Technical skills include the knowle

Technical skills include the knowledge the service employee needs in order to be able to interact with the customer in a high quality way. They also include the motor skills relevant to interaction episodes. Although elements of this knowledge can be stored in company databases, those employees who know a lot about the company’s service offers and prices, their customers, help lines, product and service compatibility, etc. (and who can readily use the existing knowledge databases) will be better able to satisfy customer needs and wishes. Motor skills relevant for customer-oriented behavior include those involved in the performance of the core service activity, and can include tangible elements. For example, if a service employee in a bookstore has to concentrate fully on the monetary part of the transaction due to his weak math skills, he willprobably be unable to listen to the customer’s individual questions and comments, and the
customer will likely remain unsatisfied.
The social skills of the employee are crucial for customer-oriented behavior (Hennig- Thurau & Thurau, 1999). Social skills basically involve the service employee engaging in perspective taking (e.g., Mead, 1934). Perspective taking means that when it comes to developing adequate solutions for a customer’s needs or problems, the employee is able to take on that customer’s perspective. Perspective taking has a visual-physical dimension (i.e. understanding what the customer sees and perceives), a cognitive dimension (i.e.understanding how the customer thinks), and an affective or empathetic dimension (i.e.understanding the customer’s feelings).

Kết quả (Việt) 1:

Kỹ năng kỹ thuật bao gồm các kiến thức nhân viên dịch vụ nhu cầu để có thể tương tác với khách hàng trong một chất lượng cao cách. Họ cũng bao gồm các kỹ năng vận động liên quan đến tương tác tập. Mặc dù các yếu tố của kiến thức này có thể được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu công ty, những nhân viên người biết rất nhiều về công ty cung cấp dịch vụ và giá cả, khách hàng của họ, giúp dòng sản phẩm và dịch vụ khả năng tương thích, vv (và những người có thể dễ dàng sử dụng cơ sở dữ liệu kiến thức sẵn có) sẽ được tốt hơn có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng và mong muốn. Kỹ năng vận động có liên quan cho khách hàng theo định hướng hành vi bao gồm những người tham gia trong việc thực hiện các hoạt động dịch vụ cốt lõi, và có thể bao gồm yếu tố hữu hình. Ví dụ, nếu một nhân viên dịch vụ trong một hiệu sách đã tập trung hoàn toàn vào phần tiền tệ giao dịch do kỹ năng toán học yếu của mình, ông willprobably không thể nghe câu hỏi cá nhân của khách hàng và các ý kiến, và cáckhách hàng sẽ có khả năng vẫn không hài lòng.Các kỹ năng xã hội của nhân viên là rất quan trọng cho khách hàng theo định hướng các hành vi (Hennig - Thurau & Thurau, 1999). Kỹ năng xã hội về cơ bản liên quan đến dịch vụ nhân viên tham gia trong người dùng (ví dụ như, Mead, 1934). Người dùng có nghĩa rằng khi nói đến phát triển các giải pháp phù hợp cho nhu cầu của khách hàng hoặc các vấn đề, các nhân viên có thể đưa vào quan điểm của khách hàng đó. Người dùng có một kích thước vật lý trực quan (tức là sự hiểu biết những gì khách hàng nhìn thấy và cảm nhận), một chiều hướng nhận thức (i.e.understanding làm thế nào khách hàng nghĩ), và một kích thước hoặc trầm cảm (i.e.understanding cảm xúc của khách hàng).

Kết quả (Việt) 2:

Kỹ năng kỹ thuật bao gồm các kiến thức các nhân viên phục vụ nhu cầu để có thể tương tác với khách hàng một cách có chất lượng cao. Chúng cũng bao gồm các kỹ năng vận động có liên quan đến tập tương tác. Mặc dù các yếu tố của kiến thức này có thể được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của công ty, những nhân viên biết rất nhiều về cung cấp của công ty dịch vụ và giá cả, khách hàng của họ, giúp đỡ dòng, khả năng tương thích sản phẩm và dịch vụ, vv (và những người có thể dễ dàng sử dụng các cơ sở dữ liệu kiến thức hiện có) sẽ có thể tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mong muốn. Kỹ năng vận động có liên quan đối với hành vi của khách hàng theo định hướng bao gồm những người liên quan trong việc thực hiện các hoạt động dịch vụ cốt lõi, và có thể bao gồm các yếu tố hữu hình. Ví dụ, nếu một nhân viên phục vụ trong một nhà sách phải tập trung hoàn toàn vào phần tiền tệ của các giao dịch do các kỹ năng toán học yếu kém của mình, ông willprobably không thể lắng nghe câu hỏi và ý kiến cá nhân của khách hàng, và
khách hàng có thể sẽ vẫn không hài lòng.
Các kỹ năng xã hội của người lao động là rất quan trọng đối với hành vi của khách hàng theo định hướng (Hennig- Thurau & Thurau, 1999). Kỹ năng xã hội cơ bản liên quan đến các nhân viên dịch vụ tham gia vào quan điểm dùng (ví dụ, Mead, 1934). Phối cảnh chụp có nghĩa là khi nói đến phát triển các giải pháp thích hợp cho nhu cầu hoặc các vấn đề của khách hàng, các nhân viên có thể đưa vào quan điểm của khách hàng đó. Phối cảnh chụp có kích thước hình ảnh-vật lý (tức là hiểu những gì khách hàng nhìn thấy và cảm nhận), một chiều nhận thức (ieunderstanding cách khách hàng nghĩ), và một chiều kích tình cảm hay đồng cảm (ieunderstanding cảm xúc của khách hàng).