Many businesses have commenced usin

Many businesses have commenced using social media for crisis communication with stakeholders. However there is little guidance in literature to assist organisational crisis managers with the selection of an appropriate crisis response strategy. Traditional theories on crisis communication may not adequately represent the social media context. This study took a qualitative approach and explored organisational use of social media for crisis communication at seventeen large Australian organisations. An analysis of 15,650 Facebook and Twitter messages was conducted, drawing on the lens of Situational Crisis Communication Theory (SCCT) (Coombs & Holladay, 2002). Findings suggested that when large Australian organisations responded to crises via social media, they lacked an awareness of the potential of social media for crisis communication. Organisations often did not respond to stakeholder messages or selected crisis response strategies that may increase reputational risk. The paper contributes important understandings of organisational social media use for crisis communication. It also assists crisis managers by providing six crisis response positions and a taxonomy of social media crisis messages that stakeholders may send to organisations. Key implications are discussed.

•Many organisations did not use the full potential value of social media for crisis communication.•Six positions are proposed for organisational social media crisis communication.•SCCT should be further extended to accommodate the social media context.•A taxonomy of stakeholder crisis messages received by organisations is developed.

Kết quả (Việt) 1:

Nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho cuộc khủng hoảng giao tiếp với các bên liên quan. Tuy nhiên có chút hướng dẫn trong tài liệu để hỗ trợ tổ chức các cuộc khủng hoảng nhà quản lý với sự lựa chọn của một chiến lược phản ứng thích hợp khủng hoảng. Các lý thuyết truyền thống về cuộc khủng hoảng truyền thông có thể không đầy đủ đại diện cho bối cảnh phương tiện truyền thông xã hội. Nghiên cứu này đã có một cách tiếp cận về chất lượng và tổ chức khám phá sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho cuộc khủng hoảng truyền thông tại mười bảy tổ chức lớn Úc. Một phân tích của các 15,650 Facebook và Twitter thư được tiến hành, vẽ trên ống kính của tình huống khủng hoảng giao tiếp thuyết (SCCT) (Coombs & Holladay, 2002). Phát hiện này gợi ý rằng khi Úc tổ chức lớn đáp lời cuộc khủng hoảng thông qua phương tiện truyền thông xã hội, họ không có một nhận thức về tiềm năng của các phương tiện truyền thông xã hội cho cuộc khủng hoảng truyền thông. Tổ chức thường đã không đáp ứng các bên liên quan tin nhắn hoặc cuộc khủng hoảng đã chọn chiến lược phản ứng có thể làm tăng nguy cơ reputational. Giấy góp phần vào sự hiểu biết quan trọng của việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội tổ chức cho cuộc khủng hoảng truyền thông. Nó cũng hỗ trợ quản lý khủng hoảng bằng cách cung cấp sáu khủng hoảng phản ứng vị trí và phân loại các thông điệp khủng hoảng truyền thông xã hội các bên liên quan có thể gửi cho tổ chức. Ý nghĩa quan trọng được thảo luận. Lôùn tổ chức không sử dụng giá trị tiềm năng đầy đủ của phương tiện truyền thông xã hội cho cuộc khủng hoảng truyền thông. •Six vị trí được đề xuất cho tổ chức các phương tiện truyền thông xã hội khủng hoảng truyền thông. •SCCT nên được mở rộng hơn nữa để phù hợp với phương tiện truyền thông xã hội bối cảnh. • một phân loại của các bên liên quan khủng hoảng tin nhắn nhận được bởi các tổ chức được phát triển.

Kết quả (Việt) 2:

Nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để truyền thông khủng hoảng với các bên liên quan. Tuy nhiên có rất ít hướng dẫn trong văn học để hỗ trợ các nhà quản lý khủng hoảng tổ chức với việc lựa chọn một chiến lược ứng phó thảm thích hợp. Lý thuyết truyền thống về truyền thông khủng hoảng có thể không đại diện đầy đủ bối cảnh phương tiện truyền thông xã hội. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và khai thác sử dụng tổ chức của phương tiện truyền thông xã hội để truyền thông khủng hoảng tại mười bảy tổ chức lớn của Úc. Một phân tích của 15.650 tin nhắn Facebook và Twitter đã được tiến hành, dựa trên các ống kính của tình huống khủng hoảng Lý thuyết thông tin (SCCT) (Coombs & Holladay, 2002). Những phát hiện cho thấy rằng khi các tổ chức lớn của Úc đáp ứng với cuộc khủng hoảng thông qua phương tiện truyền thông xã hội, họ thiếu sự nhận thức về tiềm năng của phương tiện truyền thông xã hội để truyền thông khủng hoảng. Các tổ chức thường không đáp ứng với các bên liên quan thông điệp hoặc chiến lược ứng phó khủng hoảng lựa chọn có thể làm tăng nguy cơ danh tiếng. Bài viết góp phần hiểu biết quan trọng của việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội tổ chức cho truyền thông khủng hoảng. Nó cũng hỗ trợ các nhà quản lý khủng hoảng bằng cách cung cấp sáu vị trí phó với khủng hoảng và phân loại các thông điệp khủng hoảng truyền thông xã hội mà các bên liên quan có thể gửi cho tổ chức. Trọng được thảo luận.

• Nhiều tổ chức không sử dụng các giá trị tiềm năng đầy đủ của phương tiện truyền thông xã hội để truyền thông khủng hoảng. • Sáu vị trí được đề nghị cho tổ chức truyền thông khủng hoảng truyền thông xã hội. • SCCT cần được mở rộng hơn nữa để thích ứng với bối cảnh phương tiện truyền thông xã hội. • Phân loại tư duy của các thông điệp khủng hoảng bên liên quan nhận được của các tổ chức được phát triển.