Figures xiiiVignettes xviiPreface x

Figures xiii
Vignettes xvii
Preface xix
Acknowledgements xxiii
part one INTRODUCING QUALITY 1
User Guide
1 The quality imperative 3
1.1 The economic imperative 3
1.2 The social imperative 6
1.3 The environmental imperative 8
2 Quality: a strategic decision? 11
2.1 Operations 11
2.2 Administration 13
2.3 Strategy 14
2.4 Normative decisions 17
3 Barriers to quality 20
3.1 Systems and procedures 21
3.2 Culture 22
viii CONTENTS
3.3 Organisation design 26
3.4 Management perspectives 29
3.5 Costs of quality 31
4 The emergence of management 35
4.1 Classical theory 36
4.2 Critical review 40
4.3 Reiteration 41
4.4 Human relations theory 42
4.5 Critical review 45
4.6 Reiteration 45
4.7 Relevance to quality 46
part two THE QUALITY GURUS 49
User Guide
5 Philip B. Crosby 51
5.1 Philosophy 51
5.2 Assumptions 53
5.3 Methods 55
5.4 Successes and failures 59
5.5 Critical review 62
6 W. Edwards Deming 65
6.1 Philosophy 66
6.2 Assumptions 70
6.3 Methods 72
6.4 Successes and failures 81
6.5 Critical review 83
7 Armand V. Feigenbaum 86
7.1 Philosophy 87
7.2 Assumptions 88
7.3 Methods 91
7.4 Successes and failures 92
7.5 Critical review 93
8 Kaoru Ishikawa 96
8.1 Philosophy 96
8.2 Assumptions 98
8.3 Methods 100
8.4 Successes and failures 105
8.5 Critical review 107
CONTENTS i x
9 Joseph M. Juran 110
9.1 Philosophy 111
9.2 Assumptions 113
9.3 Methods 115
9.4 Successes and failures 118
9.5 Critical review 120
10 John S. Oakland 123
10.1 Philosophy 123
10.2 Assumptions 126
10.3 Methods 127
10.4 Successes and failures 133
10.5 Critical review 135
11 Shigeo Shingo 137
11.1 Philosophy 138
11.2 Assumptions 138
11.3 Methods 139
11.4 Successes and failures 140
11.5 Critical review 142
12 Genichi Taguchi 144
12.1 Philosophy 145
12.2 Assumptions 146
12.3 Methods 147
12.4 Successes and failures 150
12.5 Critical review 151
part three CONTEMPORARY THINKING 153
User Guide
13 Contingency theory 155
13.1 Contingency theory and organisation design 156
13.2 Reiteration 158
13.3 Is quality contingent? 159
14 Organisations as systems 162
14.1 Systems thinking 162
14.2 Systems thinking and organisations 164
14.3 Systems thinking and quality 165
15 Organisational cybernetics 170
15.1 Cybernetic systems 171
x CONTENTS
15.2 Tools of cybernetics 172
15.3 Cybernetics and quality 177
16 Soft systems thinking 182
16.1 Soft systems explained 182
16.2 Tools for soft systems 184
16.3 Soft systems and quality 186
17 Critical Systems Thinking 188
17.1 Total Systems Intervention 189
17.2 Principles of TSI 190
17.3 Three phases of TSI 193
17.4 Critical review of TSI 195
17.5 Critical Systems Thinking and Quality 196
17.6 TQM through TSI 197
17.7 Assumptions 200
17.8 Successes and failures 202
17.9 Critical review 203
18 Business Process Re-engineering 205
18.1 What is BPR? 205
18.2 Discontinuity, chaos and complexity 206
18.3 What drives BPR? 208
18.4 What does BPR mean? 208
18.5 The BPR process 212
18.6 BPR and quality 212
19 The learning organisation 215
19.1 What is a learning organisation? 215
19.2 The learning disabilities 218
19.3 The five disciplines 219
19.4 What is organisational learning? 221
19.5 Quality and learning 222
part four METHODS, TOOLS AND
TECHNIQUES 225
User Guide
20 Process analysis 227
20.1 Defining processes 227
20.2 Process analysis and critical examination 231
20.3 Method development 232
CONTENTS x i
21 Quality Management Systems: ISO 9000 236
21.1 What is ISO 9000? 237
21.2 How is a QMS constructed? 237
21.3 ISO 14000 241
21.4 Critical review 242
22 Statistical methods 244
22.1 Statistical process control 244
22.2 Constructing control charts 246
22.3 Interpreting control charts 248
22.4 Statistical quality control 248
22.5 Critical review 253
23 Benchmarking 256
23.1 What is benchmarking? 257
23.2 How is benchmarking done? 258
23.3 Critical review 261
24 Supplier development 264
24.1 What is supplier development? 264
24.2 How is supplier development undertaken? 266
24.3 Critical review 269
25 Qualitative methods 270
25.1 Quality circles 270
25.2 Job design 272
25.3 Organisation structure 277
26 Total Quality Management through TSI 280
26.1 TQM through TSI in theory 280
26.2 TQM through TSI in practice 281
26.3 Flood’s TQM methodology 283
26.4 Critical review 286
27 Effective organisation 288
27.1 The Viable System Model in Theory 288
27.2 VSM: Conception and Construction 290
27.3 VSM in Practice: Viable System Diagnosis 298
27.4 Critical Review 302
28 Employee participation 304
28.1 Soft Systems Methodology: principles and conception 305
28.2 SSM: methodology 305
xii CONTENTS
28.3 Critical review 309
28.4 Interactive Planning: principles and conception 309
28.5 IP: methodology 311
28.6 Critical review 313
29 Stakeholder participation 315
29.1 Critical Systems Heuristics: principles and conception 316
29.2 CSH: methodology 317
29.3 Critical review 320
30 Implementing quality programmes 322
30.1 Project management 323
30.2 Implementation strategies 326
30.3 Control 327
30.4 Critical review 329
Afterword 331
Glossary of terms and abbreviations 333
Further reading 336
References 339
Index 343

Kết quả (Việt) 2:

Con số xiii
họa tiết XVII
Lời nói đầu xix
Lời cảm ơn xxiii
phần một GIỚI THIỆU CHẤT LƯỢNG 1
Hướng dẫn
1 Chất lượng bắt buộc 3
1.1 Các mệnh lệnh kinh tế 3
1.2 bắt buộc xã hội 6
1.3 Các môi trường cấp bách 8
2 Chất lượng: một quyết định chiến lược? 11
2.1 Hoạt động 11
2.2 Quản lý 13
2.3 Chiến lược 14
2.4 quyết định quy phạm 17
3 rào cản đối với chất lượng 20
3.1 Hệ thống và quy trình 21
3.2 Văn hóa 22
viii NỘI DUNG
3.3 Tổ chức thiết kế 26
3.4 Quản lý CẢNH 29
3.5 Chi phí chất lượng 31
4 Sự xuất hiện của quản lý 35
4.1 Cổ điển lý thuyết 36
4.2 Đánh giá Critical 40
4.3 lặp lại 41
lý thuyết 4.4 Quan hệ con người 42
4.5 Đánh giá Critical 45
4.6 lặp lại 45
4.7 Mức độ phù hợp với chất lượng 46
phần hai CHẤT LƯỢNG Gurus 49
Hướng dẫn sử dụng
5 Philip B. Crosby 51
5.1 Triết học 51
5.2 Giả định 53
5.3 Phương pháp 55
5.4 Những thành công và thất bại 59
5.5 Đánh giá Critical 62
6 W. Edwards Deming 65
6.1 Triết học 66
6.2 Giả định 70
6.3 Phương pháp 72
6.4 Những thành công và thất bại 81
6.5 Đánh giá Critical 83
7 Armand V. Feigenbaum 86
7.1 Triết học 87
7.2 Giả định 88
7.3 Phương pháp 91
7.4 Những thành công và 92 thất bại
7,5 xét Critical 93
8 Kaoru Ishikawa 96
8.1 Triết học 96
8.2 Giả định 98
8.3 Phương pháp 100
8.4 Những thành công và thất bại 105
8,5 Critical xét 107
LỤC ix
9 Joseph M. Juran 110
9.1 Triết học 111
9.2 Giả định 113
9.3 Phương pháp 115
9.4 Những thành công và thất bại 118
9,5 xét Critical 120
10 John S. Oakland 123
10.1 Triết học 123
10.2 Các giả định 126
10.3 Các phương pháp 127
10.4 Những thành công và thất bại 133
10,5 xét Critical 135
11 Shigeo Shingo 137
11.1 Triết học 138
11.2 Các giả định 138
11.3 Các phương pháp 139
11.4 Những thành công và thất bại 140
11,5 xét Critical 142
12 Genichi Taguchi 144
12.1 Triết học 145
12.2 Các giả định 146
12.3 Các phương pháp 147
Thành công và thất bại 12,4 150
12,5 Critical xét 151
phần ba CONTEMPORARY NGHĨ 153
Hướng dẫn sử dụng
13 dự phòng lý thuyết 155
lý thuyết 13.1 phòng và các tổ chức thiết kế 156
13,2 lặp lại 158
13.3 là chất lượng đội ngũ? 159
14 tổ chức là hệ thống 162
14.1 Systems nghĩ 162
14,2 Hệ thống tư duy và tổ chức 164
14,3 Systems suy nghĩ và chất lượng 165
15 tổ chức điều khiển học 170
15.1 hệ thống điều khiển học 171
x LỤC
15,2 Công cụ của điều khiển học 172
15.3 Điều khiển học và chất lượng 177
16 hệ thống mềm nghĩ 182
16,1 mềm hệ thống giải thích 182
16,2 Công cụ cho hệ thống mềm mại 184
16,3 mềm hệ thống và chất lượng 186
17 Hệ thống Critical Thinking 188
17,1 Tổng Systems Intervention 189
17.2 Nguyên tắc của TSI 190
17.3 Ba giai đoạn của TSI 193
17,4 xem xét quan trọng của TSI 195
17,5 Systems Critical Thinking và chất lượng 196
17,6 TQM qua TSI 197
17,7 Giả định 200
17.8 Những thành công và thất bại 202
17,9 Critical xét 203
18 Business Process Re-engineering 205
18.1 BPR là gì? 205
18,2 gián đoạn, hỗn loạn và phức tạp 206
18,3 ổ đĩa gì BPR? 208
18,4 BPR không có ý nghĩa gì? 208
18.5 Các BPR trình 212
18,6 BPR và chất lượng 212
19 tổ chức học tập 215
19,1 một tổ chức học tập là gì? 215
19.2 tật học 218
19.3 năm ngành 219
19,4 tổ chức học tập là gì? 221
19,5 Chất lượng và học tập 222
phần bốn PHƯƠNG PHÁP, CÔNG CỤ VÀ
PHƯƠNG 225
Hướng dẫn sử dụng
20 Quy trình phân tích 227
20.1 Xác định xử lý 227
20.2 Quy trình phân tích và kiểm tra quan trọng 231
20.3 Phương pháp phát triển 232
NỘI DUNG xi
21 Hệ thống quản lý chất lượng: ISO 9000 236
21,1 ISO 9000 là gì ? 237
21,2 thế nào là một QMS xây dựng? 237
21,3 ISO 14000 241
242 21,4 xét Critical
22 phương pháp thống kê 244
22,1 kiểm soát quá trình thống kê 244
22,2 Xây dựng biểu đồ kiểm soát 246
22.3 Giải thích biểu đồ kiểm soát 248
Kiểm soát chất lượng thống kê 248 22,4
22,5 Critical xét 253
23 256 Điểm chuẩn
23,1 điểm chuẩn là gì? 257
23,2 điểm chuẩn như thế nào thực hiện? 258
23,3 261 Critical xét
phát triển 24 264 Nhà cung cấp
24,1 phát triển nhà cung cấp là gì? 264
24,2 như thế nào phát triển nhà cung cấp cần thực hiện? 266
24,3 Critical xét 269
25 Phương pháp định 270
25,1 vòng tròn chất lượng 270
25,2 nghề thiết kế 272
25.3 Tổ chức cấu trúc 277
26 Quản lý chất lượng thông qua TSI 280
26,1 TQM qua TSI trong lý thuyết 280
26,2 TQM qua TSI trong thực tế 281
26,3 lũ của TQM phương pháp 283
26,4 xét Critical 286
27 tổ chức có hiệu quả 288
27.1 Các hệ thống mô hình tồn tại 288 Lý thuyết
27,2 VSM: Conception và Xây dựng 290
27,3 VSM trong thực tiễn: tồn hệ thống chẩn đoán 298
27,4 Critical giá 302
nhân viên tham gia 28 304
28,1 mềm hệ thống phương pháp luận: nguyên tắc và quan niệm 305
28,2 SSM: phương pháp 305
xii LỤC
28,3 Critical xét 309
28.4 Kế hoạch Interactive: nguyên tắc và quan niệm 309
28,5 IP: Phương pháp 311
28,6 xét Critical 313
315 29 tham gia các bên liên quan
29,1 Systems Critical Heuristics: nguyên tắc và quan niệm 316
29,2 CSH: Phương pháp 317
29,3 xét Critical 320
30 chương trình chất lượng thực hiện 322
30,1 323 quản lý dự án
thực hiện các chiến lược 30,2 326
30,3 kiểm soát 327
30.4 xét Critical 329
bạt 331
Chú giải thuật ngữ và chữ viết tắt 333
Đọc thêm 336
Tài liệu tham khảo 339
Index 343