of trust. Service quality reflects

of trust. Service quality reflects the idea of customers
comparing their expectations concerning the
performance of service (Gronroos, 1984).
The theoretical relationship between service quality
and trust has been advocated by several research studies
in different ways. For example, Chuang and Fan
(2011) found that service quality determined trust and
that service quality delivered by e-retailer that satisfied
customer’s expectations encouraged trust belief. Zhou et al.
(2010) also revealed that service quality significantly
affected trust. For Wakefield et al. (2004), quality of
service can develop the initial trust of consumers, but the
absence of service quality may prevent them from being
satisfied and from trusting the service provider. In another
study conducted by Martin and Camarero (2008), they
found that service quality also influenced trust; but it only
did so indirectly through satisfaction.
Phung et al. (2009) revealed that electronic service
quality had a positive and significant impact on
consumer’s trust on an online company. Alsajjan and
Dinnes (2010) examined trust construct by employing a
revised model to examine customer’s acceptance of e-
banking. Data was gathered from the U.K. and Saudi
Arabia. Results revealed that e-service quality did not
influence attitude directly for both groups. In addition,
trust was a full mediator of the effect of service quality
on behavioral intention.
Shu-Chiung et al. (2011) studied e-service quality in
Malaysia and Taiwan. They found that in the context of
Taiwan, e-service quality had significant impact on
satisfaction and trust but the e-service quality of
Malaysia model had significant effects on satisfaction
but not on trust. Chen (2006) revealed that service
quality and overall satisfaction significantly influenced a
consumer’s overall trust in a website. In addition, based
on study, quality of service was expected to affect
customer trust in cases where the service provider has
been associated with the customer for a significant time.
However, they revealed that not all service quality
dimensions reflected the same contribution to trust.
Fassnacht and Kose (2006) in their study to link
Web-based service quality to customer satisfaction, trust
and loyalty found contrasting results from previous
studies when they revealed no significant direct effect of
e-service on trust. They observed significant indirect
effects, which indicate that a considerable level of
impact was mediated by variables.
Science Publications
5. CONCLUSION
This study discussed the literature review concerning
consumer attitude toward online shopping upon the
Internet, along with consumer e-service quality, trust
and risk.Cultural issues of service quality
perceptions were also discussed. The attitude toward
online shopping model that emphasizes the
relationships between e-service quality, culture, trust
and risk was presented in this study.
The findings revealed that service quality was
relatively significant in its impact on consumer trust in
online shopping, proving the proposed positive direct
impact of perceived service quality upon customer trust.
However, perceived risk was revealed to be linked with
consumer trust towards online shopping, contrary to the
proposed hypothesis. According to the results, trust in
online retailer was positively associated with the attitude
of consumers to online shopping. Therefore, marketers
and managers should take into close consideration the
requirements of trust development in online retailing.
Finally, trust based on e-service quality is considered as
the most suitable environment for developing favorable
consumer attitude towards online shopping. The findings
indicated that in order to design strategies for effective
service delivery and customer service expectation, the
cultural background of consumers should be understood.

Kết quả (Việt) 1:

độ tin cậy. Chất lượng dịch vụ phản ánh ý tưởng của khách hàngso sánh các mong đợi của họ liên quan đến cáchiệu suất của dịch vụ (Gronroos, 1984). Mối quan hệ lý thuyết giữa chất lượng dịch vụvà sự tin tưởng đã được ủng hộ bởi một số đề tài nghiên cứutrong nhiều cách khác nhau. Ví dụ, Chuang và fan hâm mộ(2011) tìm thấy niềm tin đó xác định chất lượng dịch vụ vàchất lượng dịch vụ cung cấp bởi e-bán lẻ hài lòngsự mong đợi của khách hàng khuyến khích tin tưởng niềm tin. Chu et al.(2010) cũng tiết lộ rằng chất lượng dịch vụ đáng kểtin tưởng bị ảnh hưởng. Cho Wakefield et al. (2004), chất lượngDịch vụ có thể phát triển sự tin tưởng ban đầu của người tiêu dùng, nhưng cácsự vắng mặt của chất lượng dịch vụ có thể ngăn chặn chúng từ đanghài lòng và từ tin tưởng các nhà cung cấp dịch vụ. Ở khácnghiên cứu thực hiện bởi Martin và Camarero (2008), họtìm thấy rằng chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sự tin tưởng; nhưng nó chỉđã làm như vậy gián tiếp thông qua sự hài lòng. Phung et al. (2009) tiết lộ rằng dịch vụ điện tửchất lượng có ảnh hưởng tích cực và đáng kểsự tin tưởng của người tiêu dùng về một công ty trực tuyến. Alsajjan vàDinnes (2010) kiểm tra sự tin tưởng xây dựng bằng cách sử dụng mộtSửa đổi mô hình để kiểm tra sự chấp nhận của khách hàng của e-Ngân hàng. Dữ liệu được thu thập từ U.K. và aArabia. Kết quả cho thấy rằng e-dịch vụ chất lượng khôngảnh hưởng đến Thái độ trực tiếp cho cả hai nhóm. Ngoài ratin tưởng là một hòa giải viên đầy đủ của tác động của chất lượng dịch vụNgày ý định hành vi. Shu-Chiung et al. (2011) studied e-service quality inMalaysia and Taiwan. They found that in the context ofTaiwan, e-service quality had significant impact onsatisfaction and trust but the e-service quality ofMalaysia model had significant effects on satisfactionbut not on trust. Chen (2006) revealed that servicequality and overall satisfaction significantly influenced aconsumer’s overall trust in a website. In addition, basedon study, quality of service was expected to affectcustomer trust in cases where the service provider hasbeen associated with the customer for a significant time.However, they revealed that not all service qualitydimensions reflected the same contribution to trust. Fassnacht and Kose (2006) in their study to linkWeb-based service quality to customer satisfaction, trustand loyalty found contrasting results from previousstudies when they revealed no significant direct effect ofe-service on trust. They observed significant indirecteffects, which indicate that a considerable level ofimpact was mediated by variables.Science Publications5. CONCLUSION This study discussed the literature review concerningconsumer attitude toward online shopping upon theInternet, along with consumer e-service quality, trustand risk.Cultural issues of service qualityperceptions were also discussed. The attitude towardonline shopping model that emphasizes therelationships between e-service quality, culture, trustand risk was presented in this study. The findings revealed that service quality wasrelatively significant in its impact on consumer trust inonline shopping, proving the proposed positive directimpact of perceived service quality upon customer trust.However, perceived risk was revealed to be linked withconsumer trust towards online shopping, contrary to theproposed hypothesis. According to the results, trust inonline retailer was positively associated with the attitudeof consumers to online shopping. Therefore, marketersand managers should take into close consideration therequirements of trust development in online retailing.Finally, trust based on e-service quality is considered asthe most suitable environment for developing favorableconsumer attitude towards online shopping. The findingsindicated that in order to design strategies for effectiveservice delivery and customer service expectation, thecultural background of consumers should be understood.

Kết quả (Việt) 2:

của niềm tin. Chất lượng dịch vụ phản ánh các ý tưởng của khách hàng
so sánh mong đợi của họ liên quan đến việc
thực hiện các dịch vụ (Gronroos, 1984).
Các mối quan hệ lý thuyết giữa chất lượng dịch vụ
và sự tin tưởng đã được ủng hộ bởi một số nghiên cứu
theo những cách khác nhau. Ví dụ, Chuang và Fan
(2011) thấy rằng chất lượng dịch vụ ủy thác và xác định
rằng chất lượng dịch vụ cung cấp bởi e-bán lẻ mà hài lòng
sự mong đợi khuyến khích tin tưởng niềm tin của khách hàng. Zhou et al.
(2010) cũng cho thấy chất lượng dịch vụ đáng kể
niềm tin bị ảnh hưởng. Đối Wakefield et al. (2004), chất lượng của
dịch vụ có thể phát triển sự tin tưởng ban đầu của người tiêu dùng, nhưng
sự vắng mặt của chất lượng dịch vụ có thể ngăn cản họ được
hài lòng và tin tưởng từ các nhà cung cấp dịch vụ. Trong một
nghiên cứu tiến hành bởi Martin và Camarero (2008), họ
phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ cũng chịu ảnh hưởng lòng tin; nhưng nó chỉ
làm như vậy gián tiếp thông qua sự hài lòng.
Phùng et al. (2009) cho thấy rằng dịch vụ điện tử
chất lượng đã có một tác động tích cực và đáng kể về
niềm tin của người tiêu dùng về một công ty trực tuyến. Alsajjan và
Dinnes (2010) đã khảo sát tin tưởng xây dựng bằng cách sử dụng một
mô hình sửa đổi để kiểm tra sự chấp nhận của khách hàng về điện tử
ngân hàng. Dữ liệu được thu thập từ Vương quốc Anh và Saudi
Arabia. Kết quả cho thấy chất lượng e-dịch vụ đã không
ảnh hưởng đến thái độ trực tiếp cho cả nhóm. Ngoài ra,
tin tưởng là một người hòa giải đầy đủ về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
trên ý định hành vi.
Shu-Chiung et al. (2011) đã nghiên cứu chất lượng e-dịch vụ ở
Malaysia và Đài Loan. Họ phát hiện ra rằng trong bối cảnh của
Đài Loan, chất lượng e-dịch vụ có tác động đáng kể đến
sự hài lòng và tin tưởng nhưng chất lượng e-dịch vụ của
Malaysia mô hình có tác động đáng kể vào sự hài lòng
nhưng không phải trên sự tin tưởng. Chen (2006) tiết lộ rằng dịch vụ
chất lượng và sự hài lòng tổng thể ảnh hưởng đáng kể một
niềm tin chung của người tiêu dùng trong một trang web. Ngoài ra, dựa
trên nghiên cứu, chất lượng dịch vụ đã được dự kiến sẽ ảnh hưởng đến
niềm tin của khách hàng trong trường hợp các nhà cung cấp dịch vụ đã
được liên kết với các khách hàng trong một thời gian đáng kể.
Tuy nhiên, họ đã tiết lộ rằng không phải tất cả các dịch vụ chất lượng
kích thước phản ánh sự đóng góp cùng tin tưởng.
Fassnacht và Kose (2006) trong nghiên cứu của họ để liên kết
chất lượng dịch vụ Web dựa trên sự hài lòng của khách hàng, sự tin tưởng
và lòng trung thành tìm thấy kết quả trái ngược nhau từ trước đó
nghiên cứu khi họ cho thấy không có ảnh hưởng trực tiếp quan trọng của
e-dịch vụ trên sự tin tưởng. Họ quan sát gián tiếp đáng kể
hiệu ứng, trong đó chỉ ra rằng một mức độ đáng kể của
tác động được trung gian bởi các biến.
Khoa học Ấn
5. KẾT LUẬN
Nghiên cứu này thảo luận nghiên cứu tài liệu liên quan đến
thái độ của người tiêu dùng đối với mua sắm trực tuyến trên
Internet, cùng với chất lượng e-dịch vụ tiêu dùng, niềm tin
và các vấn đề risk.Cultural chất lượng dịch vụ
nhận thức cũng đã được thảo luận. Thái độ đối với
mô hình mua sắm trực tuyến mà nhấn mạnh đến
mối quan hệ giữa chất lượng e-dịch vụ, văn hóa, tín nhiệm
và rủi ro đã được trình bày trong nghiên cứu này.
Những phát hiện này cho thấy chất lượng dịch vụ là
tương đối quan trọng trong tác động của nó trên sự tin tưởng của người tiêu dùng trong
mua sắm trực tuyến, chứng minh các đề xuất tích cực trực tiếp
ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảm nhận sự tin cậy của khách hàng.
Tuy nhiên, rủi ro nhận thức được tiết lộ để được liên kết với
sự tin tưởng của người tiêu dùng đối với mua sắm trực tuyến, trái với
giả thuyết được đề xuất. Theo kết quả, tin cậy trong
bán lẻ trực tuyến đã được tích cực liên quan đến thái độ
của người tiêu dùng để mua sắm trực tuyến. Vì vậy, các nhà tiếp thị
và quản lý cần xem xét chặt chẽ các
yêu cầu phát triển sự tin tưởng trong bán lẻ trực tuyến.
Cuối cùng, tin tưởng dựa trên chất lượng e-dịch vụ được coi là
môi trường thích hợp nhất để phát triển thuận lợi
thái độ của người tiêu dùng đối với mua sắm trực tuyến. Những phát hiện này
chỉ ra rằng để thiết kế các chiến lược hiệu quả để
cung cấp dịch vụ và dịch vụ khách hàng kỳ vọng, các
nền văn hóa của người tiêu dùng nên được hiểu rõ.