chính xác để kết thúc các yêu cầu người dùng phù hợp với bảo trì và hỗ trợ thủ tục leo thang được liệt kê trong Hướng dẫn chương trình bảo trì và hỗ trợ. • Nghiên cứu tất cả các thông tin khác cần thiết để khắc phục sự cố các vấn đề không rõ ràng, chẳng hạn như các kịch bản cuộc gọi, định tuyến chiến lược, chi tiết chiến dịch và thay đổi môi trường. • Khi nộp file log, file cấu hình, và các tập tin chẩn đoán khác, tham khảo các chỉ số quan trọng như ID đại lý hoặc ID kết nối đó là thích hợp cho vấn đề. • Đối chiếu và quản lý tất cả các xác nhận đăng nhập, cấu hình có liên quan và các tập tin khác cho phân tích. • Hướng dẫn mua End để các cơ sở tri thức, ghi chú phát hành và tài liệu về Genesys Hỗ trợ kỹ thuật website www.genesyslab.com/support. • Có một trung tâm hỗ trợ chuyên dụng hoặc bàn trợ giúp với thời gian mở công bố và số liên lạc để hỗ trợ Sản phẩm Genesys. • Sử dụng nhân viên hỗ trợ toàn thời gian dành riêng cho Genesys Sản phẩm đã tham dự các khóa đào tạo sẵn có và thông qua chứng nhận cho các sản phẩm Genesys và phiên bản hỗ trợ tương ứng. • Sử dụng một sự cố hệ thống theo dõi để chụp vé mới và cập nhật. • Tham dự các trang web người dùng cuối nếu cần thiết để thực hiện hỗ trợ tham gia Trách nhiệm mà không có bất kỳ chi phí để Genesys. GENESYS SẼ SỬ DỤNG cố gắng THỰC HIỆN NHIỆM VỤ SAU LIÊN QUAN ĐẾN BẢO TRÌ VÀ HỖ TRỢ: • Sử dụng các chuyên gia chuyên dụng, đào tạo và chứng nhận trong áp dụng Genesys Sản phẩm, cho mục đích phân tích và giải quyết Các yêu cầu dịch vụ. • Cô lập các vấn đề để thành phần một sản phẩm Genesys và, nơi mà thực tế, sinh sản trong môi trường phòng thí nghiệm. • Cung cấp phản ứng kịp thời và chính xác các yêu cầu tham gia phù hợp với mục tiêu mức độ dịch vụ. • Tăng cường các mô tả vấn đề và thông tin điều tra cho Genesys chuyên gia phân tích khi một giải pháp không thể được xác định. • Xác định và giao tiếp cách giải quyết, nếu có, để giải quyết một yêu cầu dịch vụ. • Giao tiếp thực hành tốt nhất xung quanh hành log-file và nguyên tắc chung - tức là mua lại ứng dụng và đăng nhập hệ thống tập tin, xem phân tích log tập tin và ngưỡng log file cài đặt. • Phối hợp các sáng tạo và phân phối các yêu cầu tính năng sản phẩm để quản lý sản phẩm Genesys và khi cần thiết. • Genesys đòn bẩy và các công cụ tiêu chuẩn công nghiệp để khắc phục sự cố từ xa và hỗ trợ quá trình điều tra và chẩn đoán. • Có thể tham dự Người dùng cuối trang web để tiếp tục quá trình điều tra, một khi tất cả các nỗ lực hợp lý để giải quyết từ xa Yêu cầu Dịch vụ chứng minh không thành công. • Cung cấp tư vấn hợp lý về cấu hình và sử dụng sản phẩm các vấn đề phức tạp. • Xác định rõ chức năng và tính năng của sản phẩm Genesys và tài liệu. • Tạo và duy trì cơ sở tri thức và câu hỏi thường gặp, và quản lý và phân phối Advisories sản phẩm. • Kiểm tra và phân tích lỗi phần mềm và quản lý sửa chữa và cung cấp phần mềm. • Chẩn đoán vấn đề với các hoạt động của các sản phẩm Genesys trong một môi trường sản xuất, phát triển để xác định nguyên nhân gốc. • Các vấn đề Resolve yêu cầu giám định sản phẩm kỹ thuật thiết kế. • Tạo yêu cầu Kỹ thuật (ER) để tham gia Genesys Engineering trong việc hỗ trợ với việc xác định nguyên nhân gốc và / hoặc xác nhận. • Người tham gia trực tiếp vào sản phẩm có sẵn Genesys và tài liệu hướng dẫn, khi thích hợp, để giải quyết các yêu cầu dịch vụ. CẤP DỊCH VỤ MỤC TIÊU Bảo trì và Hỗ trợ được quy định như quy định tại mục 2 của Phụ lục A. Người tham gia phải cung cấp một mô tả chính xác của vấn đề và mức độ nghiêm trọng của vấn đề, ​​trong đó nêu rõ hoàn cảnh dẫn đến tình trạng nghiêm trọng. Mức độ nghiêm trọng thực tế có thể được hai bên xác định lại của cả hai bên trong quá trình giải quyết vấn đề, ​​nhưng Genesys quan có thẩm quyền cao như đến việc chỉ định thực tế. Các mốc thời gian như quy định trong bảo trì và Chương trình Hỗ trợ Hướng dẫn có hiệu lực sau khi nhận được công nhận của tất cả các thông tin có liên quan được cung cấp bởi tham gia để Genesys. Trong sự kiện này Genesys yêu cầu bất kỳ phần mềm "bãi", băng, bản ghi hay bất kỳ giấy tờ nào khác của học viên để giải quyết một vấn đề được báo cáo, tài liệu này sẽ được chuyển tiếp qua các phương tiện điện tử (email hoặc FTP) hoặc bằng chuyển phát nhanh qua đêm bằng cách tham gia với chi phí tham gia, nếu phương tiện điện tử không có sẵn. Bổ sung các dịch vụ phần cứng, thực hiện và đào tạo có thể được yêu cầu để thực hiện. Trong báo cáo tham gia nói trên không được từ chối bất kỳ yêu cầu từ Genesys tham gia truy cập từ xa và điều tra các phiên để kết thúc các máy chủ sử dụng. Leo thang Path cho Bảo trì và Hỗ trợ các vấn đề: • Nếu Người tham gia không phải là hài lòng với việc duy trì và hỗ trợ được cung cấp bởi Genesys, tham gia thực hiện theo các hướng dẫn leo thang đặt ra trong việc duy trì và Chương trình Hỗ trợ Hướng dẫn đăng trên Genesys Hỗ trợ kỹ thuật website www.genesyslab.com/support.