If Complaints Are Gifts, Why Do So

If Complaints Are Gifts, Why Do So Few Companies Accept Them Graciously?

Blog post by Richard Morrison on November 7, 2008 6 Comments
The concept of “a complaint is a gift” is based on the rationale that when customers complain they are giving the company a second chance to recover the service or product failure; the customer is telling them what is wrong in the hope that the problem will be fixed and they can remain happy customers.

The great thing about complaints is they are a barometer of how a company is doing in the eyes of the customer, a rich source of information and to find out what’s broken and what needs to be fixed. An easy concept to understand but one that rarely seems to be evident in today’s market place.

As consumers, we have all encountered the frustration of complaining. Pretty much every time I’ve complained to a company I’m annoyed of having to explain the problem to half a dozen people – every time I’ve called back to check on the status I’ve had to explain the problem all over again. I continually wonder why it’s up to me to call in to get an update in the first place; surely if they valued my business they should be following up with me!

In the end it isn’t so much the original issue that is the problem, we can all accept that things go wrong from time-to-time, but how I am dealt with is what really riles me.

We enter into these interactions hoping the company will sort out and solve the problem. But what generally happens is we have to fight tooth and nail to get the problem resolved, when all we really want is someone to listen, take responsibility for the issue and, just as importantly, make sure it doesn’t happen again.

What I think organizations don’t necessarily understand is the damage being done by simply not dealing with complaints properly. Companies seem to be so focused on solving the complaint with minimal effort that little attention is given to understanding whether the customer was happy with the way their complaint was handled and how this could impact the future of that customer relationship.

There are many references in the market and industry studies that demonstrate the impact customer service has on customer behavior. As an example, a company with 500,000 customers that gives poor customer service, making no effort at customer retention, will have to find a new customer every two minutes of every day of every year just to stand still.*

A frightening statistic and an even more frightening prospect.

So it seems to me that companies need to stop thinking about complaints as a nuisance and a drain on resources and instead view them as an opportunity to take control and manage their relationships with the precious resource — their customer base. The other option of course is that the customer takes their hard earned dollars to the competition!

Complaints really are a gift and it’s about time that companies started accepting them!

Kết quả (Việt) 1:

Nếu khiếu nại được quà tặng, tại sao làm rất ít các công ty chấp nhận chúng từ bi?

Blog đăng bởi Richard Morrison ngày 7 tháng 11 năm 2008 6 Comments
khái niệm "đơn khiếu nại là một món quà" dựa trên các lý do rằng khi khách khiếu nại chúng cho công ty một cơ hội thứ hai để khôi phục lại dịch vụ hoặc sản phẩm thất bại; khách hàng nói cho họ những gì là sai với hy vọng rằng vấn đề sẽ được cố định và họ có thể vẫn còn hạnh phúc khách.

điều tuyệt vời về khiếu nại là họ là một thước đo như thế nào một công ty đang làm trong mắt của khách hàng, một nguồn phong phú của thông tin và để tìm hiểu những gì đã phá vỡ và những gì cần phải được cố định. Một khái niệm dễ dàng để hiểu nhưng một trong đó hiếm khi có vẻ là điều hiển nhiên trong ngày hôm nay của thị trường place.

như người tiêu dùng, chúng tôi có tất cả gặp phải những thất vọng của khiếu nại. Khá nhiều mỗi khi tôi đã phàn nàn với một công ty tôi khó chịu của việc có để giải thích vấn đề cho một nửa tá người-mỗi khi tôi đã gọi trở lại để kiểm tra về tình trạng tôi đã cần phải giải thích vấn đề tất cả hơn một lần nữa. Tôi liên tục tự hỏi tại sao it's up to tôi gọi để có được một bản Cập Nhật tại địa điểm đầu tiên; chắc chắn nếu họ có giá trị doanh nghiệp của tôi, họ nên theo dõi con!

cuối cùng, nó không phải là rất nhiều vấn đề ban đầu là vấn đề, chúng tôi tất cả có thể chấp nhận rằng mọi thứ đi sai từ thời gian, nhưng làm thế nào tôi đang xử lý là những gì thực sự riles tôi.

Chúng tôi tham gia vào các tương tác hy vọng công ty sẽ sắp xếp ra và giải quyết vấn đề. Nhưng những gì thường xảy ra chúng ta phải chiến đấu răng và móng tay để có được vấn đề giải quyết, khi tất cả chúng tôi thực sự muốn là một ai đó để lắng nghe, chịu trách nhiệm về các vấn đề và, cũng giống như quan trọng, hãy chắc chắn rằng nó không xảy ra lần nữa.

Những gì tôi nghĩ rằng tổ chức không nhất thiết phải hiểu là những thiệt hại được thực hiện bằng cách chỉ đơn giản là không phải đối phó với khiếu nại đúng cách. Công ty có vẻ được nên tập trung vào giải quyết khiếu nại với nỗ lực tối thiểu ít sự chú ý được trao cho sự hiểu biết cho dù khách hàng đã hài lòng với cách thức mà khiếu nại của họ đã được xử lý và làm thế nào điều này có thể ảnh hưởng đến tương lai của mối quan hệ khách hàng đó.

Có rất nhiều tài liệu tham khảo trong các nghiên cứu thị trường và ngành công nghiệp chứng minh dịch vụ khách hàng tác động có trên hành vi của khách hàng. Ví dụ, một công ty với 500.000 khách hàng cung cấp cho dịch vụ khách hàng nghèo, làm cho không có nỗ lực tại duy trì khách hàng, sẽ phải tìm một khách hàng mới mỗi hai phút mỗi ngày mỗi năm chỉ để đứng still.*

Một thống kê đáng sợ và một viễn cảnh đáng sợ hơn.

do đó, có vẻ như với tôi rằng công ty cần phải ngừng suy nghĩ về khiếu nại là một phiền toái và một cống trên các nguồn lực và thay vào đó xem chúng như là một cơ hội để kiểm soát và quản lý các mối quan hệ với các nguồn tài nguyên quý giá-cơ sở khách hàng của họ. Các tùy chọn khác của khóa học là khách hàng mất của họ khó kiếm được đô la để cạnh tranh!

khiếu nại thực sự là một món quà và it's about time rằng công ty bắt đầu chấp nhận chúng!

Kết quả (Việt) 2:

Nếu khiếu nại là Quà tặng, Tại sao Vì vậy, ít công ty chấp nhận Them ân? Blog bài Richard Morrison on November 7, 2008 6 Bình luận Khái niệm "khiếu nại là một món quà" được dựa trên cơ sở lý luận rằng khi khách hàng phàn nàn rằng họ đang đưa ra các công ty một cơ hội thứ hai để khôi phục lại dịch vụ hoặc sản phẩm thất bại; khách hàng đang nói với họ những gì là sai với hy vọng rằng vấn đề sẽ được cố định và họ có thể duy trì khách hàng hài lòng. Những điều tuyệt vời về khiếu nại là họ là một phong vũ biểu của cách một công ty đang làm trong con mắt của khách hàng, một nguồn giàu thông tin và tìm hiểu điều gì sẽ bị phá vỡ và những gì cần phải được cố định. Một khái niệm dễ hiểu nhưng một trong đó hiếm khi có vẻ là hiển nhiên trong thị trường ngày nay. Khi người tiêu dùng, chúng tôi đã gặp phải tất cả sự thất vọng của phàn nàn. Khá nhiều mỗi khi tôi đã phàn nàn với một công ty Tôi khó chịu vì phải giải thích vấn đề một nửa tá người - mỗi khi tôi đã được gọi trở lại để kiểm tra tình trạng tôi đã phải giải thích vấn đề trên một lần nữa . Tôi liên tục tự hỏi tại sao nó thuộc vào tôi phải gọi điện để có được một bản cập nhật ở nơi đầu tiên; chắc chắn nếu họ có giá trị kinh doanh của tôi họ nên được theo dõi với tôi! Cuối cùng nó không phải là rất nhiều vấn đề ban đầu đó là vấn đề, ​​chúng ta có thể chấp nhận rằng mọi thứ đi sai từ thời gian để thời gian, nhưng làm thế nào tôi xử lý là những gì thực sự riles tôi. Chúng tôi nhập vào những tương tác này hy vọng công ty sẽ sắp xếp ra và giải quyết vấn đề. Nhưng những gì thường xảy ra chúng ta phải đấu tranh gay gắt để có được những vấn đề được giải quyết, khi tất cả chúng ta thực sự muốn là một ai đó để lắng nghe, chịu trách nhiệm về vấn đề này và cũng quan trọng, chắc chắn rằng nó không xảy ra nữa. Là gì tôi nghĩ rằng tổ chức không nhất thiết phải hiểu là thiệt hại được thực hiện bằng cách đơn giản là không giải quyết khiếu nại đúng. Các công ty dường như rất tập trung vào việc giải quyết các khiếu nại với nỗ lực tối thiểu mà ít chú ý được đưa ra để hiểu xem khách hàng đang hài lòng với cách đơn khiếu nại của họ đã được xử lý và làm thế nào điều này có thể ảnh hưởng đến tương lai của mối quan hệ khách hàng. Có rất nhiều tài liệu tham khảo trong thị trường và ngành công nghiệp nghiên cứu chứng minh dịch vụ khách hàng tác động có hành vi khách hàng. Ví dụ, một công ty với 500.000 khách hàng cung cấp cho dịch vụ khách hàng nghèo, làm cho không có nỗ lực giữ chân khách hàng, sẽ phải tìm một khách hàng mới mỗi hai phút mỗi ngày mỗi năm chỉ để đứng yên. * Một thống kê đáng sợ và thậm chí . viễn cảnh đáng sợ hơn Vì vậy, có vẻ như với tôi rằng các công ty cần phải ngừng suy nghĩ về khiếu nại như một mối phiền toái và một cống trên các nguồn lực và thay vào đó xem chúng như là một cơ hội để kiểm soát và quản lý các mối quan hệ của họ với các nguồn tài nguyên quý giá - cơ sở khách hàng của họ. Các tùy chọn khác của khóa học là các khách hàng có tiền khó kiếm được của họ để cạnh tranh! khiếu nại thực sự là một món quà và đó là khoảng thời gian mà các công ty bắt đầu chấp nhận chúng!