RecommendationsCSPs should move tow

Recommendations
CSPs should move toward putting more functionality into their main self-service apps by:
■ Identifying and removing obstacles such as the need to upgrade IT systems and working across
organizational siloes.
■ Harnessing what is likely to be enthusiasm at senior management level for an on-device
presence and the growth of vendor abilities to deliver apps with multiple functionalities.
■ Look at creating a hub app and ensuring that all relevant departments (marketing, product,
sales, retail and customer services) are aware of its functionality and are able to articulate its
benefits to customers.
Although there will be a mix of native and hybrid apps for a long time to come, long-term CSP road
maps should be aiming toward hybrid functionality as investments in native app deployment
become fully depreciated. Road maps should also investigate alternatives to those elements of selfservice
that require native functionality such as the close integration of chat, on-device diagnostics
and use of GPS in "find your nearest store" functionality.
Preinstallation looks set to become easier as software clients become lighter and more generic. The
actual number of apps a CSP deploys is likely to depend on its overarching view of preinstallation.
Some CSPs such as Orange have a strong strategy around own-brand devices which are natural
candidates for self-service app preinstallations. A preinstallation strategy should be considered by
any CSP that is in the process of strengthening its own-brand device portfolio.
Improved Development Speed and User Experience Are Essential
Our research has revealed the four main issues that lead to low user ratings on app stores and
customer dissatisfaction when it comes to self-service apps:
1. Legacy systems with lack of integration and limitations on availability of customer data were the
worst offenders. Increasingly, this is moving toward the latency of data availability.
2. Complexity and poor user experience where the app doesn't follow best-practice design
principles.
3. Lack of ability to react to customer feedback. This was mostly an issue of process where
customers flagged problems but the ability to put out a "fix" was hampered by IT lead times
and lack of budget.
4. Availability of the app and unfulfilled expectations around available functionality. Both issues are
related to IT development. The first is about the speed at which new back-office equipment is
brought online. The second is about the speed at which CSPs develop functionality to match
apps offered by their competitors.
Actions to be taken by CSPs to mitigate these issues:
Gartner, Inc. | G00246696 Page 11 of 22

Kết quả (Việt) 1:

khuyến nghị
CSP nên tiến tới việc đưa nhiều chức năng trong các ứng dụng tự phục vụ chính của họ bằng cách:.
■ xác định và loại bỏ những trở ngại như sự cần thiết phải nâng cấp hệ thống và làm việc trên

■ siloes tổ chức khai thác những gì có khả năng là sự nhiệt tình ở cao cấp trình độ quản lý cho một thiết bị trên
sự hiện diện và sự phát triển của khả năng nhà cung cấp để cung cấp các ứng dụng với nhiều chức năng.
■ nhìn vào việc tạo ra một ứng dụng trung tâm và đảm bảo rằng tất cả các bộ phận liên quan (tiếp thị, sản phẩm, bán hàng
, dịch vụ bán lẻ và khách hàng) nhận thức được chức năng của nó và có thể rõ lợi ích của nó
cho khách hàng.
mặc dù sẽ có một kết hợp của các ứng dụng bản địa và lai trong một thời gian dài sắp tới,dài hạn CSP đường
bản đồ nên được nhằm hướng tới chức năng lai như đầu tư trong việc triển khai ứng dụng bản địa
trở thành hết khấu hao. bản đồ đường bộ cũng nên điều tra lựa chọn thay thế cho những yếu tố của selfservice
yêu cầu chức năng bản địa như tích hợp chặt chẽ của trò chuyện, chẩn đoán trên thiết bị
và sử dụng gps trong "tìm cửa hàng gần nhất của bạn" chức năng.
trước khi cài đặt sẽ thiết lập để trở thành dễ dàng hơn khi khách hàng phần mềm trở nên nhẹ hơn và chung chung hơn. con số thực tế
các ứng dụng một CSP triển khai có khả năng phụ thuộc vào quan điểm bao quát của nó trước khi cài đặt.
một số CSP như cam có một chiến lược mạnh mẽ xung quanh các thiết bị riêng của thương hiệu đó là ứng cử viên
tự nhiên để tự phục vụ preinstallations ứng dụng. một chiến lược trước khi cài đặt nên được xem xét bởi
bất kỳ CSP đó là trong quá trình tăng cường danh mục đầu tư thiết bị của riêng thương hiệu của mình.
tốc độ phát triển và cải thiện trải nghiệm người dùng là rất cần thiết
nghiên cứu của chúng tôi đã tiết lộ bốn vấn đề chính dẫn đến người sử dụng xếp hạng thấp trên cửa hàng ứng dụng và khách hàng không hài lòng
khi nói các ứng dụng tự phục vụ:
1. hệ thống di sản với sự thiếu hội nhập và hạn chế về tính khả dụng của dữ liệu khách hàng là
phạm tội tệ nhất. ngày càng, điều này đang hướng tới độ trễ của số liệu.
2. phức tạp và trải nghiệm người dùng nghèo, nơi mà các ứng dụng không theo thực hành tốt nhất các nguyên tắc thiết kế
.
3. thiếu khả năng phản ứng với thông tin phản hồi của khách hàng. này chủ yếu là một vấn đề của quá trình mà khách hàng
vấn đề gắn cờ nhưng khả năng đưa ra một "sửa chữa" bị cản trở bởi nó dẫn lần
và thiếu kinh phí
4..sẵn có của các ứng dụng và kỳ vọng chưa được thực hiện xung quanh chức năng có sẵn. cả hai vấn đề này
liên quan đến nó phát triển. đầu tiên là về tốc độ mà thiết bị trở lại văn phòng mới là
đưa trực tuyến. thứ hai là về tốc độ mà các CSP phát triển chức năng để phù hợp với các ứng dụng
được cung cấp bởi đối thủ cạnh tranh của họ
hành động được thực hiện bởi các CSP để giảm thiểu những vấn đề này:.
Gartner, inc.| G00246696 trang 11 của 22

Kết quả (Việt) 2:

Khuyến nghị
CSP nên di chuyển về hướng đặt thêm chức năng vào các ứng dụng tự phục vụ chính bởi:
■ Identifying và loại bỏ những trở ngại như sự cần thiết để nâng cấp hệ thống và làm việc trên
tổ chức siloes.
■ khai thác những gì có khả năng là sự nhiệt tình ở cấp độ quản lý cấp cao nhất trên một thiết bị
sự hiện diện và sự phát triển của nhà cung cấp khả năng để cung cấp các ứng dụng với nhiều chức năng.
■ nhìn vào việc tạo ra một ứng dụng trung tâm và đảm bảo rằng tất cả có liên quan tổng (tiếp thị, sản phẩm,
bán hàng, bán lẻ và khách hàng dịch vụ) nhận thức được chức năng của nó và có thể rõ của nó
lợi ích cho khách.
mặc dù sẽ có một kết hợp của bản địa và hybrid Apps dành cho một thời gian dài tới, dài hạn CSP road
bản đồ nên mục tiêu về hướng kết hợp chức năng như đầu tư trong việc triển khai ứng dụng gốc
trở thành hoàn toàn giảm. Bản đồ đường bộ cũng nên điều tra các lựa chọn thay thế để những yếu tố của selfservice
mà yêu cầu các chức năng bản địa như sự tích hợp chặt chẽ của trò chuyện, trên thiết bị chẩn đoán
và sử dụng GPS trong "Tìm cửa hàng gần nhất của bạn" chức năng.
Preinstallation sẽ thiết lập để trở thành dễ dàng hơn khi khách hàng phần mềm trở nên nhẹ hơn và chung chung hơn. Các
các số lượng thực tế của ứng dụng một CSP triển khai có khả năng phụ thuộc vào của nó nhìn bao quát của preinstallation.
một số CSP chẳng hạn như cam có một chiến lược mạnh mẽ xung quanh thiết bị sở hữu thương hiệu mà tự nhiên
ứng cử viên cho các ứng dụng tự phục vụ preinstallations. Một chiến lược preinstallation cần được xem xét bởi
bất kỳ CSP là trong quá trình tăng cường các danh mục đầu tư thiết bị sở hữu thương hiệu.
cải thiện tốc độ phát triển và người dùng có kinh nghiệm cần thiết
chúng tôi nghiên cứu đã tiết lộ bốn vấn đề chính dẫn đến thấp người dùng xếp hạng trên app cửa hàng và
khách hàng không hài lòng khi nói đến tự phục vụ ứng dụng:
1. Các hệ thống di sản với thiếu của hội nhập và hạn chế về tình trạng sẵn có của dữ liệu khách hàng đã các
tồi tệ nhất người phạm tội. Ngày càng nhiều, điều này là di chuyển về hướng độ trễ của dữ liệu sẵn có.
2. Phức tạp và nghèo người dùng kinh nghiệm nơi mà các ứng dụng không thực hiện theo thực hành tốt nhất thiết kế
nguyên tắc.
3. Thiếu khả năng phản ứng với thông tin phản hồi của khách hàng. Đây là chủ yếu là một vấn đề của quá trình mà
khách gắn cờ vấn đề nhưng khả năng để đưa ra một "sửa chữa" đã bị cản trở bởi nó dẫn lần
và thiếu ngân sách.
4. Cung cấp các ứng dụng và chưa được hoàn thành mong đợi xung quanh thành phố có chức năng. Cả hai vấn đề
liên quan đến CNTT phát triển. Đầu tiên là về tốc độ mà thiết bị văn phòng trở lại mới là
mang lại trực tuyến. Thứ hai là về tốc độ mà tại đó CSP phát triển các chức năng để phù hợp với
ứng dụng được cung cấp bởi đối thủ cạnh tranh của.
hành động được thực hiện bởi CSP để giảm thiểu những vấn đề này:
Gartner, Inc. | G00246696 Trang 11 của 22