Customer backlashes can be expected

Customer backlashes can be expected when the firms differentiate customers based on the value of a customer. “Nothing about customer differentiation means treating anybody badly, ever”. (Peppers & Rogers, 2004)Even though it is an accepted practice to charge higher price for a premium product, when it comes to services, customers may expect a certain level of minimum service to be offered to all the customers. If a firm ignores this and offers premium service to high value customers at the cost of sub-standard service to low value customers, it can lead to customer backlashes. This can happen in the hotel industry where hotel staff shows interest in providing the best service to a high value customer while denying even the minimal level of room service to a low value customer.
Moreover, even the best available CRM technique is prone to misclassify certain percentage of customers. This means that in some cases a high value customer may be classified as a low value customer. In such case, the consequences of not providing the minimal level of service to this customer may be very high and firm may even lose this high value customer. The bottom line is that a firm has to treat all its customers with respect. At the same time, it needs to offer premium service to its high value customers so as to nurture and retain them. How well a firm can strike a balance between the two is the key to the success of CRM.

Kết quả (Việt) 1:

Khách hàng backlashes có thể được mong đợi khi các công ty phân biệt khách hàng dựa trên giá trị của một khách hàng. "Không có gì về sự khác biệt khách hàng có nghĩa là điều trị bất kỳ người nào nặng, bao giờ". (Ớt & Rogers, 2004)Mặc dù nó là một thực hành được chấp nhận để tính phí giá cao cho một sản phẩm bảo hiểm, khi nói đến dịch vụ, khách hàng có thể mong đợi một mức nhất định của các dịch vụ tối thiểu để được cung cấp cho tất cả các khách hàng. Nếu một công ty bỏ qua điều này và cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng giá trị cao với chi phí của các dịch vụ phụ tiêu chuẩn cho khách hàng giá trị thấp, nó có thể dẫn đến khách hàng backlashes. Điều này có thể xảy ra trong ngành công nghiệp khách sạn nơi nhân viên khách sạn cho thấy quan tâm trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho một khách hàng giá trị cao trong khi từ chối ngay cả mức tối thiểu của phòng dịch vụ cho một khách hàng giá trị thấp.Hơn nữa, ngay cả tốt nhất có sẵn CRM kỹ thuật là dễ bị misclassify tỷ lệ nhất định của khách hàng. Điều này có nghĩa rằng trong một số trường hợp một khách hàng giá trị cao có thể được phân loại như là một khách hàng giá trị thấp. Trong trường hợp như vậy, những hậu quả không cung cấp mức tối thiểu của các dịch vụ cho khách hàng này có thể rất cao và thậm chí có thể công ty mất khách hàng giá trị cao này. Điểm mấu chốt là một công ty có để điều trị tất cả các khách hàng của mình với sự tôn trọng. Cùng lúc đó, nó cần phải cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng cao giá trị của mình để nuôi dưỡng và duy trì chúng. Tốt như thế nào một công ty có thể tấn công một sự cân bằng giữa hai là chìa khóa cho sự thành công của CRM.