Multi-channel Customer Engagement F

Multi-channel Customer Engagement Falls Short

Today’s customers engage with companies in multi-channel and cross-channel journeys, pausing them and resuming them over time. For example, according to CEB,

58% of callers have visited the web before calling, and
34% of callers are on the web while talking to a rep

Although most companies today support many channels such as voice, email, and chat, they cannot share context across these channels. Without being able to synchronize multiple channels simultaneously within a single interaction or direct journeys or interactions in step-by-step sequences, companies are unable to manage the lifecycle of the customer journey to provide a personalized and context-appropriate customer experience. For a customer to complete a single task – buy a product, resolve a question, understand a bill – it often requires multiple and disconnected interactions. When a customer needs assisted service to supplement self-service, they typically must start over. In the case of voice, it’s calling a contact center, using an IVR, and explaining the issue. In the case of chat, it’s starting a dialog with an agent without context. These time-consuming and disconnected “channel shift” experiences are a leading cause of missed sales opportunities and high operating expense for companies and frustration for customers.

Kết quả (Việt) 1:

Cam kết khách hàng đa kênh té ngã ngắn Ngày nay khách tham gia với các công ty đa kênh và đường hành trình, tạm dừng chúng và nối lại chúng theo thời gian. Ví dụ, theo CEB,58% số người gọi đã truy cập các trang web trước khi gọi điện thoại, và34% số người gọi là trên trang web trong khi nói chuyện với một đại diệnMặc dù hầu hết các công ty ngày nay hỗ trợ rất nhiều kênh như thoại, email và chat, họ không thể chia sẻ bối cảnh trên khắp các kênh này. Mà không thể đồng bộ hóa nhiều kênh cùng một lúc trong một tương tác đơn hoặc trực tiếp cuộc hành trình hoặc tương tác trong từng bước các chuỗi, công ty đang không thể quản lý vòng đời của cuộc hành trình của khách hàng để cung cấp một kinh nghiệm khách hàng cá nhân và phù hợp với bối cảnh. Đối với một khách hàng để hoàn thành một nhiệm vụ duy nhất-mua một sản phẩm, giải quyết một câu hỏi, hiểu một hóa đơn-nó thường đòi hỏi nhiều và ngắt kết nối tương tác. Khi một khách hàng cần các dịch vụ hỗ trợ để bổ sung tự phục vụ, họ thường phải bắt đầu lại. Trong trường hợp của giọng nói, nó gọi một trung tâm liên lạc, sử dụng một IVR, và giải thích vấn đề. Trong trường hợp của trò chuyện, nó bắt đầu một hộp thoại với một đại lý mà không có bối cảnh. Các tốn thời gian và ngắt kết nối "kênh shift" kinh nghiệm là một nguyên nhân hàng đầu thế giới bỏ lỡ cơ hội bán hàng và chi phí vận hành cao cho các công ty và thất vọng cho khách hàng.

Kết quả (Việt) 2:

Multi-kênh khách hàng Engagement Falls ngắn

khách hàng ngày nay tham gia với các công ty đa kênh và kênh chéo hành trình, việc tạm dừng và khôi phục chúng theo thời gian. Ví dụ, theo CEB,

58% số người gọi đã truy cập trang web trước khi gọi điện thoại, và
34% của người gọi trên web khi nói chuyện với một đại diện

Mặc dù hầu hết các công ty hiện nay hỗ trợ nhiều kênh như thoại, email, và trò chuyện, họ có thể không bối cảnh cổ phiếu trên các kênh này. Nếu không có khả năng đồng bộ nhiều kênh cùng một lúc trong một tương tác đơn hoặc hành trình trực tiếp hoặc tương tác trong trình tự từng bước, các công ty không có khả năng quản lý vòng đời của cuộc hành trình của khách hàng để cung cấp một trải nghiệm khách hàng cá nhân và bối cảnh phù hợp. Đối với khách hàng để hoàn thành một nhiệm vụ duy nhất - mua một sản phẩm, giải quyết một câu hỏi, hiểu một hóa đơn - nó thường đòi hỏi nhiều và bị ngắt kết nối tương tác. Khi một nhu cầu khách hàng hỗ trợ dịch vụ để bổ sung tự phục vụ, họ thường phải bắt đầu lại. Trong trường hợp của giọng nói, nó đang gọi một trung tâm liên lạc, sử dụng một IVR, và giải thích vấn đề này. Trong trường hợp của trò chuyện, nó bắt đầu một cuộc đối thoại với một nhân viên không có ngữ cảnh. Những tốn thời gian và ngắt kết nối "chuyển kênh" kinh nghiệm là một nguyên nhân hàng đầu của các cơ hội bán hàng bị mất và chi phí hoạt động cao cho các công ty và thất vọng cho khách hàng.

Kết quả (Việt) 3:

Nhiều kênh khách hàng tham gia thác shortHôm nay khách hàng của doanh nghiệp vượt qua kênh kênh, với nhiều chuyến đi, dừng lại và khôi phục lại thời gian của họ.Ví dụ, theo ngân hàng Everbright,58% gọi điện trước những người đã viếng thăm trang web, và34% người. Trong khi nói chuyện trên mạngMặc dù hầu hết các công ty hôm nay hỗ trợ nhiều kênh, như email và tin nhắn, trò chuyện, họ không thể chia sẻ những kênh dưới nền.Trong một bước một bước trong quá trình, trong một chuyến đi tương tác hoặc trực tiếp hoặc tương tác với nhau cùng một lúc, không có khả năng đồng bộ nhiều kênh, công ty quản lý khách hàng không thể hành trình vòng đời của một cá nhân, cung cấp cho khách hàng trải nghiệm thích hợp với ngữ Cảnh.Cho khách hàng hoàn thành một nhiệm vụ, – mua sản phẩm, giải quyết vấn đề về dự thảo Nghị quyết – thường cần nhiều hơn một vai trò của ngắt kết nối.Khi một dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần bổ sung thức ăn phục vụ cho đến khi họ thường phải làm lại từ đầu.Trong trường hợp của giọng nói, nó là trung tâm của cuộc gọi điện thoại, sử dụng IVR, và giải thích vấn đề.Trong trường hợp trò chuyện, nó bắt đầu một hộp thoại, không có bối cảnh đặc vụ.Những thời gian bay và ngắt "kênh chuyển" kinh nghiệm là đã bỏ lỡ cơ hội và chi phí bán hàng cao các hoạt động của khách hàng công ty và lý do chính của sự thất vọng.