2.3 Determinants of customer satisf

2.3 Determinants of customer satisfaction
It is important to understand the importance of customer satisfaction to the success of a business. No business may run long without achieving customer satisfaction (Yuksel et al., 2010). Since the main concern of any businesses is customer satisfaction, most of them pay close attention towards the factors that influence a customer’s decision towards a service. There have been a number of research stream on the determinants of customer satisfaction. In a study by Uddin & Akhter (2012), the results revealed that customer satisfaction is infuenced by service quality. Getting expected service quality leads to higher satisfaction of customer (Hutchinson et al. 2009). When discussing service quality, Gronroos (2000) mentioned that there were three dimensions of output service performance quality, technical quality, and an organization’s mental picture. A paper by Parasuraman et al. (1988) identified 5 determinants of service quality, including: tangibles, reliability, responsiveness, assurance (competence, courtesy, credibility and security) and empathy (access, communication, understanding the customer). Among factors affecting customer satisfaction, price is one of them. Aurimas & Borisas (2009) concluded price to be an indicator of product quality, which brings about better expectations of the product and determines higher satisfaction. Price perceptions directly influence satisfaction judgments as well as indirectly through perceptions of price fairness (Herrmann et al. 2007). Martensen et al. (2000) points out that the image is a curcial element in the customer satisfaction. In financial services, one factor regarded as determinant of consumer satisfaction is trust (Harrison, 2003). Allen & Grisaffe (2001) argued that employee behaviors have different effects on customer reactions (e.g customer satisfaction, repeat purchase behavior). According to Jamal & Nasel (2002), most of the customers have a higher expectation of the service quality.

Kết quả (Việt) 1:

2.3 yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàngNó là quan trọng để hiểu tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng cho sự thành công của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp không có có thể chạy lâu mà không đạt được sự hài lòng của khách hàng (Yuksel và ctv., 2010). Vì mối quan tâm chính của bất kỳ doanh nghiệp là sự hài lòng của khách hàng, hầu hết trong số họ chú ý đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với một dịch vụ. Đã có một số nghiên cứu dòng trên các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Trong một nghiên cứu bởi Alex & Akhter (2012), kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là infuenced bởi chất lượng dịch vụ. Nhận được dịch vụ dự kiến sẽ chất lượng dẫn đến sự hài lòng cao của khách hàng (Hutchinson et al. 2009). Khi thảo luận về chất lượng dịch vụ, Gronroos (2000) đề cập đến rằng đã có ba kích thước đầu ra chất lượng dịch vụ hiệu suất, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh tinh thần của tổ chức. Một giấy do Parasuraman và ctv (1988) xác định 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, bao gồm: tangibles, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo (thẩm quyền, đúng trách nhiệm, tin cậy và bảo mật) và đồng cảm (truy cập, thông tin liên lạc, sự hiểu biết khách hàng). Trong số các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giá là một trong số họ. Aurimas & Borisas (2009) giá đã kết luận là một chỉ báo về chất lượng sản phẩm, tạo điều kiện về tốt hơn mong đợi của các sản phẩm và xác định sự hài lòng cao. Giá nhận thức trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của bản án cũng như gián tiếp thông qua nhận thức về sự công bằng giá (Herrmann et al. 2007). Martensen et al. (2000) chỉ ra rằng hình ảnh là một yếu tố curcial trong sự hài lòng của khách hàng. Trong dịch vụ tài chính, một trong những yếu tố được coi là yếu tố quyết định sự hài lòng của người tiêu dùng tin tưởng (Harrison, 2003). Allen & Grisaffe (2001) cho rằng hành vi của nhân viên có các hiệu ứng khác nhau vào phản ứng của khách hàng (ví dụ như khách hàng hài lòng, Mua lặp lại hành vi). Theo Jamal & Nasel (2002), hầu hết các khách hàng có một kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ.