SERVQUAL và mô hình của dịch vụ chất lượng khoảng trống:Một khuôn khổ cho việc xác định và ưu tiên các yếu tố quan trọng trongCung cấp dịch vụ chất lượng
Thang đo SERVQUAL và Model of Service Khoảng cách chất lượng: Một khuôn khổ cho Xác định và Ưu tiên yếu tố quan trọng trong Cung cấp dịch vụ chất lượng