We take an in-depth look at what th

We take an in-depth look at what the contact centre might look like in 2020.

Contact centres will become increasingly strategic

It is an undeniable truth that customers are changing and that this is forcing us, as an industry, to think very differently.

As we move towards 2020, I think contact centres will react to this new generation of customers by becoming increasingly strategic in the way that they do business.

This is likely to be supported by an increased focus on Big Data analytics – as the tools to do so are becoming more and more advanced – and intelligence-based routing.

The core of the industry will be complex problem solving

In a recent BT survey, 54% of contact centre professionals voted that the contact centre of 2020 would be largely focused on complex problem solving – dealing with the issues that cannot be resolved through self-service options.

In line with this vision, the role of a contact centre agent may disappear as a low-pay job and give way to “super agents”.

The most-desired skills of these next-generation “super agents” will likely be problem solving, communication skills and product/service experience.

Kết quả (Việt) 1:

Chúng tôi có một cái nhìn sâu sắc về Trung tâm liên lạc có thể thế nào vào năm 2020.Liên hệ Trung tâm sẽ trở thành chiến lược ngày càngĐó là một sự thật không thể phủ nhận rằng khách thay đổi và rằng điều này là buộc chúng tôi, như là một ngành công nghiệp, phải suy nghĩ rất khác nhau.Như chúng tôi di chuyển theo hướng đến năm 2020, tôi nghĩ rằng liên lạc trung tâm sẽ phản ứng với thế hệ mới này của khách hàng bằng cách trở thành ngày càng chiến lược trong cách họ làm kinh doanh.Điều này có khả năng được hỗ trợ bởi một gia tăng tập trung vào phân tích dữ liệu lớn-như các công cụ để làm điều đó đang trở nên nhiều hơn và nhiều hơn nữa dựa trên trí thông minh và tiên tiến-định tuyến.Cốt lõi của ngành công nghiệp sẽ là khu phức hợp giải quyết vấn đềTrong một khảo sát gần đây của BT, 54% các trung tâm liên hệ với chuyên gia bình chọn rằng Trung tâm liên hệ đến năm 2020 sẽ được chủ yếu tập trung vào giải quyết các vấn đề phức tạp-đối phó với các vấn đề mà không thể được giải quyết thông qua các tùy chọn tự phục vụ.Phù hợp với tầm nhìn này, vai trò của một đại lý trung tâm liên lạc có thể biến mất như là một công việc trả tiền thấp và cung cấp cho cách để "siêu đại lý".Kỹ năng mong muốn nhất của những thế hệ kế tiếp "siêu đại lý" có thể sẽ giải quyết vấn đề, kỹ năng giao tiếp và kinh nghiệm sản phẩm/dịch vụ.

Kết quả (Việt) 2:

Chúng tôi có một cái nhìn sâu sắc vào những gì các trung tâm liên lạc có thể trông giống như trong năm 2020.

Trung tâm Liên hệ sẽ ngày càng trở nên chiến lược

Đây là một sự thật không thể phủ nhận rằng khách hàng đang thay đổi và rằng những điều này buộc chúng ta, như một ngành công nghiệp, suy nghĩ rất khác nhau.

Như ., chúng tôi di chuyển đến năm 2020, tôi nghĩ rằng trung tâm liên lạc sẽ phản ứng thế hệ mới này của khách hàng bằng càng trở nên chiến lược theo cách mà họ làm kinh doanh

này có khả năng được hỗ trợ bởi một gia tăng tập trung vào phân tích Big Data - như những công cụ để làm như vậy đang ngày càng trở nên tiên tiến hơn -. và trí thông minh dựa trên định tuyến

lõi của ngành công nghiệp sẽ là vấn đề phức tạp giải quyết

trong một cuộc khảo sát BT gần đây, 54% của các chuyên gia trung tâm liên lạc bình chọn là trung tâm liên lạc của năm 2020 sẽ được chủ yếu tập trung vào giải quyết các vấn đề phức tạp -. đối phó với các vấn đề không thể được giải quyết thông qua các tùy chọn tự phục vụ

phù hợp với tầm nhìn này, vai trò của một đại lý trung tâm liên lạc có thể biến mất như một công việc lương thấp và nhường đường cho "siêu đại lý".

các kỹ năng nhất mong muốn của các thế hệ tiếp theo "đại lý siêu" có khả năng sẽ giải quyết vấn đề, ​​kỹ năng giao tiếp và sản phẩm / dịch vụ kinh nghiệm.