IMPROVING thePatient & Clientexperi

IMPROVING the
Patient & Client
experienceThis Statement has been produced for DHSSPS by NIPEC in partnership with the
RCN. The Department would like to acknowledge the contribution of the stakeholder
groups in the development of this Statement. PREFACE 04
FOREWORD 05
Introduction 07
Patient and Client Experience Standards 08
• Respect 09
• Attitude 10
• Behaviour 11
• Communication 12
• Privacy and dignity 13
Stakeholder Involvement 14
Monitoring and improving standards 16
Appendices 18
Appendix 1 Patient and Client Experience: Northern Ireland 18
related policy, legislation, documents and initiatives
Patient and Client Experience: Other initiatives and 19
information UK level
Appendix 2 Examples of Monitoring Activities 23
References 25
Contents
3Good quality care is everyone’s business; it requires champions in the board room
and at the bedside. Leaders of health and social care organisations must
demonstrate behaviours which are consistent with high standards of care and
compassion. The five standards relating to: respect, attitude, behaviour,
communication and privacy and dignity clearly state what people can expect from
the health and social care service. The Department will want to see services
commissioned that embrace the five standards, and health and social care
providers monitoring and continually improving them.
We will ensure that:
• Patient and client experience has a clear focus within our priorities
• Patient experience standards are embedded in commissioning processes
• Health and Social Care providers have the patient and client experience
integrated across all policy and strategy documents
• Trust boards should receive an annual report of the outcome of the evaluation
of the Patient and Client Experience Standards and associated improvements.
DHSSPS will review performance management information annually which
illustrates that these standards are being monitored effectively and continuous
improvements are being made. I will want to see that lessons are learned and
experience of care is continually improving.
The Department will ask the Regulation and Quality Improvement Authority to
ensure that these standards are actively monitored and continual improvement
made as part of its system of regulation and improvement.
Martin Bradley
Chief Nursing Officer
Preface
4All of us, whether as patients or staff, want to be treated courteously, with dignity,
respect and sensitivity.
I want to ensure that appropriate systems are put in place to enable the
achievement of the standards outlined in “Improving the Patient and Client
Experience” and commit ourselves to a service that integrates these standards into
all that we do.
A good understanding of what makes the public satisfied with our service will be
the difference between a successful and an unsuccessful organisation.
We can have a real impact upon the experience of those who use our service by
how we communicate, by how we co-operate and support colleagues, and by
creating a friendly environment where we can all take pride in the services that
we offer.
Michael McGimpsey, MLA
Minister for Health, Social Services and Public Safety
Foreword
5When we are in need of care, we can be
at our most vulnerable. During this time
our experience of health and social care
services should be as positive as
possible. Therefore all those involved in
providing care should be continually
improving standards to ensure a high
quality of patient and client experience.
However, the complex and highly
pressurised world of health and social
care delivery can make maintaining that
focus difficult.
Policy drivers and service arrangements
are currently in place to ensure safety,
quality and access. In addition, a variety
of UK level initiatives and activities
provide evidence of the types of issues
that people say are important to them.
This information, along with previous
work undertaken by DHSSPS, has
helped identify five standards relating to
respect, attitude, behaviour,
communication, privacy and dignity.
Stakeholder groups in Northern Ireland
have also been involved in the
development of these standards and
the ways in which organisations should
ensure they achieve them. Their
feedback is summarised later in this
document.
Organisations may employ a number of
different activities to objectively monitor
and continuously improve the
experience of patients and clients. This
includes the development of
organisational policies and codes of
practice which support the patient and
client experience outlined in the five
standards. Appendix 2 gives a few
examples of activities that could be
used to support monitoring processes.
Introduction
Securing a positive patient and client experience is the
responsibility of all involved in providing health and social care.
7
See Appendix 1
*
*Patients and clients have a right to
experience respectful and professional
care, in a considerate and supportive
environment, where their privacy is
protected and dignity maintained. This
principle should be promoted and
supported by all health and social care
organisations and professional bodies,
enabling staff to provide a quality
service.
There are many complex factors
relevant to the quality of patient and
client experience. The following five
areas have been identified as important
towards ensuring a positive patient or
client experience.
Respect
Attitude
Behaviour
Communication
Privacy and dignity
This is not an exhaustive list and there
may be overlap between the areas,
however, all five relate to aspects
identified by patients and clients as
important to their experience.
Any aspect of the patient and client
experience will, by its nature, require a
variety of measurement approaches in
order to appropriately capture the
quality of the actual experience of
patients and clients. Continuous,
objective and systematic monitoring and
improvement against the standards
described in this document will help
give confidence to patients and clients
across Northern Ireland.
Standards of patient and
client experience*
8
Whilst the focus of these standards is on patient and client experience, they should be taken to
refer to carers where appropriate.
*This standard will be recognised when
all members of staff display a person
centred approach in their care and
treatment, or in their contacts with
patients or clients.
This is demonstrated by:
• Patients’ and clients’ wishes being
respected
• Respect for diversity and difference
• Patients and clients being actively
involved in decisions regarding their
care
• Members of staff providing care that
is personalised
• Patients’ and clients’ interests being
given priority by members of staff
and teams
• An organisational culture where
respect for the individual is valued.
This standard is achieved when:
Patients and clients report experience
of being respected and involved in
decision making regarding their care
and treatment.
Patient and client representative
groups report a patient and client
focus in their involvement in service
development and improvement
activities.
Evidence shows that the organisation
values people.
Staff members report that induction,
ongoing learning and development
activities promote respect for patients
and clients and a person centred
approach.
Patients and clients report that
unavoidable interruptions during care
processes are managed sensitively.
Respect
Feeling respected
means being
valued as a
unique
individual
All health and social care staff show respect in all contacts
with patients and clients.
9development activities aimed at
improving and maintaining positive
staff attitudes.
There is evidence of well organised and
managed environments with dedicated,
compassionate and professional staff.
Attitude
All health and social care staff show positive attitudes
towards patients and clients.
10
Experiencing
positive
attitudes from
staff means
feeling cared
for as an
individual
This standard will be recognised when
personal approaches and responses to
patients and clients by all members of
staff show care and compassion.
This is demonstrated by:
• Welcoming and approachable staff
who demonstrate a willingness
to help
• Staff understanding the effect their
verbal and non-verbal communication
has on others
• Staff demonstrating a nonjudgemental
attitude towards
patients and clients
• Staff being open-minded towards
new or better ways of caring and
working
• Organisational structures and
processes that enable staff to take
sufficient time to show positive
attitudes to patient and clients.
This standard is achieved when:
Patients and clients report experiences
of positive attitudes towards them.
Patients, clients and staff members
report that the organisational culture
is conducive to positive attitudes at
individual and team levels.
Staff members report high levels of
satisfaction with learning andThis standard will be recognised when
all members of staff involve patients
and clients in their care, respecting their
wishes and showing professional and
appropriate behaviour.
This is demonstrated by:
• Staff seeking patient and client
consent when appropriate
• All staff being polite, courteous and
professional
• Staff being open and receptive to
feedback and challenge
• Patients and clients being called by
their preferred name
• Staff respecting the personal space
of patients and clients.
This standard is achieved when:
Patient and clients report that they
were asked for their consent where
appropriate.
Patients and clients report that they
have been called by their preferred
name.
Patients and clients report being
treated in a polite, courteous and
professional manner.
Evidence shows that the organisation
has implemented local policies that
outline what is expected in the
behaviour of all staff.
Evidence demonstrates responsiveness
to expressed views and challenges.
Behaviour
Experiencing
professional and
considerate
behaviour
means feeling
valued
and safe
All health and social care staff show professiona

Kết quả (Việt) 1:

Cải thiện cácBệnh nhân & khách hàngexperienceThis tuyên bố đã được sản xuất cho DHSSPS của NIPEC trong quan hệ đối tác với cácHẢI QUÂN CANADA. Tỉnh nào muốn thừa nhận sự đóng góp của bên liên quanNhóm phát triển tuyên bố này. LỜI NÓI ĐẦU 04LỜI GIỚI THIỆU 05Giới thiệu 07Bệnh nhân và khách hàng kinh nghiệm tiêu chuẩn 08• Tôn trọng 09• Thái độ 10• Hành vi 11• Giao tiếp 12• Bảo mật và nhân phẩm 13Sự tham gia của các bên liên quan 14Giám sát và cải thiện tiêu chuẩn 16Phụ lục 18Phụ lục 1 bệnh nhân và khách hàng kinh nghiệm: Bắc Ai-Len 18liên quan đến chính sách, Pháp luật, tài liệu và các sáng kiếnBệnh nhân và khách hàng kinh nghiệm: các sáng kiến khác và 19thông tin cấp UKPhụ lục 2 ví dụ về giám sát hoạt động 23Tài liệu tham khảo 25Nội dung3Good chất lượng chăm sóc là của tất cả mọi người kinh doanh; nó đòi hỏi các vô địch ở phòng banvà tại cạnh giường ngủ. Nhà lãnh đạo của sức khỏe và chăm sóc xã hội tổ chức phảichứng minh hành vi đó là phù hợp với tiêu chuẩn cao về chăm sóc vàlòng từ bi. Các tiêu chuẩn năm liên quan đến: tôn trọng, Thái độ, hành vi,giao tiếp và sự riêng tư và nhân phẩm nêu rõ những gì mọi người có thể mong đợi từy tế và dịch vụ chăm sóc xã hội. Tỉnh sẽ muốn xem dịch vụđưa vào hoạt động đó ôm hôn năm tiêu chuẩn, và sức khỏe và chăm sóc xã hộinhà cung cấp giám sát và liên tục cải thiện họ.Chúng tôi sẽ đảm bảo rằng:• Kinh nghiệm bệnh nhân và khách hàng đã tập trung rõ ràng trong các ưu tiên• Bệnh nhân kinh nghiệm tiêu chuẩn được nhúng trong đưa vào hoạt động quy trình• Sức khỏe và chăm sóc xã hội nhà cung cấp có kinh nghiệm bệnh nhân và khách hàngtích hợp trên tất cả các tài liệu chính sách và chiến lược• Tin tưởng ban sẽ nhận được một báo cáo thường niên của kết quả của việc đánh giáCác bệnh nhân và khách hàng kinh nghiệm tiêu chuẩn và cải tiến liên quan.DHSSPS sẽ xem xét thông tin quản lý hiệu suất hàng năm màminh họa các tiêu chuẩn này đang được theo dõi một cách hiệu quả và liên tụccải tiến đang được thực hiện. Tôi sẽ muốn nhìn thấy rằng bài học được kinh nghiệm vàkinh nghiệm chăm sóc liên tục cải thiện.Sở sẽ yêu cầu quy định và thẩm quyền cải tiến chất lượngđảm bảo rằng các tiêu chuẩn này là tích cực theo dõi và liên tục cải tiếnthực hiện như một phần của hệ thống điều chỉnh và cải thiện.Martin BradleyGiám đốc điều dưỡngLời nói đầu4All của chúng tôi, cho dù là bệnh nhân hoặc nhân viên, muốn được đối xử lịch sự, với nhân phẩm,tôn trọng và nhạy cảm.Tôi muốn đảm bảo rằng hệ thống thích hợp được đưa ra để cho phép cácđạt được các tiêu chuẩn được nêu trong "cải thiện các bệnh nhân và khách hàngKinh nghiệm"và cam kết chính mình đến một dịch vụ tích hợp các tiêu chuẩn này vàoTất cả những gì chúng tôi làm.Một sự hiểu biết tốt về những gì làm cho công chúng hài lòng với dịch vụ của chúng tôi sẽsự khác biệt giữa thành công và một tổ chức không thành công.Chúng tôi có thể có một tác động thực sự khi kinh nghiệm của những người sử dụng dịch vụ của chúng tôi bởilàm thế nào chúng tôi giao tiếp, bởi làm thế nào chúng tôi hợp tác và hỗ trợ các đồng nghiệp, vàtạo ra một môi trường thân thiện, nơi chúng tôi có thể tất cả tự hào trong các dịch vụ màchúng tôi cung cấp.Michael McGimpsey, MLABộ trưởng y tế, Dịch vụ xã hội và an toàn công cộngLời giới thiệu5When chúng tôi đang cần chăm sóc, chúng tôi có thểlúc chúng tôi đặt dễ bị tổn thương. Trong thời gian nàychúng tôi kinh nghiệm của sức khỏe và chăm sóc xã hộiDịch vụ nên như tích cực nhưcó thể. Do đó, tất cả những người tham gia vàocung cấp chăm sóc nên liên tụccải thiện các tiêu chuẩn để đảm bảo một caochất lượng của kinh nghiệm bệnh nhân và khách hàng.Tuy nhiên, khu phức hợp và đánh giá caophần thế giới y tế và xã hộigiao hàng chăm sóc có thể làm cho việc duy trì màtập trung khó khăn.Trình điều khiển chính sách và dịch vụ sắp xếpđang thực hiện để đảm bảo an toàn,chất lượng và truy cập. Ngoài ra, một loạt cácUK cấp sáng kiến và các hoạt độngcung cấp bằng chứng về các loại vấn đềnói rằng những người quan trọng đối với họ.Thông tin này, cùng với trướclàm việc thực hiện bởi DHSSPS, cógiúp xác định năm tiêu chuẩn liên quan đếntôn trọng, Thái độ, hành vi,thông tin liên lạc, bảo mật và nhân phẩm.Các nhóm bên liên quan ở Bắc Ai-Lencũng đã được tham gia vào cácphát triển các tiêu chuẩn vànhững cách mà tổ chức nênđảm bảo họ đạt được chúng. Của họthông tin phản hồi tóm tắt sau đó ở đâytài liệu.Tổ chức có thể sử dụng một sốCác hoạt động khác nhau để theo dõi một cách khách quanvà không ngừng nâng cao cáckinh nghiệm của bệnh nhân và khách hàng. Điều nàybao gồm sự phát triển củachính sách tổ chức và mã sốthực hành đó hỗ trợ bệnh nhân vàkinh nghiệm khách hàng được nêu trong các nămtiêu chuẩn. Phụ lục 2 cung cấp cho một vàiVí dụ về các hoạt động có thểđược sử dụng để hỗ trợ quá trình giám sát.Giới thiệuĐảm bảo một kinh nghiệm tích cực bệnh nhân và khách hàng là cáctrách nhiệm của tất cả tham gia trong việc cung cấp sức khỏe và chăm sóc xã hội.7Xem phụ lục 1** Bệnh nhân và khách hàng có quyềnkinh nghiệm tôn trọng và chuyên nghiệpChăm sóc, trong một ân cần và hỗ trợmôi trường, nơi riêng tư của họ làbảo vệ và nhân phẩm duy trì. Điều nàynguyên tắc cần được đẩy mạnh vàđược hỗ trợ bởi tất cả sức khỏe và chăm sóc xã hộitổ chức và cơ quan chuyên môn,cho phép nhân viên để cung cấp một chất lượngDịch vụ.Có rất nhiều yếu tố phức tạpcó liên quan đến chất lượng của bệnh nhân vàkinh nghiệm khách hàng. Năm saukhu vực đã được xác định là quan trọngĐối với việc đảm bảo bệnh nhân tích cực hoặckinh nghiệm khách hàng.Tôn trọngThái độHành viThông tin liên lạcSự riêng tư và nhân phẩmĐây không phải là một danh sách đầy đủ và cócó thể chồng chéo giữa các khu vực,Tuy nhiên, tất cả năm liên quan đến khía cạnhđược xác định bởi bệnh nhân và khách hàng nhưquan trọng đối với kinh nghiệm của họ.Bất kỳ khía cạnh của bệnh nhân và khách hàngkinh nghiệm sẽ, bởi bản chất của nó, yêu cầu mộtnhiều phương pháp đo lườngđể nắm bắt một cách thích hợp cácchất lượng của kinh nghiệm thực tế củabệnh nhân và khách hàng. Liên tục,mục tiêu và hệ thống giám sát vàcải tiến chống lại các tiêu chuẩnMô tả trong tài liệu sẽ giúpcung cấp cho sự tự tin cho bệnh nhân và khách hàngtrên khắp Bắc Ai-Len.Các tiêu chuẩn của bệnh nhân vàkhách hàng kinh nghiệm *8Trong khi tập trung của các tiêu chuẩn này là trên bệnh nhân và khách hàng kinh nghiệm, họ cần được thực hiện đểlà người chăm sóc khi thích hợp.* Tiêu chuẩn sẽ công nhận khiTất cả thành viên của đội ngũ nhân viên Hiển thị một ngườiTrung tâm phương pháp tiếp cận trong chăm sóc của họ vàđiều trị, hoặc trong các liên lạc vớibệnh nhân hoặc khách hàng.Điều này được thể hiện bởi:• Bệnh nhân và khách hàng mong muốntôn trọng• Tôn trọng sự đa dạng và khác biệt• Bệnh nhân và khách hàng đang tích cựctham gia vào các quyết định liên quan đến củaChăm sóc• Thành viên của đội ngũ nhân viên cung cấp chăm sóc màcá nhân hoá• Bệnh nhân và khách hàng lợi íchCác ưu tiên được đưa ra bởi các thành viên của nhân viênvà đội• Một tổ chức văn hóa nơitôn trọng cho các cá nhân có giá trị.Tiêu chuẩn này đạt được khi:Bệnh nhân và khách hàng kinh nghiệm báo cáođược tôn trọng và tham gia vàoquyết định về việc chăm sóc của họvà điều trị.Bệnh nhân và khách hàng đại diệnNhóm báo cáo một bệnh nhân và khách hàngtập trung vào sự tham gia của họ trong dịch vụphát triển và cải tiếnhoạt động.Bằng chứng cho thấy rằng tổ chứcgiá trị người.Nhân viên báo cáo rằng cảm ứng,liên tục học tập và phát triểnhoạt động thúc đẩy sự tôn trọng cho bệnh nhânvà khách hàng và người làm trung tâm.cách tiếp cận.Bệnh nhân và khách hàng báo cáo màkhông thể tránh khỏi bị gián đoạn trong chăm sócquy trình được quản lý sensitively.Tôn trọngCảm giác tôn trọngphương tiệncó giá trị như là mộtđộc đáocá nhânY tế và nhân viên chăm sóc xã hội Hiển thị tôn trọng trong tất cả danh bạvới bệnh nhân và khách hàng.9development hoạt động nhằm mục đíchcải thiện và duy trì tích cựcnhân viên phục vụ Thái độ.Đó là bằng chứng của cũng tổ chức vàCác môi trường được quản lý với dành riêng,nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và từ bi.Thái độY tế và nhân viên chăm sóc xã hội cho thấy thái độ tích cựcĐối với bệnh nhân và khách hàng.10Trải quatích cựcThái độ từnhân viên có nghĩa làcảm giác quan tâmcho là mộtcá nhânTiêu chuẩn này sẽ công nhận khiphương pháp tiếp cận cá nhân và phản ứng vớibệnh nhân và khách hàng của tất cả các thành viên củanhân viên phục vụ Hiển thị chăm sóc và lòng từ bi.Điều này được thể hiện bởi:• Nhân viên chào đón và dễ tiếp cậnnhững người chứng tỏ một sự sẵn lòngđể giúp• Nhân viên hiểu biết về các hiệu ứng của họgiao tiếp bằng lời nói và không bằng lời nóicó những người khác• Nhân viên thể hiện một nonjudgementalThái độ đối vớibệnh nhân và khách hàng• Nhân viên được mở đầu óc hướng tớimới hoặc tốt hơn cách chăm sóc vàlàm việc• Tổ chức cấu trúc vàquá trình cho phép nhân viên để cóđủ thời gian để hiển thị tích cựcThái độ đối với bệnh nhân và khách hàng.Tiêu chuẩn này đạt được khi:Bệnh nhân và khách hàng kinh nghiệm báo cáoThái độ tích cực đối với họ.Bệnh nhân, khách hàng và nhân viên thành viênbáo cáo rằng các nền văn hóa tổ chứclà thuận lợi để các thái độ tích cực tạicá nhân và nhóm cấp.Báo cáo nhân viên cao cấp củasự hài lòng với học tập rối tiêu chuẩn sẽ công nhận khiTất cả thành viên của đội ngũ nhân viên liên quan đến bệnh nhânvà các khách hàng trong việc chăm sóc của họ, tôn trọng của họmong muốn và chuyên nghiệp đang hiện vàhành vi thích hợp.Điều này được thể hiện bởi:• Nhân viên tìm kiếm bệnh nhân và khách hàngsự đồng ý khi thích hợp• Tất cả nhân viên được lịch sự, lịch sự vàchuyên nghiệp• Nhân viên đang được mở và để tiếp nhậnthông tin phản hồi và thách thức• Bệnh nhân và khách hàng được gọi làtên ưa thích của họ• Nhân viên tôn trọng cá nhân không gianbệnh nhân và khách hàng.Tiêu chuẩn này đạt được khi:Bệnh nhân và khách hàng báo cáo rằng họđược yêu cầu cho sự đồng ý của nơithích hợp.Bệnh nhân và khách hàng báo cáo rằng họcó được gọi là bởi ưa thích của họTên.Bệnh nhân và khách hàng đang được báo cáo.điều trị trong một lịch sự, lịch sự vàcách chuyên nghiệp.Bằng chứng cho thấy rằng tổ chứcđã thực hiện chính sách địa phương màphác thảo dự kiến trong cáchành vi của tất cả nhân viên.Bằng chứng chứng tỏ phản ứngđể bày tỏ quan điểm và những thách thức.Hành viTrải quachuyên nghiệp vàân cầnhành vicó nghĩa là cảm giáccó giá trịvà an toànY tế và nhân viên chăm sóc xã hội Hiển thị professiona

Kết quả (Việt) 2:

NÂNG CAO các
bệnh nhân Khách hàng &
Phát Biểu experienceThis đã được sản xuất bởi DHSSPS NIPEC trong quan hệ đối tác với các
RCN. Vụ xin ghi nhận sự đóng góp của các bên liên quan
trong nhóm phát triển của bản Tuyên Bố này. LỜI NÓI ĐẦU 04
LỜI NÓI ĐẦU 05
Giới thiệu 07
bệnh nhân và tiêu chuẩn Khách hàng Kinh nghiệm 08
• Tôn trọng 09
• Thái độ 10
• Hành vi 11
• Truyền thông 12
• Bảo mật và nhân phẩm 13
các bên liên quan tham gia của 14
Giám sát và cải thiện các tiêu chuẩn 16
Phụ lục 18
Phụ lục 1 bệnh nhân và Khách hàng Kinh nghiệm: Northern Ireland 18
liên quan chính sách, pháp luật, văn bản và các sáng kiến
của bệnh nhân và Khách hàng Kinh nghiệm: Những sáng kiến khác và 19
thông tin cấp UK
Phụ lục 2 Ví dụ về các hoạt động giám sát 23
Tài liệu tham khảo 25
Mục lục
chất lượng chăm sóc 3Good là kinh doanh của tất cả mọi người; nó đòi hỏi nhà vô địch trong các phòng ban
và tại giường bệnh. Các nhà lãnh đạo của các tổ chức y tế và chăm sóc xã hội phải
chứng minh hành vi đó là phù hợp với các tiêu chuẩn cao về chăm sóc và
lòng từ bi. Năm tiêu chuẩn liên quan đến: sự tôn trọng, thái độ, hành vi,
giao tiếp và sự riêng tư và phẩm giá rõ những gì người ta có thể mong đợi từ
các dịch vụ y tế và chăm sóc xã hội. Sở sẽ muốn xem các dịch vụ
thu mà ôm lấy các tiêu chuẩn năm, sức khỏe và chăm sóc xã hội
. nhà cung cấp giám sát và liên tục cải thiện chúng
tôi sẽ đảm bảo rằng:
• Bệnh nhân và kinh nghiệm khách hàng có một mục tiêu rõ ràng trong những ưu tiên của chúng tôi
• Các tiêu chuẩn kinh nghiệm bệnh nhân được nhúng vào trong quy trình vận hành
các nhà cung cấp • Y tế và chăm sóc xã hội có sự kiên nhẫn và kinh nghiệm khách hàng
tích hợp trên tất cả các văn bản chính sách và chiến lược
• Bảng tin tưởng sẽ nhận được một báo cáo hàng năm về kết quả của việc đánh giá
của các bệnh nhân và các tiêu chuẩn Khách hàng Kinh nghiệm và cải tiến liên quan.
DHSSPS sẽ xem xét hiệu suất thông tin quản lý hàng năm mà
minh chứng rằng các tiêu chuẩn này đang được giám sát một cách hiệu quả và liên tục
cải tiến đang được thực hiện. Tôi sẽ muốn nhìn thấy rằng những bài học được học hỏi và
kinh nghiệm chăm sóc liên tục được cải thiện.
Bộ sẽ yêu cầu Quy định và Authority cải tiến chất lượng để
đảm bảo rằng các tiêu chuẩn này đang tích cực theo dõi và cải tiến liên tục
được thực hiện như một phần của hệ thống các quy định và cải thiện.
Martin Bradley
trưởng dưỡng Officer
Lời nói đầu
4All của chúng ta, cho dù là bệnh nhân hoặc đội ngũ nhân viên, muốn được đối xử một cách lịch sự, có nhân phẩm,
sự tôn trọng và nhạy cảm.
Tôi muốn đảm bảo rằng các hệ thống thích hợp được đưa ra để cho phép các
thành tựu của các tiêu chuẩn được nêu trong "Nâng cao Bệnh nhân và khách hàng
kinh nghiệm "và cam kết một dịch vụ tích hợp các tiêu chuẩn này vào
tất cả những gì chúng tôi làm.
Một sự hiểu biết tốt về những gì làm cho công chúng hài lòng với dịch vụ của chúng tôi sẽ là
sự khác biệt giữa thành công và một tổ chức không thành công.
Chúng tôi có thể có một tác động thực sự trên kinh nghiệm của những người sử dụng dịch vụ của chúng tôi bằng
cách chúng ta giao tiếp, do cách chúng ta hợp tác và hỗ trợ đồng nghiệp, và bởi
việc tạo ra một môi trường thân thiện, nơi tất cả chúng ta có thể tự hào về các dịch vụ mà
chúng tôi cung cấp.
Michael McGimpsey, MLA
tướng Y tế, dịch vụ xã hội và an toàn công cộng
Lời nói đầu
5When chúng tôi đang có nhu cầu chăm sóc, chúng ta có thể
dễ bị tổn thương nhất của chúng tôi tại. Trong thời gian này
kinh nghiệm của chúng ta về y tế và chăm sóc xã hội
dịch vụ nên càng tích cực càng
tốt. Do đó tất cả những người tham gia
cung cấp dịch vụ chăm sóc nên được liên tục
cải thiện các tiêu chuẩn để đảm bảo một cao
chất lượng của bệnh nhân và kinh nghiệm của khách hàng.
Tuy nhiên, những phức tạp và cao
thế giới áp lực của sức khỏe và xã hội
cung cấp chăm sóc có thể làm cho việc duy trì mà
tập trung khó khăn.
trình điều khiển chính sách và sắp xếp dịch vụ
là hiện tại chỗ để đảm bảo an toàn,
chất lượng và truy cập. Ngoài ra, một loạt
các sáng kiến cấp Vương quốc Anh và các hoạt động
cung cấp bằng chứng về các loại vấn đề
mà mọi người nói là quan trọng với họ.
Thông tin này, cùng với trước đó
công việc được thực hiện bởi DHSSPS, đã
giúp xác định năm tiêu chuẩn liên quan đến
tôn trọng, thái độ, hành vi,
thông tin liên lạc, sự riêng tư và phẩm giá.
nhóm các bên liên quan ở Bắc Ireland
cũng đã được tham gia vào việc
phát triển các tiêu chuẩn và
cách thức mà các tổ chức cần
đảm bảo họ đạt được chúng. Họ
phản hồi được tóm tắt sau đây trong
tài liệu.
Các tổ chức có thể sử dụng một số
các hoạt động khác nhau để theo dõi một cách khách quan
và không ngừng nâng cao
kinh nghiệm của bệnh nhân và khách hàng. Điều này
bao gồm việc phát triển các
chính sách và quy chế tổ chức
thực hành có hỗ trợ các bệnh nhân và
khách hàng kinh nghiệm nêu trong năm
tiêu chuẩn. Phụ lục 2 đưa ra một vài
ví dụ về các hoạt động có thể được
sử dụng để hỗ trợ quá trình giám sát.
Giới thiệu
Bảo mật là một bệnh nhân tích cực và kinh nghiệm khách hàng là
trách nhiệm của tất cả tham gia trong việc cung cấp y tế và chăm sóc xã hội.
7
Xem Phụ lục 1
*
* Bệnh nhân và khách hàng có quyền để
trải nghiệm tôn trọng và chuyên nghiệp
chăm sóc, trong một chu đáo và hỗ trợ
môi trường, mà sự riêng tư của họ được
bảo vệ nhân phẩm và duy trì. Đây
nguyên tắc cần được thúc đẩy và
hỗ trợ bởi tất cả sức khỏe và chăm sóc xã hội
, tổ chức và các cơ quan chuyên môn,
tạo điều kiện cho nhân viên để cung cấp một chất lượng
dịch vụ.
Có rất nhiều yếu tố phức tạp
có liên quan đến chất lượng của bệnh nhân và
kinh nghiệm của khách hàng. Năm sau
các khu vực đã được xác định là quan trọng
đối với việc đảm bảo một bệnh nhân hay tích cực
của khách hàng trải nghiệm.
Tôn trọng
Attitude
Behaviour
Truyền thông
bảo mật và nhân phẩm
này không phải là một danh sách dài và có
thể có sự chồng chéo giữa các khu vực,
tuy nhiên, tất cả năm liên quan đến các khía cạnh
xác định bởi bệnh nhân và khách hàng là
quan trọng đối với kinh nghiệm của họ.
Bất kỳ khía cạnh của bệnh nhân và khách hàng
sẽ kinh nghiệm, bởi bản chất của nó, đòi hỏi một
loạt các phương pháp tiếp cận trong đo lường
một cách thích hợp để nắm bắt được
chất lượng của các kinh nghiệm thực tế của
bệnh nhân và khách hàng. Liên tục,
giám sát, khách quan và có hệ thống
cải tiến so với tiêu chuẩn
được mô tả trong tài liệu này sẽ giúp
tạo sự tin tưởng cho bệnh nhân và khách hàng
rộng khắp miền Bắc Ireland.
Tiêu chuẩn của bệnh nhân và
kinh nghiệm khách hàng *
8
Trong khi trọng tâm của các tiêu chuẩn này là trên bệnh nhân và khách hàng kinh nghiệm, họ nên được thực hiện để
xem những người chăm sóc thích hợp.
* Tiêu chuẩn này sẽ được ghi nhận khi
tất cả các thành viên của đội ngũ nhân viên hiển thị một người
tiếp cận trung tâm chăm sóc và họ
xử lý, hoặc trong danh bạ của họ với
bệnh nhân hay khách hàng.
Điều này được thể hiện bằng:
• Bệnh nhân và khách hàng 'mong muốn được
tôn trọng
• Tôn trọng sự đa dạng và khác biệt
• Bệnh nhân và khách hàng được tích cực
tham gia vào các quyết định liên quan đến họ
chăm sóc
• Các thành viên của đội ngũ nhân viên chăm sóc đó
được cá nhân
• Bệnh nhân và lợi ích của khách hàng được
ưu tiên bởi các thành viên của đội ngũ nhân viên
và các đội
• Một tổ chức văn hóa nơi
. Đối với cá nhân có giá trị
tiêu chuẩn này được thực hiện khi:
Bệnh nhân và khách hàng báo cáo kinh nghiệm
của được tôn trọng và tham gia vào
việc ra quyết định liên quan đến chăm sóc
và điều trị.
Bệnh nhân và đại diện khách hàng
nhóm báo cáo một bệnh nhân và khách hàng
tập trung vào sự tham gia của họ trong dịch vụ
phát triển và cải thiện
hoạt động.
Bằng chứng cho thấy rằng tổ chức các
giá trị con người.
Nhân viên báo cáo cảm ứng rằng,
học tập và phát triển không ngừng
các hoạt động thúc đẩy sự tôn trọng đối với bệnh nhân
và khách hàng và một người làm trung tâm
tiếp cận.
Bệnh nhân và khách hàng báo cáo rằng
sự gián đoạn không thể tránh khỏi trong quá trình chăm sóc
quá trình được quản lý một cách tế nhị.
Tôn trọng
Cảm thấy được tôn trọng
phương tiện được
đánh giá là một
độc đáo
riêng lẻ
Tất cả cán bộ y tế và chăm sóc xã hội cho thấy sự tôn trọng trong tất cả các địa chỉ liên lạc
với bệnh nhân và khách hàng.
9development hoạt động nhằm
cải thiện và duy trì tích cực
thái độ nhân viên.
Có bằng chứng về tổ chức và
quản lý môi trường với chuyên dụng,
từ bi và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Attitude
Tất cả cán bộ y tế và chăm sóc xã hội cho thấy thái độ tích cực
đối với người bệnh và khách hàng.
10
Trải
tích cực
thái độ từ
đội ngũ nhân viên có nghĩa là
cảm giác được chăm sóc
cho như là một
cá nhân
tiêu chuẩn này sẽ được ghi nhận khi
cách tiếp cận cá nhân và phản ứng với
bệnh nhân và khách hàng của tất cả các thành viên của
. nhân viên chương trình chăm sóc và tình thương
này được chứng minh bởi:
• Nhân viên đón và tiếp cận
người thể hiện sự sẵn sàng
để giúp
• Nhân viên hiểu được tác dụng của
giao tiếp bằng lời và không bằng lời nói
có người khác
• Nhân viên chứng minh một nonjudgemental
thái độ đối với
bệnh nhân và khách hàng
• Nhân viên được cởi mở đối với
những cách thức mới hoặc tốt hơn của việc chăm sóc và
làm việc
• cấu tổ chức và
quy trình cho phép các nhân viên để có
đủ thời gian để thể hiện tích cực
. thái độ đối với bệnh nhân và khách hàng
tiêu chuẩn này được thực hiện khi:
Bệnh nhân và khách hàng báo cáo kinh nghiệm
về thái độ tích cực đối với họ.
bệnh nhân, khách hàng và nhân viên
báo cáo rằng văn hóa tổ chức
có lợi cho thái độ tích cực ở
mức độ cá nhân và đồng đội.
Nhân viên báo cáo mức độ cao của
sự hài lòng với việc học chuẩn andThis sẽ được ghi nhận khi
tất cả các thành viên của đội ngũ nhân viên liên quan đến bệnh nhân
và khách hàng của họ trong việc chăm sóc, tôn trọng họ
mong muốn và hiển thị chuyên nghiệp và
hành vi thích hợp.
Điều này được thể hiện bằng:
• Nhân viên tìm kiếm bệnh nhân và khách hàng
đồng ý khi thích hợp
• Tất cả nhân viên được lịch sự, nhã nhặn và
chuyên nghiệp
• Nhân viên cởi mở và tiếp nhận
thông tin phản hồi và thách thức
• Bệnh nhân và khách hàng được gọi bằng
họ ưa thích tên
• Nhân viên tôn trọng không gian cá nhân
. của bệnh nhân và khách hàng
tiêu chuẩn này được thực hiện khi:
Bệnh nhân và khách hàng báo cáo rằng họ
đã yêu cầu sự đồng ý của họ, nơi
thích hợp.
Bệnh nhân và khách hàng báo cáo rằng họ
đã được gọi bằng ưa thích của họ
tên.
Bệnh nhân và khách hàng Báo cáo được
điều trị tại một lịch sự, nhã nhặn và
phong cách chuyên nghiệp.
Bằng chứng cho thấy rằng tổ chức này
đã thực hiện các chính sách của địa phương mà
phác thảo những gì được mong đợi trong
hành vi của tất cả các nhân viên.
Bằng chứng cho sự đáp ứng
những quan điểm và thách thức bày tỏ.
Behaviour
Trải
chuyên nghiệp và
chu đáo
hành vi
nghĩa là cảm giác
giá trị
và an toàn
Tất cả nhân viên y tế và chăm sóc xã hội cho thấy professiona