While New Year’s resolutions often

While New Year’s resolutions often get a bad rap, beginning a new year is a great time for businesses to take some time to reflect on how their business fared in the prior year and create a road-map for where they’d like their business to go in the year ahead. There are numerous e-books, articles and blog posts published that delve into the trends of the prior year and predictions about what lies ahead. One trend that has been gaining steam is authenticity. While not a new, it is a topic that customers raise over and over when talking about customer service.
Authenticity goes beyond whether or not a product is “hand-made” or “natural” or “locally sourced.” While these are also important factors for customers, what they are most wanting from companies is to be treated as an individual in an authentic way. Customers are increasingly wary of unsolicited sales pitches and canned messages. We hear a lot about the importance of customer loyalty for a business’s viability, and authentic connection is one way to keep your customers happy and loyal. Getting to know a little something about the customer that isn’t related to selling or upgrading helps humanize the connection between employee and customer so that together they can arrive at the desired outcome.
Authenticity=Humanness
Perhaps the desire for authenticity remains strong given how much technology controls our lives. As customers increasingly favor self-service options and have more virtual friendships than real, when they do finally connect with another person, via live-chat or phone, they want it to be personalized and real.
One company that has had great success with empowering employees to go “off message” and connect with customers in meaningful ways is TELUS International. The company has implemented a “Moment of Truth” approach to customer service. They insisted on buy-in for every agent and leadership team, so that there was a sense of shared ownership in the success of the program.
The impetus of this program was to empower agents to solve customer issues as they fit and document their decision-making process for later review and evaluation. By allowing agents to interact with customers “off script” they are better able to understand what the customer’s needs are and together work on finding the best solution.
Authenticity=Emotional Intelligence
While strategic business decisions are often based on logic, rational analysis and emotional detachment, when it comes to delivering customer service, emotional intelligence is what matters most in delivering an authentic experience. Simply put, emotional intelligence is the ability to identify and appropriately respond to one’s own emotions and the emotions of others. Being able to appropriately understand and respond to a customer’s emotional needs leads to better experiences for both employee and customer.
Emotionally intelligent customer service agents are better able to identify the customer’s needs and guide them to the service/product that best suits his needs. These agents aren’t pushy or aggressive with their sales techniques, instead relying on their ability to listen to what the customer is saying and provide service that is authentic. Don’t underestimate the profitability associated with emotionally intelligent employees. The women’s cosmetic brand L’Oreal found that its sales agents selected for their emotional intelligence each sold $91,000 more per year than agents hired through more traditional hiring practices. Even better, the emotionally intelligent agents had a 63% lower turnover rate in their first of employment.
While some people are more naturally emotionally intelligent, it is a skill that can be taught. With the right hiring and training practices, you can ensure your customer-facing employees have the best possible skill set to deliver exceptional and authentic customer experiences. Authenticity = Customer Satisfaction Emotional intelligence is an important skill for employees to have as it leads to customer satisfaction. Customer satisfaction leads to repeat business. Repeat business leads to higher profit margins.
Customer value authenticity and can sniff out phonies fairly easily. Many of us have encountered the agent with the saccharine greeting or query. It’s off-putting. Customers want more than friendliness, because friendliness can be faked. When customers feel an authentic connection to a brand or product their satisfaction levels increase.
Creating meaningful, personalized and authentic experiences for customers will continue to be a focus for companies throughout 2015. It’s what customers want, and it’s in companies’ best interest to cultivate and train their employees to be able to deliver authentic service.

Kết quả (Việt) 1:

Trong khi năm mới của nghị quyết thường có được một rap xấu, bắt đầu một năm mới là một thời gian tuyệt vời cho các doanh nghiệp để có một thời gian để suy nghĩ về làm thế nào kinh doanh của họ ở tình trạng trước năm và tạo ra một bản đồ đường cho nơi họ muốn kinh doanh của họ để đi trong năm trước. Có rất nhiều e-sách, bài báo và bài viết blog được xuất bản mà nghiên cứu kỹ các xu hướng của các năm trước và dự đoán về những gì ở phía trước. Một trong những xu hướng đã đạt được hơi nước là tính xác thực. Trong khi không một mới, đó là một chủ đề mà khách hàng nâng cao hơn và hơn khi nói về dịch vụ khách hàng.Tính xác thực vượt xa hay không một sản phẩm là "tay làm" hoặc "tự nhiên" hoặc "tại địa phương có nguồn gốc." Trong khi đây cũng là yếu tố quan trọng cho khách hàng, những gì họ đang mong muốn hầu hết từ các công ty được coi như là một cá nhân một cách xác thực. Khách đang ngày càng thận trọng của doanh thu nốt không mong muốn và đóng hộp tin nhắn. Chúng tôi nghe rất nhiều về tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng cho một doanh nghiệp khả năng, và kết nối xác thực là một cách để giữ khách hàng của bạn hạnh phúc và trung thành. Tìm hiểu một chút gì đó về khách hàng mà không phải là liên quan đến việc bán hoặc nâng cấp giúp humanize kết nối giữa nhân viên và khách hàng để cùng nhau họ có thể đến kết quả mong muốn.Tính xác thực = Humanness Có lẽ những mong muốn cho tính xác thực vẫn mạnh mẽ cho bao nhiêu công nghệ kiểm soát cuộc sống của chúng tôi. Khi khách hàng ngày càng ủng hộ tự phục vụ lựa chọn và có thêm ảo tình bạn hơn thực, khi họ cuối cùng kết nối với người khác, thông qua live chat hoặc điện thoại, họ muốn nó được cá nhân hoá và thực tế.Một công ty đã có thành công lớn với các nhân viên nâng cao vị thế để đi "tắt thư" và kết nối với khách hàng theo những cách có ý nghĩa là TELUS quốc tế. Công ty đã thực hiện một cách tiếp cận "Moment of Truth" phục vụ khách hàng. Họ khẳng định trên mua-in cho mỗi đội bóng đại lý và lãnh đạo, để có là một cảm giác của quyền sở hữu được chia sẻ trong sự thành công của chương trình.Động lực của chương trình này là để trao quyền cho các đại lý để giải quyết vấn đề của khách hàng khi họ phù hợp và tài liệu quá trình ra quyết định của họ để xem xét sau và đánh giá. Bằng cách cho phép các đại lý để tương tác với khách hàng "ra kịch bản" họ tốt hơn có thể hiểu những gì nhu cầu của khách hàng và cùng nhau làm việc vào việc tìm kiếm các giải pháp tốt nhất.Tính xác thực = TTXCTrong khi quyết định chiến lược kinh doanh thường dựa trên logic, phân tích hợp lý và tình cảm đội, khi nói đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng, TTXC là những gì quan trọng nhất trong việc cung cấp một kinh nghiệm xác thực. Đơn giản chỉ cần đặt, tình cảm tình báo là khả năng để xác định và một cách thích hợp đáp ứng của riêng của một trong những cảm xúc và cảm xúc của người khác. Có thể một cách thích hợp hiểu và đáp ứng với một khách hàng nhu cầu tình cảm dẫn đến những kinh nghiệm tốt hơn cho cả nhân viên và khách hàng.Đại lý Dịch vụ khách hàng thông minh cảm xúc tốt hơn có thể xác định nhu cầu của khách hàng và hướng dẫn họ đến dịch vụ/sản phẩm tốt nhất phù hợp với nhu cầu của mình. Các đại lý không pushy hoặc tích cực với các kỹ thuật bán hàng của họ, thay vì dựa vào khả năng của mình để nghe những gì khách hàng nói và cung cấp dịch vụ xác thực. Đừng đánh giá thấp lợi nhuận liên quan đến tình cảm thông minh nhân viên. Của phụ nữ thương hiệu Mỹ phẩm L'Oreal tìm thấy rằng các đại lý bán hàng lựa chọn cho của TTXC mỗi bán $91.000 thêm mỗi năm hơn thuê thông qua thực tiễn truyền thống tuyển dụng các đại lý. Thậm chí tốt hơn, các đại lý thông minh cảm xúc có một tỷ lệ thấp hơn 63% doanh thu trong đầu tiên của họ làm việc.Trong khi một số người tự nhiên hơn là tình cảm thông minh, nó là một kỹ năng mà có thể được giảng dạy. Với quyền thuê và đào tạo thực hành, bạn có thể đảm bảo nhân viên phải đối mặt với khách hàng của bạn có những kỹ năng tốt nhất có thể thiết lập để cung cấp kinh nghiệm khách hàng đặc biệt và xác thực. Tính xác thực = khách hàng sự hài lòng tình cảm tình báo là một kỹ năng quan trọng cho nhân viên để có như nó dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lặp lại kinh doanh. Kinh doanh lặp lại dẫn đến cao hơn lợi nhuận.Khách hàng đánh giá cao tính xác thực và có thể sniff ra phonies khá dễ dàng. Nhiều người trong chúng ta đã gặp các đại lý với lời chào saccharine hoặc truy vấn. Nó là off-putting. Khách hàng muốn nhiều hơn thân thiện, vì thân thiện có thể được giả. Khi khách hàng cảm thấy một kết nối xác thực để một thương hiệu hoặc sản phẩm tăng mức độ hài lòng của họ.Tạo có ý nghĩa, kinh nghiệm cá nhân hoá và đáng tin cậy cho các khách hàng sẽ tiếp tục là tập trung cho các công ty trong suốt năm 2015. Đó là những gì khách hàng muốn, và đó là lợi ích tốt nhất của công ty để nuôi dưỡng và huấn luyện nhân viên của họ để có thể cung cấp dịch vụ xác thực.