SITUATION 8: Background: This is th

SITUATION 8:

Background:
This is the subsidiary of a British insurance company in Vietnam. The company has a call centre with 65 agents. 25 of these agents spend their time making calls to potential customers. The other 40 agents answer calls from potential and existing customers.

You are members of the customer care management team. Hold a meeting to discuss possible changes in the way you offer customer care.

Role A:
The company has been looking at web-based customer care for several years. You think that call centre agents should no longer answer calls from customers. Instead, there should be a customer care website where new customers can buy insurance and existing customers can find answers to their questions.
Your reasons include:
- An effective website is not cheap, but you would save money on staff and training. This money could be used for designing and developing the website.
- Call centre agents sometimes give customers inaccurate information and sometimes are not very polite. A website would let you control the quality of your companys customer care.

Role B:
The company has been looking at web-based customers care for several years. Some people are saying that call centre agents should no longer answer calls from customers. Instead they think there should be a customer care website where new customers can buy insurance and existing customers can find answers to their questions.
You disagree strongly with the idea. You think that:
- The company wouldnt save any money. A customer care website would be very expensive and the company will lose money as customers who do not want to do business on the Internet go to other insurers.
- Quality of service problems should be solved by providing more training for call centre agents. Afrequently asked questions page on the website will not help customers with individual questions. Also, people will not want to buy insurance products without first speaking to a call centre agent.

Role C:
The company has been looking at web-based customers care for several years. Some people are saying that call centre agents should no longer answer calls from customers. Instead they think there should be a customer care website where new customers can buy insurance and existing customers can find answers to their questions.
You disagree with the idea. You think that:
- Making and maintaining a website will cost as much as the call centre agents.
- A website is essential for good customer care. However, customers want human contact as well, so call centre agents are important too.

Role D:
The company has been looking at web-based customers care for several years. Some people are saying that call centre agents should no longer answer calls from customers. Instead they think there should be a customer care website where new customers can buy insurance and existing customers can find answers to their questions.

Your job is to chair the meeting. Listen carefully to your colleagues arguments and ask them to clarify what they are saying. By the end of the meeting, decide together what to do.

Kết quả (Việt) 1:

TÌNH HÌNH 8: Bối cảnh: Đây là công ty con của một công ty bảo hiểm của Anh tại Việt Nam. Công ty có một cuộc gọi Trung tâm với 65 đại lý. 25 của các đại lý chi tiêu thời gian của họ thực hiện các cuộc gọi để khách hàng tiềm năng. Các đại lý 40 khác trả lời các cuộc gọi từ khách hàng tiềm năng và hiện tại.Bạn là thành viên của đội ngũ quản lý chăm sóc khách hàng. Tổ chức một cuộc họp để thảo luận về có thể thay đổi trong cách bạn cung cấp chăm sóc khách hàng. Vai trò A: Công ty đã xem xét chăm sóc khách hàng dựa trên web trong nhiều năm. Bạn nghĩ rằng cuộc gọi Trung tâm đại lý không nên trả lời các cuộc gọi từ khách hàng. Thay vào đó, nên có một trang web chăm sóc khách hàng, nơi khách hàng mới có thể mua bảo hiểm và khách hàng hiện tại có thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của họ.Lý do của bạn bao gồm:-Một trang web có hiệu quả không phải là rẻ, nhưng bạn sẽ tiết kiệm tiền trên nhân viên và đào tạo. Tiền này có thể được sử dụng cho thiết kế và phát triển website.-Gọi Trung tâm đại lý đôi khi cung cấp cho khách thông tin không chính xác và đôi khi không phải là rất lịch sự. Một trang web sẽ cho phép bạn kiểm soát chất lượng của ty chăm sóc khách hàng của bạn.Vai trò B:Công ty đã xem xét dựa trên web khách chăm sóc trong nhiều năm. Một số người đang nói rằng cuộc gọi Trung tâm đại lý không nên trả lời các cuộc gọi từ khách hàng. Thay vào đó họ nghĩ rằng không nên có một trang web chăm sóc khách hàng, nơi khách hàng mới có thể mua bảo hiểm và khách hàng hiện tại có thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của họ.Bạn không đồng ý mạnh mẽ với ý tưởng. Bạn nghĩ rằng:-Công ty sẽ không lưu bất kỳ tiền bạc. Một trang web chăm sóc khách hàng sẽ rất tốn kém và công ty sẽ mất tiền khi khách hàng không muốn làm kinh doanh trên Internet vào doanh nghiệp bảo hiểm khác.-Chất lượng của các vấn đề dịch vụ nên được giải quyết bằng cách cung cấp thêm đào tạo cho các cuộc gọi Trung tâm đại lý. Afrequently hỏi câu hỏi trang trên các trang web sẽ không giúp đỡ khách với câu hỏi cá nhân. Ngoài ra, người sẽ không muốn mua sản phẩm bảo hiểm mà không cần đầu tiên nói chuyện với một đại lý trung tâm cuộc gọi.Vai trò C:Công ty đã xem xét dựa trên web khách chăm sóc trong nhiều năm. Một số người đang nói rằng cuộc gọi Trung tâm đại lý không nên trả lời các cuộc gọi từ khách hàng. Thay vào đó họ nghĩ rằng không nên có một trang web chăm sóc khách hàng, nơi khách hàng mới có thể mua bảo hiểm và khách hàng hiện tại có thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của họ.Bạn không đồng ý với ý tưởng. Bạn nghĩ rằng:-Thực hiện và duy trì một trang web sẽ chi phí càng nhiều càng tốt, các cuộc gọi Trung tâm đại lý.-Một trang web là điều cần thiết cho việc chăm sóc khách hàng tốt. Tuy nhiên, khách hàng muốn liên lạc của con người là tốt, do đó, cuộc gọi Trung tâm đại lý rất quan trọng quá. Vai trò D:Công ty đã xem xét dựa trên web khách chăm sóc trong nhiều năm. Một số người đang nói rằng cuộc gọi Trung tâm đại lý không nên trả lời các cuộc gọi từ khách hàng. Thay vào đó họ nghĩ rằng không nên có một trang web chăm sóc khách hàng, nơi khách hàng mới có thể mua bảo hiểm và khách hàng hiện tại có thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của họ.Công việc của bạn là chủ tịch Hội nghị. Lắng nghe cẩn thận đối số đồng nghiệp của bạn và yêu cầu họ làm rõ những gì họ đang nói. Vào cuối của hội nghị, quyết định cùng nhau phải làm gì.

Kết quả (Việt) 2:

TÌNH HÌNH 8: Bối cảnh: Đây là công ty con của một công ty bảo hiểm của Anh tại Việt Nam. Công ty có một trung tâm cuộc gọi với 65 đại lý. 25 của các đại lý dành nhiều thời gian thực hiện cuộc gọi của họ để khách hàng tiềm năng. 40 đại lý khác trả lời các cuộc gọi từ khách hàng tiềm năng và hiện tại. Bạn là thành viên của đội ngũ quản lý chăm sóc khách hàng. Tổ chức một cuộc họp để thảo luận về những thay đổi có thể có trong những cách mà bạn cung cấp cho khách hàng dịch vụ chăm sóc. Vai trò A: Công ty đã được nhìn vào chăm sóc khách hàng dựa trên web trong nhiều năm. Bạn nghĩ rằng các đại lý trung tâm cuộc gọi không còn phải trả lời các cuộc gọi từ khách hàng. Thay vào đó, cần có một trang web chăm sóc khách hàng, nơi khách hàng mới có thể mua bảo hiểm và khách hàng hiện tại có thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của họ. Lý do của bạn bao gồm: - Một trang web có hiệu quả không phải là rẻ, nhưng bạn sẽ tiết kiệm tiền cho nhân viên và đào tạo. Số tiền này có thể được dùng để thiết kế và phát triển website. - Đại lý trung tâm cuộc gọi đôi khi cung cấp cho khách hàng thông tin không chính xác và đôi khi không phải là rất lịch sự. Một trang web sẽ cho phép bạn kiểm soát chất lượng của khách hàng của công ty bạn chăm sóc. Vai trò B: Công ty đã được nhìn vào khách hàng dựa trên web chăm sóc trong nhiều năm. Một số người nói rằng các nhân viên trung tâm cuộc gọi không còn phải trả lời các cuộc gọi từ khách hàng. Thay vào đó họ nghĩ rằng không nên có một trang web chăm sóc khách hàng, nơi khách hàng mới có thể mua bảo hiểm và khách hàng hiện tại có thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của mình. Bạn không đồng ý với ý kiến đó. Bạn nghĩ rằng: - Công ty wouldnt tiết kiệm tiền. Một trang web chăm sóc khách hàng sẽ rất tốn kém và công ty sẽ bị mất tiền khi khách hàng không muốn làm kinh doanh trên Internet đi đến công ty bảo hiểm khác. - Chất lượng của các vấn đề dịch vụ nên được giải quyết bằng cách cung cấp đào tạo nhiều hơn cho các đại lý trung tâm cuộc gọi. Afrequently hỏi trang câu hỏi trên trang web sẽ không giúp đỡ khách hàng với những câu hỏi cá nhân. Ngoài ra, mọi người sẽ không muốn mua sản phẩm bảo hiểm mà không nói đến một cuộc gọi trung tâm đại lý. Vai trò C: Công ty đã được nhìn vào khách hàng dựa trên web quan tâm trong nhiều năm. Một số người nói rằng các nhân viên trung tâm cuộc gọi không còn phải trả lời các cuộc gọi từ khách hàng. Thay vào đó họ nghĩ rằng không nên có một trang web chăm sóc khách hàng, nơi khách hàng mới có thể mua bảo hiểm và khách hàng hiện tại có thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của mình. Bạn không đồng ý với ý kiến đó. Bạn nghĩ rằng: - Lập và duy trì một trang web sẽ chi phí nhiều như các đại lý trung tâm cuộc gọi. - Một trang web là điều cần thiết cho việc chăm sóc khách hàng tốt. Tuy nhiên, khách hàng muốn liên hệ với con người, vì vậy các đại lý trung tâm cuộc gọi quan trọng quá. Vai trò D: Công ty đã được nhìn vào khách hàng dựa trên web quan tâm trong nhiều năm. Một số người nói rằng các nhân viên trung tâm cuộc gọi không còn phải trả lời các cuộc gọi từ khách hàng. Thay vào đó họ nghĩ rằng không nên có một trang web chăm sóc khách hàng, nơi khách hàng mới có thể mua bảo hiểm và khách hàng hiện tại có thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của họ. Công việc của bạn là để chủ trì cuộc họp. Lắng nghe cẩn thận để các đồng nghiệp lập luận của bạn và yêu cầu họ làm rõ những gì họ đang nói. Đến cuối cuộc họp, cùng nhau quyết định phải làm gì.