reface xiiiGuided Tour xxAbout the

reface xiii
Guided Tour xx
About the Autfmrf; xxii
Part One
Marketing and the
Marketing Process 2
Chapter 1
Marketing in a Changing World:
Satisfying Hitman Needs 4
Chapter Objectives 4
Preview Case Nike 4
Introduction 7
What is Marketing? 9
Needs, Wants and Demands 10
Products and Services 11
Value, Satisfaction and Quality 11
Exchange, Transactions and Relationships 12
Markets 14
Marketing 15
Marketing Management 16
Demand Management 16
Marketing Management Philosophies 17
The Production Concept 17
The Product Concept 18
The Selling Concept 18
The Marketing Concept J9
The Societal Marketing Concept 22
Marketing Challenges into the Next Century 24
Growth of Non-Prof it Marketing 24
The Information Technology Boom 26
Rapid Globalization 28
The Changing World Economy 30
The Call for More Ethics and Social
Responsibility 31
The New Marketing Landscape 31
.Summary 32
Key Terms 33
Discussing the Issues 33
Applying the Concepts 34
References 34
Case 1 Amphitrion: Your Ultimate Host in
Greece 36
Chapter 2
Marketing and Society; Social Responsibility
and Marketing Ethics 39
Chapter Objectives 39
Preview Case Brown & Williamson Tobacco:
'Keeping Smokers Addicted' 39
Introduction 42
Social Criticisms of Marketing 43
Marketing's Impact on Individual Consumers 43
Marketing's Impact on Society as a Whole 52
Marketing's Impact on Other Businesses 54
Citizen and Public Actions to Regulate
Marketing 55
Consumerism 55
Environmentalism 57
Public Actions to Regulate Marketing 58
Business Actions Towards Socially Responsible
Marketing 60
Enlightened Marketing 61
Marketing Ethics 64
Principles for Public Policy Towards Marketing 68
The Principle of Consumer and Producer
Freedom 68
The Principle of Curbing Potential Harm 68
The Principle of Meeting Basie Needs 70
The Principle of Economic Efficiency 71
The Principle of Innovation 71
The Principle of Consumer Education and
Information 72
The Principle of Consumer Protection 72Contents * vii
Sum mar;
7
72
Key Terms 73
Discussing the Issues 73
Applying the Concepts 74
References 75
Case 2 Nestle: Singled Out Again and Again 76
Key Terms 124
Discussing the Issues 124
Applying the Concepts 124
References 125
Cuse 3 Look Out Lipton, Here Comes Oolong! )26
Overview Case One KitKat: Have a Break .. 131
Chapter 3
Strategic Marketing Planning 81
Chapter Objectives 81
Preview Case Levi's Strategic Marketing and
Planning 81
Introduction 84
Strategic Planning 85
Overview of Planning 85
The Planning Process 86
The Strategic Plan 87
The Mission 87
From Mission to Strategic Objectives 90
Strategic Audit 91
SWOT Analysis 94
The Business Portfolio 96
Developing Growth Strategies 102
Marketing Within Strategic Planning 102
Planning Functional Strategies 102
Marketing's Role in Strategic Planning 103
Marketing and the Other Business Functions 104
Conflict Between Departments 104
The Marketing Process 105
Marketing Strategy 106
Marketing Strategies for Competitive
Advantage 109
Developing the Marketing Mix 109
The Marketing Plan 111
Executive Summary 1 1 1
Marketing Audit 1 1 1
SWOT Analysis 112
Objectives and Issxies 113
Marketing Strategy 113
Marketing Mix 113
Action Programmes 113
Budgets 113
Controls I ] 5
Implementation 115
Marketing Organization 116
Marketing Control 1.18
Implementing Marketing 119
Summary 122
Part Two
The Marketing Setting 140
Chapter 4
The Marketing Environment 142
Chapter Objectives 142
Preview Case Unilever: Power? 142
Introduction 146
The Company's Mieroenvironment 146
The Company 146
Suppliers 147
Marketing Intermediaries 147
Customers 148
Competitors 149
Publics 149
The Company's Macroenvironment 151
Demographic Environment 151
Economic Environment 158
Natural Environment 162
Technological Environment 165
Political Environment 167
Cultural Environment 169
Responding to the Marketing Environment 173
Summary 173
Key Terms 174
Discussing the Issues 174
Applying the Concepts 175
References 175
Case 4 Shiseido: Rethinking the Future 177
Chapter 5
The Global Marketplace 181
Chapter Objectives 181
Preview Case McDonald's: Breaking into the
South African Market 181viii • Contents
Introduction 184
Risks in International Marketing 186
High Foreign Country Debt 186
Exchange Rate Volatility 186
Foreign Government Entry Requirements 186
Costs of Marketing Mix Adaptation 187
Other Problems 187
Analysis of International Market Opportunity 187
Deciding Whether or Not to Go Abroad 187
Understanding the Global Environment 189
Deciding which Markets to Enter 201
Defining International Marketing Objectives and
Policies 201
Establishing Market Entry Mode 203
Exporting 203
Joint Venturing 204
Direct Investment 207
Allocating Necessary Resources 208
Developing a Strategic Marketing Plan 209
Standardization or Adaptation for International
Markets? 209
Product 212
Promotion 2.13
Price 214
Distribution Channels 215
Organizing an Operational Team and
Implementing a Marketing Strategy 216
Export Department 216
International Division 216
Global Organization 217
Evaluation and Control of Operations 218
Summary 218
Key Terms 220
Diseussing the Issues 220
Applying the Concepts 221
References 221
Case 5 Procter & Gamble: Going Global in
Cosmetics 222
Chapter 6
Consumer Buyer Behaviour 227
Chapter Objectives 227
Preview Case Sheba: The Pet's St Valentine's Day
227
Introduction 229
Models of Consumer Behaviour 229
Characteristics Affecting Consumer Behaviour 230
Cultural Factors 230
Social Factors 235
Personal Factors 238
Psychological Factors 243
Consumer Decision Process 250
Types of Buying Decision Behaviour 251
Complex Buying Behaviour 251
Dissonance-Reducing Buying Behaviour 252
Habitual Buying Behaviour 252
Variety-Seeking Buying Behaviour 253
The Buyer Decision Process 253
Need Recognition 254
Information Search 254
Evaluation of Alternatives 255
Purchase Decision 258
Postpurcbase Behaviour 258
The Buyer Decision Process for New Products 260
Stages in the Adoption Process 260
Individual Differences in Innovativeness 261
Role of Personal Influence 262
Influence of Product Characteristics on Rate of
Adoption 263
Consumer Behaviour Across International Borders
263
Summary 264
Key Terms 265
Discussing the Issues 265
Applying the Concepts 266
References 266
Case 6 Bic Versus Gillette: The Disposable
Wars 268
Chapter 7
Business Markets and Business
Buyer Behaviour 273
Chapter Objectives 273
Preview Case Selling Business Jets: The Ultimate
Executive Toy 273
Introduction 276
Business Markets 277
Characteristics of Business Markets 277
A Model of Business Buyer Behaviour 282
Business Buyer Behaviour 282
What Buying Decisions Do Business Buyers
Make? 283
Who Participates in the Business Buying
Process? 284Contents IX
What arc the Main Influences on Business
Buyers? 286
How Do Business Buyers Make their Buying
Decisions? 292
Institutional and Government Markets 295
Institutional Markets 296
Government Markets 296
Summary 300
Key Terms 300
Discussing the Issues 301
Applying the Goncepts 301
References 301
Case 7 Troll-AEG 303
Discussing the Issues 357
Applying the Goncepts 357
References 357
Case 8 Act I: Feeling Out the Appliance Controls
Market 359
Overview Case Two Ballygowan Springs into
New Age Kisqua 363
Part Three
Core Strategy 374
ChapterS
Market Information and
Marketing Kesearch 313
Chapter Objectives 313
Preview Case Qantas: Taking Off in Tomorrow's
Market 313
Introduction 316
The Marketing Information System 317
Developing Information 317
Internal Records 318
Marketing Intelligence 318
Marketing Research 320
The Marketing Research Process 320
Demand Estimation 335
Defining the Market 338
Measuring Current Market Demand 340
Estimating Total Market Demand 340
Estimating Area and Market Demand 342
Estimating Actual Sales and Market Shares 344
Forecasting Future Demand 344
Survey of Buyers' Intentions 345
Composite of Sales Force Opinions 346
Expert Opinion 346
Test-Market Method 347
Time-Scries Analysis 347
Leading Indicators 350
Statistical Demand Analysis 350
Information Analysis 351
Distributing Information 351
International Studies 354
Summary 355
Key Terms 356
Chapter 9
Market Segmentation and Targeting 376
Chapter Objectives 376
Preview Case Procter Ik Gamble: How Many is
Too Many? 376
Introduction 379
Market Segmentation 379
Levels of Market Segmentation 379
Segmenting Consumer Markets 385
Segmenting Business Markets 401
Segmenting International Markets 403
Multivariate Segmentation 404
Developing Market Segments 408
Requirements for Effective Segmentation 409
Market Targeting 412
Evaluating Market Segments 412
Segment Strategy 414
Summary 417
Key Terms 418
Discussing the Issues 418
Applying the Concepts 419
References 419
Case 9 Coffee-Mate 420
Chapter W
Positioning 431
Chapter Objectives 431
Preview Case Castrol: Liquid Engineering 431
Introduction 434Contents
Differentiation 434
Differentiating Markets 438
What is Market Positioning? 443
Perceptual Mapping 446
Positioning Strategies 448
Choosing and Implementing a Positioning
Strategy 455
Selecting the Right Competitive Advantages 455
Communicating and Delivering the Chosen
Position 461
Summary 462
Key Terms 463
Discussing the Issues 463
Applying the Concepts 463
References 464
Case 10 Schott: Positioning for Success 465
Chapter 11
Building Customer Relationships: Customer
Satisfaction, Quality, Value and Service 467
Chapter Objectives 467
Preview Case Rubbermaid: Want to Buy an
Expensive Rubber Dustpan? 467
Introduction 471
Satisfying Customer Needs 471
Defining Customer Value and Satisfaction 472
Customer Value 472
Customer Satisfaction 475
Delivering Customer Value and Satisfaction 480
Value Chain 480
Value Delivery System 481
Retaining Customers 482
The Cost of Lost Customers 482
The Need for Customer Retention 483
Relationship Marketing 483
When to Use Relationship Marketing 488
The Ultimate Test; Customer Profitability 489
Implementing Total Quality Marketing 491
Summary 495
Key Terms 496
Discussing the Issues 496
Applying the Concepts 497
References 497
Case 11 Feinschmeckcr Sauce: Pricey 'n'
Spicy 498
Chapter 12
Creating Competi

Kết quả (Việt) 1:

reface xiiiHướng dẫn tour du lịch xxVề Autfmrf; XXIIPhần mộtTiếp thị và cácQuá trình tiếp thị 2Chương 1Tiếp thị trong một thế giới thay đổi:Đáp ứng Hitman cần 4Mục tiêu chương 4Xem trước trường hợp Nike 4Giới thiệu 7Những gì tiếp thị? 9Nhu cầu, muốn và nhu cầu 10Sản phẩm và dịch vụ 11Giá trị, sự hài lòng và chất lượng 11Trao đổi, giao dịch và mối quan hệ 12Thị trường 14Tiếp thị 15Quản trị Marketing 16Nhu cầu quản lý 16Triết lý quản lý tiếp thị 17Khái niệm sản xuất 17Khái niệm sản phẩm 18Khái niệm bán 18Tiếp thị khái niệm J9Khái niệm tiếp thị xã hội 22Các thách thức tiếp thị trong thế kỷ tiếp theo 24Sự phát triển của giáo sư phòng không nó tiếp thị 24Sự bùng nổ công nghệ thông tin 26Toàn cầu hóa nhanh chóng 28Nền kinh tế thế giới thay đổi 30Gọi để biết thêm đạo Đức và xã hộiTrách nhiệm 31Cảnh quan tiếp thị mới 31.Tóm tắt 32Điều khoản quan trọng 33Thảo luận về các vấn đề 33Áp dụng các khái niệm 34Tài liệu tham khảo 34Trường hợp 1 Amphitrion: Máy chủ lưu trữ cuối cùng trongHy Lạp 36Chương 2Tiếp thị và xã hội; Trách nhiệm xã hộivà tiếp thị đạo Đức 39Mục tiêu chương 39Xem trước trường hợp Brown & Williamson thuốc lá:'Giữ người hút thuốc nghiện' 39Giới thiệu 42Những lời chỉ trích xã hội của tiếp thị 43Tác động của tiếp thị trên người tiêu dùng cá nhân 43Của tiếp thị tác động về xã hội như một toàn bộ 52Tác động của tiếp thị trên các doanh nghiệp khác 54Công dân và khu vực hành động để điều chỉnhTiếp thị 55Tiêu thụ 55Bảo vệ môi trường 57Khu vực hành động để điều chỉnh tiếp thị 58Hành động kinh doanh đối với trách nhiệm xã hộiTiếp thị 60Giác ngộ tiếp thị 61Đạo Đức tiếp thị 64Nguyên tắc cho chính sách khu vực theo hướng tiếp thị 68Các nguyên tắc của người tiêu dùng và nhà sản xuấtTự do 68Nguyên tắc hạn chế thiệt hại tiềm năng 68Các nguyên tắc của cuộc họp Basie cần 70Nguyên tắc hiệu quả kinh tế 71Các nguyên tắc của sự đổi mới 71Các nguyên tắc của người tiêu dùng giáo dục vàThông tin 7272Contents nguyên lý bảo vệ người tiêu dùng * viiTổng mar;7 72Điều khoản quan trọng 73Thảo luận về các vấn đề 73Áp dụng các khái niệm 74Tài liệu tham khảo 75Trường hợp 2 co rút mình lại: Singled ra một lần nữa và một lần nữa 76Điều khoản quan trọng 124Thảo luận về các vấn đề 124Áp dụng các khái niệm 124Tài liệu tham khảo 125Cuse 3 ý Lipton, ở đây có Oolong! ) 26Tổng quan về trường hợp một KitKat: Có một Break... 131Chương 3Chiến lược tiếp thị lập kế hoạch 81Mục tiêu chương 81Xem trước trường hợp Levi's chiến lược tiếp thị vàLập kế hoạch 81Giới thiệu 8485 lập kế hoạch chiến lượcTổng quan về lập kế hoạch 85Quá trình lập kế hoạch 86Kế hoạch chiến lược 87Nhiệm vụ 87Từ nhiệm vụ cho các mục tiêu chiến lược 90Chiến lược kiểm toán 91Phân tích SWOT 94Danh mục đầu tư kinh doanh 96Phát triển chiến lược tăng trưởng 102Tiếp thị trong 102 lập kế hoạch chiến lượcLập kế hoạch chiến lược chức năng 102Tiếp thị của vai trò trong chiến lược quy hoạch 103Tiếp thị và các doanh nghiệp chức năng khác 104Xung đột giữa các phòng ban 104Quá trình tiếp thị 105Chiến lược tiếp thị 106Tiếp thị chiến lược cho cạnh tranhLợi thế 109Phát triển sự pha trộn tiếp thị 109Kế hoạch tiếp thị 111Tóm tắt 1 1 1Tiếp thị kiểm toán 1 1 1Phân tích SWOT 112Mục tiêu và Issxies 113Chiến lược tiếp thị 113Tiếp thị Mix 113Chương trình hành động 113Ngân sách 113Kiểm soát tôi] 5Thực hiện 115Tổ chức tiếp thị 116Kiểm soát tiếp thị 1,18Thực hiện tiếp thị 119Tóm tắt 122Phần thứ haiTiếp thị thiết 140Chương 4Môi trường tiếp thị 142Mục tiêu chương 142Xem trước trường hợp Unilever: quyền lực? 142Giới thiệu 146Công ty Mieroenvironment 146Công ty 146Nhà cung cấp 147Tiếp thị trung gian 147Khách 148Đối thủ cạnh tranh 149Publics 149Công ty Macroenvironment 151Nhân khẩu học môi trường 151Môi trường kinh tế 158Môi trường tự nhiên 162Công nghệ môi trường 165Môi trường chính trị 167Môi trường văn hóa 169Đáp ứng với môi trường tiếp thị 173Tóm tắt 173Điều khoản quan trọng 174Thảo luận về các vấn đề 174Áp dụng các khái niệm 175Tài liệu tham khảo 175Trường hợp 4 Shiseido: Xem xét lại tương lai 177Chương 5Trên thị trường toàn cầu 181Mục tiêu chương 181Xem trước trường hợp McDonald's: đột nhập vào cácThị trường Nam Phi 181viii • nội dungGiới thiệu 184Các rủi ro trong quốc tế tiếp thị 186Nợ nước ngoài cao 186Biến động tỷ giá hối đoái 186Yêu cầu đầu vào chính phủ nước ngoài 186Các chi phí tiếp thị pha trộn thích ứng 187Các vấn đề khác 187Phân tích của thị trường quốc tế cơ hội 187Quyết định có hay không để đi ra nước ngoài 187Tìm hiểu về môi trường toàn cầu 189Quyết định mà thị trường để nhập 201Xác định mục tiêu thương mại quốc tế vàChính sách 201Thiết lập chế độ mục nhập thị trường 203Xuất khẩu 203Doanh mạo hiểm 204Đầu tư trực tiếp 207Phân bổ nguồn lực cần thiết 208Phát triển một kế hoạch chiến lược tiếp thị 209Tiêu chuẩn hoặc thích ứng cho quốc tếThị trường? 209Sản phẩm 212Chương trình khuyến mại 2,13Giá 214Kênh phân phối 215Tổ chức một đội ngũ hoạt động vàThực hiện một chiến lược tiếp thị 216Khẩu 216Bộ phận quốc tế 216Tổ chức toàn cầu 217Đánh giá và kiểm soát hoạt động 218Tóm tắt 218Điều khoản quan trọng 220Diseussing vấn đề 220Áp dụng các khái niệm 221Tài liệu tham khảo 221Trường hợp 5 Procter & Gamble: đi toàn cầuMỹ phẩm 222Chương 6Người tiêu dùng hành vi người mua 227Mục tiêu chương 227Xem trước Sheba trường hợp: Những con vật cưng St Valentine's Day227Giới thiệu 229Các mô hình của hành vi tiêu dùng 229Đặc điểm ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 230Yếu tố văn hóa 230Yếu tố xã hội 235Yếu tố cá nhân 238Yếu tố tâm lý 243Người tiêu dùng quyết định quá trình 250Loại mua quyết định hành vi 251Hành vi mua phức tạp 251Việc giảm sự bất hòa hành vi mua 252Thói quen hành vi mua 252Tìm kiếm nhiều hành vi mua 253Quá trình quyết định người mua 253Cần nhận dạng 254Tìm kiếm thông tin 254Đánh giá các lựa chọn thay thế 255Quyết định mua 258Postpurcbase hành vi 258Quá trình quyết định mua sản phẩm mới 260Các giai đoạn trong quá trình nhận con nuôi 260Sự khác biệt cá nhân trong Innovativeness 261Vai trò của các cá nhân ảnh hưởng 262Ảnh hưởng của các đặc tính sản phẩm trên tốc độNhận con nuôi 263Người tiêu dùng hành vi qua biên giới quốc tế263Tóm tắt 264Điều khoản quan trọng 265Thảo luận về các vấn đề 265Áp dụng các khái niệm 266Tài liệu tham khảo 266Trường hợp 6 Bic so với Gillette: Dùng một lầnCuộc chiến tranh 268Chương 7Thị trường kinh doanh và kinh doanhHành vi người mua 273Mục tiêu chương 273Xem trước trường hợp bán kinh doanh máy bay phản lực: Cuối cùngĐồ chơi điều hành 273Giới thiệu 276Kinh doanh thị trường 277Đặc điểm của thị trường kinh doanh 277Một mô hình của hành vi người mua kinh doanh 282Hành vi người mua kinh doanh 282Những gì mua quyết định Do người mua doanh nghiệpLàm cho? 283Những người tham gia kinh doanh muaQuá trình? 284Contents IXNhững gì hồ quang ảnh hưởng chính về kinh doanhNgười mua? 286Làm thế nào để người mua kinh doanh thực hiện mua của họQuyết định? 292Tổ chức và chính phủ thị trường 295Thể chế thị trường 296Thị trường chính phủ 296Tóm tắt 300Điều khoản quan trọng 300Thảo luận về các vấn đề 301Áp dụng Goncepts 301Tài liệu tham khảo 301Trường hợp 7 Troll-AEG 303Thảo luận về các vấn đề 357Áp dụng Goncepts 357Tài liệu tham khảo 357Trường hợp 8 Act I: cảm giác ra các điều khiển thiết bịThị trường 359Tổng quan về trường hợp hai Ballygowan Springs vàoNew Age Kisqua 363Phần thứ baChiến lược cốt lõi 374ChươngThông tin thị trường vàTiếp thị Kesearch 313Mục tiêu chương 313Xem trước trường hợp Qantas: Diễn ra vào ngày maiThị trường 313Giới thiệu 316Hệ thống thông tin tiếp thị 317Phát triển thông tin 317Nội bộ hồ sơ 318Tiếp thị thông minh 318Nghiên cứu tiếp thị 320Trình nghiên cứu tiếp thị 320Dự toán nhu cầu 335Xác định thị trường 338Đo nhu cầu thị trường hiện nay 340Ước tính nhu cầu thị trường tất cả 340Ước tính khu vực và nhu cầu thị trường 342Ước tính thực tế bán hàng và thị trường chia sẻ 344Dự báo nhu cầu trong tương lai 344Cuộc khảo sát của người mua ý định 345Hỗn hợp của bán hàng lực lượng ý kiến 346Ý kiến chuyên gia 346Thị trường thử nghiệm phương pháp 347Phân tích thời gian-Scries 347Hàng đầu chỉ số 350Phân tích nhu cầu thống kê 350Thông tin phân tích 351Phân phối thông tin 351Nghiên cứu quốc tế 354Tóm tắt 355Điều khoản quan trọng 356Chương 9Phân khúc thị trường và nhắm mục tiêu theo 376Mục tiêu chương 376Xem trước trường hợp Procter Ik Gamble: Bao nhiêu làQuá nhiều? 376Giới thiệu 379Phân khúc thị trường 379Cấp độ phân khúc thị trường 379Segmenting người tiêu dùng thị trường 385Segmenting kinh doanh thị trường 401Segmenting thị trường quốc tế 403Đa biến phân khúc 404Phân đoạn thị trường đang phát triển 408Yêu cầu đối với hiệu quả phân khúc 409Thị trường mục tiêu 412Đánh giá phân đoạn thị trường 412Phân đoạn chiến lược 414Tóm tắt 417Điều khoản quan trọng 418Thảo luận về các vấn đề 418Áp dụng các khái niệm 419Tài liệu tham khảo 419Trường hợp 9 cà phê-Mate 420Chương WVị trí 431Mục tiêu chương 431Xem trước trường hợp Castrol: Chất lỏng kỹ thuật 431Giới thiệu 434ContentsSự khác biệt 434Khác biệt thị trường 438Thị trường định vị là gì? 443Perceptual lập bản đồ 446Vị trí chiến lược 448Chọn và thực hiện một định vịChiến lược 455Chọn những lợi thế cạnh tranh ngay 455Giao tiếp và cung cấp các lựa chọnVị trí 461Tóm tắt 462Điều khoản quan trọng 463Thảo luận về các vấn đề 463Áp dụng các khái niệm 463Tài liệu tham khảo 464Trường hợp 10 Schott: Định vị cho sự thành công 465Chương 11Xây dựng mối quan hệ khách hàng: khách hàngSự hài lòng, chất lượng, giá trị và dịch vụ 467Mục tiêu chương 467Xem trước trường hợp Rubbermaid: Muốn mua mộtDustpan cao su đắt tiền? 467Giới thiệu 471Thỏa mãn khách hàng cần 471Xác định giá trị khách hàng và sự hài lòng 472Giá trị khách hàng 472Sự hài lòng của khách hàng 475Cung cấp giá trị khách hàng và sự hài lòng 480Chuỗi giá trị 480Giá trị hệ thống phân phối 481Giữ chân khách 482Chi phí của khách hàng bị mất 482Sự cần thiết để duy trì khách hàng 483Các mối quan hệ tiếp thị 483Khi sử dụng các mối quan hệ tiếp thị 488Thử nghiệm cuối cùng; Khách hàng lợi nhuận 489Thực hiện tất cả chất lượng tiếp thị 491Tóm tắt 495Điều khoản quan trọng 496Thảo luận về các vấn đề 496Áp dụng các khái niệm 497Tài liệu tham khảo 497Trường hợp 11 Feinschmeckcr nước sốt: Pricey 'n'Cay 498Chương 12Tạo khả