This week it is time to look at som

This week it is time to look at some of the solutions.

1. Agent absenteeism

Solution

The first step is to track absenteeism, looking for weekly, seasonal and event-based trends – for example, increased absence at weekends, in the summer or during events such as the World Cup. Once you have this information, talk to your employees as a group and, appealing to their better nature, explain the effect that absenteeism has on the business.

It is also important to implement and communicate a robust absence management policy. Be clear that employees will be contacted during their absence and will need to undertake a return-to-work interview to help their manager understand why they were absent and how a repeat situation can be avoided. To ensure real impact, staff should be made aware that repeated, unsubstantiated absence will result in formal action such as a verbal or written warning.

2. Staff attrition

Solution

Anyone looking to tackle high staff turnover should think about prevention rather than cure. For insurance call centre operator Domestic & General (D&G), this means being careful when it comes to recruitment – looking for people who see call centres as a career option rather than a stop-gap.

For others like outsourcer Eclipse Marketing, it’s all about empowerment.

“It’s all well and good developing people and giving them skills, but if you’re not going to allow people to use those skills in full, they are likely to get despondent and leave,” explains contact centre director James Le Roth. “The key is to empower advisors – even if it’s through small activities like giving them freedom to authorise minor refunds. Giving people this kind on ownership helps prevent them from feeling like a number… it makes them feel they are valued by the business, which is an incentive to stay.”

3. Agent engagement

Solution

As outlined in the ‘attrition’ section above, empowerment can be an effective tool in helping agents feel more valued in the workplace. But another valuable device is technology – specifically using systems such as natural language call steering to direct a customer to the appropriate agent or service and to automate routine tasks, so freeing staff up to focus on more complex queries.

“This results in a more motivated force of knowledge workers, and likely a better record for attendance and quality performance,” explains Scott Wickware, vice president, market development EMEA enterprise and mobile, at technology provider Nuance Communications.

A third mechanism for improving agent engagement is to offer incentives. However, as Claire Dykes, head of outbound sales at Dorset-based call centre Insure4Retirement explains, these do need to be carefully managed and rotated in order to have the desired impact.

“We offer the traditional incentive schemes, but we change these around regularly and are always coming up with new ways to recognise our staff’s hard work and achievements,” she says. “We have been quite creative with long-term incentives that support staff retention – for example, offering large prizes like ‘Win-A-Car’!”

4. Flat structures

Solution

“Get your ‘future starts’ engaged in the organisation and their own development much earlier, and be clear to them about the opportunities that will exist and the timescales involved,” advises Keith Gait, founder and principal consultant at Orchid Consulting.

“Be realistic,” he continues. “If you don’t see opportunities arising in the short term, you have to manage the person’s expectations. However, do look at where else you can involve and engage them in the business – for example, giving them responsibility for overseeing a new project where the skills they’ll gain will be useful for a future management position.”

5. Mandatory cost-cutting

Solution

According to Paul Weald, strategy director – customer innovations – at solutions provider ProtoCall One, organisations faced with restricted budgets need to review their call centre strategy. “If your resources are being squeezed, you will inevitably need to lose headcount. And if you’re going to do that, you need to reduce [call] demand to counterbalance it,” he says.

The key, he argues, is to create a mechanism that identifies the reasons people ring the call centre. By doing this, you can start fixing some of the problems at source and reducing demand that way.

“Also try to improve or create new ways for people to find out information for themselves, rather than contacting the call centre – for example, by improving the FAQ section on your website,” he adds.

6. Poor first-call-resolution rates

Solution

Michelle Black, call centre manager at outsourcer GranbyTalk, reckons a good way to overcome poor FCR rates is to engage in root-cause analysis – that is, to investigate the reasons customers ring a call centre – and to use that information to fix specific problems at source.

Another step, she says, is to build a knowledgebase

Kết quả (Việt) 1:

Trong tuần này nó là thời gian để nhìn vào một số các giải pháp.1. đại lý vắng mặtGiải phápBước đầu tiên là để theo dõi vắng mặt, tìm kiếm xu hướng hàng tuần, theo mùa và dựa trên sự kiện-ví dụ, gia tăng sự vắng mặt vào cuối tuần, vào mùa hè hoặc trong các sự kiện như World Cup. Một khi bạn đã thông tin này, nói chuyện với nhân viên của bạn như là một nhóm, và hấp dẫn cho tốt hơn bản chất của họ, giải thích hiệu quả mà vắng mặt đã về kinh doanh.Đó cũng là quan trọng để thực hiện và giao tiếp mạnh mẽ vắng mặt quản lý chính sách. Rõ ràng rằng nhân viên sẽ được liên lạc trong sự vắng mặt của họ và sẽ cần phải thực hiện một cuộc phỏng vấn trở lại công việc để giúp quản lý của họ hiểu tại sao họ vắng mặt và làm thế nào một tình huống lặp lại có thể tránh được. Để đảm bảo tác động thực sự, nhân viên phải được thực hiện nhận thức được rằng lặp đi lặp lại, unsubstantiated vắng mặt sẽ dẫn đến các hành động chính thức như một cảnh báo bằng lời nói hay viết.2. nhân viên tiêu haoGiải phápBất cứ ai tìm cách để giải quyết các nhân viên cao doanh thu nên suy nghĩ về công tác phòng chống hơn là chữa bệnh. Cho nhà điều hành Trung tâm cuộc gọi bảo hiểm trong nước & tổng (D & G), điều này có nghĩa là người cẩn thận khi nói đến tuyển dụng-tìm kiếm những người sử dụng xem gọi Trung tâm là một lựa chọn nghề nghiệp khá hơn so với một khoảng cách dừng.Đối với những người khác như outsourcer Eclipse tiếp thị, đó là tất cả về trao quyền."Đó là tất cả tốt và tốt phát triển con người và tạo cho họ những kỹ năng, nhưng nếu bạn sẽ không cho phép người sử dụng những kỹ năng đầy đủ, họ có khả năng để có được despondent và để lại," giải thích liên hệ Trung tâm đạo diễn James Le Roth. "Điều quan trọng là trao quyền cho cố vấn-ngay cả khi nó là thông qua các hoạt động nhỏ như giúp cho họ tự do để cho phép tiến hành hoàn lại tiền nhỏ. Đưa ra những loại này về quyền sở hữu sẽ giúp ngăn không cho họ cảm giác giống như một số... nó làm cho họ cảm thấy họ có giá trị của doanh nghiệp, đó là một sự khuyến khích để ở lại."3. đại lý tham giaGiải phápNhư được nêu trong phần 'tiêu hao' ở trên, trao quyền có thể là một công cụ hiệu quả trong việc giúp đỡ đại lý cảm thấy có giá trị hơn trong công việc. Nhưng một thiết bị có giá trị khác là công nghệ-cụ thể bằng cách sử dụng hệ thống như ngôn ngữ tự nhiên gọi chỉ đạo trực tiếp khách hàng thích hợp đại lý hoặc dịch vụ và tự động hóa các nhiệm vụ thường xuyên, vì vậy giải phóng các nhân viên lên đến tập trung vào các truy vấn phức tạp hơn."Kết quả là một lực lượng thúc đẩy hơn nữa kiến thức lao động, và có khả năng một hồ sơ tốt hơn cho khán giả và hiệu suất chất lượng," giải thích Scott Wickware, phó chủ tịch, thị trường phát triển EMEA doanh nghiệp và điện thoại di động, tại các nhà cung cấp công nghệ Nuance Communications.Một cơ chế thứ ba cho việc cải thiện sự tham gia của đại diện là để cung cấp ưu đãi. Tuy nhiên, là Claire đê điều, đầu ra bên ngoài bán hàng tại Trung tâm cuộc gọi dựa trên Dorset Insure4Retirement giải thích, những cần phải được quản lý cẩn thận và xoay để có tác động mong muốn."Chúng tôi cung cấp các chương trình ưu đãi truyền thống, nhưng chúng tôi thay đổi chúng xung quanh thành phố thường xuyên và luôn luôn đến với những cách mới để nhận ra các nhân viên làm việc chăm chỉ và những thành tựu," cô nói. "Chúng tôi đã khá sáng tạo với các ưu đãi dài hạn hỗ trợ nhân viên phục vụ lưu giữ-ví dụ, cung cấp các giải thưởng lớn như 'Win-A-xe'!"4. bằng phẳng cấu trúcGiải pháp"Nhận được của bạn 'trong tương lai bắt đầu' tham gia vào các tổ chức và phát triển riêng của họ sớm hơn nhiều, và có thể rõ ràng với họ về các cơ hội đó sẽ tồn tại và các timescales tham gia," tư vấn Keith Gait, người sáng lập và tư vấn chính tại tư vấn phong lan."Được thực tế," ông tiếp tục. "Nếu bạn không nhìn thấy cơ hội phát sinh trong ngắn hạn, bạn có để quản lý những người mong đợi. Tuy nhiên, nhìn vào trường hợp khác bạn có thể liên quan đến và tham gia chúng trong kinh doanh-ví dụ, đem lại cho họ trách nhiệm giám sát một dự án mới, nơi mà các kỹ năng họ sẽ đạt được sẽ hữu ích cho một vị trí quản lý trong tương lai."5. bắt buộc cắt giảm chi phíGiải phápTheo Paul Weald, giám đốc chiến lược-khách hàng đổi mới-cung cấp giải pháp một ProtoCall, tổ chức phải đối mặt với ngân sách hạn chế cần phải xem xét lại chiến lược trung tâm cuộc gọi của họ. "Nếu nguồn lực của bạn đang được vắt, bạn sẽ chắc chắn cần phải mất mướn. Và nếu bạn đang đi để làm điều đó, bạn cần phải làm giảm nhu cầu [gọi] cân nó,"ông nói.Điều quan trọng, ông lập luận, là tạo ra một cơ chế xác định lý do người vòng trung tâm cuộc gọi. Bằng cách này, bạn có thể bắt đầu sửa chữa một số vấn đề lúc làm giảm nhu cầu và nguồn theo cách đó."Cũng cố gắng để cải thiện hoặc tạo ra các cách thức mới để mọi người tìm hiểu thông tin cho mình, chứ không phải là liên hệ với Trung tâm cuộc gọi-ví dụ, bằng cách cải thiện phần FAQ trên trang web của bạn," ông nói thêm.6. người nghèo đầu tiên gọi độ phân giải tỷ giáGiải phápMichelle Black, giám đốc Trung tâm cuộc gọi tại outsourcer GranbyTalk, reckons một cách tốt để vượt qua nghèo tốn tỷ giá là để tham gia vào phân tích nguyên nhân gốc-có nghĩa là, để điều tra lý do khách hàng vòng một trung tâm cuộc gọi- và sử dụng thông tin đó để khắc phục vấn đề cụ thể tại nguồn.Một bước, cô nói, là để xây dựng một knowledgebase

Kết quả (Việt) 2:

Tuần này đó là thời gian để xem xét một số các giải pháp.

1. Agent vắng mặt

Solution

Bước đầu tiên là để theo dõi vắng mặt, tìm kiếm các xu hướng hàng tuần, theo mùa và dựa trên sự kiện - ví dụ, tăng sự vắng mặt vào cuối tuần, vào mùa hè hay trong các sự kiện như World Cup. Một khi bạn có thông tin này, nói chuyện với nhân viên của bạn như là một nhóm, và hấp dẫn cho bản chất của họ tốt hơn, giải thích những hiệu ứng mà vắng mặt có về kinh doanh.

Nó cũng quan trọng để thực hiện và giao tiếp một chính sách quản lý thiếu mạnh mẽ. Hãy rõ ràng rằng các nhân viên sẽ được liên lạc trong thời gian vắng mặt của họ và sẽ cần phải thực hiện một cuộc phỏng vấn trở lại-to-làm việc để giúp quản lý của họ hiểu lý do tại sao họ đã vắng mặt và làm thế nào một tình huống lặp lại có thể tránh được. Để đảm bảo tác động thực sự, nhân viên cần được biết rằng lặp đi lặp lại, vô căn cứ vắng mặt sẽ dẫn đến hành động chính thức như một cảnh báo bằng lời nói hoặc bằng văn bản.

2. Nhân viên tiêu hao

Giải pháp

Bất cứ ai tìm cách để giải quyết vấn đề thay đổi nhân viên cao nên suy nghĩ về phòng bệnh hơn chữa bệnh. Đối với bảo hiểm điều hành trung tâm cuộc gọi trong nước & General (D & G), điều này có nghĩa là cẩn thận khi nói đến việc tuyển dụng -. Tìm kiếm những người nhìn thấy các trung tâm cuộc gọi như là một lựa chọn nghề nghiệp chứ không phải là một stop-khoảng cách

cho những người khác như đăng Eclipse Marketing, đó là tất cả về trao quyền.

"Đó là tất cả tốt và tốt phát triển con người và đem lại cho họ những kỹ năng, nhưng nếu bạn đang không cho phép người dân sử dụng những kỹ năng đầy đủ, họ có khả năng để có được chán nản và để lại", giám đốc trung tâm liên lạc James Lê Roth giải thích. "Điều quan trọng là để trao quyền cho các cố vấn - thậm chí nếu đó là thông qua các hoạt động nhỏ như đem lại cho họ sự tự do để cho phép hoàn lại tiền nhỏ. Cho mọi người loại này về quyền sở hữu sẽ giúp ngăn cản họ cảm thấy giống như một số ... nó làm cho họ cảm thấy họ có giá trị của doanh nghiệp, mà là một sự khuyến khích để ở lại. "

3. Đại lý tham gia

Giải pháp

Như đã nêu trong 'hao' ở phần trên, trao quyền có thể là một công cụ hiệu quả trong việc giúp các đại lý cảm thấy có giá trị nhiều hơn tại nơi làm việc. Nhưng một thiết bị có giá trị là công nghệ - đặc biệt là sử dụng hệ thống như gọi lái ngôn ngữ tự nhiên để chỉ đạo một khách hàng đến các đại lý hoặc dịch vụ phù hợp và tự động hóa các nhiệm vụ thường xuyên, vì vậy giải phóng nhân viên lên đến tập trung trên các truy vấn phức tạp hơn.

"Điều này dẫn đến một động lực hơn lực lượng lao động tri thức, và có thể là một kỷ lục tốt hơn cho người tham dự và hiệu suất chất lượng ", ông Scott Wickware, phó chủ tịch, phát triển thị trường doanh nghiệp EMEA và điện thoại di động, tại nhà cung cấp công nghệ Nuance Communications giải thích.

một cơ chế thứ ba để cải thiện sự tham gia của đại lý là để cung cấp ưu đãi. Tuy nhiên, như Claire đê điều, người đứng đầu doanh số bán ra bên ngoài vào trung tâm cuộc gọi Dorset dựa trên Insure4Retirement giải thích, những điều này cần phải được quản lý một cách cẩn thận và xoay để có tác động mong muốn.

"Chúng tôi cung cấp các chương trình khuyến khích truyền thống, nhưng chúng tôi thay đổi các khoảng thường xuyên và luôn luôn đến với những cách thức mới để nhận công việc khó khăn và những thành tựu nhân viên của chúng tôi, "bà nói. "Chúng tôi đã được khá sáng tạo với những ưu đãi dài hạn hỗ trợ duy trì đội ngũ nhân viên - ví dụ, cung cấp các giải thưởng lớn như" Win-A-Car "

4. Cấu trúc phẳng

Giải pháp

"Get 'tương lai bắt đầu' của bạn tham gia vào các tổ chức và phát triển của mình sớm hơn nhiều, và rõ ràng với họ về những cơ hội mà sẽ tồn tại và thời gian liên quan", Keith Gait, người sáng lập và tư vấn chính tại Orchid Consulting khuyên.

"Hãy thực tế," ông tiếp tục. "Nếu bạn không nhìn thấy cơ hội phát sinh trong thời gian ngắn, bạn phải quản lý kỳ vọng của người đó. Tuy nhiên, đừng nhìn vào nơi nào khác bạn có thể tham gia và cam kết với họ trong kinh doanh - ví dụ, cho họ trách nhiệm giám sát một dự án mới, nơi các kỹ năng mà họ nhận được sẽ hữu ích cho một vị trí quản lý trong tương lai ".

5. Bắt buộc cắt giảm chi phí

Giải pháp

Theo Paul Weald, giám đốc chiến lược - sáng kiến của khách hàng - tại nhà cung cấp các giải pháp ProtoCall One, tổ chức phải đối mặt với ngân sách hạn chế cần phải xem xét lại chiến lược trung tâm cuộc gọi của họ. "Nếu nguồn lực của bạn đang bị ép, bạn chắc chắn sẽ cần phải giảm số lượng nhân viên. Và nếu bạn đang đi để làm điều đó, bạn cần phải giảm [gọi] nhu cầu để làm đối trọng với nó, "ông nói.

Các trọng điểm, ông lập luận, là để tạo ra một cơ chế xác định những lý do mọi người gọi các trung tâm cuộc gọi. Bằng cách này, bạn có thể bắt đầu sửa chữa một số vấn đề tại nguồn và làm giảm nhu cầu theo cách đó.

"Cũng cố gắng để cải thiện hoặc tạo ra những cách thức mới để mọi người tìm hiểu thông tin cho mình, chứ không phải là liên hệ với các trung tâm cuộc gọi - ví dụ, bằng cách cải thiện phần FAQ trên trang web của bạn, "ông nói thêm.

6. Nghèo đầu tiên-gọi-độ phân giải tỷ lệ

Giải pháp

Michelle Black, giám đốc trung tâm cuộc gọi ở người đăng GranbyTalk, ước tính một cách tốt để vượt qua tỷ lệ tiêu tốn thức ăn nghèo được tham gia vào các phân tích gốc nguyên nhân - có nghĩa là, để điều tra lý do khách hàng gọi một trung tâm cuộc gọi - và sử dụng thông tin đó để sửa chữa các vấn đề cụ thể tại nguồn.

một bước khác, cô nói, là để xây dựng một knowledgebase