measuring service quality in grocer

measuring service quality in grocery stores and this is line with the technical dimension
of service quality suggested by Gronroos, (1982).
The reliability and the assurance dimensions also have scores of above 6. Customers are
therefore very sensitive to how reliable and assuring a store is in providing good and
quality products and services to them. Generally, the expectations are fairly high since
they are all above 5. The customers’ expectations across the five dimensions are rated at
6.2351 on a scale of 1 to 7 which is an indication that customers expect very high from
grocery stores.
Considering customers’ perception of service in grocery stores which is more like the
SERVPERF model which deals with consumers’ perception of service quality in
conformity with customers satisfaction (Cronin et al., 1992, p.64), we realize that
customers’ expectations and their perceptions are more than their perceptions even
though the difference is slight. Basing on the individual dimensions, we realize that
customers are of the opinion that the quality and variety of products in grocery stores is
most satisfactory compared to the other dimensions with an average score of 5.749. The
empathy dimension is judged the least by customers with an average score of 4.4926.
This is however above the middle of the scale. Generally, all the dimensions have an
average perception score of 4.9727. According to the SERVPERF model (Cronin et al.,
1992 p.64), it indicates that customers are satisfied with service quality in grocery stores
since the average score is above the average of the scale and since satisfaction in
services is highly related to quality.
Parasuraman et al., (1985) suggested that when perceived service quality is high, then it
will lead to increase in customer satisfaction. He supports the fact that service quality
leads to customer satisfaction and this is in line with Saravana & Rao, (2007, p.436) and
Lee et al., (2000, p.226) acknowledge that customer satisfaction is based upon the level
of service quality provided by the service provider. This is a good ground for asserting
whether customers are satisfied with service quality in grocery stores or not since the
average perception score is above the average of the scale. A higher perception also
indicates higher satisfaction as service quality and satisfaction are positively related
(Fen & Lian, 2005, p.59-60). This means that dimensions with higher perception scores
depict higher satisfaction on the part of customers and lower perception scores depict
lower satisfaction. Implicitly, customers are barely satisfied since the average
perception score is 4.9727 which is 71.04% of the total score and indication that grocery
stores need to work hard to cover up the 28.96%. However, we are using the
SERVPERF model for our study but rather the SERVQUAL model and so cannot say
that customers are satisfied or not.
Parasuraman et al. (1985, 1988) introduced the gap score as a means to measure service
quality and they identified quality as a determinant of service quality. They however
restricted their inference of satisfaction from service quality to a gap score between
perceptions and expectations. We have been able to measure the gap between
perception and expectations of our sample. The expectations are higher than the
perceptions. This makes us to have negative gaps indicating that customers expect more

Kết quả (Việt) 1:

đo lường chất lượng dịch vụ trong cửa hàng tạp hóa và điều này là phù hợp với kích thước kỹ thuậtvề chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Gronroos, (1982).Độ tin cậy và đảm bảo kích thước cũng có điểm số ở trên 6. Khách hàngdo đó rất nhạy cảm với làm thế nào đáng tin cậy và đảm bảo một cửa hàng là cung cấp tốt vàchất lượng sản phẩm và dịch vụ cho họ. Nói chung, những mong đợi khá cao kể từhọ đang tất cả ở trên 5. Sự mong đợi của khách hàng qua năm kích thước được xếp hạng6.2351 trên một quy mô 1-7 đó là một dấu hiệu mà khách hàng mong đợi rất cao từcửa hàng tạp hóa.Xem xét khách hàng nhận thức của dịch vụ trong các cửa hàng tạp hóa là giống như cácMô hình SERVPERF mà đề với nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ trongphù hợp với sự hài lòng của khách hàng (Cronin et al., 1992, p.64), chúng tôi nhận ra rằngsự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ có nhiều hơn nhận thức của họ thậm chímặc dù sự khác biệt là nhẹ. Căn cứ vào các kích thước cá nhân, chúng tôi nhận ra rằngkhách hàng có ý kiến rằng chất lượng và đa dạng của sản phẩm trong cửa hàng tạp hóa làthỏa đáng nhất so với các kích thước khác với số điểm trung bình là 5.749. CácKích thước cảm được đánh giá ít nhất bởi các khách hàng với số điểm trung bình là 4.4926.Tuy nhiên điều này là ở trên giữa của quy mô. Nói chung, tất cả các kích thước có mộtTrung bình số điểm nhận thức của 4.9727. Theo mô hình SERVPERF (Cronin et al.,p.64 năm 1992), nó chỉ ra rằng khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ trong các cửa hàng tạp hóakể từ khi điểm trung bình là trên mức trung bình của quy mô và kể từ sự hài lòng trongDịch vụ rất cao là liên quan đến chất lượng.Parasuraman et al., (1985) đề nghị rằng khi cảm nhận chất lượng dịch vụ là cao, sau đó nósẽ dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng. Ông hỗ trợ thực tế là dịch vụ chất lượngdẫn đến sự hài lòng của khách hàng và điều này là phù hợp với Saravana & Rao, (năm 2007, p.436) vàLee và ctv., (2000, p.226) thừa nhận rằng sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độvề chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ. Đây là một mặt đất tốt để khẳng địnhcho dù khách có hài lòng với chất lượng dịch vụ trong cửa hàng tạp hóa hoặc không kể từ khi cácđiểm trung bình nhận thức là trên mức trung bình của quy mô. Một nhận thức cao hơn cũngchỉ ra sự hài lòng cao hơn là sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tích cực liên quan đến(Fen & Lian, năm 2005, p.59-60). Điều này có nghĩa rằng kích thước với điểm số cao hơn nhận thứcMô tả sự hài lòng cao trên một phần của khách hàng và điểm số thấp hơn nhận thức miêu tảdưới sự hài lòng nhất. Ngầm, khách hàng có hầu như không hài lòng kể từ mức trung bìnhnhận thức là 4.9727 71.04% Tổng số điểm và dấu hiệu đó hàng tạp hóacửa hàng cần phải làm việc chăm chỉ để che phủ lên 28.96%. Tuy nhiên, chúng tôi đang sử dụng cácSERVPERF mô hình cho chúng tôi nghiên cứu nhưng thay vào đó là các mô hình SERVQUAL và vì vậy không thể nóikhách có hài lòng hay không.Parasuraman et al. (1985, 1988) giới thiệu các điểm khoảng cách như là một phương tiện để đo lường các dịch vụchất lượng và họ xác định chất lượng là một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Họ Tuy nhiênhạn chế của họ suy luận của sự hài lòng từ chất lượng dịch vụ cho một điểm số khoảng cách giữanhận thức và sự mong đợi. Chúng tôi đã có thể để đo khoảng cách giữanhận thức và mong đợi của các mẫu của chúng tôi. Những kỳ vọng cao hơn cácnhận thức. Điều này làm cho chúng tôi để có những khoảng trống phủ định chỉ ra rằng khách hàng mong đợi nhiều hơn nữa

Kết quả (Việt) 2:

đo lường chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tạp hóa và điều này là phù hợp với kích thước kỹ thuật
về chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Gronroos (1982).
Độ tin cậy và đảm bảo kích thước cũng có điểm số ở trên 6. Khách hàng là
do đó rất nhạy cảm với cách đáng tin cậy và đảm bảo một cửa hàng là trong việc cung cấp tốt và
chất lượng sản phẩm và dịch vụ cho họ. Nói chung, sự mong đợi là khá cao vì
họ là tất cả ở trên 5. Các khách hàng mong đợi trên khắp năm kích thước được đánh giá ở mức
6,2351 trên thang điểm từ 1-7 đó là một dấu hiệu cho thấy khách hàng mong đợi rất cao từ
các cửa hàng tạp hóa.
Xem xét của khách hàng nhận thức các dịch vụ trong các cửa hàng tạp hóa mà là giống như các
mô hình SERVPERF trong đó giao dịch với người tiêu dùng nhận thức về chất lượng dịch vụ
phù hợp với các khách hàng sự hài lòng (Cronin et al., 1992, p.64), chúng tôi nhận ra rằng
khách hàng mong đợi và nhận thức của họ có nhiều hơn nhận thức của họ thậm chí
mặc dù sự khác biệt là không đáng kể. Căn cứ vào kích thước cá nhân, chúng tôi nhận ra rằng
khách hàng đang có ý kiến rằng chất lượng và sự đa dạng của các sản phẩm trong các cửa hàng tạp hóa là
thỏa đáng nhất so với kích thước khác với điểm trung bình là 5,749. Các
chiều hướng cảm thông được đánh giá là ít nhất của khách hàng với điểm trung bình là 4,4926.
Tuy nhiên điều này là ở trên giữa quy mô. Nói chung, tất cả các kích thước có một
số nhận thức trung bình 4,9727. Theo mô hình SERVPERF (Cronin et al.,
1992 p.64), nó chỉ ra rằng khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tạp hóa
từ các Điểm số trung bình là trên mức trung bình của quy mô và vì sự hài lòng trong
dịch vụ được đánh giá cao về chất lượng .
Parasuraman et al., (1985) cho rằng khi chất lượng dịch vụ cảm nhận là cao, sau đó nó
sẽ dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng. Anh hỗ trợ thực tế là chất lượng dịch vụ
dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và điều này là phù hợp với Saravana & Rao, (2007, p.436) và
Lee et al., (2000, p.226) thừa nhận rằng sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ
chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ. Đây là một nơi đất tốt để khẳng định
liệu khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tạp hóa hay không vì
điểm số nhận thức trung bình là trên mức trung bình của quy mô. Một nhận thức cao hơn cũng
chỉ ra sự hài lòng cao hơn chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đang tích cực liên quan
(Fen & Lian, 2005, p.59-60). Điều này có nghĩa rằng kích thước với điểm nhận thức cao hơn
miêu tả sự hài lòng cao hơn trên một phần của khách hàng và điểm số nhận thức thấp hơn miêu tả
sự hài lòng thấp hơn. Mặc nhiên, khách hàng hầu như không hài lòng vì trung bình
điểm số nhận thức là 4,9727 là 71.04% của tổng số điểm và dấu hiệu cho thấy thực phẩm
cửa hàng cần phải làm việc chăm chỉ để che đậy 28,96%. Tuy nhiên, chúng tôi đang sử dụng các
mô hình SERVPERF để nghiên cứu chúng ta nhưng mô hình Thang đo SERVQUAL và vì vậy không thể nói
rằng khách hàng hài lòng hay không.
Parasuraman et al. (1985, 1988) giới thiệu các điểm khoảng cách như một phương tiện để đo lường dịch vụ
chất lượng và họ xác định chất lượng là một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên họ
bị hạn chế suy luận của họ về sự hài lòng từ chất lượng dịch vụ cho một số khoảng cách giữa
nhận thức và kỳ vọng. Chúng tôi đã có thể đo được khoảng cách giữa
nhận thức và mong đợi của mẫu của chúng tôi. Những kỳ vọng cao hơn so với
nhận thức. Điều này làm cho chúng ta có những khoảng trống âm chỉ ra rằng khách hàng mong đợi nhiều hơn