49. The 80% ruleEvery agent has one

49. The 80% rule

Every agent has one call/piece of work monitored per week. If the score is less than 80% then a second call/piece of work will be completed. – Thanks to Donna

50. How many advisors meet their KPIs?

Don’t just measure your achievement against KPIs. Also measure the percentage of advisors who are achieving them. – Thanks to Simon

51. Involve the agent in the entire process

Coaching and feedback will allow the agent to remember and embed the information because they are involved in the ENTIRE process. – Thanks to Lauren

52. Accentuate the positive

Understandably, we have to report on our findings when monitoring, which sometimes can include errors. However, we find it useful to always highlight positive points, which instils confidence and motivation. – Thanks to Catherine

53. Let agents grade their own calls

We also have agents listen to the calls we have reviewed and we get them to grade their own calls. Then we compare results and we often find the agent is harder on themselves. – Thanks to Shelly

54. Employ a QA analyst

We have a QA analyst who evaluates the calls and then the agent’s immediate supervisor is responsible for the performance piece. – Thanks to Melissa

55. Let the team listen to their own work

We have been giving the team the opportunity to listen and assess some of their own work so they can identify development areas and work with their coaches and team leaders. – Thanks to Leigh

56. Let agents listen to top performers

We have given agents the option to listen to top performers’ calls to gain knowledge, ideas and improve their own performance. – Thanks to Tracy

57. Pick on areas where they are doing well

To help performance, don’t just pick up on areas that need possible changing etc. Pick up with them when you have identified an area that they are doing particularly well in and give positive feedback too.

This will empower them and make them want to put that across in other areas. It should enable them to then ask the manager/team leader what areas they need to work on to improve as they will want the positive feedback building their confidence. – Thanks to Tracy

58. Look at multi-skilled feedback

In many contact centres the work is multi-skilled and the team does a number of different things. For instance, our sales team deals not only with incoming sales, but also with retention, outbound calling and cancellations. My manager and I (team leader) monitor not only the incoming sales calls, to identify problem areas and staying compliant, but also all other areas to see if advisors need more coaching in specific areas.

This can then be built on. For example, if an advisor is not confident on selling against other companies to retain the customer, we then go over all the key areas in what we can do for that customer and sell our products over those of other companies. – Thanks to Tracy

59. More audits for lower performers

We schedule the number of audits performed based on the agent’s performance across a number of areas. This is to ensure that someone who is under-performing has more audits completed in order to address and improve their performance. – Thanks to Angela

Kết quả (Việt) 1:

49. quy luật 80%Tất cả đại lý có một cuộc gọi/mảnh làm việc theo dõi mỗi tuần. Nếu điểm là ít hơn 80%, sau đó một cuộc gọi thứ hai/mảnh làm việc sẽ được hoàn thành. -Cảm ơn cho Donna50. bao nhiêu người cố vấn đáp ứng tiêu chí của họ?Không chỉ đo thành tích của bạn đối với tiêu chí. Cũng đo tỷ lệ phần trăm cố vấn những người đang đạt được chúng. -Cảm ơn cho Simon51. liên quan đến các đại lý trong toàn bộ quá trìnhHuấn luyện và phản hồi sẽ cho phép các đại lý để nhớ và nhúng thông tin bởi vì họ đang tham gia vào quá trình toàn BỘ. -Cảm ơn cho Lauren52. nhấn tích cựcDễ hiểu, chúng tôi có báo cáo về kết quả của chúng tôi khi giám sát, mà đôi khi có thể bao gồm các lỗi. Tuy nhiên, chúng tôi tìm thấy nó hữu ích để luôn nổi bật tích cực điểm, mà instils sự tự tin và động lực. -Cảm ơn cho Catherine53. Hãy để các đại lý cấp cuộc gọi riêng của họChúng tôi cũng có nghe các cuộc gọi chúng tôi đã xem xét các đại lý và chúng tôi nhận được chúng để lớp gọi riêng của họ. Sau đó, chúng tôi so sánh kết quả và chúng ta thường thấy các đại lý là khó hơn trên bản thân mình. -Cảm ơn cho Shelly54. sử dụng một nhà phân tích QAChúng ta có một nhà phân tích QA sẽ đánh giá các cuộc gọi và sau đó các đại lý giám sát ngay lập tức là chịu trách nhiệm cho các mảnh hiệu quả. -Nhờ tới Melissa55. cho đội nghe để làm việc riêng của họChúng tôi đã cho nhóm cơ hội để nghe và đánh giá một số riêng của họ làm việc để họ có thể xác định phát triển khu vực và làm việc với huấn luyện viên và đội ngũ lãnh đạo của họ. -Nhờ tới Leigh56. Hãy để lắng nghe các nghệ sĩ hàng đầu các đại lýChúng tôi đã đưa cho đại lý các tùy chọn để lắng nghe top biểu diễn các cuộc gọi để đạt được kiến thức, ý tưởng và cải thiện hiệu suất của họ. -Nhờ tới Tracy57. chọn trên các lĩnh vực mà họ đang làm tốtĐể giúp hiệu suất, không chỉ nhận về lĩnh vực cần có thể thay đổi vv. Chọn lên với họ khi bạn đã xác định một khu vực mà họ đang làm cũng đặc biệt trong và cung cấp cho phản hồi tích cực quá.Điều này sẽ trao quyền cho họ và làm cho họ muốn đặt rằng trong các khu vực khác. Nó sẽ cho phép họ sau đó yêu cầu các nhà lãnh đạo quản lý/đội những lĩnh vực mà họ cần phải làm việc để cải thiện như họ sẽ muốn phản hồi tích cực xây dựng sự tự tin của họ. -Nhờ tới Tracy58. nhìn vào nhiều kỹ năng phản hồiTrong rất nhiều các trung tâm liên hệ với các công việc được nhiều kỹ năng và đội bóng có một số những thứ khác nhau. Ví dụ, đội ngũ bán hàng của chúng tôi đề cập đến không chỉ đến bán hàng, mà còn với lưu trữ, gọi điện thoại ra bên ngoài và hủy bỏ. Quản lý của tôi và tôi (trưởng nhóm) giám sát không chỉ cuộc gọi bán hàng, để xác định các vấn đề khu vực và ở tuân thủ, mà còn tất cả các khu vực khác để xem nếu cố vấn cần huấn luyện thêm trong lĩnh vực cụ thể.Điều này sau đó có thể được xây dựng trên. Ví dụ, nếu một cố vấn là không tự tin về bán hàng đối với các công ty khác để duy trì khách hàng, chúng ta sau đó đi qua tất cả các khu vực trọng điểm trong những gì chúng tôi có thể làm cho khách hàng đó và bán các sản phẩm của chúng tôi hơn những người của các công ty khác. -Nhờ tới Tracy59. Thêm kiểm toán cho người biểu diễn thấpChúng tôi sắp xếp số lượng kiểm toán được thực hiện dựa trên hiệu suất của các đại lý trên một số lĩnh vực. Điều này là để đảm bảo rằng ai đó là dưới hoạt động có thêm kiểm tra hoàn thành để giải quyết và cải thiện hiệu suất của họ. -Cảm ơn cho Angela

Kết quả (Việt) 2:

49. Các quy tắc 80%

Mỗi đại lý có một cuộc gọi / phần của công việc giám sát mỗi tuần. Nếu tỉ số là ít hơn 80% sau đó là một cuộc gọi / mảnh thứ hai của công trình sẽ được hoàn thành. - Nhờ Donna

50. Làm thế nào nhiều cố vấn đáp ứng KPIs của họ?

Đừng chỉ cần đo thành tích của bạn chống lại KPIs. Ngoài ra đo tỷ lệ phần trăm của các cố vấn người đang đạt được chúng. - Nhờ Simon

51. Liên quan đến các đại lý trong quá trình toàn bộ

huấn luyện và thông tin phản hồi sẽ cho phép các đại lý để nhớ và nhúng các thông tin vì họ đang tham gia vào quá trình TOÀN BỘ. - Nhờ Lauren

52. Accentuate dương

dễ hiểu, chúng ta phải báo cáo về những phát hiện của chúng tôi khi theo dõi, mà đôi khi có thể bao gồm các lỗi. Tuy nhiên, chúng tôi tìm thấy nó hữu ích để luôn làm nổi bật những điểm tích cực, vốn tuyên truyền sự tự tin và động lực. - Nhờ có Catherine

53. Hãy để các đại lý cấp các cuộc gọi riêng của họ

Chúng tôi cũng có các đại lý lắng nghe các cuộc gọi, chúng tôi đã xem xét và chúng tôi nhận được chúng để cấp các cuộc gọi riêng của họ. Sau đó, chúng ta so sánh kết quả và chúng ta thường thấy các đại lý là khó khăn hơn về bản thân mình. - Nhờ Shelly

54. Tuyển dụng một chuyên gia phân tích bảo đảm chất lượng

Chúng tôi có một nhà phân tích QA người đánh giá các cuộc gọi và sau đó giám sát trực tiếp của đại lý chịu trách nhiệm về phần biểu diễn. - Nhờ Melissa

55. Cho nhóm nghe công việc của mình

Chúng tôi đã đưa ra các nhóm cơ hội để lắng nghe và đánh giá một số công việc riêng của họ để họ có thể xác định khu vực phát triển và làm việc với huấn luyện viên của họ và lãnh đạo đội bóng. - Nhờ Leigh

56. Hãy để các đại lý nghe đầu biểu diễn

Chúng tôi đã cho các đại lý tùy chọn để nghe cuộc gọi diễn viên hàng đầu để đạt được kiến thức, ý tưởng và cải thiện hiệu suất của riêng mình. - Nhờ Tracy

57. Chọn vào các lĩnh vực mà họ đang làm tốt

Để giúp thực hiện, không chỉ cần nhấc vào những lĩnh vực cần có thể thay đổi, vv đón với họ khi bạn đã xác định một khu vực mà họ đang làm đặc biệt tốt trong và cung cấp thông tin phản hồi tích cực quá.

Điều này sẽ trao quyền cho họ và làm cho họ muốn đưa địa chỉ trên trong các lĩnh vực khác. Nó sẽ cho phép họ sau đó yêu cầu các nhà lãnh đạo quản lý / nhóm những lĩnh vực nào họ cần phải làm việc để cải thiện khi họ sẽ muốn những thông tin phản hồi tích cực xây dựng sự tự tin của họ. - Nhờ Tracy

58. Nhìn vào phản hồi đa năng

ở nhiều trung tâm liên lạc công việc là đa năng và đội ngũ làm một số thứ khác nhau. Ví dụ, giao đội ngũ bán hàng của chúng tôi không chỉ với doanh thu đến, nhưng cũng với giữ, gọi đi và hủy bỏ. Quản lý của tôi và tôi (trưởng nhóm) theo dõi không chỉ các cuộc gọi bán hàng đến, để xác định vấn đề khu vực và ở lại tuân thủ, mà còn tất cả các khu vực khác để xem nếu cố vấn cần huấn luyện nhiều hơn trong các lĩnh vực cụ thể.

Điều này sau đó có thể được xây dựng trên. Ví dụ, nếu một cố vấn là không tự tin vào việc bán lại các công ty khác để giữ lại khách hàng, sau đó chúng tôi đi qua tất cả các lĩnh vực quan trọng trong những gì chúng ta có thể làm cho khách hàng đó và bán các sản phẩm của chúng tôi trong những công ty khác. - Nhờ Tracy

59. Nhiều kiểm toán cho người biểu diễn thấp hơn

Chúng tôi sắp xếp số lượng kiểm toán thực hiện dựa trên hoạt động của đại lý trên một số lĩnh vực. Điều này là để đảm bảo rằng một người nào đó là người hoạt động không tốt có nhiều cuộc kiểm toán hoàn thành để giải quyết và cải thiện hiệu suất của họ. - Nhờ Angela