ANNEX IITO THE MASTER SERVICE AGREE

ANNEX II
TO THE MASTER SERVICE AGREEMENT
ON
TOTAL SERVICE INTEGRATION SERVICE,
STORE 24/7 TECHNICAL SUPPORT SERVICE AND
OTHER RELATED SERVICES
STORE 24/7 TECHNICAL SUPPORT SERVICE
This Contract is made this 20-Jan-2014 by and between
FPT INTERNATIONAL TELECOM, a company organized and existing under the laws of
Vietnam, having its principle office at FPT Building, Lot L.29B-31B-33B Tan Thuan St, Tan
Thuan EPZ, Tan Thuan Dong Ward, Dist.7, Ho Chi Minh City, Viet Nam (Company registration
number: 0305793402, tax No: 0305793402) (hereinafter call ¡§FPT¡¨ which expression shall
include its successors and/or assignees), represented by its Business Director Mr. Tran Hai
Duong, acting on the basis of power of attorney.
And
GOOD DAY HOSPITALITY JOIN STOCK COMPANY, hereinafter called
¡§McDonald¡¦s¡¨ which expression shall include its successors and/or assignees, a company
incorporated under the laws of Viet Nam and having its registered office at 2-6Bis Dien Bien
Phu Street, Dakao Ward, District 1, Ho Chi Minh City, Vietnam (Company registration number:
0311770812, tax No: 0311770812), represented by its CEO Mr. Nguyen Hoang Bao.
FPT and McDonald¡¦s are hereinafter collectively referred to as the "Parties"
ARTICLE 1: COMPONENTS OF 24/7 TECHNICAL SUPPORT SERVICE
1. Help Desk: FTI will staff and operate a McDonald¡¦s Help Desk function to respond to
support requests from the Stores regarding the Supported Technologies (See Article 1, point
4), and either resolve those requests directly or manage the resolution through other System
Integrators. The main components of the Help Desk service are:
i. Single-point-of-contact-model (SPOC). The Help Desk serves as a single interface
between the stores and coordinates SI¡¦s supporting those stores.
ii. Incident Management. Defined workflows used to resolve support requests quickly and
effectively, drawing on an extensive Knowledge Base of Known Solutions.
iii. Knowledge Management. A process for capturing, validating and publishing
information about McDonald¡¦s technology and business processes for the purpose of
support McDonald¡¦s Stores.
iv. Escalation Management. Defined processes for dispatching and following up on store
service requests
v. Case Management. Vendor will provide a case management system, in which
McDonald¡¦s shall have access and can follow up on Incidents.
vi. Performance Management. Structured processes designed to deliver consistent support
quality.
vii. Reporting. Standard and custom reporting delivered at agreed frequencies. McDonald¡¦s
reserve the right to modify the scope and contents of statistical reporting, and the
manner it is presented, with scope and cost to be mutually agreed in writing. Vendor
will provide 10 standard reports.
viii. Continuous Improvement. Structured approach to driving enhanced quality and
performance over time.
2. Level 1 Support: FTI technicians shall use a script to perform basic troubleshooting for
Incidents with Known Resolutions related to Supported Technologies for Level 1 and
consists of the following services:
„h Receive Offered Calls, and obtain contact, location, and information related to the
Incident.
„h Log all Cases into a tracking system and utilize the system for dispatching, escalating,
and routing Case information.
„h Perform basic Case determination and troubleshooting to resolution based upon scripts
for Incidents with Known Resolutions or escalate to FTI Level 2 support or a Third Party
Vendor providing Level 2 support and above.
„h Notify client of special situations relating to specific Cases.
„h Verify Case severity and prioritization.
„h Perform Call follow-up and resolution satisfaction surveys.
„h Run and distribute certain reports.
„h Answer certain limited procedural or ¡§how to¡¨ types of questions.
„h Track troubleshooting steps into Case Management System.
„h Perform onsite monthly check of all IT equipment in all stores by following a checklist to
make sure all equipment are healthy and identify issues early.
3. Level 2 Support: FTI technicians shall perform remote or onsite troubleshooting for Incidents
related to Supported Technologies for Level 2 and consists of the following services:
„h Receive calls/issues escalation from Level 1 Support, and obtain information related to
the Incident.
„h Follow up with Cases that have been logged into the tracking system by Level 1 Support
for dispatching, escalating and routing Case information.
„h Perform remote or onsite troubleshooting to resolution or escalate to a Third Party
Vendor providing Level 3 support
„h Perform follow-up with Level 1 support to make sure resolution is satisfactory
„h Run and distribute certain reports.
„h Help Level 1 support track troubleshooting steps into Case Management System
„h If the reported issue cannot be fixed remotely, an FPT technician will be dispatched
onsite to check and fix the issue
4. Supported Technologies for Level 1:
The supported Level 1 technologies are listed below:
„h NewPOS6
„h SMS
„h RiDM
„h RSM
„h Customer Wi-Fi system
„h CCTV
„h MPLS Leased Line
„h ADSL Internet
„h Telephone
„h Office Printers
„h Biometric T&A system
The supported equipment include but not limited the equipment listed below:
Device Note
Cisco 1921 router with Advanced Security
IOS
Cisco 2960-24TC-S switch
Cisco 2960-24LC-S switch
IBM x3250M4 Rack Server (1U)
Back Office PC PC that runs SMS software to open, close store
Back Office Printer
Equipment Cabinet IT equipment like routers, switches, server are
mounted in the cabinet
Cisco Access Points for HHOT devices
PAR EverServ 7700 POS Registers
PAR 12¡¨ Customer Facing Display COD
PAR Cash Drawers
Epson TMT-881V-Serial POS Serial Port Printer
Epson TMT-881V-Parallel POS Parallel Port Printer
KVS Monitors with built in display Kitchen Video System
VXL Itona Computers that are connected to KVS
Monitors to control the display of orders in the
kitchen
Bumpbar Serve orders displayed on KVS
Motorola MC75A0 HHOT ¡V Hand Held Order Taker
Next Gen Delphi V-Net Device ¡V Model 9320
150 VC5 RL
Delphi COD for Drive Through
Panasonic WV-SP302E IP Camera
12" ELO ET1215 Touch Screen McCafe Mini Order Ready Board
Symbol scanner - LS7808 Sapphire Glass Scanner for Dual Point Service
Widescreen Monitor 24 inch McCafe Order Ready Board
6kVA UPS IT Equipment UPS
MPLS Modem and cables
Network cabling equipment Cables, sockets, RJ45 connectors, Patch Panel,
etc.
Back office telephone PSTN
Bluesocket Wireless system For Customer Wifi
CCTV System
Biometric T&A System
5. Supported Technologies for Level 2:
The supported Level 1 technologies are listed below:
„h NewPOS6
„h SMS
„h RiDM
„h RSM
„h Office Printers
The supported equipment include but not limited the equipment listed below:
Device Note
Cisco 1921 router with Advanced Security
IOS
Cisco 2960-24TC-S switch
Cisco 2960-24LC-S switch
IBM x3250M4 Rack Server (1U)
Back Office PC PC that runs SMS software to open, close store
Back Office Printer
Equipment Cabinet IT equipment like routers, switches, server are
mounted in the cabinet
Cisco Access Points for HHOT devices
PAR EverServ 7700 POS Registers
PAR 12¡¨ Customer Facing Display COD
PAR Cash Drawers
Epson TMT-881V-Serial POS Serial Port Printer
Epson TMT-881V-Parallel POS Parallel Port Printer
KVS Monitors with built in display Kitchen Video System
VXL Itona Computers that are connected to KVS
Monitors to control the display of orders in the
kitchen
Bumpbar Serve orders displayed on KVS
Motorola MC75A0 HHOT ¡V Hand Held Order Taker
Next Gen Delphi V-Net Device ¡V Model 9320
150 VC5 RL
Delphi COD for Drive Through
Panasonic WV-SP302E IP Camera
12" ELO ET1215 Touch Screen McCafe Mini Order Ready Board
Symbol scanner - LS7808 Sapphire Glass Scanner for Dual Point Service
Widescreen Monitor 24 inch McCafe Order Ready Board
Network cabling equipment Cables, sockets, RJ45 connectors, Patch Panel,
etc.
ARTICLE 2: SEVERITIES AND SERVICE LEVELS FOR THE 24/7 TECHNICAL
SUPPORT SERVICE
The Help Desk will undertake to prioritize and handle calls according to the following
procedures:
i. Severity 1 MAXIMUM IMPACT ON OPERATION
„h Store can't open the POS or SMS system
„h Drive-thru down or more than 50 % of front counter POS systems are nonoperational
„h Kitchen video system down
„h Daily, Monthly close/open problem
„h Back office PC down
„h Central file maintenance effective fault
„h Store network down
„h Virus break out
„h UPS down
„h Receipt printer down
Respond Time Pass to SI Fix Time (Remote
Access)
Fix Time (Onsite)
< 15 minutes less than 20 minutes less than 45 minutes less than 80 minutes
that means time to
first responding call
back to Store by FPT
that means time to decide the
Incident cannot be fixed by
remote access from first live
contact with Store
that means fix the
Incident in less than 45
minutes from first live
contact with Store
(Remote access)
that means fix the Incident
in less than 80 minutes
from first live contact with
Store
ii. Severity 2 MINIMUM IMPACT ON OPERATION
„h Less than 50 % of front counter POS systems are non-operational
„h McDonald¡¦s store applications (Remote ware/People scheduler/ WEB or local
program)
„h SMS & PC POS software Issue
„h CCTV System issue
„h SMS central file management issue
Respond Time Pass to SI Fix Time
< 30 minutes less than 1 hour less than 4 hours
that means time to first
responding call back to
Store by FPT
that means time to decide
the Incident cannot be fixed
by remote access from first
live contact with Store
that means fix the Incident
in less than 4 hours from
first live contact with Store
(Remote access and Onsite)
iii. Severity 3 NON CRITICAL REQUEST
„h Grill printer down
„h Small configuration issues
„h Lack of knowledge / training
„h PC printer down
„h Non production system down, e.g. Customer Wi-Fi
„h Email issue
Respond Time Pass to SI Fix Time
< 30 minutes less than 2 hours less than 24 hours
That means time to first
responding call back to
Store by FPT
that means time to decide
the

Kết quả (Việt) 1:

PHỤ LỤC IIĐỂ CÁC THỎA THUẬN DỊCH VỤ MASTERONTẤT CẢ DỊCH VỤ TÍCH HỢP DỊCH VỤ,CỬA HÀNG 24/7 HỖ TRỢ KỸ THUẬT DỊCH VỤ VÀCÁC DỊCH VỤ LIÊN QUAN KHÁCLƯU TRỮ 24/7 HỖ TRỢ KỸ THUẬT DỊCH VỤHợp đồng này được thực hiện này 20-Jan-2014 bởi và giữaViễn thông quốc tế FPT, một công ty tổ chức và sẵn có theo luật pháp củaViệt Nam, có văn phòng nguyên tắc của mình tại tòa nhà FPT, lô L.29B-31B-33B tân thuận St, TanThuận KCX, Phường Tân Thuận Đông, Dist.7, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam (công ty đăng kýsố: 0305793402, thuế số: 0305793402) (sau đây gọi ¡§FPT¡¨ biểu hiện mà sẽbao gồm những người kế vị của nó và/hoặc assignees), đại diện bởi các giám đốc kinh doanh ông Trần HảiDương, hoạt động trên cơ sở Ủy quyền.VàTỐT ngày khách sạn tham gia cổ phiếu công ty, sau đây gọi lࡧMcDonald¡¦s¡¨ biểu hiện mà sẽ bao gồm những người kế vị của nó và/hoặc assignees, một công tyhợp nhất theo luật pháp của Việt Nam và có văn phòng đăng ký tại 2-6Bis điện biênPhu Street, Đakao, q.1, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam (số đăng ký công ty:0311770812, thuế số: 0311770812), đại diện bởi các giám đốc điều hành ông Nguyễn Hoàng Bao.FPT và McDonald¡¦s được sau đây gọi chung là "Bên"ĐIỀU 1: THÀNH PHẦN CỦA DỊCH VỤ 24/7 HỖ TRỢ KỸ THUẬT1. giúp đỡ bàn: FTI sẽ nhân viên và hoạt động một chức năng McDonald¡¦s giúp bàn để đối phó vớiyêu cầu hỗ trợ từ các cửa hàng liên quan đến công nghệ hỗ trợ (xem bài viết 1, điểm4), hoặc giải quyết các yêu cầu trực tiếp hoặc quản lý việc giải quyết thông qua hệ thống khácTích hợp. Các thành phần chính của các dịch vụ giúp bàn là:i. đơn-điểm-của-liên hệ-mô hình (SPOC). Help Desk phục vụ như một giao diện duy nhấtgiữa các cửa hàng và tọa độ SI¡¦s hỗ trợ những cửa hàng.II. Incident Management Quản lý nhất. Xác định quy trình công việc được sử dụng để giải quyết yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng vàcó hiệu quả, vẽ trên một mở rộng cơ sở kiến thức của biết giải pháp.III. các kiến thức quản lý. Một quá trình để chụp, phê chuẩn và xuất bảnthông tin về công nghệ McDonald¡¦s, quy trình kinh doanh cho châm củahỗ trợ cửa hàng McDonald¡¦s.IV. leo thang quản lý. Xác định quy trình cho lập và theo dõi trên cửa hàngyêu cầu dịch vụv. quản lý trường hợp. Người bán hàng sẽ cung cấp một hệ thống quản lý trường hợp, trong đóMcDonald¡¦s sẽ có quyền truy cập và có thể theo dõi về sự cố.vi. quản lý. Quá trình có cấu trúc thiết kế để cung cấp sự hỗ trợ nhất quánchất lượng.VII. thông báo. Tiêu chuẩn và tùy chỉnh báo cáo cung cấp ở tần số thoả thuận. McDonald¡¦sbảo lưu quyền thay đổi phạm vi và các nội dung của báo cáo thống kê, và cáccách trình bày với phạm vi và các chi phí để được loại trừ lẫn nhau sự đồng ý bằng văn bản. Nhà cung cấpsẽ cung cấp cho 10 báo cáo tiêu chuẩn.VIII. liên tục cải tiến. Cấu trúc cách tiếp cận để lái xe nâng cao chất lượng vàhiệu suất theo thời gian.2. hỗ trợ cấp 1: Kỹ thuật viên FTI sẽ sử dụng một kịch bản để thực hiện xử lý sự cố cơ bản choCác sự cố với độ phân giải gọi liên quan đến công nghệ hỗ trợ cho cấp độ 1 vàbao gồm các dịch vụ sau:"h nhận dịch cuộc gọi, và có được số liên lạc, vị trí và thông tin liên quan đến cácVụ việc."h đăng nhập tất cả trường hợp vào một hệ thống theo dõi và sử dụng hệ thống lập, leo thang,và thông tin định tuyến trường hợp."h thực hiện cơ bản trường hợp xác định và khắc phục sự cố để giải quyết dựa trên kịch bảncho các sự cố với độ phân giải biết đến hoặc leo thang tới FTI Level 2 hỗ trợ hoặc một bên thứ baCác nhà cung cấp hỗ trợ cấp 2 và ở trên."h thông báo cho khách hàng đặc biệt tình huống liên quan đến trường hợp cụ thể."h trường hợp xác minh mức độ nghiêm trọng và ưu tiên."h thực hiện cuộc gọi theo dõi và giải quyết sự hài lòng của cuộc điều tra."h chạy và phân phối một số báo cáo."h câu trả lời một số giới hạn định hoặc ¡§how to¡¨ loại câu hỏi."h theo dõi các bước gỡ rối vào hệ thống quản lý trường hợp."h thực hiện tại chỗ hàng tháng kiểm tra của tất cả các thiết bị CNTT trong các cửa hàng tất cả bằng cách làm theo một danh sách kiểm tra đểđảm bảo rằng tất cả thiết bị được khỏe mạnh và xác định vấn đề sớm.3. cấp 2 hỗ trợ: FTI kỹ thuật sẽ thực hiện từ xa hoặc tại chỗ khắc phục sự cố cho sự cốliên quan đến công nghệ hỗ trợ cho cấp 2 và bao gồm các dịch vụ sau đây:"h nhận cuộc gọi/vấn đề leo thang từ cấp độ 1 hỗ trợ, và có được thông tin liên quan đếnvụ việc."h theo dõi với trường hợp đã được đăng nhập vào hệ thống theo dõi bởi cấp 1 hỗ trợđối lập, leo thang và định tuyến trường hợp thông tin."h thực hiện từ xa hoặc tại chỗ khắc phục sự cố với độ phân giải hoặc leo thang tới một bên thứ baCác nhà cung cấp hỗ trợ cấp 3"h theo dõi thực hiện với mức độ 1 hỗ trợ để đảm bảo giải quyết thỏa đáng"h chạy và phân phối một số báo cáo."h giúp Level 1 hỗ trợ theo dõi các bước gỡ rối vào hệ thống quản lý trường hợp"h nếu vấn đề báo cáo không thể được cố định từ xa, một kỹ thuật viên FPT sẽ được gửi đếntại chỗ để kiểm tra và khắc phục sự cố4. hỗ trợ công nghệ cho cấp độ 1:Các công nghệ cấp độ 1 được hỗ trợ được liệt kê dưới đây:"h NewPOS6"h SMS"h RiDM"h RSM"h hệ thống khách hàng Wi-Fi"h CCTV"h MPLS thuê Line"h ADSL Internet"h điện thoại"h máy in văn phòng"h hệ thống sinh trắc học T & ACác thiết bị được hỗ trợ bao gồm nhưng không giới hạn các thiết bị được liệt kê dưới đây:Lưu ý thiết bịRouter Cisco năm 1921 với nâng cao an ninhIOSCisco 2960-24TC-S chuyển đổiCisco 2960-24LC-S chuyển đổiIBM x3250M4 Rack máy chủ (1U)Trở lại văn phòng PC PC chạy phần mềm tin nhắn SMS để mở, đóng cửa hàngMáy in văn phòngThiết bị nội nó thiết bị như bộ định tuyến, chuyển mạch, máy chủgắn kết trong nội cácĐiểm truy cập Cisco thiết bị HHOTPAR EverServ 7700 POS đăng kýPAR 12¡¨ khách hàng phải đối mặt với Hiển thị CODNgăn kéo tiền mặt PAREpson TMT-881V-Serial POS cổng máy inEpson TMT-881V-song song POS cổng song song máy inKVS màn hình với xây dựng trong màn hình nhà bếp Video Hệ thốngVXL Itona các máy tính được kết nối với KVSCác màn hình để kiểm soát việc hiển thị lệnh trong cácnhà bếpBumpbar phục vụ các đơn đặt hàng được hiển thị trên KVSMotorola MC75A0 HHOT ¡V Hand Held Taker trật tựNext Gen Delphi V-Net thiết bị ¡V Model 9320150 VC5 RLDelphi COD cho các ổ đĩa thông quaPanasonic WV-SP302E IP Camera12" ELO ET1215 liên lạc màn hình McCafe Mini để sẵn sàng BanBiểu tượng máy quét - LS7808 Sapphire thủy tinh máy quét cho hai điểm dịch vụMàn hình rộng màn hình 24 inch McCafe lệnh sẵn sàng Ban6kVA up thiết bị UPSMPLS Modem và cápMạng cáp thiết bị cáp, ổ cắm, kết nối RJ45, Patch bảng,vv.Văn phòng trở lại điện thoại PSTNHệ thống không dây Bluesocket cho khách hàng WifiHệ thống CCTVSinh trắc học T & một hệ thống5. hỗ trợ công nghệ cho cấp 2:Các công nghệ cấp độ 1 được hỗ trợ được liệt kê dưới đây:"h NewPOS6"h SMS"h RiDM"h RSM"h máy in văn phòngCác thiết bị được hỗ trợ bao gồm nhưng không giới hạn các thiết bị được liệt kê dưới đây:Lưu ý thiết bịRouter Cisco năm 1921 với nâng cao an ninhIOSCisco 2960-24TC-S chuyển đổiCisco 2960-24LC-S chuyển đổiIBM x3250M4 Rack máy chủ (1U)Trở lại văn phòng PC PC chạy phần mềm tin nhắn SMS để mở, đóng cửa hàngMáy in văn phòngThiết bị nội nó thiết bị như bộ định tuyến, chuyển mạch, máy chủgắn kết trong nội cácĐiểm truy cập Cisco thiết bị HHOTPAR EverServ 7700 POS đăng kýPAR 12¡¨ khách hàng phải đối mặt với Hiển thị CODNgăn kéo tiền mặt PAREpson TMT-881V-Serial POS cổng máy inEpson TMT-881V-song song POS cổng song song máy inKVS màn hình với xây dựng trong màn hình nhà bếp Video Hệ thốngVXL Itona các máy tính được kết nối với KVSCác màn hình để kiểm soát việc hiển thị lệnh trong cácnhà bếpBumpbar phục vụ các đơn đặt hàng được hiển thị trên KVSMotorola MC75A0 HHOT ¡V Hand Held Taker trật tựNext Gen Delphi V-Net thiết bị ¡V Model 9320150 VC5 RLDelphi COD cho các ổ đĩa thông quaPanasonic WV-SP302E IP Camera12" ELO ET1215 liên lạc màn hình McCafe Mini để sẵn sàng BanBiểu tượng máy quét - LS7808 Sapphire thủy tinh máy quét cho hai điểm dịch vụMàn hình rộng màn hình 24 inch McCafe lệnh sẵn sàng BanMạng cáp thiết bị cáp, ổ cắm, kết nối RJ45, Patch bảng,vv.ĐIỀU 2: SEVERITIES VÀ MỨC ĐỘ DỊCH VỤ CHO KỸ THUẬT 24/7DỊCH VỤ HỖ TRỢGiúp bàn sẽ thực hiện để ưu tiên và xử lý các cuộc gọi theo sau đâythủ tục:i. mức độ nghiêm trọng 1 tối đa tác động đến hoạt động"h cửa hàng không thể mở hệ thống POS hoặc tin nhắn SMS"h Drive-thru xuống hoặc hơn 50% trong số lượt truy cập trước POS hệ thống là nonoperational"h nhà bếp hệ thống video xuống"h hàng ngày, hàng tháng đóng/mở vấn đề"h trở lại máy tính văn phòng xuống"h tập tin Trung tâm bảo dưỡng hiệu quả lỗi"h cửa hàng mạng xuống"h Virus thoát ra khỏi"h up xuống"h máy in hóa đơn xuốngVượt qua thời gian trả lời để thời gian sửa chữa SI (từ xaTruy cập)Sửa chữa thời gian (tại chỗ)< 15 phút ít hơn 20 phút ít hơn 45 phút ít hơn 80 phútđó có nghĩa là thời gian đểcuộc gọi đầu tiên đáp ứngQuay lại cửa hàng bởi FPTđó có nghĩa là thời gian để quyết định cácVụ việc không thể được cố định bởiCác truy cập từ xa từ đầu tiên sốngliên hệ với cửa hàngđó có nghĩa là sửa chữa cácSự cố trong ít hơn 45phút từ đầu tiên sốngliên hệ với cửa hàng(Truy cập từ xa)đó có nghĩa là sửa chữa sự cốtrong ít hơn 80 phúttừ đầu tiên tiếp xúc trực tiếp vớiCửa hàngII. mức độ nghiêm trọng 2 tối thiểu tác động về hoạt động"h ít hơn 50% của số lượt truy cập trước POS hệ thống phòng không hoạt động"h McDonald¡¦s lưu trữ ứng dụng (trình lập lịch biểu từ xa ware/người / WEB hoặc địa phươngchương trình)"h phần mềm tin nhắn SMS & PC POS vấn đề"h vấn đề hệ thống CCTV"h SMS Trung tâm tập tin quản lý vấn đềVượt qua thời gian trả lời để thời gian sửa chữa SI< 30 phút ít hơn 1 giờ ít hơn 4 giờđó có nghĩa là thời gian đầu tiênđáp ứng gọi lại đểCửa hàng bởi FPTđó có nghĩa là thời gian để quyết địnhvụ việc không thể được cố địnhbởi các truy cập từ xa từ đầu tiêntrực tiếp liên hệ với cửa hàngđó có nghĩa là sửa chữa sự cốtrong ít hơn 4 giờ từliên hệ trực tiếp đầu tiên với cửa hàng(Truy cập từ xa và tại chỗ)III. mức độ nghiêm trọng 3 phòng không quan trọng yêu cầu"h nướng máy in xuống"vấn đề cấu hình nhỏ h"h thiếu kiến thức / đào tạo"h PC máy in xuống"h hệ thống sản xuất phòng không xuống, ví dụ như khách hàng Wi-Fi"h Email vấn đềVượt qua thời gian trả lời để thời gian sửa chữa SI< 30 phút ít hơn 2 giờ ít hơn 24 giờĐó có nghĩa là thời gian đầu tiênđáp ứng gọi lại đểCửa hàng bởi FPTđó có nghĩa là thời gian để quyết địnhCác

Kết quả (Việt) 2:

PHỤ LỤC II
CÁC HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ TỔNG
ON
TỔNG HỢP DỊCH VỤ DỊCH VỤ,
CỬA HÀNG 24/7 DỊCH VỤ HỖ TRỢ KỸ THUẬT VÀ
DỊCH VỤ LIÊN QUAN KHÁC
CỬA HÀNG 24/7 KỸ THUẬT DỊCH VỤ HỖ TRỢ
Hợp đồng này được lập vào 20-Jan-2014 bởi và giữa
FPT TELECOM INTERNATIONAL, một công ty tổ chức và tồn tại theo luật pháp của
Việt Nam, có trụ sở nguyên tắc của mình tại tòa nhà FPT, Lô L.29B-31B-33B Tân Thuận St, Tan
Thuan EPZ, Phường Tân Thuận Đông, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam ( Công ty đăng ký
số: 0305793402, thuế Số: 0305793402) (sau đây gọi ¡§FPT¡¨ mà biểu hiện sẽ
bao gồm kế thừa và / hoặc người được uỷ quyền của nó), đại diện bởi ông giám đốc kinh doanh của Trần Hải
Dương, hoạt động trên cơ sở sức mạnh của luật sư .
Và
TỐT DAY DU LỊCH KHÁCH SẠN CÔNG TY CỔ, sau đây gọi là
¡§McDonald¡|s¡¨ mà biểu hiện bao gồm kế thừa và / hoặc người được uỷ quyền của mình, một công ty
được thành lập theo pháp luật Việt Nam và có trụ sở đăng ký tại 2-6Bis Điện Biên
Phu Street, Dakao Ward, District 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam (Công ty đăng ký số:
0311770812, thuế Số: 0311770812)., đại diện của Giám đốc điều hành của ông Nguyễn Hoàng Bảo
FPT và McDonald¡|s sau đây gọi chung là "Các Bên"
Điều 1: THÀNH PHẦN CỦA DỊCH VỤ HỖ TRỢ KỸ THUẬT 24/7
1. Help Desk: FTI sẽ nhân viên và hoạt động một McDonald¡|s Help chức năng bàn để đáp ứng
yêu cầu hỗ trợ từ các cửa hàng liên quan đến các công nghệ hỗ trợ (Xem Điều 1, điểm
4), và hoặc giải quyết những yêu cầu trực tiếp quản lý hoặc giải quyết thông qua các hệ thống khác
tích hợp. Các thành phần chính của dịch vụ Trợ giúp bàn là:
i. Single-point-of-xúc-mô hình (SPOC). The Help Desk phục vụ như là một giao diện duy nhất
giữa các cửa hàng và phối SI¡|s hỗ trợ các cửa hàng.
ii. Quản lý sự cố. Quy trình công việc được xác định sử dụng để giải quyết các yêu cầu hỗ trợ một cách nhanh chóng và
hiệu quả, dựa trên một cơ sở kiến thức sâu rộng của các giải pháp Known.
iii. Quản lý tri thức. Một quá trình để chụp hình, xác nhận và công bố
thông tin về công nghệ và kinh doanh McDonald¡|s quy trình với mục đích
hỗ trợ McDonald¡|s Stores.
iv. Quản lý leo thang. Quá trình xác định trong việc tiêu diệt và sau lên trên cửa hàng
yêu cầu dịch vụ
v. Quản lý trường hợp. Nhà cung cấp sẽ cung cấp một hệ thống quản lý hồ sơ, trong đó
McDonald¡|s phải truy cập và có thể theo dõi các sự cố.
vi. Quản lý hiệu suất. Quá trình có cấu trúc được thiết kế để cung cấp những hỗ trợ phù hợp
chất lượng.
vii. Báo cáo. Tiêu chuẩn và tùy chỉnh báo cáo giao tại các tần số đồng ý. McDonald¡|s
bảo lưu quyền sửa đổi phạm vi và nội dung của báo cáo thống kê, và
cách nó được trình bày, với phạm vi và chi phí được hai bên thoả thuận bằng văn bản. Nhà cung cấp
sẽ cung cấp 10 báo cáo tiêu chuẩn.
viii. Cải tiến liên tục. Phương pháp cấu trúc để lái xe nâng cao chất lượng và
hiệu suất theo thời gian.
2. Level 1 Hỗ trợ: kỹ thuật FTI sẽ sử dụng một kịch bản để thực hiện xử lý sự cố cơ bản cho
sự cố với Nghị quyết Known liên quan đến công nghệ hỗ trợ cho cấp độ 1 và
bao gồm các dịch vụ sau đây:
"h nhận cuộc gọi từ Cung cấp, và có được liên lạc, vị trí, và các thông tin liên quan đến
Incident.
"h Đăng mọi trường hợp vào một hệ thống theo dõi và sử dụng các hệ thống trong việc tiêu diệt một leo thang,
và các thông tin định tuyến Case.
"h Thực hiện quyết trường hợp cơ bản và xử lý sự cố để giải quyết dựa trên kịch bản
cho sự cố với Nghị quyết Known hay leo thang để FTI Cấp hỗ trợ 2 hoặc một bên thứ ba
cung cấp hỗ trợ bán hàng cấp 2 trở lên.
"Thông báo cho khách hàng h các tình huống đặc biệt liên quan đến trường hợp cụ thể.
"h Xác nhận trường hợp mức độ nghiêm trọng và ưu tiên.
"h Thực hiện cuộc gọi theo dõi và giải quyết các cuộc khảo sát sự hài lòng.
"h Run và phân phối nhất định báo cáo.
"h trả lời một số hạn chế về thủ tục hoặc ¡§how to¡¨ loại câu hỏi.
"bước h Theo dõi xử lý sự cố vào hệ thống quản lý trường hợp.
"Thực hiện kiểm tra tại chỗ h hàng tháng của tất cả các thiết bị CNTT trong tất cả các cửa hàng bằng cách làm theo một danh sách kiểm tra để
chắc chắn rằng tất cả thiết bị đều khỏe mạnh và xác định các vấn đề sớm.
3. Level 2 Hỗ trợ: kỹ thuật FTI thực hiện xử lý sự cố từ xa hoặc tại chỗ cho sự cố
liên quan đến công nghệ hỗ trợ cho cấp 2 và bao gồm các dịch vụ sau đây:
"h Nhận cuộc gọi / vấn đề leo thang từ Level 1 Hỗ trợ, và có được thông tin liên quan đến
các sự cố.
"h Theo dõi với trường hợp đã được ghi vào hệ thống theo dõi của Level 1 Hỗ trợ
trong việc tiêu diệt một leo thang và định tuyến Trường hợp thông tin.
"h Thực hiện xử lý sự cố từ xa hoặc tại chỗ để giải quyết hoặc leo thang đến một bên thứ ba
cung cấp cho người bán hàng hỗ trợ Cấp 3
"h Thực hiện follow- với Level 1 hỗ trợ để thực hiện quyết tâm chắc chắn là thỏa đáng
"h Run và phân phối báo cáo nhất định.
"h Help Level 1 hỗ trợ các bước theo dõi xử lý sự cố vào Hệ thống Quản lý trường hợp
"h Nếu các vấn đề báo cáo không thể được cố định từ xa, một kỹ thuật viên FPT sẽ được gửi đi
tại chỗ để kiểm tra và sửa chữa các vấn đề
4. Công nghệ hỗ trợ cho Level 1:
Các cấp hỗ trợ 1 công nghệ được liệt kê dưới đây:
"h NewPOS6
"h SMS
"h RiDM
"h RSM
"hệ thống Wi-Fi khách hàng h
"h CCTV
"h MPLS Leased Line
"h ADSL Internet
"h điện thoại
" h văn phòng Máy in
"h Biometric T & A hệ thống
Các thiết bị được hỗ trợ bao gồm nhưng không giới hạn các thiết bị được liệt kê dưới đây:
Device Note
Cisco 1921 Router with Advanced Security
IOS
Cisco 2960-24TC-S chuyển
Cisco 2960-24LC-S chuyển
IBM x3250M4 Rack Server (1U)
Trở lại PC Office PC chạy phần mềm SMS để mở, cửa hàng gần
Back Office Máy in
Thiết bị nội các thiết bị IT như router, switch, server được
đặt trong tủ
Cisco điểm truy cập cho các thiết bị HHOT
EverServ cải cách hành chính 7700 POS Đăng ký
PAR 12¡¨ khách hàng Trước Display COD
cải cách hành chính Cash ký phát
Epson TMT-881V-Serial POS Serial Port Máy in
Epson POS TMT-881V-Parallel Parallel Port Printer
KVS Màn hình hiển thị với xây dựng trong nhà bếp Video System
VXL Itona Các máy tính được kết nối với KVS
Màn hình điều khiển hiển thị các đơn đặt hàng trong
nhà bếp
Bumpbar Phục vụ các đơn đặt hàng hiển thị trên KVS
Motorola MC75A0 HHOT ¡V Hand Held Order Taker
Tiếp Device Gen Delphi V-Net ¡V Mẫu 9320
150 VC5 RL
Delphi COD cho ổ Qua
Panasonic WV-SP302E IP Camera
12 "ELO ET1215 Touch Screen McCafe Thống Order Ready Ban
máy quét Symbol - LS7808 Sapphire Glass Scanner cho kép Point Service
Widescreen Monitor 24 inch McCafe tự Ready Ban
6KVA UPS Thiết bị IT UPS
MPLS Modem và dây cáp
mạng cáp Cáp thiết bị, ổ cắm, đầu nối RJ45, Patch Panel,
vv
Trở lại văn phòng điện thoại PSTN
Bluesocket Wireless Đối với hệ thống Wifi khách hàng
CCTV Hệ thống
sinh trắc học T & A Hệ thống
5. Công nghệ hỗ trợ cho Level 2:
Các mức hỗ trợ 1 công nghệ được liệt kê dưới đây:
"h NewPOS6
"h SMS
"h RiDM
"h RSM
"h máy in văn phòng
Các thiết bị được hỗ trợ bao gồm nhưng không giới hạn các thiết bị được liệt kê dưới đây:
Device Note
Cisco 1921 router với nâng cao An ninh
IOS
Cisco 2960-24TC-S chuyển
Cisco 2960-24LC-S chuyển
IBM x3250M4 Rack Server (1U)
PC Back Office PC chạy phần mềm SMS để mở, cửa hàng gần
Back Office Máy in
Thiết bị Cabinet thiết bị IT như router, switch, server là
gắn trong tủ
Cisco điểm truy cập cho các thiết bị HHOT
EverServ cải cách hành chính 7700 POS Đăng ký
PAR 12¡¨ khách hàng Trước Display COD
PAR Cash ký phát
Epson TMT-881V-Serial POS Serial Port Máy in
Epson POS TMT-881V-Parallel Parallel Port Máy in
Màn hình KVS với xây dựng trong màn Kitchen Video System
VXL Itona Các máy tính được kết nối với KVS
Màn hình điều khiển hiển thị các đơn đặt hàng tại các
nhà bếp
Bumpbar Phục vụ các đơn đặt hàng hiển thị trên KVS
Motorola MC75A0 HHOT ¡V Hand Held Order Taker
Next Gen Delphi V-Net Device ¡V Mẫu 9320
150 VC5 RL
Delphi COD cho ổ Qua
Panasonic WV-SP302E IP Camera
12 "ELO ET1215 Touch Screen McCafe Thống Order Ready Ban
quét Symbol - LS7808 Sapphire Glass Scanner cho kép Point Service
Widescreen Monitor 24 inch McCafe tự Ready Board
Mạng Cáp thiết bị cáp, ổ cắm, kết nối RJ45, Patch Panel,
vv
Điều 2: mức độ nghèo VÀ MỨC DỊCH VỤ CHO 24/7 KỸ THUẬT
DỊCH VỤ HỖ TRỢ
The Help Desk sẽ cam kết ưu tiên và xử lý cuộc gọi theo sau
các thủ tục:
i. Mức độ nghiêm trọng 1 MAXIMUM IMPACT ON HOẠT ĐỘNG
"h cửa hàng không có thể mở POS hoặc hệ thống SMS
"h Drive-thru xuống hoặc trên 50% các hệ thống truy cập trước POS là nonoperational
"h Kitchen hệ thống video xuống
"h hàng ngày, hàng tháng đóng / mở vấn đề
"h Trở lại văn phòng máy tính xuống
"h bảo trì tập trung lỗi hiệu quả
"h cửa hàng mạng xuống
"h Virus phá ra
"h UPS xuống
"máy in h Receipt xuống
ứng phó Time Pass tới SI Fix Time (Remote
Access)
Fix Time (tại chỗ)
< 15 phút ít hơn 20 phút ít hơn 80 phút ít hơn 45 phút
đó có nghĩa là thời gian để
đầu tiên trả lời cuộc gọi
trở lại để Store của FPT
có nghĩa là thời gian để quyết định những
sự cố không thể được cố định bằng cách
truy cập từ xa từ live đầu tiên
tiếp xúc với các cửa hàng
đó có nghĩa là sửa chữa các
sự cố trong vòng chưa đầy 45
phút từ live đầu tiên
tiếp xúc với các cửa hàng
(truy cập từ xa)
có nghĩa là sửa chữa các sự cố
trong vòng chưa đầy 80 phút
tiếp xúc trực tiếp đầu tiên với
cửa hàng
ii. Mức độ nghiêm trọng 2 TỐI THIỂU TÁC ĐỘNG VỀ HOẠT ĐỘNG
"h Ít hơn 50% các hệ thống POS trước truy cập được không hoạt động
"cửa hàng h McDonald¡|s ứng dụng (đồ từ xa / dân lập lịch / WEB hoặc địa phương
chương trình)
"h SMS & PC POS phần mềm Issue
" h CCTV vấn đề hệ thống
"h SMS vấn đề quản lý tập trung
ứng phó Time Pass tới SI Fix Time
<30 phút ít hơn 1 giờ ít hơn 4 giờ
đó có nghĩa là thời gian đầu tiên
trả lời cuộc gọi trở lại để
Cất bởi FPT
có nghĩa là thời gian để quyết định
những sự cố không thể cố định
bằng cách truy cập từ xa đầu tiên
tiếp xúc trực tiếp với các cửa hàng
đó có nghĩa là sửa chữa các sự cố
trong vòng chưa đầy 4 giờ kể từ
lần đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với các cửa hàng
(truy cập từ xa và tại chỗ)
iii. Mức độ nghiêm trọng 3 KHÔNG QUAN TRỌNG YÊU CẦU
"máy in h Grill xuống
"h vấn đề cấu hình nhỏ
"h Thiếu kiến thức / đào tạo
"máy in h PC xuống
"h hệ thống sản xuất không giảm, ví dụ như khách hàng Wi-Fi
"vấn đề h Email
Ứng phó Time Pass tới SI Fix Time
<30 phút ít hơn 2 giờ ít hơn 24 giờ
Điều đó có nghĩa là thời gian đầu tiên
trả lời cuộc gọi trở lại để
Cất bởi FPT
có nghĩa là thời gian để quyết định
các