provides them with instant answers.

provides them with instant answers. FedEx uses this strategy for its package track- ing services, for example, as docs Symantec for its Internet security software prod- ucts. Our Technology Spotlight features a company that is a master at on line customer service-Cisco Systems. - ~rovnde Adequate Explanations ~ In many service failures, customers look to try to understand why the failure occurred. Explanations can help to diffuse negative reactions and convey respect for the ens- tomer." Research suggests that when the firm's ability to provide an adequate outcome is not successful, further dissatisfaction can be reduced if an adequate explanation is provided to the customer.49 In order for an explanation lo be perceived as adequate, it must possess two primary characteristics. First, the content of the explanation must be appropriate; rel- evant facts and pertinent information are important in helping the customer understand what occurred. Second, the style of the delivery of the explanation, or how the explanation is delivered, can also reduce customer dissatisfaction. Style includes the personal characteris- tics of the explanation givers, including their credibility and sincerity. Explana- tions perceived by customers· as hon- est, sincere, and not manipulative are generally the most effective. Part of the frustration of the Doubletree Inn cus- tomers mentioned in Exhibit 8.1 was the result of not receiving an adequate explanation from the hotel; they never received an explanation as to why their confirmed, guaranteed reservations-were not held, and

Kết quả (Việt) 1:

cung cấp cho họ với câu trả lời ngay lập tức. FedEx sử dụng chiến lược này cho các gói dịch vụ theo dõi-ing, ví dụ như Documents Symantec cho Internet an ninh phần mềm prod-ucts. Chú ý công nghệ chúng tôi có một công ty là một bậc thầy lúc trên dòng khách hàng dịch vụ-Cisco Systems. -~ rovnde giải thích đầy đủ ~ trong nhiều dịch vụ thất bại, khách nhìn để cố gắng để hiểu tại sao thất bại xảy ra. Lời giải thích có thể giúp khuếch tán các phản ứng tiêu cực và truyền đạt sự tôn trọng cho ens-tomer." Nghiên cứu cho thấy rằng khi các công ty có thể cung cấp một kết quả đầy đủ không phải là thành công, hơn nữa không hài lòng có thể được giảm bớt nếu một lời giải thích đầy đủ cung cấp để customer.49 theo thứ tự cho một lời giải thích lo được coi là đầy đủ, nó phải có hai đặc điểm chính. Đầu tiên, nội dung việc giải thích phải được thích hợp; rel-evant sự kiện và thông tin cần thiết rất quan trọng trong việc giúp khách hàng hiểu những gì đã xảy ra. Thứ hai, phong cách cung cấp những lời giải thích, hoặc làm thế nào giải thích được phân phối, cũng có thể làm giảm sự không hài lòng khách hàng. Phong cách bao gồm cá nhân tật máy characteris của givers giải thích, bao gồm độ tin cậy và chân thành của họ. Cảm nhận của customers· Explana-tions là hon-est, chân thành, và manipulative không phải là thường là hiệu quả nhất. Một phần của sự thất vọng của Doubletree Inn cus - tomers được đề cập trong triển lãm 8.1 là kết quả của không nhận được một lời giải thích đầy đủ từ khách sạn; họ không bao giờ nhận được một lời giải thích là lý do tại sao họ đã được xác nhận, đảm bảo đặt phòng-không diễn ra, và

Kết quả (Việt) 2:

cung cấp cho họ câu trả lời ngay lập tức. FedEx sử dụng chiến lược này cho gói của nó track- dịch vụ ing, ví dụ như tài liệu của Symantec cho phần mềm bảo mật Internet các sản phẩm của mình. Spotlight Công nghệ của chúng tôi có một công ty mà là một bậc thầy về dòng hàng dịch vụ của Cisco Systems. - ~ Rovnde giải thích đầy đủ ~ Trong nhiều thất bại dịch vụ, khách hàng tìm đến cố gắng tìm hiểu lý do tại sao sự thất bại xảy ra. Giải thích có thể giúp khuếch tán phản ứng tiêu cực và truyền đạt sự tôn trọng cho Tomer ens-. "Nghiên cứu cho thấy rằng khi khả năng của công ty để cung cấp một kết quả thỏa đáng là không thành công, bất mãn hơn nữa có thể được giảm bớt nếu một lời giải thích đầy đủ được cung cấp cho các customer.49 Trong để cho một lo giải thích được coi là đầy đủ, nó phải có hai đặc điểm chính thứ nhất, nội dung của lời giải thích phải phù hợp;. sự kiện liên quan có và thông tin thích hợp là rất quan trọng trong việc giúp khách hàng hiểu những gì xảy ra lần thứ hai, phong cách của. việc cung cấp các giải thích, hoặc làm thế nào giải thích được giao, cũng có thể làm giảm sự không hài lòng của khách hàng. Phong cách bao gồm các tics characteris- cá nhân của những người cho lời giải thích, bao gồm cả sự tín nhiệm và sự chân thành của họ. tions Explana- cảm nhận của khách hàng · như hon- est, chân thành , và không lôi nói chung là hiệu quả nhất một phần của sự thất vọng của Doubletree Inn cus- các khách nêu tại Phụ lục 8.1 là kết quả của việc không nhận được một lời giải thích thỏa đáng từ khách sạn. họ không bao giờ nhận được một lời giải thích là tại sao xác nhận, đặt phòng-được bảo đảm của họ không được tổ chức, và