Use a risk scoreWe use a risk score

Use a risk score

We use a risk score to allocate QA call listening. This ensures that the people with the biggest issues get the most support. – Thanks to Andrew

31. Never tell the agent

It seems obvious, but we never tell the agent. We allow them to listen, reflect and ask questions for them to draw out the idea/development area for themselves. – Thanks to Rebecca

32. Don’t rush it

I never allow an agent to leave a coaching session until they are 100% on board with the goals. They can see the benefit, can see clearly where they need to be, how they will get there and how I will help them get there (if required). – Thanks to Rebecca

33. Tell or grow?

Learn what coaching method suits the individual agent – some may prefer a ‘tell’ session, whereas others may prefer a ‘grow’ session. – Thanks to Gareth

34. KPIs drive behaviour

The correct KPIs that sit behind this to drive the right behaviour/mission goal. – Thanks to Gareth

35. Agents need to know how they impact the team

Advisors need to understand their own impact on team/dept. results, and ultimately they need to realise HOW they can change their behaviour to improve their results – understanding is key to buy-in, and buy-in is key to achievement. – Thanks to Simon

36. Build customer feedback into the process

Incorporate customer feedback into performance measures and bonus schemes and direct the feedback to the individual advisors. Often what the customer thinks is more important to the advisor than what their managers think. – Thanks to Simon

37. Encourage ‘WOW’ calls

We have incentives each month for ‘WOW’ calls. These can be things like bond vouchers or a half-day leave etc. – Thanks to Gareth

38. Keep it calibrated

Put in place a minimum monthly calibration with all supervisors. – Thanks to Brenda

39. What is working for the top performers?

Ask top performers what is working for them and why? Take this information and devise a training plan especially for new advisors or to use as retraining aid. – Thanks to Tracy

Kết quả (Việt) 1:

Sử dụng một điểm nguy cơChúng tôi sử dụng một điểm nguy cơ cấp phát bảo đảm chất Lượng nghe gọi. Điều này đảm bảo rằng những người có vấn đề lớn nhất có được nhất hỗ trợ. -Cảm ơn cho Andrew31. không bao giờ nói với các đại lýNó có vẻ hiển nhiên, nhưng chúng tôi không bao giờ nói với các đại lý. Chúng tôi cho phép họ để lắng nghe, phản ánh và đặt câu hỏi cho họ để vẽ ra vùng ý tưởng/phát triển cho mình. -Nhờ để Rebecca32. không vội vã nóTôi không bao giờ cho phép nhân viên để lại một buổi huấn luyện cho đến khi họ là 100% trên tàu với các mục tiêu. Họ có thể nhìn thấy những lợi ích, có thể thấy rõ nơi họ cần phải có, làm thế nào họ sẽ nhận được ở đó và làm thế nào tôi sẽ giúp họ đạt được điều đó (nếu cần). -Nhờ để Rebecca33. kể hay phát triển?Tìm hiểu những phương pháp huấn luyện phù hợp với các đại lý cá nhân-một số có thể thích một phiên giao dịch 'nói', trong khi những người khác có thể thích một phiên 'phát triển'. -Nhờ để Gareth34. KPIs drive hành viTiêu chí chính xác mà ngồi đằng sau này lái xe đúng hành vi/nhiệm vụ mục tiêu. -Nhờ để Gareth35. đại lý cần phải biết làm thế nào chúng ảnh hưởng đến đội tuyểnTư vấn cần phải hiểu mình tác động đến kết quả đội/bộ môn, và cuối cùng, họ cần phải nhận ra như thế NÀO họ có thể thay đổi hành vi của họ để cải thiện kết quả của họ-sự hiểu biết là chìa khóa để mua-in, và mua vào là chìa khóa dẫn đến thành tích. -Cảm ơn cho Simon36. xây dựng thông tin phản hồi của khách hàng vào quá trìnhKết hợp các thông tin phản hồi của khách hàng vào các biện pháp hiệu suất và tiền thưởng chương trình và trực tiếp thông tin phản hồi để cố vấn cá nhân. Thường những gì khách hàng suy nghĩ là quan trọng để cố vấn hơn so với quản lý của họ nghĩ gì. -Cảm ơn cho Simon37. khuyến khích các cuộc gọi 'WOW'Chúng tôi có ưu đãi mỗi tháng cho các cuộc gọi 'WOW'. Đây có thể là những thứ như trái phiếu chứng từ hoặc một nửa ngày để lại vv-nhờ Gareth38. giữ nó định cỡĐặt ở vị trí một hiệu chuẩn hàng tháng tối thiểu với tất cả các giám sát viên. -Cảm ơn cho Brenda39. những gì đang làm việc cho các diễn viên hàng đầu?Yêu cầu biểu diễn hàng đầu, những gì đang làm việc cho họ và tại sao? Lấy thông tin này và đưa ra một kế hoạch đào tạo, đặc biệt là cho các nhà tư vấn mới hoặc sử dụng như đào tạo lại viện trợ. -Nhờ tới Tracy

Kết quả (Việt) 2:

Sử dụng một số rủi ro

Chúng tôi sử dụng một số rủi ro để phân bổ QA gọi nghe. Điều này đảm bảo rằng những người có vấn đề lớn nhất có được sự hỗ trợ nhất. - Nhờ Andrew

31. Đừng bao giờ nói những đại lý

này có vẻ hiển nhiên, nhưng chúng tôi không bao giờ nói với các đại lý. Chúng tôi cho phép họ để lắng nghe, phản ánh và đặt câu hỏi cho họ để vẽ ra các khu vực ý tưởng / phát triển cho mình. - Nhờ Rebecca

32. Không nên vội vã đó

tôi không bao giờ cho phép một đại lý để rời khỏi một buổi huấn luyện cho đến khi họ là 100% trên tàu với các mục tiêu. Họ có thể nhìn thấy lợi ích, có thể thấy rõ nơi họ cần phải được, làm thế nào họ sẽ đạt được điều đó và làm thế nào tôi sẽ giúp họ đạt được điều đó (nếu có yêu cầu). - Nhờ Rebecca

33. Nói cho hay tăng trưởng?

Tìm hiểu những phương pháp huấn luyện phù hợp với các đại lý cá nhân - một số có thể thích một là nói 'phiên, trong khi những người khác có thể thích một phiên' phát triển '. - Nhờ Gareth

34. KPIs phối hành vi

KPIs chính xác mà ngồi sau này vào ổ đĩa mục tiêu hành vi / nhiệm vụ ngay. - Nhờ Gareth

35. Đại lý cần phải biết làm thế nào chúng ảnh hưởng đến các nhóm

cố vấn cần phải hiểu về ảnh hưởng của mình trong nhóm / dept. kết quả, và cuối cùng họ cần phải nhận ra CÁCH họ có thể thay đổi hành vi của họ để cải thiện kết quả của họ - sự hiểu biết là chìa khóa để mua vào, và mua vào là chìa khóa để thành công. - Nhờ Simon

36. Xây dựng thông tin phản hồi của khách hàng vào quá trình

Kết hợp thông tin phản hồi của khách hàng vào các biện pháp thực hiện và kế hoạch tiền thưởng và chỉ đạo các phản hồi cho các cố vấn cá nhân. Thường thì những gì khách hàng nghĩ là quan trọng hơn đối với các nhà tư vấn so với những gì các nhà quản lý của họ nghĩ. - Nhờ Simon

37. Khuyến khích 'WOW' cuộc gọi

Chúng tôi có ưu đãi mỗi tháng cho 'WOW' cuộc gọi. Đây có thể là những thứ như chứng từ trái phiếu hoặc một nửa ngày rời vv - Nhờ Gareth

38. Giữ nó cỡ

Đặt ra một chuẩn tối thiểu hàng tháng với tất cả các giám sát viên. - Nhờ Brenda

39. Điều gì đang làm việc cho những người biểu diễn hàng đầu?

Hãy hỏi người biểu diễn trên những gì đang làm việc cho họ và tại sao? Hãy thông tin này và vạch ra một kế hoạch đào tạo đặc biệt cho các cố vấn mới hoặc sử dụng viện trợ đào tạo lại. - Nhờ Tracy