Patients’ satisfaction with governm

Patients’ satisfaction with government
health care and services in the Taung
district, North West Province
MA Bediako (MFamMed)
Department of Family Medicine, Faculty of Health Sciences, University of the Free State, Bloemfontein
M Nel (MMedSc)
Department of Family Medicine, Faculty of Health Sciences, University of the Free State, Bloemfontein
LA Hiemstra (MBChB, MPraxMed, MFGP)
Department of Family Medicine, Faculty of Health Sciences, University of the Free State, Bloemfontein
Abstract: Curationis 29(2): 12-15
This was a descriptive study that determined patients’ satisfaction with health care in
the Taung district state health institutions, North West Province. One hospital, three
health centres and five clinics were randomly selected, and consecutive patients were
recruited at outpatients during 17 May 2000 - 17 June 2000. The patients completed a
questionnaire regarding the service or care provided. Five hundred and sixty seven
patients participated in the study. The median age was 30 years, and most patients
were female (76.7%). More than half of patients (56.8%) were not satisfied with the
availability of medicines and other supplies. Approximately two thirds of patients
(65.2%) did not know about the quality of telephone services rendered. There was a
high level of dissatisfaction (63.1 %) among patients regarding accessing doctors after
hours. Most patients were satisfied with the general attitude of health workers (62.1 %)
but 21.2% were dissatisfied. Few (11.7%) patients felt rushed during consultation.
Most patients felt they received good health education when their illness was discussed
(74.6%). Words and explanations used were easy to understand (76.7%); and they
were not discouraged from asking questions (69.9%, n=539). Generally the level of
satisfaction among the patients was high except for difficulty in accessing doctors
after hours and lack of medicines.
Introduction
Historically, patients were regarded as passive recipients of health care (Larrabee,
1995). Despite the passive recipient role, patients have become more educated, aware
of their rights and are able to demand quality and adequate information to make
informed choices about their health care (Lumsdon, 1993).
In South Africa, the authoritarian approach to patient care is being replaced by a
patient centred approach as reflected in the Batho Pele policy and Patients Rights
charter (Department of Health, 2000). Every patient has a right to complain about the
health service they receive (Department of Health, 2000). The patients’ rights,
responsibilities and procedure for complaint encourage patients’ involvement in
assessing the quality of health care they receive.
One of the measurements of health care quality is patient satisfaction. There are
various reasons why health professionals should take patient satisfaction
12
Curationis May 2006
Keywords:
Patient satisfaction
Correspondence address:
Miss M Nel
Department of Biostatistics
Faculty of Health Sciences
University of the Free State
PO Box 339(G31)
BLOEMFONTEIN, 9300
Tel: [phone]
Fax:[phone]
E-mail: [e-mail] 1: Health institution attendance (n=566)
Institution Percentage
Taung district hospital 30.1
Pampierstad clinic 13.9
Mokareng clinic 2 .6
Taung gateway clinic 18.5
Pudimong clinic 13.0
Dryharts clinic 5.8
Magogong clinic 3.2
Cokonyane clinic 7.9
Buxton clinic 6.3
measurements seriously: they reflect
outcom e measures, may be used in
assessing consultations, and enable the
patient to choose between alternative
treatments (Fitzpatrick, 1991).
This study grew out of concern about
the patients’ satisfaction with health care
available in the Taung district state health
institutions, North West Province.
Methods
A descriptive observational study was
conducted using a structured
questionnaire, which was compiled after
a literature study. In order to produce
additional data, open-ended questions
were also included.
The only hospital, three health centres
and five clinics were randomly selected
from five health centres and eleven
clinics. Consecutive patients day were
recruited as they waited in the outpatients
department to see a nurse or doctor at
the health facility. This recruitment was
continued for each hospital/health
centre/clinic for the
duration of the study
period (17 May 2000 - 17
June 2000). Participation
was voluntary and
patients who were older
than 18 years, not too ill
and literate, were offered
questionnaires by the
trained research assistant
at each facility. In order to
lim it recall bias, only
patients who had visited
any of the selected state
health institutions at least
once in the previous year
were included. Completed
questionnaires were
folded and deposited in a marked box.
The boxes were only opened at the end
of the collection period.
A pilot study included 10 patients visiting
a district clinic (not included in main
study ) after which only the coding blocks
had to be am ended. The Ethics
Committee of the Faculty of Health
Sciences (University of the Free State)
and the Taung D istrict M anager
approved the study. The recruited
patients gave written informed consent
after they were informed of the study and
confidentiality was ensured. The
questionnaire was anonym ous and
presented in English and Tswana.
Regarding the service or care provided,
patients could indicate whether they did
Table 2: Patient satisfaction with services
Service n Response (% )
Don’t know Dissatisfied 50/50 satisfied
(Unsure)
Satisfied
Medicine and supply availability 555 4.3 56.9 14.2 24.5
Telephone services 555 65.2 14.4 7.6 12.8
Ancillary services 560 32.9 10.4 27.5 29.3
Service charge 558 8.4 2 1 .2 7.7 62.7
Waiting room facilities 551 4.0 20.5 19.2 56.3
Consulting room facilities 550 3.6 16.2 27.1 53.1
Over prescribing 555 12.4 11.9 2 1 .8 53.9
Time spent in waiting room 543 3.7 29.1 10.9 56.4
Doctors’ availability after hours 548 7.5 63.1 12.6 '16.8
Doctors’ availability after 19h00
or weekends
555 15.3 55.7 6.7 22.3
Referral to Taung hospital 555 24.3 10.6 20.5 44.5
Referral to other specialists 545 54.3 13.4 10.5 21 .8
Referral to support services 557 59.6 10.0 10.0 20.3
V 13
Curationis May 2006Table 3: Health care worker / patient relationship and health promotion I education
n Response (%)
Don’t know Dissatisfied 50/50 satisfied Satisfied
Staff’s general attitude 557 2 .2 2 1 .2 14.5 62.1
Time spent with doctor/nurse 552 4.0 15.4 14.5 66.1
Feeling rushed during consultation 562 6 .0 11.7 9.3 72.9
Privacy when discussing problems 561 12.3 9.3 10.3 68.1
Staff cares about you as a person 546 2.9 14.8 12.3 70.0
Illness is discussed enough with you 563 3.2 11.4 10.8 74.6
Words/explanation easy to understand 562 2.9 7.3 13.2 76.7
Discouraged from asking questions 539 8.4 8 .0 13.7 69.9
not know of the service (had not used
the service before), were satisfied, 50%
satisfied (unsure), or dissatisfied. The
trained research assistant was available
to clarify any questions.
D escriptive statistics, nam ely
frequencies and percentages for
categorical data and m edians and
percentiles for continuous data was
calculated.
Results
Five hundred and sixty seven patients
participated in the study. The median age
(n=559) was 30 years (range 1 8 - 8 6
years). Most patients were female (76.7%,
n=550). The percentage patient
attendance at each health institution is
given in Table 1.
Most patients (79.3%) had previously
used the same health institution where
they completed the questionnaire, 18.6%
had not, and 2 .1% could not remember.
The majority (80.4%, n=567) utilised the
health services during weekdays. The
median number of visits in the preceding
year (n=426) was four (range 1 - 24 visits).
Two (20.4%) and eight (25.1%) visits
were the most frequent number of visits
for the preceding year.
Patient satisfaction with services is given
in Table 2. The health care worker/ patient
relationship and health prom otion
education responses are given in Table
3.
Discussion
More than half of patients (56.8%, n=556)
were not satisfied with the availability of
medicines and other supplies. With the
contracting of a new medical distributing
agent for the whole of the North West
Province it was hoped that the problem
would be alleviated.
Approximately two thirds of patients
(65.2%, n=555) did not know about the
quality of telephone services rendered
in various health facilities. This was
probably because they did not have a
phone at home or easy access to a public
phone. Few (14.4%) of the patients were
not satisfied with the standard of
telephone services. In a study by Bollam,
McCarthy and Modell (1988) in London
only 2 % of clients indicated
dissatisfaction with telephone services
during business hours.
There was a high level of dissatisfaction
(63.1 %, n=548) among patients regarding
accessing doctors after hours. Patients
indicated in the comment section that
when they arrived they were made to wait
for a long time if their problems were not
urgent until there were about three or
more patients before the doctor was called
in. Our study did not compare well with
that of Bollam et. al. (1988) where 70% of
patients as compared to only 16.8% in
this study had a positive experience
relating to doctors’ availability after
hours.
Slightly less than half 44.5% (n=555) of
patients felt the referral to Taung Hospital
was good, while 13.4% (n=545) were
dissatisfied with referrals to specialists
at other hospitals. It is important to note,
however, that 24.3% and 54.3% indicated
that they did not know about referral to
Taung and referral to other specialists,
respectively. Some of the patients (32.9%,
n=560) did not know about the quality of
the ancillary services probably because
they had never used those services.
Almost two thirds (62.7% n=558) of the
patients were satisfied with charges for
services rendered. Those (21.1%) who
were dissatisfied felt that since they were
unemployed they should receive free
services.
There was some satisfaction regarding
the wait

Kết quả (Việt) 1:

Sự hài lòng của bệnh nhân với chính phủChăm sóc sức khỏe và các dịch vụ trong Taunghuyện, tỉnh North WestMA Bediako (MFamMed)Vùng của gia đình y, khoa khoa học y tế, đại học Free State, BloemfonteinM Nel (MMedSc)Vùng của gia đình y, khoa khoa học y tế, đại học Free State, BloemfonteinLA Hiemstra (MBChB, MPraxMed, MFGP)Vùng của gia đình y, khoa khoa học y tế, đại học Free State, BloemfonteinTóm tắt: Curationis 29(2): 12-15Đây là một nghiên cứu mô tả xác định sự hài lòng của bệnh nhân với chăm sóc sức khỏe trongCác Taung huyện bang sức khỏe tổ chức, tỉnh North West. Một bệnh viện, baTrung tâm y tế và năm phòng khám đã được lựa chọn ngẫu nhiên, và bệnh nhân liên tiếptuyển dụng tại bệnh nhân ngoại trú trong 17 tháng 5 năm 2000-17 tháng 6 năm 2000. Các bệnh nhân hoàn thành mộtbảng câu hỏi liên quan đến các dịch vụ hoặc chăm sóc cung cấp. Năm trăm và sáu mươi bảybệnh nhân tham gia vào nghiên cứu. Độ tuổi trung bình là 30 năm, và hầu hết bệnh nhânđược tỷ (76.7%). Hơn một nửa số bệnh nhân (56,8%) đã không hài lòng với cáccung cấp các loại thuốc và nguồn cung cấp khác. Khoảng hai phần ba của bệnh nhân(65,2%) không biết gì về chất lượng dịch vụ điện thoại trả lại. Có mộtcao cấp của bất mãn (63.1%) trong số bệnh nhân liên quan đến truy cập vào bác sĩ sau khigiờ. Hầu hết bệnh nhân được hài lòng với thái độ chung của nhân viên y tế (62,1%)nhưng 21.2% là không hài lòng. Vài (11,7%) bệnh nhân cảm thấy vội vàng trong thời gian tham khảo ý kiến.Hầu hết bệnh nhân cảm thấy họ đã nhận được giáo dục sức khỏe tốt khi bệnh của họ đã được thảo luận(74.6%). Từ và giải thích được sử dụng được dễ dàng để hiểu (76.7%); và họkhông được khuyến khích từ đặt câu hỏi (69,9%, n = 539). Nói chung mức độsự hài lòng trong số các bệnh nhân là cao ngoại trừ các khó khăn trong truy cập vào bác sĩsau khi giờ và thiếu của thuốc.Giới thiệuTrong quá khứ, bệnh nhân được coi là các người nhận thụ động chăm sóc sức khỏe (Larrabee,Năm 1995). mặc dù vai trò người nhận thụ động, bệnh nhân đã trở thành giáo dục hơn, nhận thứcquyền và có thể yêu cầu chất lượng và thông tin đầy đủ để làm chothông báo sự lựa chọn về chăm sóc sức khỏe của họ (Lumsdon, 1993).Tại Nam Phi, cách tiếp cận độc tài để chăm sóc bệnh nhân đang được thay thế bởi mộtbệnh nhân Trung tâm cách tiếp cận như được phản ánh trong các chính sách Batho Pele và bệnh nhân quyềnđiều lệ (Cục y, 2000). Mỗi bệnh nhân có quyền khiếu nại về cácDịch vụ sức khỏe họ nhận được (Cục y, 2000). Bệnh nhân quyền,trách nhiệm và thủ tục khiếu nại khuyến khích bệnh nhân tham gia vàođánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe, họ nhận được.Một trong các số đo của chăm sóc sức khỏe chất lượng là sự hài lòng của bệnh nhân. CóCác lý do tại sao các chuyên gia y tế nên bệnh nhân hài lòng12Curationis tháng 5 năm 2006Từ khoá:Bệnh nhân hài lòngThư từ địa chỉ:Hoa hậu M NelVùng BiostatisticsKhoa Khoa học y tếĐại học Free StatePO Box 339(G31)BLOEMFONTEIN, 9300Điện thoại: [phone]Fax: [phone]E-mail: [e-mail] 1: tham gia học viện y tế (n = 566)Tỷ lệ phần trăm cơ sở giáo dụcBệnh viện Quận Taung 30,1Phòng khám Pampierstad 13.9Phòng khám Mokareng 2.6Phòng khám cổng Taung 18.5Pudimong phòng khám 13.0Dryharts phòng khám 5.8Phòng khám Magogong 3.2Cokonyane phòng khám 7.9Buxton phòng khám 6.3đo đạc nghiêm túc: họ phản ánhCác biện pháp e outcom, có thể được sử dụng trongđánh giá tham vấn, và cho phép cácbệnh nhân phải lựa chọn giữa thay thếphương pháp điều trị (Fitzpatrick, 1991).Nghiên cứu này đã tăng trưởng trên mối quan tâm vềsự hài lòng của bệnh nhân với chăm sóc sức khỏecó sẵn trong y tế bang huyện TaungCác tổ chức, tỉnh North West.Phương phápMột nghiên cứu quan sát mô tảtiến hành bằng cách sử dụng một cấu trúcbảng câu hỏi, mà đã được biên soạn sau khimột nghiên cứu văn học. Để sản xuấtdữ liệu bổ sung, mở câu hỏicũng được đính kèm.Bệnh viện duy nhất, Ba Trung tâm y tếvà năm phòng khám đã được lựa chọn ngẫu nhiêntừ Trung tâm y tế năm và mười mộtPhòng khám. Ngày liên tiếp bệnh nhân đãtuyển dụng khi họ chờ ở những bệnh nhân ngoại trúvùng để xem một y tá hoặc bác sĩ tạiCác thiết bị y tế. Cơ hội này làtiếp tục cho mỗi bệnh viện/y tếTrung tâm/phòng khám cho cácthời hạn của nghiên cứugiai đoạn (17 tháng 5 năm 2000-17Tháng 6 năm 2000). Tham gialà tự nguyện vàbệnh nhân đã lớn tuổihơn 18 tuổi, không quá ốmvà biết chữ, đã được giới thiệucâu hỏi bởi cáctrợ lý nghiên cứu được đào tạotại mỗi cơ sở. ĐểLim nó nhớ lại thiên vị, chỉbệnh nhân đã đến thămbất kỳ nhà nước đã chọnCác tổ chức sức khỏe tối thiểumột lần trong các năm trướcđược đính kèm. Hoàn thànhcâu hỏi đãgấp và lắng đọng trong một hộp được đánh dấu.Các hộp đã được chỉ mở vào cuốigiai đoạn bộ sưu tập.Một nghiên cứu thí điểm bao gồm 10 bệnh nhân đến thămmột bệnh viện quận (không bao gồm trong chínhnghiên cứu) sau đó chỉ có các khối mã hóacó phải kết thúc. Đạo ĐứcCác ủy ban của các giảng viên của sức khỏeKhoa học (đại học Free State)và Taung D istrict M anagerthông qua nghiên cứu. Các tuyển dụngbệnh nhân đã cho văn thông báo chấp thuậnsau khi họ đã được thông báo về nghiên cứu vàbảo mật được đảm bảo. Cáccâu hỏi là anonym Anh vàtrình bày bằng tiếng Anh và Tswana.Liên quan đến các dịch vụ hoặc chăm sóc cung cấp,bệnh nhân có thể chỉ ra cho dù họ đã làmBảng 2: Bệnh nhân hài lòng với dịch vụDịch vụ phản ứng n (%)Không biết Dissatisfied 50/50 hài lòng(Không chắc chắn)Hài lòngY học và cung cấp sẵn có 555 4.3 56.9 14.2 24,5Dịch vụ điện thoại 65,2 555 14.4 7.6 12.8Dịch vụ phụ trợ 560 32.9 10.4 27,5 29,3Phí dịch vụ 558 8.4 2 1.2 62,7 7.7Phòng chờ Tiện nghi 551 4.0 20.5 19.2 56.3Tư vấn các tiện nghi Phòng 550 3.6 16.2 27,1 53,1Trong quy định 555 12.4 11.9 2 1.8 53.9Dành thời gian trong phòng chờ 543 3.7 29,1 10.9 56.4Bác sĩ sẵn có sau giờ 548 7,5 là 63,1 12.6 ' 16.8Bác sĩ có sẵn sau khi 19h 00hoặc cuối tuần555 15,3 55.7 22,3 6.7Giới thiệu đến bệnh viện cho Taung 555 24,3 10.6 20,5 44,5Giới thiệu đến các chuyên gia 545 54,3 13.4 10.5 21.8Giới thiệu để hỗ trợ dịch vụ 557 59.6 10,0 10.0 20.3V 13Curationis ngày 2006Table 3: nhân viên chăm sóc sức khỏe / bệnh nhân mối quan hệ và y tế khuyến mãi tôi giáo dụcđáp ứng n (%)Không biết Dissatisfied 50/50 hài lòng SatisfiedThái độ chung của nhân viên 557 2.2 2 1.2 14.5 62,1Dành thời gian với bác sĩ/y tá 552 4.0 15.4 14.5 66.1Cảm giác vội vàng trong thời gian tham khảo ý kiến 562 6.0 11.7 9.3 72.9Sự riêng tư khi thảo luận về vấn đề 561 12.3 9.3 10.3 68.1Nhân viên quan tâm đến bạn như một người 546 2.9 14.8 12.3 70.0Căn bệnh là thảo luận đủ với bạn 563 3.2 11,4 10,8 74.6Từ/giải thích dễ hiểu 562 2.9 7.3 13,2 76.7Khuyến khích từ đặt câu hỏi 539 8.4 8.0 13.7 69,9không biết của dịch vụ (đã không sử dụngCác dịch vụ trước khi), đã được hài lòng, 50%hài lòng (không chắc chắn), hoặc không hài lòng. Cáctrợ lý nghiên cứu được đào tạo là có sẵnđể làm rõ bất kỳ câu hỏi.D escriptive số liệu thống kê, nam elytần số và tỷ lệ phần trăm chophân loại dữ liệu và m edians vàpercentiles cho các dữ liệu liên tụctính toán.Kết quảNăm trăm và sáu mươi bảy bệnh nhântham gia vào nghiên cứu. Tuổi trung bình(n = 559) là 30 tuổi (khoảng 1 8 - 8 6năm). Hầu hết bệnh nhân được tỷ (76.7%,n = 550). Tỷ lệ phần trăm bệnh nhânlượng khán giả tại mỗi cơ sở giáo dục sức khỏe làđược đưa ra trong bảng 1.Hầu hết bệnh nhân (79.3%) đã có trước đósử dụng cơ sở giáo dục sức khỏe cùng một nơihọ hoàn tất các câu hỏi, 18,6%chưa, và 2. 1% không thể nhớ.Phần lớn (80.4%, n = 567) sử dụng cácDịch vụ y tế trong các ngày trong tuần. CácTrung bình số lần truy cập trong các ngay trướcnăm (n = 426) 4 (tầm hoạt động truy cập 1-24).Hai (20,4%) và tám (25,1%) thămSố lượt truy cập, thường xuyên nhấtĐối với năm trước.Sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ được đưa ratrong bảng 2. Nhân viên chăm sóc sức khỏe / bệnh nhânmối quan hệ và sức khỏe prom otiongiáo dục phản ứng được đưa ra trong bảng3.Thảo luậnHơn một nửa số bệnh nhân (56,8%, n = 556)đã không hài lòng với sự sẵn có củathuốc men và các nguồn cung cấp khác. Với cácký hợp đồng phân phối y tế mớiCác đại lý cho toàn bộ North WestTỉnh đó là hy vọng rằng vấn đềsẽ được alleviated.Khoảng hai phần ba của bệnh nhân(65,2%, n = 555) không biết gì về cácchất lượng của dịch vụ điện thoại kết xuấttrong cơ sở y tế khác nhau. Điều này làcó lẽ vì họ không có mộtđiện thoại ở nhà hoặc dễ dàng đi đến một khu vựcđiện thoại. Vài (14,4%) của các bệnh nhân đãkhông hài lòng với các tiêu chuẩn củaDịch vụ điện thoại. Trong một nghiên cứu của Bollam,McCarthy và Modell (1988) tại Londonchỉ có 2% của khách hàng chỉ địnhkhông hài lòng với dịch vụ điện thoạitrong giờ làm việc.Có là một mức độ cao của sự bất mãn(63.1%, n = 548) trong số bệnh nhân liên quan đếntruy cập vào bác sĩ sau giờ. Bệnh nhânchỉ ra trong bình luận phần đókhi họ đến họ đã được thực hiện để chờ đợitrong một thời gian dài nếu vấn đề của họ đã khôngkhẩn cấp cho đến khi có về ba hoặcnhiều bệnh nhân trước khi các bác sĩ được gọi làở. Chúng tôi nghiên cứu đã không so sánh vớicủa Bollam et. và những người khác (1988) nơi 70% củabệnh nhân so với chỉ 16,8% trongnghiên cứu này đã có một kinh nghiệm tích cựcliên quan đến tính sẵn sàng bác sĩ sau khigiờ.Hơi ít hơn một nửa 44,5% (n = 555) củabệnh nhân cảm thấy giới thiệu cho Taung Hospitallà tốt, trong khi 13,4% (n = 545)không hài lòng với giới thiệu đến chuyên giatại các bệnh viện khác. Điều quan trọng cần lưu ý, làTuy nhiên, là 24,3% và 54,3% chỉ rarằng họ không biết về giới thiệuTaung và giới thiệu đến các chuyên gia khác,tương ứng. Một số bệnh nhân (32.9%,n = 560) không biết gì về chất lượngphụ trợ dịch vụ có thể bởi vìhọ không bao giờ sử dụng các dịch vụ.Gần hai phần ba (62,7% n = 558) của cácbệnh nhân được hài lòng với chi phí choDịch vụ kết xuất. Những (21,1%) ngườiđã không hài lòng cảm thấy rằng kể từ khi họ đãthất nghiệp họ sẽ nhận được miễn phíDịch vụ.Đã có một số sự hài lòng vềchờ đợi

Kết quả (Việt) 2:

Sự hài lòng của bệnh nhân với chính quyền
chăm sóc sức khỏe và dịch vụ trong Taung
huyện, tỉnh Tây Bắc
MA Bediako (MFamMed)
Cục Y tế gia đình, Khoa Khoa học Y tế, Đại học Free State, Bloemfontein
M Nel (MMedSc)
Cục Y tế gia đình, Khoa Khoa học Y tế, Đại học Free State, Bloemfontein
LA Hiemstra (MBChB, MPraxMed, MFGP)
Cục Y tế gia đình, Khoa Khoa học Y tế, Đại học Free State, Bloemfontein
Tóm tắt: Curationis 29 (2): 12-15
Đây là một nghiên cứu mô tả mang tính quyết định sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc y tế trong
các cơ sở y tế nhà nước huyện Taung, tỉnh Tây Bắc. Một bệnh viện, ba
trung tâm y tế và năm phòng khám đã được lựa chọn ngẫu nhiên, và bệnh nhân liên tiếp được
tuyển dụng ở bệnh nhân ngoại trú trong 17 tháng 5 năm 2000 - 17 tháng 6 năm 2000. Các bệnh nhân hoàn thành một
bảng câu hỏi liên quan đến các dịch vụ hoặc chăm sóc cung cấp. Năm trăm 67
bệnh nhân tham gia nghiên cứu. Tuổi trung bình là 30 năm, và hầu hết bệnh nhân
là nữ giới (76,7%). Hơn một nửa số bệnh nhân (56,8%) đã không hài lòng với sự
sẵn có của các loại thuốc, vật tư khác. Khoảng hai phần ba số bệnh nhân
(65,2%) không biết về chất lượng của dịch vụ điện thoại trả lại. Có một
mức độ cao của sự bất mãn (63,1%) trong số các bệnh nhân liên quan đến việc tiếp cận các bác sĩ sau khi
giờ. Hầu hết các bệnh nhân đều hài lòng với thái độ chung của nhân viên y tế (62,1%)
nhưng 21,2% không hài lòng. Rất ít (11,7%) bệnh nhân cảm thấy vội vã quá trình tham vấn.
Hầu hết bệnh nhân cảm thấy họ được giáo dục sức khỏe tốt khi bệnh tình của họ đã được thảo luận
(74,6%). Lời nói và giải thích sử dụng là dễ hiểu (76,7%); và họ
không được khuyến khích từ các câu hỏi yêu cầu (69,9%, n = 539). Nói chung mức độ
hài lòng của bệnh nhân là cao trừ khó khăn trong việc tiếp cận các bác sĩ
sau giờ làm và thiếu thuốc.
Giới thiệu
lịch sử, bệnh nhân được coi là người nhận thụ động chăm sóc sức khỏe (Larrabee,
1995). Mặc dù vai trò thụ động tiếp nhận, bệnh nhân đã trở thành học thức hơn, ý thức được
quyền lợi của mình và có thể yêu cầu chất lượng và thông tin đầy đủ để làm cho
sự lựa chọn thông tin về chăm sóc sức khỏe của họ (Lumsdon, 1993).
Ở Nam Phi, các cách tiếp cận độc để chăm sóc bệnh nhân được thay thế bằng một
cách tiếp cận bệnh nhân làm trung tâm như được phản ánh trong chính sách Batho Pele và bệnh nhân Quyền
điều lệ (Bộ Y tế, 2000). Mỗi bệnh nhân có quyền khiếu nại về
dịch vụ y tế mà họ nhận được (Bộ Y tế, 2000). Các bệnh nhân quyền,
trách nhiệm, thủ tục khiếu nại khuyến khích bệnh nhân tham gia vào
việc đánh giá chất lượng chăm sóc y tế mà họ nhận được.
Một trong các phép đo về chất lượng chăm sóc sức khỏe là sự hài lòng của bệnh nhân. Có
nhiều lý do tại sao các chuyên gia sức khỏe nên sự hài lòng của bệnh nhân
12
Curationis Tháng Năm 2006
Từ khóa:
Bệnh nhân hài lòng
địa chỉ thư:
Miss M Nel
cục thống kê sinh học
Khoa Khoa học Y tế
Đại học Free State
PO Box 339 (G31)
Bloemfontein, 9300
Tel: (051 ) 401 3116
Fax: [phone]
E-mail: [e-mail] 1: tham gia tổ chức y tế (n = 566)
Tổ chức giáo dục Tỷ lệ
bệnh viện huyện Taung 30,1
khám Pampierstad 13,9
Mokareng phòng khám 2 0,6
Taung cổng phòng khám 18,5
Pudimong phòng khám 13.0
Dryharts phòng khám 5,8
Magogong phòng khám 3.2
Cokonyane phòng khám 7,9
Buxton phòng khám 6.3
đo nghiêm túc: họ phản ánh
outcom biện pháp e, có thể được sử dụng trong
việc đánh giá tham vấn, và cho phép các
bệnh nhân để lựa chọn giữa thay thế
. Điều trị (Fitzpatrick, 1991)
nghiên cứu này phát triển từ mối quan ngại về
sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe
có sẵn trong y tế huyện Taung
tổ chức, tỉnh Tây Bắc.
Phương pháp
Một nghiên cứu quan sát mô tả được
thực hiện bằng cách sử dụng một cấu trúc
bảng câu hỏi, được biên soạn sau khi
một nghiên cứu văn học. Để sản xuất
số liệu bổ sung, câu hỏi mở
cũng được đưa vào.
Các bệnh viện duy nhất, ba trung tâm y tế
và năm phòng khám đã được lựa chọn ngẫu nhiên
từ năm trung tâm y tế và mười một
phòng khám. Liên tiếp bệnh nhân ngày đã được
tuyển dụng khi họ chờ đợi ở các bệnh nhân ngoại trú
của Bộ để thấy một y tá hoặc bác sĩ tại
các cơ sở y tế. Tuyển dụng này đã được
tiếp tục cho mỗi bệnh viện / y tế
trung tâm / phòng khám cho
khoảng thời gian nghiên cứu
thời gian (17 May 2000-17
June 2000). Sự tham gia
là tự nguyện và
những bệnh nhân lớn tuổi
hơn 18 năm, không quá ốm yếu
và có học thức, được chào
hỏi bởi các
trợ lý nghiên cứu đào tạo
tại mỗi cơ sở. Để
lim nó nhớ lại thiên vị, chỉ
những bệnh nhân đã đến thăm
bất kỳ nhà nước lựa chọn
cơ sở y tế ít nhất
một lần trong năm trước đó
đã được bao gồm. Hoàn thành
bảng câu hỏi đã được
gấp lại và gửi vào hộp đánh dấu.
Các hộp được chỉ khai trương vào cuối
của thời kỳ bộ sưu tập.
Một nghiên cứu thí điểm bao gồm 10 bệnh nhân đến thăm
một bệnh viện huyện (không bao gồm trong chính
nghiên cứu) sau đó chỉ có các khối mã hóa
phải được am kết thúc. Đạo đức
của Ủy ban Khoa Y tế
Khoa học (Đại học Free State)
và Taung D istrict M anager
phê duyệt nghiên cứu. Việc tuyển chọn
bệnh nhân đã cho viết sự đồng ý
sau khi họ đã được thông báo về nghiên cứu và
bảo mật được đảm bảo. Các
câu hỏi là tên giả độc hại và
được trình bày bằng tiếng Anh và Tswana.
Về dịch vụ hoặc chăm sóc cung cấp,
bệnh nhân có thể chỉ ra cho dù họ đã
Bảng 2: sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ
Dịch vụ n Response (%)
Không biết Không hài lòng 50/50 hài lòng
(không chắc chắn)
Hài lòng
Y và cung cấp sẵn có 555 4,3 56,9 14,2 24,5
Dịch vụ điện thoại 555 65,2 14,4 7,6 12,8
dịch vụ phụ trợ 560 32,9 10,4 27,5 29,3
558 8,4 2 1 0,2 7,7 62,7 phí phục vụ
chờ thiết bị phòng 551 4,0 20,5 19,2 56,3
thiết bị phòng Tư vấn 550 3,6 16,2 27,1 53,1
Trong quy định 555 12,4 11,9 2 1 0,8 53,9
Thời gian dành cho phòng chờ 543 3,7 29,1 10,9 56,4
'sẵn có sau giờ 548 7,5 63,1 12,6 0,8 '16 bác sĩ
của bác sĩ sẵn có sau 19h00
hoặc cuối tuần
555 15,3 55,7 6,7 22,3
Giới thiệu đến bệnh viện Taung 555 24,3 10,6 20,5 44,5
Giới thiệu đến các chuyên gia khác 545 54,3 13,4 10,5 21 0,8
Referral để hỗ trợ các dịch vụ 557 59,6 10,0 10,0 20,3
V 13
Curationis May 2006Table 3: giáo dục nhân viên chăm sóc y tế / bệnh nhân và mối quan hệ của tôi nâng cao sức khỏe
n Response (%)
Không biết Không hài lòng 50/50 hài lòng Hài lòng
thái độ chung của Staff 557 2 0,2 2 0,2 1 14,5 62,1
Thời gian với bác sĩ / y tá 552 4,0 15,4 14,5 66,1
Feeling vội vã trong khi tham vấn 562 6 0,0 9,3 11,7 72,9
Privacy khi thảo luận về vấn đề 561 12,3 9,3 10,3 68,1
Staff quan tâm đến bạn như một người 546 2,9 14,8 12,3 70,0
Bệnh được thảo luận với bạn đủ 563 3,2 11,4 10,8 74,6
Words / giải thích dễ hiểu 562 2,9 7,3 13,2 76,7
Nản lòng từ việc đặt câu hỏi 539 8,4 0,0 13,7 69,9 8
không biết của dịch vụ ( đã không được sử dụng
các dịch vụ trước), hài lòng, 50%
hài lòng (không chắc chắn), hoặc không hài lòng. Các
trợ lý nghiên cứu đào tạo đã có sẵn
để làm rõ bất kỳ câu hỏi.
D thống kê escriptive, nam ely
tần số và tỷ lệ phần trăm cho
dữ liệu phân loại và m edians và
percentiles cho dữ liệu liên tục được
tính toán.
Kết quả
Năm trăm 67 bệnh nhân
tham gia nghiên cứu. Các trung tuổi
(n = 559) là 30 năm (từ 8 Tháng Một - 6 tháng tám
năm). Hầu hết bệnh nhân là nữ (76,7%,
n = 550). Tỷ lệ bệnh nhân
có mặt tại mỗi cơ sở y tế được
đưa ra trong Bảng 1.
Hầu hết bệnh nhân (79,3%) đã từng
sử dụng các cơ sở y tế cùng một nơi mà
họ đã hoàn thành bảng câu hỏi, 18,6%
đã không, và 2 0,1% không thể nhớ.
Đa ( 80,4%, n = 567) được sử dụng các
dịch vụ y tế trong các ngày trong tuần. Các
số trung bình của các lần trước đó trong
năm (n = 426) được bốn tuổi. (khoảng 1-24 lần)
Hai (20,4%) và tám (25,1%) thăm
là số thường xuyên nhất của chuyến thăm
của năm trước.
sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ được đưa ra
trong Bảng 2. Các nhân viên chăm sóc y tế / bệnh nhân
và mối quan hệ prom otion sức khỏe
đáp ứng giáo dục được đưa ra trong Bảng
3.
Thảo luận
Hơn một nửa số bệnh nhân (56,8%, n = 556)
không hài lòng với sự sẵn có của
các loại thuốc và cung cấp khác. Với các
hợp đồng của một phân phối y tế mới
đại lý cho toàn bộ vùng Tây Bắc
tỉnh người ta hy vọng rằng vấn đề
sẽ được giảm nhẹ.
Khoảng hai phần ba số bệnh nhân
(65,2%, n = 555) không biết về
chất lượng của dịch vụ điện thoại trả lại
tại các cơ sở y tế khác nhau. Đây là
có thể bởi vì họ không có một
điện thoại ở nhà hoặc dễ dàng truy cập vào một công
điện thoại. Rất ít (14,4%) bệnh nhân đã
không hài lòng với các tiêu chuẩn của
dịch vụ điện thoại. Trong một nghiên cứu của Bollam,
McCarthy và Modell (1988) tại London
chỉ 2% khách hàng cho thấy
sự không hài lòng với dịch vụ điện thoại
trong giờ làm việc.
Có một mức độ cao của sự bất mãn
(63,1%, n = 548) trong số các bệnh nhân liên quan đến
việc tiếp cận các bác sĩ sau giờ . Bệnh nhân
được chỉ ra trong phần bình luận rằng
khi họ đến, họ đã được thực hiện để chờ đợi
trong một thời gian dài nếu vấn đề của họ là không
khẩn cấp cho đến khi có khoảng ba hoặc
nhiều hơn các bệnh nhân trước khi các bác sĩ đã được gọi
vào. Nghiên cứu của chúng tôi đã không so sánh được với
của Bollam et. al. (1988), nơi 70% số
bệnh nhân so với chỉ 16,8% trong
nghiên cứu này đã có một kinh nghiệm tích cực
liên quan đến tính sẵn sàng của bác sĩ sau khi
giờ.
Hơi ít hơn một nửa 44,5% (n = 555) của
bệnh nhân cảm thấy giới thiệu đến Bệnh viện Taung
là tốt , trong khi 13,4% (n = 545) là
không hài lòng với việc giới thiệu đến các chuyên gia
tại bệnh viện khác. Điều quan trọng cần lưu ý,
tuy nhiên, 24,3% và 54,3% cho
rằng họ không biết về giới thiệu với
Taung và giới thiệu đến các chuyên gia khác,
tương ứng. Một số bệnh nhân (32,9%,
n = 560) không biết về chất lượng của
các dịch vụ phụ trợ có lẽ bởi vì
họ đã không bao giờ được sử dụng các dịch vụ.
Gần hai phần ba (62,7% n = 558) của
bệnh nhân hài lòng với chi phí cho
các dịch vụ trả lại. Những người (21,1%), người
đã không hài lòng cảm thấy rằng kể từ khi họ
thất nghiệp họ sẽ nhận được miễn phí
dịch vụ.
Có một số sự hài lòng về
sự chờ đợi