DiscussionThe research on measuring

Discussion
The research on measuring service quality has focused primarily on how to meet or exceed the
external customer’s expectations, and has viewed service quality as a measure of how the delivered
service level matches consumer’s expectations. These perspectives can also be applied to the
employees of a firm and in this case, other major gaps could be closed in the service quality gaps
model (Kang et al., 2002).
The concept of measuring the difference between expectations and perceptions in the form of the
SERVQUAL gap score proved very useful for assessing levels of service quality. Parasuraman et al.,
argue that, with minor modification, SERVQUAL can be adapted to any service organisation. They
further argue that information on service quality gaps can help managers diagnose where performance
improvement can best be targeted. The largest negative gaps, combined with assessment of where
expectations are highest, facilitates prioritisation of performance improvement. Equally, if gap scores
in some aspects of service do turn out to be positive, implying expectations are actually not just being
met but exceeded, then this allows managers to review whether they may be "over-supplying" this
particular feature of the service and whether there is potential for re-deployment of resources into
features which are underperforming.
It seems that in almost all the existing resources, the SERVQUAL approach has been used only for
closing Gap 5. However, its application could also be extended to the analysis of other gaps. It is
important to note that SERVQUAL is only one of the instruments used in service quality analysis and
there are different approaches which might be stronger in closing gaps. SERVQUAL has been
extensively criticised on both theoretical and operational grounds (see Buttle, 1996 and Asubonteng et
al., 1996), although Asubonteng et al. (1996) conclude that: "Until a better but equally simple model
emerges, SERVQUAL will predominate as a service quality measure". It is also evident that
SERVQUAL by itself, useful though it may be to a service manager, will not give a complete picture
of needs, expectations and perceptions in a service organization context. As Gaster (1995) comments,
"because service provision is complex, it is not simply a matter of meeting expressed needs, but of
finding out unexpressed needs, setting priorities, allocating resources and publicly justifying and
accounting for what has been done". Service organizations are responsible and accountable to citizens
and communities as well as to customers and service users. There are wider service organization
agendas than simply service quality: improving access to existing services; equity and equality of
service provision; providing efficient and effective services within political as well as resource
constraints. The definition of service quality therefore takes on a wider meaning and accordingly its
measurement becomes both more complex and more difficult.

Kết quả (Việt) 1:

Thảo luậnNghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ đã tập trung chủ yếu vào làm thế nào để đáp ứng hoặc vượt quá cácmong đợi của khách hàng bên ngoài, và có chất lượng dịch vụ được xem như là một biện pháp của cách giaocấp dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của người tiêu dùng. Những quan điểm này cũng có thể được áp dụng cho cácnhân viên của một công ty và trong khoảng trống lớn trường hợp, các thẻ khác có thể được đóng cửa vào khoảng trống chất lượng dịch vụMô hình (Kang et al., 2002).Khái niệm về đo lường sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức trong các hình thức của cácSERVQUAL khoảng cách điểm tỏ ra rất hữu ích để đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ. Parasuraman et al.,cho rằng, với sửa đổi nhỏ, SERVQUAL có thể được thích nghi với bất kỳ tổ chức dịch vụ. Họtiếp tục tranh luận rằng thông tin trên dịch vụ chất lượng khoảng trống có thể giúp các nhà quản lý chẩn đoán nơi hiệu suấtcải tiến có thể nhắm mục tiêu tốt nhất. Khoảng cách tiêu cực lớn nhất, kết hợp với đánh giá của nơikỳ vọng cao nhất, tạo điều kiện ưu cải thiện hiệu suất. Tương tự, nếu khoảng cách điểm sốtrong một số khía cạnh của dịch vụ lần lượt ra được tích cực, ngụ ý kỳ vọng thực sự không chỉgặp nhưng vượt quá, sau đó điều này cho phép người quản lý để xem xét cho dù họ có thể "hơn-cung cấp" đâyCác tính năng cụ thể của dịch vụ và cho dù có là tiềm năng cho tái triển khai các nguồn lực vàotính năng đó những.Có vẻ như rằng trong hầu như tất cả các nguồn lực sẵn có, phương pháp tiếp cận SERVQUAL đã được sử dụng chỉ chođóng Gap 5. Tuy nhiên, ứng dụng của nó cũng có thể được mở rộng để phân tích các lỗ hổng khác. Nó làquan trọng cần lưu ý rằng SERVQUAL là chỉ một trong số các nhạc cụ được sử dụng trong phân tích chất lượng dịch vụ vàcó những phương pháp tiếp cận khác nhau mà có thể mạnh mẽ hơn trong đóng những khoảng trống. SERVQUAL đãrộng rãi chỉ trích trên cơ sở lý thuyết và hoạt động (xem Buttle, 1996 và Asubonteng etAl., 1996), mặc dù Asubonteng et al. (1996) kết luận rằng: "cho đến khi một tốt hơn nhưng không kém là mô hình đơn giảnnổi lên, SERVQUAL sẽ chiếm ưu thế là một thước đo chất lượng dịch vụ ". Nó cũng là điều hiển nhiên màSERVQUAL của chính nó, hữu ích mặc dù nó có thể để một người quản lý Dịch vụ, sẽ không đưa ra một bức tranh hoàn chỉnhnhu cầu, sự mong đợi và nhận thức trong một bối cảnh tổ chức dịch vụ. Như ý kiến Gaster (1995),"bởi vì dịch vụ phức tạp, nó không phải là chỉ đơn giản là một vấn đề của cuộc họp bày tỏ nhu cầu, nhưng củaTìm hiểu unexpressed nhu cầu, thiết lập ưu tiên, phân bổ nguồn lực và công khai chứng minh vàkế toán cho những gì đã được thực hiện". Dịch vụ tổ chức được trách nhiệm và trách nhiệm với công dânvà cộng đồng cũng như khách hàng và người sử dụng dịch vụ. Có những tổ chức dịch vụ rộng hơnchương trình nghị sự hơn chỉ đơn giản là chất lượng dịch vụ: cải thiện tiếp cận dịch vụ hiện có; công bằng và bình đẳng củacung cấp dịch vụ; cung cấp dịch vụ hiệu quả và hiệu quả trong chính trị cũng như tài nguyênnhững hạn chế. Định nghĩa của chất lượng dịch vụ do đó phải mất một ý nghĩa rộng hơn và phù hợp của nómeasurement becomes both more complex and more difficult.

Kết quả (Việt) 2:

Thảo luận
Các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ đã tập trung chủ yếu vào việc làm thế nào để đáp ứng hoặc vượt quá
mong đợi của khách hàng bên ngoài, và đã xem chất lượng dịch vụ như một biện pháp như thế nào giao
cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi của người tiêu dùng. Những quan điểm cũng có thể được áp dụng cho các
nhân viên của một công ty và trong trường hợp này, những khoảng trống lớn khác có thể được đóng trong các lỗ hổng chất lượng dịch vụ
mô hình (Kang et al., 2002).
Khái niệm về đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức trong hình thức của các
điểm khoảng cách Thang đo SERVQUAL tỏ ra rất hữu ích cho việc đánh giá mức chất lượng dịch vụ. Parasuraman et al.,
cho rằng, với những thay đổi nhỏ, Thang đo SERVQUAL có thể thích nghi với bất kỳ tổ chức dịch vụ. Họ
tiếp tục cho rằng thông tin về khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể giúp các nhà quản lý chẩn đoán, nơi hiệu suất
cải thiện tốt nhất có thể được nhắm mục tiêu. Những khoảng trống tiêu cực lớn nhất, kết hợp với đánh giá của nơi
kỳ vọng cao nhất, tạo điều kiện ưu tiên cải thiện hiệu suất. Tương tự, nếu khoảng cách điểm số
trong một số khía cạnh của dịch vụ làm bật ra được tích cực, cho thấy kỳ vọng thực sự không chỉ được
gặp nhau nhưng vượt quá, thì điều này cho phép các nhà quản lý để xem xét liệu họ có thể "qua cung cấp" này
tính năng đặc biệt của dịch vụ và liệu có tiềm năng tái triển khai các nguồn lực vào
các tính năng đó là hoạt động kém.
Dường như trong hầu như tất cả các nguồn lực hiện có, các phương pháp tiếp cận Thang đo SERVQUAL đã được chỉ được sử dụng để
đóng Gap 5. Tuy nhiên, ứng dụng của nó cũng có thể được mở rộng để phân tích khoảng trống khác. Nó là
quan trọng cần lưu ý rằng Thang đo SERVQUAL chỉ là một trong những công cụ được sử dụng trong phân tích chất lượng dịch vụ và
có cách tiếp cận khác nhau mà có thể mạnh mẽ hơn trong những khoảng trống đóng cửa. Thang đo SERVQUAL đã được
chỉ trích rộng rãi trên cả hai cơ sở lý thuyết và hoạt động (xem Buttle, 1996 và Asubonteng et
al 1996.,), mặc dù Asubonteng et al. (1996) kết luận rằng: "Cho đến một mô hình tốt hơn nhưng đều đơn giản
xuất hiện, Thang đo SERVQUAL sẽ chiếm ưu thế như là một thước đo chất lượng dịch vụ ". Đó cũng là điều hiển nhiên rằng
Thang đo SERVQUAL của chính nó, hữu ích mặc dù nó có thể là một người quản lý dịch vụ, sẽ không đưa ra một bức tranh hoàn chỉnh
về nhu cầu, mong đợi và nhận thức trong một bối cảnh tổ chức dịch vụ. Như Gaster (1995) nhận xét,
"vì cung cấp dịch vụ là phức tạp, nó không chỉ đơn giản là một vấn đề của cuộc họp bày tỏ nhu cầu, nhưng
việc tìm hiểu nhu cầu của unexpressed, thiết lập các ưu tiên, phân bổ nguồn lực và công khai biện minh và
chiếm những gì đã được thực hiện ". Tổ chức dịch vụ có trách nhiệm và trách nhiệm công dân
và cộng đồng cũng như cho khách hàng và người sử dụng dịch vụ. Có tổ chức dịch vụ rộng
chương trình nghị sự chỉ đơn giản là chất lượng dịch vụ: tăng cường tiếp cận với các dịch vụ hiện có; công bằng và bình đẳng trong
việc cung cấp dịch vụ; cung cấp dịch vụ hiệu quả và hiệu quả trong chính trị cũng như các nguồn tài nguyên
hạn chế. Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ do đó mang một ý nghĩa rộng lớn hơn và phù hợp của nó
đo lường trở cả hai phức tạp hơn và khó khăn hơn.