Those who buy the goods or services

Those who buy the goods or services provided by companies are customers. In other
words, a customer is a stakeholder of an organization who provides payment in
exchange for the offer provided to him by the organization with the aim of fulfilling a
need and to maximise satisfaction. Sometimes the term customer and consumer are
confusing. A customer can be a consumer, but a consumer may not necessarily be a
customer. Another author explained this difference. I.e. a customer is the person who
does the buying of the products and the consumer is the person who ultimately
consumes the product (Solomon, 2009, p. 34.)
When a consumer/customer is contented with either the product or services it is termed satisfaction. Satisfaction can also be a person’s feelings of pleasure or disappointment that results from comparing a product’s perceived performance or outcome with their expectations (Kotler & Keller, 2009, p. 789). As a matter of fact, satisfaction could be the pleasure derived by someone from the consumption of goods or services offered by another person or group of people; or it can be the state of being happy with a situation. Satisfaction varies from one person to another because it is utility. “One man’s meal is another man’s poison,” an old adage stated describing utility; thus highlighting the fact that it is sometimes very difficult to satisfy everybody or to determine satisfaction among group of individuals.
Client happiness, which is a sign of customer satisfaction, is and has always been the
most essential thing for any organization. Customer satisfaction is defined by one author as “the consumer’s response to the evaluation of the perceived discrepancy between prior expectations and the actual performance of the product or service as perceived after its consumption” (Tse & Wilton, 1988, p. 204) hence considering satisfaction as an overall post-purchase evaluation by the consumer” (Fornell, 1992, p. 11). Some authors stated that there is no specific definition of customer satisfaction, and after their studies of several definitions they defined customer satisfaction as “customer satisfaction is identified by a response (cognitive or affective) that pertains to a particular focus (i.e. a purchase experience and/or the associated product) and occurs at a certain time (i.e. post-purchase, post-consumption)”. (Giese & Cote, 2000, p. 15) This definition is supported by some other authors, who think that consumer’s level of satisfaction is determined by his or her cumulative experience at the point of contact with the supplier (Sureshchander et al., 2002, p. 364). It is factual that, there is no specific definition of customer satisfaction since as the years passes, different authors come up with different definitions. Customer satisfaction has also been defined by another author as the extent to which a product’s perceived performance matches a buyer’s expectations (Kotler et
al., 2002, p. 8). According to Schiffman & Karun (2004) Customer satisfaction is defined as “the individual’s perception of the performance of the products or services in
relation to his or her expectations” (Schiffman & Karun 2004, p. 14). In a nutshell,
customer satisfaction could be the pleasure obtained from consuming an offer.
Measuring customer satisfaction could be very difficult at times because it is an attempt
to measure human feelings. It was for this reason that some existing researcher
presented that “the simplest way to know how customers feel, and what they want is to
ask them” this applied to the informal measures (Levy, 2009, p. 6; NBRI, 2009).
Levy (2009, p. 6) in his studies, suggested three ways of measuring customer
satisfaction:
• A survey where customer feedback can be transformed into
measurable quantitative data:
• Focus group or informal where discussions orchestrated by a
trained moderator reveal what customers think.
• Informal measures like reading blocs, talking directly to customers.
Asking each and every customer is advantageous in as much as the company will know
everyone’s feelings, and disadvantageous because the company will have to collect this
information from each customer (NBRI, 2009). The National Business Research
Institute (NBRI) suggested possible dimensions that one can use in measuring customer
satisfaction, e.g.:
• quality of service
• Innocently
• speed of service
• pricing
• complaints or problems
• trust in your employees
• the closeness of the relationship with contacts in your firm
• other types of services needed
• your positioning in clients’ minds
There exist two conceptualizations of customer satisfaction; transaction-specific and
cumulative (Boulding, et al., 1993; Andreassen, 2000). Following the transactionspecific,
customer satisfaction is viewed as a post-choice evaluation judgement of a
specific purchase occasion (Oliver, 1980 ) until present date, researchers have
developed a rich body of literature focusing on this antecedents and consequences of
this type of customer satisfaction at the individual level (Yi, 1990). Cumulative
customer satisfaction is an overall evaluation based on the total purchase and
consumption experiences with a product or service over time. (Fornell, 1992, Johnson &
Fornell 1991) This is more fundamental and useful than transaction specificity customer
satisfaction in predicting customer subsequent behaviour and firm’s past, present and
future performances. It is the cumulative customer satisfaction that motivates a firm’s
investment in customer satisfaction.

Kết quả (Việt) 1:

Những người mua hàng hoá hoặc dịch vụ được cung cấp bởi các công ty là khách hàng. Kháctừ, các khách hàng là một bên liên quan của một tổ chức những người cung cấp trả cổ tức nămtrao đổi với lời đề nghị được tổ chức với mục tiêu hoàn thành cung cấp cho anh ta mộtcần và để tối đa hóa sự hài lòng. Đôi khi các cụm từ khách hàng và người tiêu dùngkhó hiểu. Một khách hàng có thể là một người tiêu dùng, nhưng một người tiêu dùng có thể không nhất thiết phải có mộtkhách hàng. Một tác giả giải thích sự khác biệt này. Tức là một khách hàng là người ngườikhông mua các sản phẩm và người tiêu dùng là người người cuối cùngtiêu thụ sản phẩm (Solomon, năm 2009, p. 34.)Khi một người tiêu dùng/khách hàng là man nguyện với sản phẩm hoặc dịch vụ, nó được gọi là sự hài lòng. Sự hài lòng cũng có thể cảm giác của một người hạnh phúc và thất vọng mà kết quả từ so sánh hiệu suất nhận thức của sản phẩm hay các kết quả với mong đợi của họ (Kotler & Keller, năm 2009, p. 789). Như một vấn đề của thực tế, sự hài lòng có thể là niềm vui có nguồn gốc của một ai đó từ việc tiêu thụ hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp bởi một người hoặc nhóm người; hoặc nó có thể là nhà nước của đang được hạnh phúc với một tình huống. Sự hài lòng thay đổi từ một người khác bởi vì nó là tiện ích. "Một người đàn ông của bữa ăn là một người đàn ông của chất độc," một adage cũ nói mô tả Tiện ích; do đó nêu bật một thực tế rằng đó là đôi khi rất khó khăn để đáp ứng tất cả mọi người hoặc để xác định sự hài lòng trong số các nhóm các cá nhân.Khách hàng hạnh phúc, đó là một dấu hiệu của sự hài lòng của khách hàng, và đã luôn luôn cácĐiều quan trọng nhất cho bất kỳ tổ chức. Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi một tác giả như là "phản ứng của người tiêu dùng để đánh giá cảm nhận sự khác biệt giữa những kỳ vọng trước và hiệu suất thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ như cảm nhận sau khi tiêu thụ của nó" (Tse & Wilton, 1988, trang 204) do đó xem xét sự hài lòng là một đánh giá tổng thể post-mua của người tiêu dùng "(Fornell, năm 1992, p. 11). Một số tác giả nói rằng không có không có định nghĩa cụ thể của sự hài lòng của khách hàng, và sau khi nghiên cứu của họ trong một số định nghĩa họ định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là "sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi một phản ứng (nhận thức hoặc trầm) liên quan đến một tập trung cụ thể (tức là một kinh nghiệm mua và/hoặc các sản phẩm liên kết) và xảy ra tại một thời gian nhất định (tức là Post-mua, sau khi tiêu thụ)". (Giese & Cote, 2000, p. 15) Định nghĩa này được hỗ trợ bởi một số tác giả khác, những người nghĩ rằng mức độ hài lòng của người tiêu dùng được xác định bởi kinh nghiệm tích lũy của mình tại điểm liên hệ với nhà cung cấp (Sureshchander et al., 2002, p. 364). Đó là thực tế rằng, có là không có định nghĩa cụ thể của sự hài lòng của khách hàng từ như vượt qua tuổi, tác giả khác nhau đưa ra định nghĩa khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng cũng đã được xác định bởi một tác giả là trong phạm vi mà một sản phẩm của nhận thức thực hiện phù hợp với sự mong đợi của người mua (Kotler etAl., 2002, p. 8). Theo Schiffman & Karun (2004) sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là "của cá nhân nhận thức về hiệu suất của các sản phẩm hoặc dịch vụ trongliên quan đến những kỳ vọng của mình"(Schiffman & Karun 2004, trang 14). Tóm lại,sự hài lòng của khách hàng có thể là niềm vui thu được từ tiêu thụ một đề nghị.Đo sự hài lòng của khách hàng có thể là rất khó khăn vào những thời gian bởi vì nó là một nỗ lựcđể đo cảm xúc con người. Nó là đối với điều này lý do mà một số nhà nghiên cứu hiện tạitrình bày rằng "cách đơn giản nhất để biết làm thế nào khách hàng cảm thấy, và những gì họ muốn là đểyêu cầu họ"điều này áp dụng cho các biện pháp không chính thức (Levy, năm 2009, p. 6; NBRI, 2009).Levy (năm 2009, p. 6) trong các nghiên cứu của mình, đề nghị ba cách đo lường khách hàngsự hài lòng:• Một cuộc khảo sát nơi khách hàng thông tin phản hồi có thể được chuyển thànhđo lường định lượng dữ liệu:• Tập trung nhóm hoặc không chính thức nơi thảo luận sắp bởi mộtđược đào tạo bài tiết lộ những gì khách hàng suy nghĩ.• Không chính thức các biện pháp thích đọc khối, nói chuyện trực tiếp với khách hàng.Yêu cầu mỗi khách hàng là thuận lợi trong càng nhiều càng tốt, công ty sẽ biếtcảm xúc của tất cả mọi người, và bất lợi, bởi vì công ty sẽ phải thu thập đâythông tin từ mỗi khách hàng (NBRI, 2009). Nghiên cứu quốc gia kinh doanhĐề nghị viện (NBRI) có thể kích thước một có thể sử dụng trong đo lường khách hàngsự hài lòng, ví dụ như:• chất lượng dịch vụ• Innocently• tốc độ của dịch vụ• giá cả• khiếu nại hoặc các vấn đề• tin tưởng nhân viên của bạn• sự gần gũi của mối quan hệ với số liên lạc trong công ty của bạn• Các loại dịch vụ cần thiết• vị trí của bạn trong tâm trí khách hàngCó hai conceptualizations của sự hài lòng của khách hàng; giao dịch cụ thể vàtích lũy (Boulding, et al., 1993; Andreassen, 2000). Sau transactionspecific,sự hài lòng của khách hàng được xem như là một bản án đánh giá sau sự lựa chọn của mộtcụ thể mua nhân dịp (Oliver, 1980) cho đến ngày nay, các nhà nghiên cứu cóphát triển một cơ thể phong phú của văn học tập trung vào dòng này và hậu quả củaloại của sự hài lòng của khách hàng ở mức độ cá nhân (Yi, 1990). Tích lũysự hài lòng của khách hàng là một đánh giá tổng thể dựa trên tất cả mua vàtiêu thụ các kinh nghiệm với một sản phẩm hoặc dịch vụ theo thời gian. (Fornell, năm 1992, Johnson &Fornell 1991) đây là hơn cơ bản và hữu ích hơn giao dịch đặc trưng khách hàngsự hài lòng trong dự đoán hành vi sau đó khách hàng và công ty của quá khứ, hiện tại vàbiểu diễn trong tương lai. Nó là sự hài lòng của khách hàng tích lũy thúc đẩy một công tyđầu tư trong sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả (Việt) 2:

Những người mua hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp bởi các công ty là khách hàng. Trong khác
từ, một khách hàng là một bên liên quan của một tổ chức nào cung cấp thanh toán trong
trao đổi cho các đề nghị cung cấp cho anh ta bằng cách tổ chức với mục đích hoàn thành một
nhu cầu và để tối đa hóa sự hài lòng. Đôi khi các khách hàng và người tiêu dùng hạn là
khó hiểu. Một khách hàng có thể là một người tiêu dùng, nhưng một người tiêu dùng có thể không nhất thiết phải là một
khách hàng. Một tác giả khác giải thích sự khác biệt này. Tức là một khách hàng là những người
không mua các sản phẩm và người tiêu dùng là người cuối cùng là
tiêu thụ sản phẩm (Solomon, 2009, tr. 34.)
Khi một người tiêu dùng / khách hàng được hài lòng với một trong hai sản phẩm hay dịch vụ mà nó được gọi là sự hài lòng. Sự hài lòng cũng có thể là cảm xúc của một người của niềm vui hay thất vọng mà kết quả từ việc so sánh nhận thức hiệu suất của một sản phẩm hay kết quả với mong đợi của họ (Kotler & Keller, 2009, p. 789). Như một vấn đề của thực tế, sự hài lòng có thể là niềm vui bắt nguồn bởi một người nào đó từ việc tiêu thụ hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp bởi người hoặc nhóm người khác; hoặc nó có thể là nhà nước mình đang hạnh phúc với một tình huống. Sự hài lòng thay đổi từ người này sang người khác bởi vì nó là tiện ích. "Một bữa ăn của con người là độc của người đàn ông khác," một câu ngạn ngữ cổ nói mô tả hữu ích; do đó làm nổi bật thực tế rằng nó đôi khi rất khó để đáp ứng tất cả mọi người hoặc để xác định sự hài lòng của nhóm cá nhân.
Khách hàng hạnh phúc, đó là một dấu hiệu của sự hài lòng của khách hàng, đang và luôn luôn là
điều quan trọng nhất đối với bất kỳ tổ chức. Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi một tác giả là "phản ứng của người tiêu dùng để đánh giá sự khác biệt nhận thức giữa kỳ vọng trước và hiệu suất thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ như cảm nhận sau khi tiêu thụ của nó" (Tạ Đình Phong & Wilton, 1988, p. 204) do đó xem xét sự hài lòng như một đánh giá bài mua chung của người tiêu dùng "(Fornell, 1992, p. 11). Một số tác giả cho rằng không có định nghĩa cụ thể của sự hài lòng của khách hàng, và sau khi nghiên cứu của họ về một số định nghĩa họ xác định sự hài lòng của khách hàng là "sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi một phản ứng (nhận thức hoặc tình cảm) có gắn liền với một trọng tâm đặc biệt (tức là một kinh nghiệm mua và / hoặc các sản phẩm có liên quan) và xảy ra tại một thời điểm nhất định (tức là sau khi mua, sau tiêu thụ) ". (Giese & Cote, 2000, p. 15) Định nghĩa này được hỗ trợ bởi một số tác giả khác, những người nghĩ rằng mức độ của người tiêu dùng hài lòng được xác định bằng kinh nghiệm tích lũy của mình tại điểm tiếp xúc với các nhà cung cấp (Sureshchander et al., 2002 , p. 364). Đó là thực tế rằng, không có định nghĩa cụ thể của sự hài lòng của khách hàng kể từ khi năm tháng qua đi, các tác giả khác nhau đưa ra các định nghĩa khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng cũng đã được xác định bởi một tác giả khác như mức độ mà hiệu năng nhận thức của một sản phẩm phù hợp với mong đợi của người mua (Kotler et
al., 2002, p. 8). Theo Schiffman & Karun (2004) sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là "nhận thức của cá nhân về hiệu suất của các sản phẩm hoặc dịch vụ trong
mối quan hệ với những kỳ vọng của mình" (Schiffman & Karun 2004, p. 14). Tóm lại,
sự hài lòng của khách hàng có thể là niềm vui có được từ tiêu thụ một đề nghị.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể sẽ rất khó khăn ở lần bởi vì nó là một nỗ lực
để đo cảm xúc của con người. Đó là vì lý do này mà một số nhà nghiên cứu hiện
đã trình bày rằng "cách đơn giản nhất để biết làm thế nào khách hàng cảm thấy, và những gì họ muốn là để
yêu cầu họ" này áp dụng cho các biện pháp phi chính thức (Levy, 2009, p 6;. NBRI, 2009).
Levy (. 2009, p 6) trong nghiên cứu của mình, đề xuất ba phương pháp để đo khách hàng
sự hài lòng:
• Một cuộc khảo sát nơi thông tin phản hồi của khách hàng có thể được chuyển đổi thành
dữ liệu định lượng đo lường được:
• nhóm tập trung hoặc không chính thức, nơi các cuộc thảo luận sắp xếp bởi một
người điều hành được đào tạo tiết lộ những gì khách hàng nghĩ .
• Các biện pháp không chính thức như đọc khối, nói chuyện trực tiếp với khách hàng.
Yêu cầu mỗi và mọi khách hàng là lợi thế trong nhiều như công ty sẽ biết
cảm xúc của mọi người, và bất lợi bởi vì các công ty sẽ phải thu thập này
thông tin từ mỗi khách hàng (NBRI, 2009) . Các nghiên cứu kinh doanh quốc gia
Viện (NBRI) đề nghị có thể kích thước mà ta có thể sử dụng trong việc đo lường khách hàng
sự hài lòng, ví dụ như:
• Chất lượng của dịch vụ
• ngây thơ
• tốc độ của dịch vụ
• giá
• khiếu nại hoặc các vấn đề
• tin tưởng vào nhân viên của bạn
• sự gần gũi của các mối quan hệ với liên lạc trong công ty của bạn
• Loại dịch vụ cần thiết
• định vị trong tâm trí của khách hàng
có tồn tại hai khái niệm hóa sự hài lòng của khách hàng; giao dịch cụ thể và
tích lũy (Boulding, et al, 1993;. Andreassen, 2000). Sau transactionspecific,
sự hài lòng của khách hàng được xem như là một sự phán xét ​​đánh giá sau sự lựa chọn của một
mua dịp cụ thể (Oliver, 1980) cho đến ngày nay, các nhà nghiên cứu đã
phát triển một cơ thể phong phú của văn học tập trung vào các tiền thân này và hậu quả của
loại hình này của sự hài lòng của khách hàng tại cấp độ cá nhân (Yi, 1990). Tích lũy
sự hài lòng của khách hàng là một đánh giá tổng thể dựa trên tổng số tiền mua và
tiêu thụ kinh nghiệm với một sản phẩm hoặc dịch vụ theo thời gian. (Fornell, năm 1992, Johnson &
Fornell 1991) Đây là cơ bản hơn và hữu ích hơn so với khách hàng giao dịch đặc hiệu
sự hài lòng trong việc dự đoán hành vi khách hàng tiếp theo và quá khứ của công ty, hiện tại và
biểu diễn trong tương lai. Đó là sự hài lòng của khách hàng tích lũy rằng động cơ của một công ty
đầu tư trong sự hài lòng của khách hàng.