Strategy 6: customer effort could y

Strategy 6: customer effort could yield higher revenue

Buyers are not static in their evaluation of value and benefit. They are able to change their surroundings, or modify their situation so that the benefit obtained is higher. Firms could assist customers in managing their situation. This could be as simple as giving customers something to do while waiting, e.g. free internet service at airports, self check-in counters or even magazines in waiting rooms. Providing information on what the doctor will be doing could help appease the mind of a patient. Setting out expectations and providing a schedule of deadlines could help students cope with the stress and time pressures of their studies.

The relationship between the customer and producer is changing, particularly in services. The customer is no longer seen as a passive receiver, but as an active and knowledgeable participant in a common process. Specifically, customers are supported by some companies so that they can create their own value. In this way, customers are becoming ‘co-producers’.

The role of customer effort is still new in service research. Yet customer effort can be a powerful tool for price discrimination and segmentation. Fuel stations could charge higher per litre for full service and less for self-service, allowing some cost savings in producing the service to be passed on to the customer. Would we be prepared to pay less if we had to do more? Perhaps for some, but certainly not for everyone - hence allowing the firm to achieve greater
revenues when customers self-select. There is a danger in believing that firms should automatically lower their prices when customers have to put in more effort. Often, firms are surprised to find that the control and independence given to the customer in self-service is worth more, and buyers may actually be willing to pay higher (see Figure 4.4).

Figure 4.4 Sushi on a conveyor belt: customers may create the best value for themselves when they put in the effort to serve themselves.

Customer effort could add value to other customers by co-creating the service with the firm. For instance, customers of Amazon.com provide an online review of the books they have read so that others looking to buy those books will benefit from their comments. Sites with discussion forums and blogs such as Myspace or Youtube allow their customers to be part of the service rendered.

Kết quả (Việt) 1:

Chiến lược 6: khách hàng nỗ lực có thể mang lại thu nhập cao Người mua không phải tĩnh trong họ đánh giá giá trị và lợi ích. Họ có thể thay đổi của môi trường xung quanh, hoặc thay đổi tình hình của họ, do đó lợi ích thu được là cao hơn. Công ty có thể hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý tình hình của họ. Điều này có thể là đơn giản như đem lại cho khách một cái gì đó để làm trong khi chờ đợi, ví dụ như internet dịch vụ miễn phí tại sân bay, quầy check-in tự hoặc thậm chí tạp chí trong phòng chờ đợi. Cung cấp các thông tin về những gì các bác sĩ sẽ làm có thể giúp xoa dịu tâm trí của bệnh nhân. Thiết lập ra những kỳ vọng và cung cấp một lịch trình của thời hạn có thể giúp sinh viên đối phó với những áp lực căng thẳng và thời gian nghiên cứu của họ. Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà sản xuất đang thay đổi, đặc biệt là trong các dịch vụ. Khách hàng không còn được thấy như một bộ tiếp nhận thụ động, nhưng là một người tham gia hoạt động và kiến thức trong một quá trình phổ biến. Cụ thể, khách hàng được hỗ trợ bởi một số công ty như vậy rằng họ có thể tạo ra giá trị riêng của họ. Bằng cách này, khách hàng đang trở thành 'co-nhà sản xuất'. Vai trò của các nỗ lực của khách hàng là vẫn còn mới trong nghiên cứu dịch vụ. Được khách hàng nỗ lực có thể là một công cụ mạnh mẽ cho giá phân biệt đối xử và phân khúc. Các trạm nhiên liệu có thể tính phí cao hơn cho mỗi lít cho dịch vụ đầy đủ và ít hơn cho tự phục vụ, cho phép một số tiết kiệm chi phí trong sản xuất các dịch vụ được thông qua cho khách hàng. Chúng tôi sẽ chuẩn bị sẵn sàng để trả tiền ít hơn nếu chúng tôi đã phải làm nhiều hơn nữa? Có lẽ đối với một số, nhưng chắc chắn không phải cho tất cả mọi người - do đó cho phép công ty để đạt được lớn hơn doanh thu khi khách hàng tự chọn. Đó là một mối nguy hiểm trong họ tin rằng công ty sẽ tự động giảm giá của họ khi khách hàng phải đặt trong nỗ lực nhiều hơn. Thông thường, các công ty được ngạc nhiên khi thấy rằng kiểm soát và độc lập được trao cho các khách hàng tự phục vụ có giá trị nhiều hơn và người mua hàng thực tế có thể sẵn sàng trả cao hơn (xem hình 4.4).Hình 4.4 Sushi trên một dây chuyền: khách hàng có thể tạo ra giá trị tốt nhất cho mình khi họ đưa vào các nỗ lực để phục vụ cho chính mình. Nỗ lực của khách hàng có thể thêm giá trị cho các khách hàng khác bằng cách tạo ra đồng dịch vụ với công ty. Ví dụ, khách hàng của Amazon.com cung cấp một đánh giá trực tuyến của cuốn sách mà họ đã đọc như vậy mà những người khác đang tìm kiếm để mua những cuốn sách sẽ hưởng lợi từ ý kiến của họ. Các trang web diễn đàn và blog như Myspace hay Youtube cho phép khách hàng của họ là một phần của dịch vụ trả lại.

Kết quả (Việt) 2:

Chiến lược 6: nỗ lực của khách hàng có thể mang lại doanh thu cao hơn người mua không phải là tĩnh trong đánh giá của họ về giá trị và lợi ích. Họ có thể thay đổi môi trường xung quanh, hoặc sửa đổi tình trạng của họ để các lợi ích thu được là cao hơn. Các công ty có thể hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý tình hình của họ. Điều này có thể đơn giản như tạo cho khách hàng một cái gì đó để làm trong khi chờ đợi, ví dụ như dịch vụ Internet miễn phí tại các sân bay, check-in tự quầy hoặc thậm chí tạp chí trong phòng chờ đợi. Cung cấp thông tin về những gì các bác sĩ sẽ được làm có thể giúp xoa dịu tâm trí của một bệnh nhân. Thiết lập ra những kỳ vọng và cung cấp một lịch trình về thời hạn có thể giúp học sinh đối phó với sự căng thẳng và áp lực thời gian nghiên cứu của họ. Các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà sản xuất đang thay đổi, đặc biệt là trong các dịch vụ. Các khách hàng không còn được coi như là một nhận thụ động, nhưng như là một thành viên tích cực và hiểu biết trong một quy trình chung. Cụ thể, khách hàng được hỗ trợ bởi một số công ty để họ có thể tạo ra giá trị của chính mình. Bằng cách này, khách hàng đang trở thành 'đồng sản xuất. Vai trò của các nỗ lực của khách hàng vẫn còn mới trong nghiên cứu dịch vụ. Tuy nhiên, nỗ lực của khách hàng có thể là một công cụ mạnh mẽ để phân biệt giá và phân khúc. Trạm nhiên liệu có thể tính phí cao hơn cho mỗi lít cho dịch vụ đầy đủ và ít hơn cho tự phục vụ, cho phép một số tiết kiệm chi phí trong sản xuất các dịch vụ sẽ được chuyển cho khách hàng. Chúng tôi sẽ được chuẩn bị để trả tiền ít hơn nếu chúng tôi phải làm nhiều hơn? Có lẽ đối với một số người, nhưng chắc chắn không phải cho mọi người - do đó cho phép các công ty để đạt được lớn hơn doanh thu khi khách hàng tự chọn. Có một nguy cơ trong việc tin rằng các công ty sẽ tự động giảm giá bán khi khách hàng phải đặt trong nỗ lực nhiều hơn nữa. Thông thường, các công ty ngạc nhiên khi thấy rằng việc kiểm soát và độc lập cho các khách hàng tự phục vụ có giá trị hơn, và người mua thực sự có thể sẵn sàng trả cao hơn (xem hình 4.4). Hình 4.4 Sushi trên băng chuyền: khách hàng có thể tạo ra giá trị tốt nhất cho bản thân khi họ đưa vào các nỗ lực để phục vụ bản thân. nỗ lực của khách hàng có thể thêm giá trị cho các khách hàng khác bằng đồng tạo ra các dịch vụ với công ty. Ví dụ, khách hàng của Amazon.com cung cấp một đánh giá trực tuyến trong những cuốn sách mà họ đã đọc cho rằng những người khác tìm mua những cuốn sách sẽ được hưởng lợi từ ý kiến của họ. Các trang web với diễn đàn thảo luận và blog như Myspace hoặc Youtube cho phép khách hàng của họ là một phần của các dịch vụ cung cấp.