1. Recruit and train the right peop

1. Recruit and train the right people

People with the right attitude are essential to building a successful customer service approach – “hire for attitude, train for skills” should be the maxim. Once in place, a planned training programme in both job skills and people skills must be maintained. This is not an area for cost cutting if the market gets tough. Consider formal customer service qualifications for all staff.

2. Happy Staff = Happy Customers

Staff retention is crucial to your organisation improving customer service excellence. Research shows clearly that staff stay when they are happy and respect the organisation for which they work. Efforts should therefore be directed at recognition and development programmes to determine potential, and a well-though–out career plan structure.

3. Recognise the importance of customer loyalty

It is essential to keep the good customers you already have, and gain their loyalty. Loyal customers are active advocates of your organisation, and they also tend to be more profitable, more interested in helping you improve your products and services, and more forgiving of your occasional mistakes.

4. Lead from the top

Getting customer service right in an organisation, and continually improving it, is a long-term commitment that must be made by those at the top. They need to recognise its importance, believe in the strategy, be active in leading by example, and take actions that support those charged with carrying it out.

5. Listen to what your customers and staff are saying to you

It’s probably not what you think. Regularly listen to and analyse customer phone calls. Have feedback focus groups and suggestion schemes. Consider speech analytics. Use your own systems to test what customers are facing.

6. Welcome complaints

Complaints are free market research and should be welcomed. 1) Ensure that you are hearing about all of them. 2) Resolve brilliantly the ones you get. 3) Stop them being repeated. 4) Learn lessons and pass these on to others. This might even lead to a short-term increase in complaints, but this is artificial – you always had them but didn’t know about it.

7. Look at your processes from a customer and staff point of view

Many organisations take an internal point of view on processes, trying to “improve” them without considering the customer or staff that actually have to use them. Is the step in the process really benefiting everyone, or does it just make lifer easier for one area at the expense of others?

8. Utilise tools with caution – contact centres, CRM, and other tools

If any of these things are being done/introduced primarily to reduce costs then it is doubtful whether real improvements in service levels will be gained, especially in the long term. If they are to be considered as an integral part of a strategy which is about improving customer service, one or more of them could be very useful. There are no quick fixes in improving customer service, but there can be some quick wins.

9. Measure your performance – including NetPromoter/Customer Effort

Make sure that you measure the right things, not the easiest things – will it get looked at? will it lead to actions being taken? is it really relevant? The true question is – are you doing it to give yourself a warm feeling inside, or to see where you have to make changes?
Benchmarking can be a key part of your measurement programme. Learning from other sectors can often be much more beneficial than same-sector comparisons.

10. Build a reputation, communicate, and tell the world

The full involvement and commitment of both staff and customers in a customer service excellence programme can depend greatly on your skills at communicating with them. This requires a coordinated strategy of communications utilising all available tools. A reputation for great service can be easily lost. Being great at customer service is something to tell the world about, as long as you really are great.

Kết quả (Việt) 1:

1. tuyển dụng và đào tạo các quyền con ngườiNhững người có thái độ đúng là rất cần thiết để xây dựng thành công một cách tiếp cận dịch vụ khách hàng-"cho thuê cho Thái độ, đào tạo về kỹ năng" nên câu châm ngôn. Một lần tại chỗ, một chương trình kế hoạch đào tạo kỹ năng công việc và kỹ năng con người phải được duy trì. Đây không phải là một khu vực dành cho chi phí cắt nếu thị trường khó khăn. Xem xét chính thức khách hàng dịch vụ trình độ cho tất cả nhân viên.2. nhân viên phục vụ hạnh phúc = khách hàng hài lòngNhân viên phục vụ lưu giữ rất quan trọng để tổ chức của bạn cải thiện khách hàng dịch vụ xuất sắc. Nghiên cứu cho thấy rõ ràng rằng nhân viên được khi họ đang hạnh phúc và tôn trọng tổ chức mà họ làm việc. Những nỗ lực do đó nên được hướng dẫn tại công nhận và phát triển các chương trình để xác định tiềm năng, và một cấu trúc kế hoạch sự nghiệp tốt-mặc dù-out.3. nhận ra tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàngNó là điều cần thiết để giữ cho các khách hàng tốt bạn đã có, và đạt được sự trung thành của họ. Khách hàng trung thành các chủ trương hoạt động của tổ chức của bạn, và họ cũng có xu hướng nhiều lợi nhuận, quan tâm nhiều hơn trong việc giúp đỡ bạn cải thiện sản phẩm và dịch vụ, và hơn khoan dung của những sai lầm thường xuyên của bạn.4. dẫn từ đầuKhách hàng nhận được dịch vụ ngay trong một tổ chức, và liên tục cải thiện nó, là một cam kết dài hạn phải được thực hiện bởi những người ở đầu. Họ cần phải nhận ra tầm quan trọng của nó, tin rằng trong chiến lược, được hoạt động trong hàng đầu bởi ví dụ, và thực hiện hành động hỗ trợ những người bị tính phí với việc thực hiện nó.5. lắng nghe những gì khách hàng và nhân viên của bạn đang nói cho bạnNó là có lẽ không phải là những gì bạn nghĩ. Thường xuyên nghe và phân tích các cuộc gọi điện thoại khách hàng. Có thông tin phản hồi tập trung nhóm và đề nghị chương trình. Xem xét việc phân tích giọng nói. Sử dụng hệ thống của riêng bạn để kiểm tra những gì khách hàng đang phải đối mặt.6. chào mừng bạn đến khiếu nạiKhiếu nại là nghiên cứu thị trường miễn phí và cần được hoan nghênh. 1) đảm bảo rằng bạn nghe về tất cả chúng. 2) giải quyết rực rỡ những người bạn nhận được. 3) ngăn cản họ được lặp đi lặp lại. 4) tìm hiểu bài học và vượt qua những ngày để những người khác. Điều này thậm chí có thể dẫn đến một sự gia tăng ngắn hạn trong việc khiếu nại, nhưng điều này là nhân tạo-bạn luôn luôn có chúng nhưng không biết về nó.7. nhìn vào quy trình của bạn từ một khách hàng và nhân viên điểm của xemNhiều tổ chức thực hiện một quan điểm nội bộ quy trình, cố gắng để "cải thiện" chúng mà không xem xét các khách hàng hoặc nhân viên thực sự có thể sử dụng chúng. Là bước đầu trong quá trình thực sự hưởng lợi tất cả mọi người, hoặc nó chỉ làm người tù khổ sai dễ dàng hơn cho một khu vực tại chi phí của những người khác?8. sử dụng công cụ cẩn thận-liên hệ Trung tâm, CRM, và các công cụ khácNếu bất kỳ của những việc này đang được thực hiện/giới thiệu chủ yếu để giảm chi phí sau đó nó là nghi ngờ cho dù các cải tiến thực sự trong mức độ dịch vụ sẽ được đã đạt được, đặc biệt là trong dài hạn. Nếu họ muốn được coi là một phần của một chiến lược mà là về việc cải thiện dịch vụ khách hàng, một hoặc nhiều người trong số họ có thể rất hữu ích. Không có không có sửa chữa nhanh chóng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng có thể có một số chiến thắng nhanh chóng.9. đo hiệu suất của bạn-bao gồm cả nỗ lực NetPromoter/khách hàngĐảm bảo rằng bạn đo lường những điều, không phải là những điều đơn giản nhất-nó sẽ có được xem xét tại? nó sẽ dẫn đến hành động được thực hiện? là nó thực sự có liên quan? Các câu hỏi thực sự là-là bạn làm nó để cung cấp cho bạn một cảm giác ấm áp bên trong, hoặc để xem nơi bạn có để thực hiện thay đổi?Điểm chuẩn có thể là một phần quan trọng của chương trình đo lường của bạn. Học hỏi từ các lĩnh vực khác thường có thể lợi nhiều hơn so với cùng một lĩnh vực so sánh.10. xây dựng một danh tiếng, giao tiếp, và nói với thế giớiSự tham gia đầy đủ và cam kết của nhân viên và khách hàng trong một chương trình xuất sắc dịch vụ khách hàng có thể phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng của bạn tại giao tiếp với họ. Điều này đòi hỏi một chiến lược phối hợp của truyền thông sử dụng tất cả các công cụ có sẵn. Một danh tiếng cho dịch vụ tuyệt vời có thể dễ dàng bị mất. Là tuyệt vời tại dịch vụ khách hàng là một cái gì đó để nói với thế giới về, miễn là bạn thực sự là tuyệt vời.

Kết quả (Việt) 2:

1. Tuyển dụng và đào tạo đúng người dân với thái độ đúng đắn là rất cần thiết để xây dựng một phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng thành công - "thuê cho thái độ, đào tạo cho các kỹ năng" nên là câu châm ngôn. Một bước nữa, một chương trình đào tạo theo kế hoạch trong cả hai kỹ năng làm việc và kỹ năng con người phải được duy trì. Đây không phải là một khu vực để cắt giảm chi phí nếu thị trường trở nên khó khăn. Hãy xem xét trình độ dịch vụ khách hàng chính thức cho tất cả các nhân viên. 2. Chúc mừng Staff = Chúc mừng Khách hàng Nhân viên giữ là rất quan trọng để tổ chức của bạn cải thiện dịch vụ khách hàng xuất sắc. Nghiên cứu cho thấy rõ ràng rằng nhân viên nghỉ khi họ hạnh phúc và tôn trọng các tổ chức mà họ làm việc. Những nỗ lực vì vậy nên được hướng vào các chương trình nhận dạng và phát triển để xác định tiềm năng, và một kế hoạch nghề nghiệp cơ cấu tốt, mặc dù ra. 3. Nhận thức được tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng là rất cần thiết để giữ khách hàng tốt, bạn đã có, và đạt được sự trung thành của họ. Khách hàng trung thành là những người ủng hộ tích cực của các tổ chức của bạn, và họ cũng có xu hướng có lợi hơn, quan tâm nhiều hơn trong việc giúp bạn cải thiện các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và tha thứ hơn những sai lầm thường xuyên của bạn. 4. Dẫn từ đầu Bắt dịch vụ khách hàng ngay trong một tổ chức, và liên tục cải tiến nó, là một cam kết lâu dài mà phải được thực hiện bởi những người ở đầu trang. Họ cần phải nhận ra tầm quan trọng của nó, tin tưởng vào chiến lược, chủ động trong việc lãnh đạo bằng ví dụ, và hành động để hỗ trợ những người chịu trách đang tiến hành. 5. Lắng nghe những gì khách hàng và nhân viên của bạn đang nói với bạn Đó có lẽ không phải những gì bạn nghĩ. Thường xuyên lắng nghe và phân tích các cuộc gọi điện thoại của khách hàng. Có các nhóm tập trung phản hồi, đề án đề xuất. Hãy xem xét phân tích nói. Sử dụng hệ thống của bạn để kiểm tra những gì khách hàng đang phải đối mặt. 6. Chào mừng khiếu nại Khiếu nại là nghiên cứu thị trường tự do và cần được hoan nghênh. 1) Đảm bảo rằng bạn đang nghe về tất cả chúng. 2) Giải quyết rực rỡ những cái bạn có được. 3) Dừng chúng được lặp đi lặp lại. 4) Tìm hiểu bài học và vượt qua những cho những người khác. Điều này thậm chí có thể dẫn đến một sự gia tăng trong ngắn hạn khiếu nại, nhưng điều này là nhân tạo - bạn luôn có chúng, nhưng không biết về nó. 7. Nhìn vào quá trình của bạn từ một khách hàng và nhân viên điểm Nhiều tổ chức lấy một điểm nội về quy trình, cố gắng để "cải thiện" chúng mà không cần xem xét các khách hàng hay nhân viên thực sự có để sử dụng chúng. Là các bước trong quy trình thực sự được hưởng lợi tất cả mọi người, hay nó chỉ làm khổ sai chung thân dễ dàng hơn cho một khu vực tại các chi phí của người khác? 8. Utilise công cụ thận trọng - trung tâm liên lạc, CRM, và các công cụ khác Nếu bất kỳ của những thứ đang được thực hiện / giới thiệu chủ yếu để giảm chi phí thì đó là nghi ngờ liệu những cải tiến thực sự trong các cấp dịch vụ sẽ đạt được, đặc biệt là trong dài hạn. Nếu chúng được coi là một phần không thể tách rời của một chiến lược mà là về việc cải thiện dịch vụ khách hàng, một hoặc nhiều trong số họ có thể sẽ rất hữu ích. Không có giải pháp nhanh chóng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng có thể có một số chiến thắng nhanh chóng. 9. Đo hiệu suất của bạn - bao gồm cả NetPromoter Effort / khách hàng Hãy chắc chắn rằng bạn đo lường đúng, không phải là điều đơn giản nhất - nó sẽ được xem xét? nó sẽ dẫn đến những hành động được thực hiện? là nó thực sự có liên quan? Các câu hỏi thực sự là - bạn lại làm vậy để cho mình một cảm giác ấm áp bên trong, hoặc là nhìn thấy nơi bạn có để thực hiện thay đổi? Điểm chuẩn có thể là một phần quan trọng của chương trình đo lường của bạn. Rút kinh nghiệm từ các lĩnh vực khác thường có thể được nhiều hơn có lợi hơn so sánh cùng ngành. 10. Xây dựng một danh tiếng, giao tiếp, và nói với thế giới Sự tham gia đầy đủ và cam kết của cả nhân viên và khách hàng trong một chương trình dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng của bạn khi giao tiếp với họ. Điều này đòi hỏi một chiến lược phối hợp của truyền thông sử dụng tất cả các công cụ có sẵn. Một uy tín dịch vụ tuyệt vời có thể dễ dàng bị mất. Là tuyệt vời tại dịch vụ khách hàng là một cái gì đó để nói với thế giới về, miễn là bạn thực sự là tuyệt vời.