1. Gap between consumer expectation

1. Gap between consumer expectation and management perception. This may result from a lack of understanding of what consumers expect from a service.
2. Gap between management perception and service quality specification. This gap result when there is a discrepancy between what management perceives to be consumer expectations and the actual service quality specifications established. Management might not set quality standards or very clear ones, or they may be clear but unrealistic. Alternatively, the standards might be clear and realistic, but management may quite simply not be committed to enforcing them.
3. Gap between service quality specifications and service delivery. Even where guidelines exist for performing a service well, service delivery may not be of the appropriate quality owing to poor employee performance. Indeed, the employee plays a pivotal role in determining the quality of service.
4. Gap between service delivery and external communications. Consumer expectations are affected by the promises made by the service provider’s promotional message. Marketers must pay close attention to ensure consistency between the quality image portrayed in promotional activity and actual quality offered.
5. Gap between perceived service and delivery service. This gap may result when one or more of the previous gaps occur.

Kết quả (Việt) 1:

1. khoảng cách giữa người tiêu dùng mong đợi và nhận thức quản lý. Điều này có thể dẫn đến từ một thiếu sự hiểu biết về những gì người tiêu dùng mong đợi từ một dịch vụ.2. khoảng cách giữa nhận thức quản lý và dịch vụ chất lượng kỹ thuật. Khoảng cách này quả khi có một sự khác biệt giữa quản lý những gì cảm nhận được sự mong đợi của người tiêu dùng và các đặc điểm chất lượng dịch vụ thực tế được thành lập. Quản lý có thể không thiết lập tiêu chuẩn chất lượng hoặc những người rất rõ ràng, hoặc họ có thể được rõ ràng nhưng không thực tế. Ngoài ra, các tiêu chuẩn có thể được rõ ràng và thực tế, nhưng quản lý có thể khá đơn giản là không được cam kết thực thi chúng.3. khoảng cách giữa các dịch vụ chất lượng kỹ thuật và cung cấp dịch vụ. Ngay cả khi có hướng dẫn phương cho hoạt động một dịch vụ tốt, cung cấp dịch vụ có thể không chất lượng thích hợp do nhân viên nghèo hiệu suất. Thật vậy, các nhân viên đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ.4. khoảng cách giữa cung cấp dịch vụ và liên lạc bên ngoài. Sự mong đợi của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi những lời hứa thực hiện qua tin nhắn quảng cáo của nhà cung cấp dịch vụ. Nhà tiếp thị phải chú ý để đảm bảo tính nhất quán giữa chất lượng hình ảnh thể hiện trong hoạt động khuyến mại và thực tế chất lượng được cung cấp.5. khoảng cách giữa nhận thức dịch vụ và cung cấp dịch vụ. Lỗ hổng này có thể gây ra khi một hoặc nhiều hơn các lỗ hổng trước đó xảy ra.

Kết quả (Việt) 2:

1. Khoảng cách giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức quản lý. Điều này có thể là kết quả của sự thiếu hiểu biết về những gì người tiêu dùng mong đợi từ một dịch vụ.
2. Khoảng cách giữa nhận thức quản lý và đặc điểm kỹ thuật có chất lượng dịch vụ. Kết quả này khoảng cách khi có sự khác biệt giữa những gì quản lý nhận thức được sự mong đợi của người tiêu dùng và các thông số chất lượng dịch vụ thực tế được thành lập. Quản lý có thể không thiết lập tiêu chuẩn chất lượng hoặc những người rất rõ ràng, hoặc chúng có thể được rõ ràng nhưng không thực tế. Ngoài ra, các tiêu chuẩn có thể được rõ ràng và thực tế, nhưng quản lý có thể khá đơn giản là không được cam kết để thực thi chúng.
3. Khoảng cách giữa các chi tiết kỹ thuật về chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ. Ngay cả khi có hướng dẫn tồn tại để thực hiện một dịch vụ tốt, cung cấp dịch vụ có thể không có chất lượng phù hợp do của người lao động nghèo. Thật vậy, người lao động đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng của dịch vụ.
4. Khoảng cách giữa cung cấp dịch vụ và thông tin liên lạc bên ngoài. Mong đợi của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi những lời hứa được thông báo khuyến mại của nhà cung cấp. Các nhà tiếp thị phải chú ý để đảm bảo tính thống nhất giữa chất lượng hình ảnh miêu tả trong hoạt động quảng cáo và thực tế chất lượng cung cấp.
5. Khoảng cách giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ giao hàng. Khoảng cách này có thể xảy ra khi một hoặc nhiều hơn các khoảng trống trước đó xảy ra.