Strategy 6: customer effort could y

Strategy 6: customer effort could yield higher revenue

Buyers are not static in their evaluation of value and benefit. They are able to
change their surroundings, or modify their situation so that the benefit obtained

82 The buyer as an individual is higher. Firms could assist customers in managing their situation. This could
be as simple as giving customers something to do while waiting, e.g. free inter-
net service at airports, self check-in counters or even magazines in waiting
rooms. Providing information on what the doctor will be doing could help
appease the mind of a patient. Setting out expectations and providing a schedule
of deadlines could help students cope with the stress and time pressures of their
studies.

The relationship between the customer and producer is changing, particularly in services. The customer is no longer seen as a passive receiver, but as an active and knowledgeable participant in a common process. Specifically, customers are supported by some companies so that they can create their own value. In this way, customers are becoming ‘co-producers’.

The role of customer effort is still new in service research. Yet customer
effort can be a powerful tool for price discrimination and segmentation. Fuel sta-
tions could charge higher per litre for full service and less for self-service,
allowing some cost savings in producing the service to be passed on to the cus-
tomer. Would we be prepared to pay less if we had to do more? Perhaps for
some, but certainly not for everyone - hence allowing the firm to achieve greater
revenues when customers self-select. There is a danger in believing that firms
should automatically lower their prices when customers have to put in more
effort. Often, firms are surprised to find that the control and independence given
to the customer in self-service is worth more, and buyers may actually be willing
to pay higher (see Figure 4.4).

Figure 4.4 Sushi on a conveyor belt: customers may create the best value for themselves
when they put in the effort to serve themselves.
Seven strategies for higher revenues 83
Customer effort could add value to other customers by co-creating the service
with the firm. For instance, customers of Amazon.com provide an online review
of the books they have read so that others looking to buy those books will
benefit from their comments. Sites with discussion forums and blogs such as
Myspace or Youtube allow their customers to be part of the service rendered.

Kết quả (Việt) 2:

Chiến lược 6: nỗ lực của khách hàng có thể mang lại doanh thu cao hơn người mua không phải là tĩnh trong đánh giá của họ về giá trị và lợi ích. Họ có thể thay đổi môi trường xung quanh, hoặc sửa đổi tình trạng của họ để các lợi ích thu được 82 Người mua là một cá nhân là cao hơn. Các công ty có thể hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý tình hình của họ. Điều này có thể được đơn giản như tạo cho khách hàng một cái gì đó để làm trong khi chờ đợi, ví dụ như miễn phí liên dịch vụ net tại các sân bay, check-in tự quầy hoặc thậm chí tạp chí trong chờ đợi phòng. Cung cấp thông tin về những gì các bác sĩ sẽ được làm có thể giúp xoa dịu tâm trí của một bệnh nhân. Thiết lập ra những kỳ vọng và cung cấp một lịch trình về thời hạn có thể giúp học sinh đối phó với những áp lực căng thẳng và thời gian của họ nghiên cứu. Các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà sản xuất đang thay đổi, đặc biệt là trong các dịch vụ. Các khách hàng không còn được coi như là một nhận thụ động, nhưng như là một thành viên tích cực và hiểu biết trong một quy trình chung. Cụ thể, khách hàng được hỗ trợ bởi một số công ty để họ có thể tạo ra giá trị riêng của họ. Bằng cách này, khách hàng đang trở thành 'đồng sản xuất. Vai trò của các nỗ lực của khách hàng vẫn còn mới trong nghiên cứu dịch vụ. Tuy nhiên, khách hàng nỗ lực có thể là một công cụ mạnh mẽ để phân biệt giá và phân khúc. Nhiên liệu như đập tions có thể tính phí cao hơn cho mỗi lít cho dịch vụ đầy đủ và ít hơn cho tự phục vụ, cho phép một số tiết kiệm chi phí trong sản xuất các dịch vụ sẽ được thông qua vào các cus- Tomer. Chúng ta sẽ được chuẩn bị để trả ít hơn nếu chúng tôi đã phải làm nhiều hơn nữa? Có lẽ đối với một số người, nhưng chắc chắn không phải cho tất cả mọi người - do đó cho phép các công ty để đạt được lớn hơn doanh thu khi khách hàng tự chọn. Có một nguy cơ trong việc tin rằng các doanh nghiệp sẽ tự động giảm giá bán khi khách hàng phải đặt trong nhiều nỗ lực. Thông thường, các công ty ngạc nhiên khi thấy rằng việc kiểm soát và sự độc lập nhất định cho khách hàng tự phục vụ là giá trị hơn, và người mua thực sự có thể sẵn sàng trả cao hơn (xem hình 4.4). Hình 4.4 Sushi trên băng chuyền: khách hàng có thể tạo ra giá trị tốt nhất cho bản thân khi họ đưa vào các nỗ lực để phục vụ bản thân. Bảy chiến lược cho doanh thu cao hơn 83 khách hàng nỗ lực có thể tăng thêm giá trị cho khách hàng khác bằng đồng tạo ra các dịch vụ với công ty. Ví dụ, khách hàng của Amazon.com cung cấp một đánh giá trực tuyến của cuốn sách mà họ đã đọc cho rằng những người khác tìm mua những cuốn sách sẽ được hưởng lợi từ ý kiến của họ. Các trang web với các diễn đàn thảo luận và blog như Myspace hay Youtube cho phép khách hàng của họ là một phần của sự phục vụ.