Abstract: Based on the Delone and M

Abstract: Based on the Delone and McLean IS success model (1992), this qualitative study explores customer relationship management (CRM) system success factors. A case research approach was applied to examine CRM applications in three organizations. Through these case studies, five factors of CRM success were explored, namely: system quality, customer information quality, system use, user satisfaction, and system impacts. With regard to system quality, a main determinant of success was the system’s primary characteristics. CRM systems can be categorized as operational, analytical and collaborative, based on their characteristics. The study showed how system’s characteristics directly affect the purpose of system use. Operational CRM systems are mostly used for providing customer services. Analytical systems are primarily used for decision support. Collaborative systems are used both for work integration and providing service for internal and external customers. The study showed that if systems properly address users’ expectations and employees have the required skills to work with systems, employees are more willing to utilize the capabilities of systems to support CRM processes and, in turn, are more satisfied with the outcomes. Customer information quality relates to system quality; integrated CRM systems that are based on standard platforms are more capable of generating high quality customer information in a timely manner. Individual and organizational impacts of CRM systems were explored. Individual productivity, improved decision making and planning, learning and awareness were shown to be important individual benefits that CRM systems provide for employees. At the organizational level, the study showed that CRM systems help organizations to acquire and share more knowledge about their customers, and improve business processes, products and services.

Kết quả (Việt) 1:

Tóm tắt: Dựa trên mô hình thành công Delone và McLean là (1992), nghiên cứu về chất lượng này khám phá yếu tố thành công hệ thống quản lý (CRM) khách hàng mối quan hệ. Một cách tiếp cận nghiên cứu trường hợp được áp dụng cho kiểm tra ứng dụng CRM trong ba tổ chức. Thông qua các nghiên cứu trường hợp, các yếu tố năm CRM thành công đã được khám phá, cụ thể là: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin khách hàng, sử dụng hệ thống, sự hài lòng của người dùng, và tác động hệ thống. Đối với chất lượng hệ thống, một yếu tố quyết định chính của sự thành công là đặc điểm chính của hệ thống. Hệ thống CRM có thể được phân loại là hoạt động, phân tích và hợp tác, dựa trên đặc điểm của họ. Nghiên cứu cho thấy cách đặc điểm của hệ thống trực tiếp ảnh hưởng đến mục đích sử dụng hệ thống. Hệ thống CRM hoạt động chủ yếu được sử dụng cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Phân tích hệ thống chủ yếu được sử dụng để hỗ trợ quyết định. Hệ thống hợp tác được sử dụng cả hai cho công việc tích hợp và cung cấp dịch vụ cho khách hàng nội bộ và bên ngoài. Nghiên cứu cho thấy rằng nếu hệ thống đúng cách giải quyết những kỳ vọng của người dùng và nhân viên có những kỹ năng cần thiết để làm việc với hệ thống, nhân viên đang sẵn sàng để sử dụng khả năng của hệ thống để hỗ trợ quá trình CRM và, lần lượt, được nhiều hơn hài lòng với kết quả. Khách hàng thông tin chất lượng liên quan đến hệ thống chất lượng; tích hợp hệ thống CRM được dựa trên nền tảng tiêu chuẩn có khả năng tạo ra chất lượng cao khách hàng thông tin một cách kịp thời. Cá nhân và tổ chức các tác động của hệ thống CRM đã được khám phá. Năng suất cá nhân, cải tiến ra quyết định và lập kế hoạch, học tập và nâng cao nhận thức được hiển thị để là lợi ích cá nhân quan trọng hệ thống CRM cung cấp cho nhân viên. Ở cấp độ tổ chức, nghiên cứu cho thấy rằng hệ thống CRM giúp các tổ chức để có được và chia sẻ kiến thức nhiều hơn về khách hàng của họ, và cải thiện quy trình kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ.

Kết quả (Việt) 2:

Tóm tắt: Dựa trên Delone và McLean LÀ mô hình thành công (1992), nghiên cứu định tính này khám phá quản lý quan hệ khách hàng yếu tố thành công hệ thống (CRM). Một cách tiếp cận nghiên cứu trường hợp được áp dụng để kiểm tra các ứng dụng CRM trong ba tổ chức. Thông qua các nghiên cứu trường hợp, năm yếu tố của thành công CRM đã được khám phá, cụ thể là: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin khách hàng, sử dụng hệ thống, người sử dụng sự hài lòng, và tác động của hệ thống. Về chất lượng hệ thống với, một yếu tố quyết định sự thành công là đặc điểm chính của hệ thống. Hệ thống CRM có thể được phân loại theo hoạt động, phân tích và hợp tác, dựa trên đặc điểm của họ. Nghiên cứu cho thấy cách hệ thống đặc điểm của động trực tiếp đến các mục đích sử dụng hệ thống. Hệ thống CRM hoạt động chủ yếu được sử dụng để cung cấp các dịch vụ khách hàng. Hệ thống phân tích được sử dụng chủ yếu để hỗ trợ ra quyết định. Hệ thống hợp tác về được sử dụng để tích hợp công việc và cung cấp dịch vụ cho khách hàng nội bộ và bên ngoài. Nghiên cứu cho thấy rằng nếu hệ thống đúng cách giải quyết những kỳ vọng của người sử dụng và người lao động có kỹ năng cần thiết để làm việc với các hệ thống, nhân viên sẵn sàng hơn để tận dụng khả năng của hệ thống để hỗ trợ các quy trình CRM và, đến lượt mình, hài lòng hơn với kết quả. Chất lượng thông tin khách hàng liên quan đến chất lượng của hệ thống; hệ thống CRM tích hợp được dựa trên nền tảng tiêu chuẩn có nhiều khả năng tạo ra các thông tin khách hàng chất lượng cao một cách kịp thời. Tác động của cá nhân và tổ chức của hệ thống CRM đã được khám phá. Năng suất cá thể, cải thiện việc ra quyết định và lập kế hoạch, học tập và nhận thức đã được chứng minh là có lợi ích cá nhân quan trọng mà các hệ thống CRM cung cấp cho người lao động. Ở cấp độ tổ chức, nghiên cứu cho thấy rằng CRM tổ chức hệ thống trợ giúp để tiếp thu và chia sẻ kiến ​​thức nhiều hơn về khách hàng của họ, và cải thiện quy trình kinh doanh, các sản phẩm và dịch vụ.